IVR לשיחה: מה זה ואיך זה שונה מ-IVR מסורתי

Salesforce גילתה לאחרונה ש -53% מהלקוחות מאמינים ש-AI גנרטיבי עוזר לחברות לשרת אותם טוב יותר. אחת הדרכים לעשות זאת היא באמצעות IVR שיחתי.

סביר להניח שהיית בטלפון והתקשרת עם תפריט IVR על ידי לחיצה על כפתורים או מתן הנחיות קצרות בדיבור. עם זאת, ייתכן שלא נתקלת ב-IVR לשיחה, כלי שאתה יכול לדבר איתו באופן טבעי.

רק איך זה עובד? המשך לקרוא כדי לגלות.

נקודות עיקריות:

• עם IVR מסורתי, משתמשים מנווטים בהנחיות ובעצי תפריטים כדי לקבל מידע או להגיע לסוכן שיכול לעזור להם.
• מערכות מסוימות משתמשות בטכנולוגיית Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF) אשר רואה את המשתמשים לוחצים על כפתורים כדי לבחור אפשרויות, בעוד שמערכות IVR אחרות משתמשות בבינה מלאכותית לזיהוי דיבור.
• בהגדרה ובהתאמה אישית יעילה, רזולוציית השיחה הראשונה בשירות עצמי של IVR יכולה להגיע עד 74% .
• Conversational IVR משתמש בטכנולוגיית AI (במיוחד עיבוד שפה טבעית) כדי לפרש הצהרות מתקשרים וליצור תגובות דמויות אנוש.
• ישנם יתרונות וחסרונות עבור IVR מסורתי לעומת IVR שיחה, ועסקים רבים אינם דורשים את רמת המורכבות במערכת IVR שלהם שמציגה IVR שיחה.

מהו IVR לשיחה?

IVR לשיחה היא סוג של מערכת תגובה קולית אינטראקטיבית. הוא משתמש בעיבוד שפה טבעית (NLP) וטכנולוגיית זיהוי דיבור כדי לקיים אינטראקציות דמויות אדם עם מתקשרים.

שיחה עם סירי או אלקסה היא דוגמה יומיומית – אם מפושטת – לאותו סוג של אינטראקציה שאולי יש לך עם תוכנת IVR לשיחה. המטרה היא לעזור למשתמשים להגיע לפתרון או לחבר אותם למישהו שיכול למצוא פתרון.

איך עובד IVR לשיחה?

הטכנולוגיה המניעה IVR שיחה מורכבת. עם זאת, הזרימה הבסיסית של אופן התרחשות שיחה מתפרקת לחמישה שלבים:

1. קלט מתקשר – NLP מזהה את שפת המשתמש ומתרגם את המשמעות הבסיסית מאחורי הצהרת הלקוח.
2. ניתוח כוונת משתמש – הבנת השפה הטבעית (NLU) מוודאת את המשמעות האמיתית של אמירה. זה לוקח בחשבון לא רק מה לקוח אומר אלא איך הוא אומר את זה.
3. ניהול תגובות – נתונים מ-NLP ומ-NLU ניזונים שניהם לרכיב יצירת השפה הטבעית (NLG). NLG היא הטכנולוגיה המייצרת תגובה עם דיבור נשמע כמו אנושי. תגובה מחושבת מתייחסת לפרטים אישיים או היסטוריית שיחות קודמת כאשר הדבר מתאים.
4. האנוש את האינטראקציה – כל שלושת מרכיבי ה-AI של השיחה פועלים יחד, ומייצרים תגובה דמוית אנוש.
5. למידה וחיזוק – התגובה של המתקשר הבא תעבור את אותו תהליך. ה-AI מנתח שפה ומשמעות. כעת הוא מוודא את ההצלחות או הכישלונות של האינטראקציה הקודמת ו"לומד" לשיחות עתידיות.

מה ההבדל בין IVR מסורתי לשיחה?

IVR מסורתי ושיחתי שואפים להשיג את אותן מטרות. הדרך שבה הם משיגים את המטרות הללו שונה, והתוצאות משתנות בהתאם למקרי שימוש.

דוגמה לאינטראקציות עם לקוחות: שיחה מול IVR מסורתית

IVR שיחות ומסורתיות אוספים מידע על לקוחות ומוצאים פתרון. כל אחד מציע חווית לקוח שונה.

בואו נבדוק דוגמה כדי להמחיש כיצד כל סוג IVR מטפל בשאילתה:

לקוח מתעורר בבוקר לפני טיסה מוקדמת. הם מחליטים לחייג לחברת התעופה כדי לאשר את מצב הטיסה שלהם לפני שהם יוצאים לדרך.

IVR מסורתי

• IVR : תודה שהתקשרת לחברת התעופה שלנו. אנא הקש 1 לכרטוס, 2 כדי לבדוק את מצב הטיסה שלך…
• לקוח : (לחץ על הכפתור המתאים כדי "לבדוק את מצב הטיסה שלך")
• IVR : "נא לציין או להזין את מספר הטיסה שלך ואחריו סימן הפאונד. לאחר מכן, הזן את יום ההמראה של הטיסה שלך ואחריו את חודש ההמראה."
• לקוח : "טיסה AB1234". (לוחץ על סימן הלירה.) "6 במרץ"
• IVR : "טיסת AB1234 שתמריא ב-6 במרץ אמורה להמריא בזמן בשעה 1230."

IVR לשיחה

• IVR : "שלום, תודה שהתקשרת לחברת התעופה שלנו. איך אני יכול לעזור לך היום?"
• לקוח : "האם אתה יכול לעזור לי לבדוק את מצב הטיסה שלי?"
• IVR : "כמובן, אני יכול לעזור לך עם זה. אתה יכול לספק לי את מספר הטיסה שלך ותאריך היציאה שלך?"
• לקוח : "כן. מספר הטיסה שלי הוא AB1234 והוא יוצא היום, 6 במרץ".
• IVR : "תודה לך. הטיסה AB1234 שלך יוצאת היום, 6 במרץ, ומתוכננת לצאת בזמן בשעה 1230."

בכל אינטראקציה, הלקוח הצליח להשיג תשובה לשאלתו ללא עזרת סוכן. איזה מהם הכי מתאים לך מסתכם בשילוב של תמחור IVR והצרכים העסקיים האישיים שלך.

עם IVR מסורתי, המתקשר נאלץ להמתין דרך רשימה של אפשרויות תפריט לפני שהגיב. ה-IVR וה-AI לשיחה אפשרו למשתמשים להתחיל למצוא פתרון קצת יותר מהר.

הלקוח היה מסוגל לדבר בשתי האינטראקציות, עם זאת, עם IVR שיחה, הם הצליחו לדבר במשפטים מלאים. אחרת, האינטראקציות היו מאוד דומות ומשביעות רצון באותה מידה.

יתרונות וחסרונות IVR לשיחה

IVR לשיחה תלוי ב-AI ולמידת מכונה כדי לספק שירות לקוחות. למרות שהטכנולוגיה הזו חזקה וחסונה, היא מציגה אתגרים.

כשזה מגיע לבחירת פתרון IVR לעסק שלך, תצטרך לשקול את היתרונות והחסרונות של אוטומציה של שירות לקוחות .

יתרונות IVR לשיחה

• אוטומציה של יותר אינטראקציות עם לקוחות – בעת שיחה AI ו- IVR עובדים יחד, הם יכולים לטפל במגוון רחב יותר של בעיות מתקשרים ללא קלט סוכן מאשר IVR מסורתי או תמיכה טלפונית ללא IVR. אתה תהיה מצויד יותר לספק את 35% מהלקוחות שמעדיפים שירות עצמי לפתרון בעיות.
• טפל ביותר שיחות בבת אחת – ברור שפחות תפריטים לניווט פירושם זמני טיפול ממוצעים נמוכים יותר. זה מהיר יותר למתקשר להאזין להודעה אחת ואז להסביר את הבעיה שלו, מאשר להמתין דרך תפריט מלא אחד (או יותר) של אפשרויות. זה גם אומר פחות סיכוי למתקשרים ללחוץ על כפתור האפס הזה ולדרוש לדבר עם סוכן חי. IVR לשיחה מסיט שיחות פשוטות יותר, כלומר לסוכנים שלך יש זמינות רבה יותר לשיחות מורכבות יותר או למתקשרים שמעדיפים אינטראקציה אנושית.
• קיצור זמני המתנה של מתקשרים – מתקשרים יכולים לדבר ישירות אל ה-IVR שמפנה אותם למקום הנכון. הלקוחות שלך חוסכים זמן בהאזנה להנחיות וניווט בתפריטי IVR ארוכים. שמירה על זמן טיפול ממוצע נמוך יכול להיות מאבק של שחיקה – כל מעט עוזר.
• חיסכון בעלויות – IVR לשיחה דורשת השקעה מראש. עם זאת, זה יכול להשתלם. אפשרויות נוספות לשירות עצמי, זמני המתנה נמוכים יותר ורזולוציות שיחות מהירות יותר פירושם שהסוכנים שלך מטפלים ביותר בפחות זמן. אתה יכול לייעל את מחזוריות הסוכנים שלך סביב הביקוש ולצמצם את עלות העבודה.

חסרונות IVR לשיחה

• בעיות עם AI הבסיסי – אפילו IVR השיחה הטוב ביותר אינו אמין ב-100%. אינטראקציה מהירה עם כלי AI גנרטיביים מדגימה את הסייגים הנלווים להסתמכות על בינה מלאכותית. בינה מלאכותית אינה ברת טעות, היא עדיין עושה שגיאות. דוח שנערך לאחרונה, למשל, מצא ש-ChatGPT מיון קורות חיים עם הטיה גזעית . כל כלי בינה מלאכותית עדיין דורש פיקוח של אדם כדי להבטיח שאתה מספק חווית לקוח חיובית בכל פעם.
• בעיות כאשר AI לא מזהה דיבור של מתקשרים – NLP מפותח מאוד בהשוואה למקום ממנו הגיע. זה משתפר מיום ליום, אבל מה עם מתקשרים עם דפוסי דיבור או פגמים ייחודיים? כל חוסר יכולת להבין מתקשר מורידה את ההכללה והנגישות שלך ללקוחות. אירועים כאלה יכולים להפוך גם לסיוט יחסי ציבור.
• חסר את המגע האנושי – מכשירי IVR לשיחה אולי טובים בלהישמע אנושיים, אבל זה לא אותו דבר כמו לדבר על בעיה עם מישהו. לקוחות רבים מכירים ונוחים יותר את חווית ה-IVR המסורתית, אשר לרוב מסתיימת בכך שהם מנותבים לאדם אמיתי. גם מחקר אחד מצא ש -78% מהלקוחות שהשתמשו בערוצי שירות אוטומטיים בסופו של דבר היו צריכים להתחבר עם אדם בכל מקרה.
• חלק מהמתקשרים עשויים שלא לסמוך על תשובות בינה מלאכותית – בעוד שבינה מלאכותית עברה רחוק, עדיין יש לה דרך ארוכה לעבור כדי לזכות באמון מוחלט של הצרכנים. פורבס מדווח כי 76% מהלקוחות מודאגים מכך שה-AI נותן להם מידע מוטעה. באופן מדאיג יותר, סטטיסטה דיווחה שרק 40% מהאמריקאים מוכנים לסמוך על מערכות בינה מלאכותית.

IVR לשיחה היא רק אפשרות אחת להגברת ה-CX

הטמעת IVR בשיחות עם NLP ולמידת מכונה מאפשרת למתקשרים להשתתף באינטראקציות דמויות אדם, שבתקווה מנחות אותם לפתרון.

עם זאת, עסקים רבים אינם דורשים רמת מורכבות כזו במערכת ה-IVR שלהם . הם רוצים משהו מוכר עם יכולות וגמישות שיעזור להם לשפר את חוויות הלקוחות.

פתרון השיחות העסקיות המופעל על ידי AI של CloudTalk כולל פונקציונליות IVR התואמת את החשבון. הוא משתמש בבינה מלאכותית ואוטומציה כדי לשפר את חווית הלקוח, מבלי להסתמך על, עדיין לא אמין ב-100%, בינה מלאכותית שיחתית ויצרנית.

מעצב זרימת השיחות החזותי שלנו מאפשר לך לבנות מסעות לקוחות מעולים. אין צורך בקידוד כדי לנהל ולשנות אינטראקציות IVR וכלי ניתוב שיחות מותאמים אישית ואוטומציה של זרימת עבודה חוסכים לך עד שלוש דקות לשיחה.

אתה יכול לרתום את הכוח של AI עם תמלול שיחות אוטומטיים וסיכומי שיחות. ניתוח מובנה, בינתיים, נותן לצוות שלך גישה למדדי איכות שיחות וביצועי סוכן בזמן אמת.

קבע שיחה עם הצוות שלנו כדי ללמוד מה CloudTalk יכול לעשות עבור העסק שלך.

צור קשר עם המכירות