IVR חכם: דרך חכמה לשפר את תמיכת הלקוחות

טלפון נשאר ערוץ תמיכת הלקוחות מספר 1. HubSpot גילתה שכל דור, מלבד דור המילניום, מעדיף לקבל תמיכה בטלפון. גם 36% מהלקוחות רוצים אפשרויות שירות עצמי חכמות יותר.

מכשירי IVR חכמים הם מערכות אינטראקטיביות קוליות המופעלות על ידי בינה מלאכותית שעוזרות לך להציע בדיוק את סוג השירות העצמי שלקוחות רוצים, דרך הערוץ האהוב עליהם בטלפון.

בואו נסתכל על מקרי השימוש והיתרונות של מערכות IVR חכמות כדי לראות איך הן עוזרות לכם לעשות בדיוק את זה.

נקודות חשובות:

• Smart IVR משתמש בבינה מלאכותית, אוטומציה ואינטגרציה עם כלים אחרים כדי לנתב שיחות בצורה חכמה ולעזור ללקוחות לפתור בעיות פשוטות בעצמם.
• ניתן למנף פתרון IVR חכם לשיפור ניתוב שיחות, שירות עצמי, איסוף משוב מלקוחות וניתוח נתונים.
• היתרונות העיקריים של IVR חכם כוללים חוויות לקוח טובות יותר, יעילות תפעולית מוגברת, עלויות נמוכות יותר וזרימות עבודה מיטובות יותר בתקופות שיא.

מהו IVR חכם?

IVR חכם הוא גרסה מודרנית של IVR המסורתי. זו עדיין מערכת טלפון אוטומטית שמקיימת אינטראקציה עם מתקשרים באמצעות תפריט מוקלט מראש. עם זאת, IVR חכם נתמך ומשופר גם על ידי טכנולוגיות מודרניות אחרות.
במיוחד, פתרון IVR חכם משופר על ידי AI כדי להציג מגוון של יכולות נוספות. לדוגמה, בינה מלאכותית של שיחה יכולה לנתח אינטראקציות עם לקוחות, לחזות התנהגות משתמשים ולעזור לעסק לייעל טוב יותר את תפריטי ה-IVR שלהם.

הורד את הספר האלקטרוני החינמי שלנו על 5 פתרונות IVR הטובים ביותר לבדיקה בשנת 2024.

קרא בחינם

איך אתה יכול להשתמש ב-IVR חכם בעסק שלך

כיצד תוכל למנף בצורה הטובה ביותר IVR אינטליגנטי? הנה כמה מקרי שימוש עסקיים עיקריים של מערכות IVR חכמות:

הגדר ניתוב שיחות חכם ואפקטיבי

בהשוואה ל-IVR מסורתי, IVR חכם יכול להקל על ניתוב שיחות יעיל יותר על ידי שימוש בנתונים וניתוח בזמן אמת כדי לקבל החלטות ניתוב חכמות יותר.

לדוגמה, IVR חכם מכשיר את כוונת המשתמש על ידי איסוף וניתוח נתונים משיחות נכנסות. נתונים אלה כוללים את סיבת ההתקשרות וכן זיהוי מתקשר, מיקום גיאוגרפי, שיחות קודמות ועוד. בהנחיית הנתונים הללו, IVR ינתב שיחות נכנסות בהתאם לכללי הניתוב המוגדרים מראש שלך.

עם CloudTalk, למשל, אתה יכול להשתמש ב-IVR בשילוב עם ניתוב מבוסס מתקשרים כדי להפוך את הפצת השיחות לאוטומטית על בסיס מידע CRM או דלפק. זה יכול להיות כל דבר, החל מהשפה של המתקשר או מיקומו הגיאוגרפי ועד לסיבה שלו להתקשר.
אתה יכול גם להשתמש בניתוב מבוסס מיומנויות , המאפשר לך לנתב שיחות על סמך רמות מיומנות ומומחיות של סוכן. זה מבטיח שהמתקשרים יגיעו לסוכן הטוב ביותר כדי לטפל בבעיות שלהם, בפעם הראשונה.

לספק תמיכת לקוחות בשירות עצמי

61% מהלקוחות מעדיפים שירות עצמי כדי לפתור בעיות פשוטות ו-IVR הוא אחד הכלים הטובים ביותר לתפקיד.ä

הודות ל-AI, IVR יכול להפוך משימות לאוטומטיות שלא בהכרח דורשות קלט אנושי, משחרר את קווי הטלפון שלך ומוביל לרזולוציות מהירות יותר.

לדוגמה, IVR חכם יכול:

• בדוק את יתרות החשבון של הלקוחות.
• עזרו להם לבצע הזמנות.
• לקבוע ולבטל פגישות.
• ענה על שאלות נפוצות הקשורות למוצר/שירות באמצעות הודעות מוקלטות מראש.

חפש משוב וערוך סקרים

כשאנחנו מסתכלים לעבר העתיד של שיחות קרות במכירות, ברור שהטכניקה המבוססת הזו מיועדת לשינוי ולא להתיישנות. שיחות קרות אינן רק ביצוע שיחות; זה על יצירת קשרים. ההצלחה תלויה בהבנה ניואנסית של צרכי הלקוח, תקשורת מותאמת אישית והתמדה אסטרטגית.

מערכות IVR יכולות גם לעזור לך להפוך את התהליך החוזר על עצמו של איסוף משוב מלקוחות וביצוע מחקרי שוק לאוטומטיים. על ידי כך, לסוכנים שלך יהיה יותר זמן לספק בפועל את השירות יוצא הדופן שלגביו הם מוערכים.

אתה יכול, למשל, לעצב סדרה של סקריפטים של IVR ששואלים לקוחות שאלות בסיסיות על שביעות רצון, כגון "איך תרצה לדרג את התמיכה שקיבלת?".

לאחר מכן, תבקש מהמתקשר לדרג את התמיכה שלך מ-1-5 באמצעות לוח המקשים שלו. לחלופין, אתה עשוי לשאול, "האם היית מרוצה מהתמיכה שקיבלת היום" ואפשר ללקוחות להגיב בתשובה של כן/לא.

שפר את איסוף הנתונים ואת הניתוח שלך

מערכות IVR יכולות לאסוף נתוני לקוחות שכאשר הם משולבים עם CRM וכלים לניתוח נתונים, ניתן להשתמש בהם כדי להפיק תובנות ולבצע שיפורים.

לדוגמה, ניתוח IVR יכול לומר לך אילו אפשרויות תפריט ומסלולים פופולריים, ואילו מהם לא מנוצלים. זה יכול לזהות את שיעורי הבלימה שלך (כמה לקוחות מצליחים לפתור את הבעיה שלהם לחלוטין בתוך מערכת IVR). בנוסף, זה יכול להדגיש צווארי בקבוק במסעות IVR שמובילים לקוחות לנטוש את השיחה שלהם או להסלים אותה לסוכן חי.

תובנות התנהגות לקוחות אלו עוזרות לך לאמוד את האפקטיביות של אפשרויות תפריט IVR וזרימות שיחות. בנוסף, הם גם נותנים לך הבנה מעמיקה יותר של הצרכים ונקודות הכאב של הלקוחות שלך. זה יכול לעזור לך לשפר את ביצועי המוקד הטלפוני, היצע המוצרים וחוויות הלקוחות שלך.

היתרונות של Smart IVR

אז, עכשיו אתה יודע איך אתה יכול ליישם IVR חכם, בוא נעבור למה אולי תרצה. להלן היתרונות הבולטים של פתרונות IVR חכמים:

שפר את חווית הלקוח

עבור 57% מהלקוחות, זמני החזקה ארוכים הם החלק המעצבן ביותר בחוויית שירות הלקוחות. לקוחות גם שונאים שמעבירים אותם וצריכים לחזור על עצמם מספר פעמים.

מערכת IVR מתוכננת היטב פירושה שהמתקשרים יכולים להימנע מזמני המתנה ארוכים לחלוטין עם אפשרויות שירות עצמי, ולפתור בעיות בחיבור הראשון הודות לניתוב שיחות יעיל.
כדי להפיק תועלת זו, ודא שמערכת ה-IVR שלך פשוטה, הגיונית וידידותית למשתמש. השתמש במעצב זרימת שיחות כדי לדמיין את מסע השיחות הנכנסות שלך מקצה לקצה, הסרת צווארי בקבוק ופישוט נתיבים ככל האפשר.

תמכו טוב יותר בסוכנים שלכם בזמנים עסוקים

בזמני שיא, מכשירי IVR חכמים יכולים לתמוך בסוכני המוקד הטלפוני שלך על ידי כך שהם מחזיקים יותר מהעומס. ה-IVRs יכולים לטפל במתקשרים עם צרכים לא פשוטים בלי צורך להעביר אותם לתור כדי לדבר עם סוכן חי.

זה שומר על תורי השיחות שלך ברמה ניתנת לניהול. וזה אומר שלקוחות עם בעיות מורכבות יכולים לקבל תמיכה באיכות גבוהה מסוכנים חיים בזמן, אפילו בתקופות העמוסות ביותר שלך.

שפר את היעילות התפעולית וקיצוץ בעלויות

מערכת IVR מותאמת היטב יכולה לעזור להגביר את היעילות התפעולית במוקד הטלפוני שלך. לדוגמה, על ידי הפיכת ניתוב שיחות ליעיל יותר ומתן כמה אפשרויות שירות עצמי, IVR יכול לעזור לך להפחית את משך השיחות הממוצע עד 40%.

וזה לא הכל. כאשר IVR יתמודד עם המשימות המייגעות, סביר להניח שהסוכנים שלך יהיו בעלי מוטיבציה רבה יותר. זה משפר את ביצועי הסוכן, שביעות הרצון והשימור. עם שיעורי תחלופה נמוכים, אתה יכול לחסוך כסף בגיוס עובדים.

גם מערכות IVR חכמות עצמן הן די סבירות. פתרונות מוקד טלפוני עם פונקציונליות IVR נעים בדרך כלל בין $16 למשתמש לחודש ל-$150 למשתמש לחודש. עיין במדריך תמחור IVR זה כדי לקבל השוואת עלויות מעמיקה יותר של ספקי תוכנת IVR.

הגדר מערכת IVR חכמה כדי לשפר את ניתוב השיחות

מערכות IVR חכמות מבטיחות שלקוחות יכולים לפתור את הבעיות שלהם במהירות, בין אם זה באמצעות שירות עצמי או באמצעות סוכן חי. עם זרימת שיחות מתוכננת היטב, סקריפטים ברורים של IVR וכללי ניתוב שיחות נכונים, אתה יכול לייעל את המוקד הטלפוני שלך לביצועים במיטבו.

צור קשר עוד היום כדי לקבל מידע נוסף על ה-IVR של CloudTalk ויכולות ניתוב שיחות.