ACD לעומת IVR: הבן את שניהם והשתמש בהם יחד כדי להגביר את ה-CX

הנתונים הסטטיסטיים מראים שרוב החברות ירוויחו משילוב ACD ו-IVR במערכות שלהן. לדוגמה, האם ידעת ששוק ה-IVR העולמי היה שווה כ -4.5 מיליארד דולר בשנת 2023 ?

נתון זה צפוי להכפיל את עצמו עד 2036, המייצג קצב צמיחה של 6.5% בשנה.

כמובן, יש סיבה שהטכנולוגיות הללו הופכות לנפוצות כל כך. הם כל כך שימושיים להגברת הפרודוקטיביות של המוקד הטלפוני שעכשיו אי אפשר להתעלם מהם. בעולם המוקדים הטלפוניים, היתרונות היחסיים של ACD לעומת IVR הם נושא חם. בואו נצלול פנימה.

נקודות עיקריות:

• ACD ו-IVR פועלים במקביל לשיפור חווית הלקוח על ידי קיצור משך השיחה הממוצע ב-40%.
• הם עוזרים לייעל את זרימות העבודה ולהפחית את העומס על סוכנים אנושיים, ועוזרים להם להיות פרודוקטיביים יותר.
• הם תוכננו במיוחד כדי לצמצם את זמני ההמתנה ולהאיץ את פתרון השיחות, כדי להבטיח שהמתקשרים יגיעו לסוכן הנכון, בפעם הראשונה.

קח שליטה מלאה על השיחות הנכנסות שלך, עצב זרימות שיחות מותאמות אישית וספק CX מעולה עם 5 פתרונות IVR הטובים ביותר.

קרא בחינם

אז מה ההבדל בין ACD ל- IVR? ובכן, שניהם מאפיינים של פתרון שיחות טוב לעסקים, אבל יש כמה הבחנות עיקריות ביניהם:

מה זה ACD (הפצת שיחות אוטומטית)?

הפצת שיחות אוטומטית (ACD) היא אחת מחלקי הטכנולוגיה השימושיים ביותר בערכת הכלים המודרנית של המוקד הטלפוני. כשמגיעה שיחת לקוח, ACD מנתבת אותה לסוכן מתאים או מפנה אותה לתור.

להלן השלבים הבאים:

1. מזהה את הלקוח: ACD משתמשת בטכנולוגיית זיהוי כגון שיחה מזוהה, שירות זיהוי מספר חיוג או זיהוי מספר אוטומטי כדי לקבוע מי על הקו.
2. קובע עדיפות: לא כל שיחות הלקוחות שוות. אתה יכול לתכנת ACD לתת עדיפות לשיחות מסוימות על פני אחרות. לדוגמה, אם החברה שלך מציעה שירות פרימיום, הוא עשוי לכלול את הזכות לדלג על התור. במקרה זה, ה-ACD מבצע שיחה של לקוח פרימיום לפני שיחות מלקוחות שאינם פרימיום.
3. מפנה את השיחה לסוכן או לתור: ה-ACD משתמש בכללי ההפצה שנתת לו כדי לנתב את השיחה. גורמים אופייניים בכללים אלה עשויים לכלול זמינות סוכן, מקור גיאוגרפי של השיחה, מערך מיומנויות סוכן, או אפילו שעה ותאריך.

להלן מספר גישות נפוצות להפצת שיחות:

1. סדר קבוע: זוהי ההגדרה הפשוטה ביותר. הסוכנים נמצאים ברשימה, וכשמגיעה שיחה, המערכת מנתבת אותה לאדם שבראש הרשימה, אחר כך לשני, וכן הלאה, עד שמישהו מרים אותה.
2. חוזר: בדומה לסדר קבוע, כל הסוכנים נמצאים ברשימה. אבל במקרה זה, ה-ACD מנתב את השיחה לסוכן הזמין הבא ברשימה בלולאה רציפה. גישה זו מבטיחה חלוקה שווה של שיחות בין סוכנים.
3. משוקלל: כאן נכנסות לתמונה מערכי הכישורים של הסוכנים שלך. אם מגיעה שיחה שצריכה מומחיות ספציפית לטיפול, המערכת מפנה אותה לסוכן שיש לו מומחיות זו.
4. סימולטני: מנתב את השיחה לכל הסוכנים בקבוצה מוגדרת בו-זמנית. הראשון שענה מקבל את השיחה.
5. אחיד: מחלק שיחות לפי רמת פעילות הסוכן. מנתב שיחות לסוכנים שלקחו הכי מעט שיחות או שיש להם את זמן הסרק הארוך ביותר בין שיחה.

מה זה IVR (תגובה קולית אינטראקטיבית)?

באופן הפשוט ביותר, מערכת תגובה קולית אינטראקטיבית (IVR) מקבלת את פני הלקוחות ומספקת להם תפריט אפשרויות.

אם אי פעם התקשרת לתמיכת לקוחות ושמעת הודעה האומרת משהו כמו:

• כדי לבצע הזמנה, לחץ על אחד.
• לבירור לגבי הזמנה קיימת, הקש שתיים.
• לכל שאר השאלות, אנא הקש שלוש.

אז יצרת אינטראקציה עם IVR.

תפריטי IVR מעבירים את המתקשרים דרך עץ האפשרויות כדי לתת להם את העזרה שהם צריכים. אם השאילתה פשוטה יחסית, ייתכן שהלקוח יוכל להשתמש באפשרויות השירות העצמי כדי לפתור בעיה בעצמו על ידי שמיעת מידע מוקלט מראש.

אם השאילתה מורכבת מספיק כדי שהיא זקוקה לתשומת לב אנושית, ה-IVR עובד עם ACD כדי לנתב את השיחה לסוכן מתאים.

ACD ו-IVR: דוגמה מהחיים האמיתיים

זה דבר אחד להגדיר ACD ו-IVR, אבל את ההבדלים ביניהם קל יותר להבין אם נמחיש אותם באמצעות דוגמה מעשית.

אז בואו נסתכל על תרחיש טיפוסי של שיחת לקוח .

תאר לעצמך שזה עתה רכשת רכב חדש על בסיס תשלום חודשי. מסיבה כלשהי, התשלומים לא יוצאים מחשבון הבנק שלך, ואתה צריך לבדוק מול החברה.

אתה מתקשר לקו תמיכת הלקוחות. מערכת IVR קולטת את השיחה שלך ומשמיעה את הברכה הרגילה:

אתה מחליט שהאופציה השנייה נשמעת כמו המתאימה ביותר. אז אתה לוחץ על שניים בלוח המקשים של הטלפון שלך, וה-IVR מעביר אותך לשלב הבא של עץ האפשרויות:

כעת, הבעיה שיש לך היא לא בעצם עם המוצר עצמו. המכונית החדשה שלך נוסעת כמו חלום, למעשה. לא, הבעיה שלך היא יותר עניין ניהולי. אתה לוחץ על שלוש.

זה המקום שבו ה-IVR מתחיל לעבוד במקביל ל-ACD . בזמן שאתה עובר בעץ, ה-IVR לוקח את המידע שאתה נותן לו ומזין אותו ל-ACD.

ברגע שה-IVR לקח אותך הכי רחוק שהוא יכול, ה- ACD מתחיל ומנתב את השיחה שלך לסוכן שאמור להיות מסוגל לעזור לך לפתור את הבעיה שלך.

האם עליך לבחור בין ACD או IVR?

התשובה הפשוטה היא, "לא, אתה לא." פתרונות מוקד טלפוניים איכותיים כוללים בדרך כלל את שניהם מכיוון שהם עובדים היטב יחד כדי לספק מגוון רחב של יתרונות.

היתרונות של שימוש ב-IVR עם ACD

הנה רק כמה מהיתרונות שתראו אם תשלבו גם IVR וגם ACD בזרימת העבודה של המוקד הטלפוני:

שפר את חווית הלקוח

עד 30% מכלל הלקוחות ינתקו אם יתמודדו עם תהליך שירות לקוחות מסובך מדי. אז כל מה שאתה יכול לעשות כדי לפשט את שלך הוא חדשות טובות.

בנוסף, בעיית לקוחות נפוצה היא זמני המתנה ארוכים. אף אחד לא אוהב להמתין חצי שעה (או יותר!) כדי לדבר עם סוכן. למרבה הצער, לפעמים זה יכול להיות בלתי נמנע אם נפח השיחות גבוה במיוחד.

זה משהו שמנהלי חברת השכרת הרכב Discover Cars מכירים היטב. הם התמודדו עם נפחי שיחות גבוהים בצורה בלתי נשלטת, וכתוצאה מכך, הלקוחות נאלצו להמתין הרבה יותר מדי זמן בתורי שיחות. CloudTalk עזר להם להקים מערכת IVR ש:

להגביר את מורל הסוכן

מלבד נפחי שיחות גבוהים, אחד הסימנים האחרים שאתה צריך ACD ו-IVR במוקד הטלפוני שלך יכול להיות מורל צוות נמוך.

אתה לא רוצה שיתפתח מצב שבו סוכנים המומים מתמודדים כל הזמן עם מספרים גבוהים במיוחד של שיחות מלקוחות לא מרוצים.

הטמעת מערכת IVR ו-ACD מונעת זאת על ידי הפחתת עומס השיחות על הסוכנים שלך. ה-IVR מוציא את כל המשימות הפשוטות שלקוחות יכולים לפתור בעצמם באמצעות שירות עצמי, וה-ACD מוודא שסוכנים מתמודדים רק עם שיחות שמתאימות לרמת המומחיות שלהם.

התוצאה? צוות מוקד טלפוני שמח ורמות גבוהות יותר של שימור צוות, כך שזה ניצחון מסביב.

קיצוץ בעלויות תפעול

שימוש בפתרונות מוקד IVR ו-ACD הוא דרך מצוינת לייעל את זרימות העבודה ולחסוך בעלויות.

הסיבה לכך היא שהכלים החכמים האלה אומרים שאתה יכול לעשות יותר בפחות. עבור צוות סוכנים בכל גודל, המערכת שלך תוכל לטפל בכמויות הרבה יותר גבוהות של שיחות ביעילות.

תמחור מערכות ACD ו-IVR מבוסס בדרך כלל על מודל פשוט לכל רישיון. זה אומר שלא רק שאתה שומר עלויות נמוכות, אלא שאתה יכול גם לחזות בדיוק כמה המערכת תעלה לך בטווח הבינוני.

רתום את ה-ACD וה-IVR שלנו כדי לקצר את משך השיחה הממוצע

CloudTalk מספקת מגוון רחב של פתרונות למרכז הטלפוני המודרני, כולל כלי ACD ו-IVR מהשורה הראשונה שיכולים להפחית את משך השיחה הממוצע ב-40%. בנוסף, עם ניתוב מבוסס מיומנויות, תראה רווחי פרודוקטיביות של עד 25%, כל זאת תוך טעינת שביעות רצון לקוחות.

אבל זה לא הכל. CloudTalk מציעה גם אינטגרציות עם למעלה מ-35 פלטפורמות CRM ו-helpdesk כמו Salesforce, HubSpot, Pipedrive ו-Zendesk. זה אומר שאתה יכול למנף את נתוני הלקוחות הקיימים שלך כדי לכוונן את הצעת השירות שלך.

רוצים לדעת עוד? פנה למומחה CloudTalk עוד היום כדי לגלות כיצד IVR ו-ACD יכולים לעזור לך לייעל את תורי השיחות ולשפר את שביעות רצון הלקוחות.