שפר את הפרודוקטיביות עם תכונות מערכת טלפון עסקי חיוניות אלה

רשימת מאפיינים של מערכת הטלפון העסקי שלך

כדי לוודא שאתה מפיק את המרב מכל פתרון שתבחר, ריכזנו רשימה של תכונות טלפון עסקי חיוניות שיש לחפש:

גלה 12 תכונות שכל מערכת טלפון עסקית צריכה להיות.

קרא בחינם

#1 תגובה קולית אינטראקטיבית

תגובה קולית אינטראקטיבית (IVR) היא תכונה אוטומטית של מערכת טלפון. הוא מקיים אינטראקציה עם מתקשרים נכנסים באמצעות הודעות מוקלטות מראש, זיהוי דיבור וטכנולוגיית DTMF (Dual Tone Multi-Frequency).

במילים אחרות, זה פקיד קבלה וירטואלי. זה יכול לקבל את פני המתקשרים הנכנסים, להציג בפניהם תפריט של אפשרויות, ולהשתמש בתגובות שהוזנו כדי לאמוד את כוונתם ולנתב אותם למקום הנכון .

נניח שיש לך שלוש מחלקות עיקריות: מכירות, פיננסים ושירות לקוחות. לאחר קבלת פניו של מתקשר נכנס, מערכת IVR עשויה לומר "הקש 1 למכירות, הקש 2 לחיוב, הקש 3 לתמיכת לקוחות" .

משם, ה-IVR עשוי להציג בפניהם אפשרויות רלוונטיות יותר, ולהוביל אותם לסוכן, למחלקה או למקור המידע הנכון.

הודות ליכולות הניתוב החכמות של IVR, אתה יכול למזער את העברת השיחות, לצמצם תורי שיחות ארוכים ולהניע יותר רזולוציות של שיחה ראשונה.

#2 ניתוב מבוסס מיומנויות

כל מערכת טלפון עסקית צריכה לאפשר ניתוב מבוסס מיומנויות ; שיטת ניתוב סוגים ספציפיים של שיחות לסוכן המתאים ביותר בהתבסס על הידע והמומחיות שלו.

לדוגמה, לקוח שהשאילתה שלו נעשתה בספרדית עשוי להיות מופנה לסוכן דובר ספרדית. לקוח כועס או פגיע עלול להיות מופנה לסוכן עם הכשרה נוספת בפתרון סכסוכים. לחלופין, מתקשרים עם שאלות ספציפיות עשויים להיות מנותבים לסוכנים בעלי כישורים בתחום זה.

ניתוב מבוסס מיומנויות מבטיח שכל שיחה נענית על ידי הסוכן המצויד ביותר לטפל בבקשה. בתורו, זה מקטין את זמני ההמתנה והעברות, משפר את רזולוציות השיחה הראשונה ומגביר את שביעות רצון הלקוחות.

#3 מעצב זרימת שיחות

זרימת השיחה שלך היא מפה ויזואלית המייצגת את האופן שבו מתקשרים עוברים דרך מערכת הטלפון שלך מהחיוג לרזולוציית השיחה. מעצב זרימת שיחות הוא כלי אינטראקטיבי המאפשר לך ליצור ולהתאים אישית זרימות שיחות כדי לייעל את היעילות.

אתה יכול לעצב מסלולי שיחה אופטימליים ולפרט מה קורה בכל שלב, מה שמעניק ללקוחות חוויות אמינות ועקביות.

#4 מספרים בינלאומיים

האם אתה מתכנן להרחיב את העסק שלך מעבר לגבולות? אם כן, אתה צריך מערכת מבוססת VoIP המציעה מספרים מקומיים במדינות שאתה רוצה לשרת.

לקוחות נוטים הרבה פחות לענות לשיחה שלך או ליצור קשר אם הם לא מזהים את קידומת המדינה שלך. זה זועק "רמאי פוטנציאלי", שלא עושה כלום לאמינות שלך.

בעל מספר בינלאומי נותן לחברה שלך נוכחות מקומית גם אם אין לך מספר פיזי (כמו משרד בארץ), משפר את תעריפי האיסוף ונפח השיחות.

קחו למשל את PlanRadar, שמערכת הטלפון הישנה שלה הפריעה ליכולות ההתרחבות הגלובלית שלהם. הם עברו ל-CloudTalk, תוך שהם מינפו יותר מ-160 מספרים בינלאומיים כדי לספק שירות חלק ללקוחות ברחבי העולם.

תוך שנתיים הם הצליחו להזניק את הצמיחה שלהם לגבהים חדשים. כשהם מסוגלים לטפל ב-144,652 שיחות באמצעות 585 מספרים בינלאומיים בחודש אחד, הם השיגו בהצלחה צמיחה של 122.14% .

#5 ניטור שיחות

אחד מכל חמישה מהלקוחות הנאמנים שלך מוכן להיפרד מהמותג שלך לאחר חוויה אחת גרועה בלבד. הרוב יעזוב אחרי שתיים או שלוש חוויות רעות.

תכונות ניטור שיחות ממלאות תפקיד קריטי בסיוע לך לספק חוויות שיחות יוצאות דופן, בכל פעם מחדש. הם מאפשרים למפקחים ולמנהלים לפקח על שיחות בזמן שהן מתרחשות, ובמידת הצורך לספק תמיכה.

ישנם שלושה סוגים עיקריים של תכונות ניטור שיחות:

• האזנה לשיחות: זה מאפשר למפקחים להאזין לסוכנים חיים כדי להעריך את ביצועי הסוכנים.
• לוחשת שיחה: מפקחים יכולים לתת עצות בזמן אמת לעובד בזמן שהוא בשיחה, מבלי שהלקוח יוכל לשמוע.
• התפרצות שיחות: מפקחים יכולים להצטרף לשיחה חיה כדי לפתור בעיות ישירות.

נניח שלקוח מתקשר עם שאלה מסובכת שהעובד החדש שלך מתקשה לענות עליה. באמצעות לחישות שיחות, הממונים יכולים לאמן את העובד מבלי שהלקוח יודע שיש עוד מישהו על הקו.

אם הלקוח היה מתוסכל במיוחד, המפקח עלול להתערב בשיחה כדי לפזר את המצב.

#6 הקלטת שיחות

הקלטת שיחות היא תכונת טלפון עסקית בסיסית המאפשרת לך להקליט את השיחות של הצוות שלך ולאחסן אותן למטרות תאימות והדרכה.

באמצעות הקלטות, תוכל לזהות חולשות ולהתאים את הוראות ההדרכה והתסריטים שלך סביבן.

אולי הצוות שלך מתקשה לענות על שאלות בנושא מסוים. או, אולי הם לא ידידותיים או תמציתיים כמו שהיית רוצה שהם יהיו. בכל מקרה, ההקלטות פותחות את התובנות הדרושות לך כדי לייעל את האסטרטגיה והמסרים שלך.

#7 אנליטיקה

איך תדעו אם המוקד הטלפוני שלכם מתפקד בצורה מיטבית? מערכות הטלפון המבוססות על VoIP הטובות ביותר מספקות לך ניתוחים מתקדמים , כגון סטטיסטיקות שיחות ותובנות על מדדי ה-KPI שלך, בזמן אמת מלוח מחוונים מרכזי.

זה נותן לך תצוגה מדויקת, מגובה נתונים, של הביצועים שלך ברמת הפרט, הקבוצה והמחלקה, שהיא חיונית לקבלת החלטות חכמות ואסטרטגיה.

חפשו פתרונות שיחות שמקלים על מעקב אחר מדדי ה-KPI הבאים של המוקד הטלפוני:

• סך נפחי השיחות
• סך השיחות שלא נענו
• מהירות התשובה הממוצעת
• שיעור נטישת שיחות
• פתרון שיחה ראשונה
• זמן דיבור כולל ממוצע

#8 אוטומציה של זרימת עבודה

משימות ידניות שחוזרות על עצמן, כמו הזנת נתונים ואיסוף, לא סתם גוזלות את התפוקה של העובד שלך. הם גם שוחקים את האושר והמוטיבציה של העובד שלך.

זו הסיבה מדוע אוטומציה של זרימת עבודה היא עניין כל כך גדול – היא הופכת משימות מייגעות לאוטומטיות כדי לתדלק עבודה יעילה, פרודוקטיבית וללא שגיאות.

עם CloudTalk, אתה יכול להגדיר זרימות עבודה מותאמות אישית אוטומטיות עבור פעילויות שונות, כגון יצירת כרטיסים, מעקבים ותמלול טקסט לדיבור.

#9 תא קולי

הדואר הקולי נעשה חכם יותר. יחד עם קבלת הודעות קוליות במכשיר המועדף עליך, אתה יכול לנתב מתקשרים לתיבות דואר נכנס שונות, ולהבטיח שהם תמיד מועברים לאדם או לצוות הנכונים.

למעשה, תכונת הדואר הקולי של CloudTalk שולחת תמלילי דואר קולי מושלמים ישירות למייל שלך. לכן, אם אתה בפגישה או מעורבת אחרת, אתה עדיין יכול לקרוא הודעות רגישות לזמן.

#10 הרחבות

שלוחת טלפון היא מספר קצר שניתן להקצות לעובדים ולצוותים בודדים. כל מי שיודע את מספר השלוחה יכול להקליד אותו כשהוא מתקשר, ולהתחבר באופן מיידי לאדם או למחלקה הנכונים.

לדוגמה, דמיין שמנהל המכירות שלך צריך לדבר בדחיפות עם מנהל הכספים שלך. במקום צורך לנווט בתפריט IVR מסובך או לדבר עם פקיד קבלה, הם יכולים פשוט להקליד את השלוחה של מנהל הכספים.

לחלופין, נניח שלקוח רוצה לעקוב אחר חבר ספציפי בצוות המכירות שלך לגבי רכישה פוטנציאלית. הם יכולים להשתמש בתוסף כדי להתחבר ישירות לאדם הנכון, למזער העברות ולשפר את חווית הלקוח.

#11 העברות שיחות

העבר לקוחות בצורה חלקה לחבר הצוות, המחלקה או השלוחה הנכונים באמצעות העברת שיחות. עם היכולת לנתב שיחות נכנסות למקום הנכון בלחיצת כפתור, אתה יכול לצמצם את זמני ההמתנה של הלקוחות ולעמוד על צרכים מיידיים בלי הרבה הלוך ושוב מייגע.

תכונת העברת השיחות של CloudTalk מציעה שכבה נוספת של אינטליגנציה. בנוסף להעברה קרה, המחברת באופן עיוור לקוחות לסוכנים ללא כל תדרוך, היא גם מאפשרת העברות חמות.

העברה חמה מאפשרת לסוכן המבצע את ההעברה לתדרך את הסוכן הבא על ההקשר של השיחה, תוך פירוט הנושא הספציפי שצריך לפתור. בדרך זו, הלקוחות לא צריכים לחזור על עצמם והסוכן הבא יכול להיכנס ישר לפתרון, ולקדם שירות לקוחות מהיר ומותאם אישית.

#12 מסעות פרסום

צור קמפיינים לצוותים באמצעות תסריטי שיחה, שאלונים והערות שיחה כדי להנחות את התקשורת של הסוכנים שלך ולעקוב אחר התוצאות שלהם בזמן אמת.

לדוגמה, ניתן להשתמש בשאלונים כדי לוודא שסוכנים שואלים לקוחות את השאלות הנכונות בעת פתרון בעיה. זה מוביל לפתרונות מהירים יותר מכיוון שסוכנים יכולים לזהות בעיות מהר יותר.

תסריטי שיחה עוזרים לשמור על המסלול של הסוכנים. אם הם מרגישים שהם נעשים צד או מאבדים את קו המחשבה שלהם, הם יכולים להתייחס לתסריט השיחה כדי להפנות את השיחה בכיוון הנכון.

עם CloudTalk, אתה יכול לעקוב אחר קמפיינים בזמן אמת ולבצע שיפורים על סמך התוצאות שלך.

#13 חיוג חכם

אם אתה מבצע הרבה שיחות יוצאות, חיוג חכם חיוני להגברת הפרודוקטיביות ובמקביל עוזר לך להתחבר עם לידים באיכות גבוהה.

הנה איך זה עובד ב-CloudTalk .

החייגן החכם שלנו סורק את האתר שלך, CRM, כלי דלפק ועוד כדי לאתר את מספרי הטלפון של הלקוחות ולהוסיף אותם לתור שלך. יחד עם תוסף ההקלקה להתקשר, אתה יכול לבצע שיחות בו-זמנית, להזמין שיחות בתור שלך, להגדיר זמני חיץ בין שיחות יוצאות, ואפילו לדחוף לידים באיכות נמוכה יותר במורד התור כדי לתעדף לידים חמים.
בסך הכל, אתה יכול להגביר את נפח השיחות ולהפחית את זמני השיחות עד 50%.

#14 חייגן כוח

ייתכן שיחלפו שניות ספורות עד שנציגי המכירות ימצאו וחייגו מספר, אבל שניות אלו יכולות להצטבר לדקות, והדקות הללו לשעות מבוזבזות.
חייגני כוח מתקשרים אוטומטית למספרים בזה אחר זה, ומבטלים את המשימה הידנית של חיוג. בתורו, לנציגים יש יותר זמן להתמקד בחקירת מידע לקוחות בין שיחות לבין שאר המשימות המועילות יותר שמובילות למכירה טובה יותר ואישית יותר.

#15 שחרור דואר קולי

רוב הסיכויים שחלק מהשיחות היוצאות של נציגי המכירות שלך לא ייענו או יידחו. במקום למחוק את המספר – או להפציץ אותו בעוד שיחות ולהיכנס לרשימת החסימה שלו – אתה יכול להשאיר ללקוח במהירות תא קולי מותאם אישית באמצעות שחרור דואר קולי.

שחרור תא קולי מאפשר לנציגי מכירות להקליט מראש הודעות תא קולי. ניתן לשלוח הודעות אלו בקליק אם הלקוח לא מרים טלפון. זה הרבה יותר יעיל בזמן מאשר השארת ידנית של תא קולי מותאם אישית בכל פעם שאתה מגיע לתיבת דואר נכנס.

בנוסף, השארת תא קולי מגדילה את הסיכוי שלך לקבל התקשרות חוזרת.

#16 תור לשיחות

תור שיחות הוא מאפיין חיוני שמציב שיחות נכנסות בתור וירטואלי בהתבסס על הכללים המוגדרים מראש שלך. לדוגמה, אתה עשוי להעמיד שיחות בתור על סמך זמן המתנה, סוג בעיה, עדיפות או כישורי סוכן.

תורי שיחות עוזרים לך לשמור על שקיפות ולנהל את ציפיות הלקוחות. באמצעות הודעות מוקלטות, אתה יכול ליידע את הלקוחות על מיקומם בתור ולתת להם זמן המתנה משוער כדי להבטיח שהם יהיו מעודכנים.

זה הולך הרבה עם הלקוחות. זה מפחית תסכול, משרה אמון במערכות יחסים ונותן ללקוחות יותר שליטה על החוויה שלהם. עם תובנה לגבי מקומם בתור, הם יכולים להחליט להישאר על הקו (להפחית את שיעור נטישת השיחה שלך) או להתקשר מאוחר יותר כאשר אתה פחות עסוק.

#17 תורי VIP

תור VIP מאפשר לך להקצות תגי VIP ללקוחות היקרים ביותר שלך. עם התג הבלעדי הזה, הם מדלגים אוטומטית ישירות לקדמת התור שלך ומקבלים שירות לקוחות מיידי ואיכותי.
לפי Salesforce, 77% מהלקוחות מצפים שסוכנים יהיו זמינים באופן מיידי לטיפול בבקשותיהם. זה קשה להפליא ואולי בלתי אפשרי להשיג במהלך תקופות עמוסות.

עם זאת, על ידי מאמץ נוסף עבור הלקוחות הנאמנים ביותר שלך, אתה יכול לקצור את היתרונות שהם מספקים לעסק שלך: שיווק מפה לאוזן, רכישות תכופות ובעלות ערך גבוה, הסברה ועוד.

#18 תכונות המופעלות על ידי AI

למערכות טלפון עסקי המופעלות על ידי AI יש כמה מהתכונות הטובות ביותר של הטלפון העסקי. מאוטומציה ועד ניתוח חזוי, יש להם את מה שאתה צריך כדי לשפר את יעילות התהליך ולייעל את חוויות הלקוחות.

לדוגמה, עם CloudTalk AI, אתה יכול לאסוף ולעבד נתוני שיחות מכל אינטראקציה. בנוסף להקשר של השיחה, AI יכול לנתח סנטימנטים, התנהגויות ועוד.

זה מציג לך תובנות מדוייקות במיוחד שבהן תוכל להשתמש כדי לזהות חולשות, לנצל את החוזקות, לצפות את צרכי הלקוחות ולקבל החלטות אסטרטגיות אחרות מגובות נתונים.
אבל זו רק ההתחלה. בדוק את התכונות האחרות של CloudTalk המופעלות על ידי AI , כמו חילוץ נושאים או סיכומי שיחות אוטומטיים.