13 שיטות עבודה מומלצות ל-IVR כדי להבטיח ניתוב שיחות יעיל ו-CX מעולה

דוח Salesforce מצא כי 88% מהלקוחות צפויים לבצע רכישה חוזרת לאחר שחוו שירות לקוחות טוב. חוויות רעות, לעומת זאת, אומרות שאתה מפסיד בעסקים עתידיים.

IVR הוא לרוב הקשר הראשון שיש ללקוחות עם צוותי התמיכה והשירות שלך, ולכן זו ההזדמנות שלך ליצור רושם ראשוני טוב.

האם אתה עוקב אחר שיטות העבודה המומלצות של IVR כדי לעשות זאת ולהגביר את חווית הלקוח (CX)?

גלה למטה.

נקודות עיקריות:

• תפריטי IVR הם כלים יעילים למתן זרימות שיחות ייחודיות לצרכים שלך. זה הופך את העבודה שלך לפשוטה יותר ומזרז את זמני התגובה.
• IVR עוזר לך לשמור על סטנדרטים של שירות לקוחות ועל עקביות המותג.
• תפריט IVR אופטימלי מקטין את זמן הטיפול הממוצע ומגדיל את רזולוציית המגע הראשון על ידי כך שהמתקשרים יכולים להגיע לגורמים הנכונים במהירות ובקלות יותר.
• הנחיות לשיטות עבודה מומלצות של IVR עוזרות לך לייעל את ה-IVR.
• CloudTalk IVR עוזר לצוות שלך לעבוד בצורה חכמה יותר ונותן ללקוחות שלך את השירות שהם מצפים לו.

קח שליטה על השיחות הנכנסות שלך, עצב זרימות שיחות מותאמות אישית וספק CX מעולה.

קרא בחינם

13 שיטות עבודה מומלצות ל-Call Center IVR להגברת CX

האם מערכת ה-IVR שלך משפרת את הפרודוקטיביות ומספקת CX מעולה? אם לא, מה אתה יכול לעשות כדי לשפר את המצב?

הבה נבחן 13 שיטות עבודה מומלצות להגדרה ושימוש בתגובה קולית אינטראקטיבית ביעילות לטובת העסק, הצוות והלקוחות שלך:

1. השתמש בקול דיבור מתאים להודעות
2. לתת מענה לשפות שונות
3. הישאר נאמן למותג שלך
4. שמור על הנחיות קצרות ופשוטות
5. הפוך את הניווט לקל להבנה
6. ודא שזה מהיר להגיע לסוכן
7. היו כנים לגבי זמני ההמתנה והצעו התקשרות חוזרת
8. התחבר לכל המחלקות הראשיות
9. ענה על שאלות נפוצות בהודעות המוקלטות מראש שלך
10. אל תגרמו למתקשרים לחזור על עצמם
11. הקל על הפנייה מחדש לאחר טעות
12. שמרו על תפריטים ומידע מעודכנים
13. השתמש בנתונים וניתוחים לשיפור מתמיד

#1 השתמש בקול דיבור מתאים להודעות

לקוחות מצפים לאינטראקציות דמויות אדם כאשר הם יוצרים קשר עם החברה שלך. למעשה, 54% מהלקוחות מעדיפים שיחות טלפון כדי לפתור בעיות.

ההיגיון נובע מכך שעדיף שיהיה משהו שלפחות נשמע אנושי בצד השני של הקו.

הימנע מקולות רובוטיים. במקום זאת, ודא שאתה בוחר בקול שנשמע טבעי. כמו כן, ודא שאתה מתחשב ברמת השפה הסבירה של המתקשרים שלך, והפוך את תפריט IVR לפשוט להבנה.

# 2 לתת מענה לשפות שונות

על פי דו"ח אחרון של לשכת מפקד האוכלוסין האמריקאית, 78% מהאמריקאים מדברים אנגלית בבית. המשמעות היא שיותר מאחד מכל חמישה צרכנים בארה"ב מעדיפים לדבר בשפה שאינה אנגלית. גם לרוב העסקים ברחבי העולם יש לקוחות בינלאומיים שעשויים לדבר כל מספר של שפות שונות.

הדבר האחרון שהלקוחות האלה צריכים הוא לרדת מהפסים על ידי תפריט IVR בשפה לא מוכרת או לא מועדפת. העצים לקוחות רב לשוניים ליצור אינטראקציה עם העסק שלך בשפתם המועדפת.

#3 הישאר נאמן לתמונת המותג שלך

אצרת את תמונת המותג שלך כדי לפנות לקהל יעד. עשה את אותו הדבר עם חוויית ניתוב השיחות שאתה מספק ללקוחות, ותקבל תגמול.

במחקר שנערך לאחרונה, 68% מהחברות ציינו כי עקביות המותג הגדילה את הכנסותיהן מ-10% ליותר מ-20%.

אם אתה ידוע בשיווק מטופש ואוהב כיף, הקפד ליהנות עם ברכת ה-IVR שלך והחזק הודעות. אם אתה מותג יוקרתי ופרימיום, שמור על דברים פורמליים והשתמש במוזיקה קלאסית כאשר הלקוחות מוחזקים.

#4 שמור הנחיות קצרות ופשוטות

אחת השיטות המומלצות הבסיסיות ביותר לשימוש ב-IVR היא לשמור על הנחיות תפריט IVR מהירות ונקודתיות. אל תשאיר את המתקשרים שלך ממתינים לנצח כדי למצוא את האפשרות הרצויה להם. באופן כללי, הגבל את הודעות הברכה ל-30 שניות או פחות.

נסו לא להציע יותר מחמש אפשרויות בהנחיה אחת. ישנם חריגים לכלל זה – זו הסיבה שה-CloudTalk IVR מאפשר עד 10 אפשרויות – אבל זה לא אמור להיות הנורמה. הקדישו רק כמה שניות על כל אפשרות.

#5 הפוך את הניווט לקל להבנה

עיצוב תפריטי IVR העוקבים אחר התקדמות לוגית. ברמה העליונה, תרצה להתחיל עם אפשרויות כלליות, כגון מחלקות. אתה יכול לכלול יעדים פופולריים כגון "בצע תשלום" בתפריטים מוקדמים. תפריטים מעוצבים בצורה אינטואיטיבית פירושם שהכל לוקח פחות זמן.

אתר השכרת רכב, DiscoverCars , עשה את המעבר ל-CloudTalk ומצא שפע של יתרונות מתכונת ה-IVR החכמה. לאחר אופטימיזציה של התפריטים שלהם לזרימת שיחות יעילה, הם צמצמו במהירות את זמני ההמתנה ב -80% . גם שיעור נטישת השיחות ירד ב-20%.

היתרון שאנו מעריכים ביותר הוא ניתוב השיחות. עם ה-IVR, אנו מנתבים לקוחות לסוכנים הדוברים את שפתם. אנו יכולים גם להפיץ שיחות על סמך שלב הלקוחות בתהליך ההזמנה, תוך מתן עדיפות גבוהה יותר לאותם לקוחות שאוספים את רכביהם.

עיסאם דאודי – Supervisor בחברת DiscoverCars

#6 ודא שזה מהיר להגיע לסוכן

חלק מהמתקשרים מרוצים מאפשרויות השירות העצמי. אחרים מעדיפים לדבר עם אדם מהר ככל האפשר. בעוד שתפריט IVR מבוסס AI יכול לנתב אותם לאדם הנכון, תמיד עדיף להציע מסלול ישיר לסוכן חי.

ספק את הקשר הישיר הזה לאחד הנציגים שלך בתפריטים המוקדמים שלך. לאחר מכן, הזכר למשתמשים את האפשרות אם הם נראים חסרי החלטיות לאחר הנחיות בתפריט.

#7 היו כנים לגבי זמני המתנה והצעו התקשרות חוזרת

אף אחד לא אוהב לחכות, אבל לקוחות נוטים יותר להיות סבלניים כשהם מטופלים ביושר ובשקיפות. סקר של WaitWhile מצא כי הערכות ועדכונים ישפרו את חווית ההמתנה עבור כמעט 48% מהלקוחות.

הטמעת פתרון IVR המספק תכונת התקשרות חוזרת . זה חוסך מהמתקשרים את הצורך לשבת בזמני המתנה ארוכים. התקשרויות חוזרות גם מקלות את העומס על הצוות שלך בשעות השיא. הם מאפשרים להם להגיע בזמן נוח יותר.

#8 התחבר לכל המחלקות הראשיות

שיטות עבודה מומלצות לתפריט IVR קובעות שמתקשרים יכולים להגיע לכל מחלקה מרכזית.

ספק גישה קלה למחלקות הראשיות שלך עם אפשרויות ניתוב ליד החלק העליון של עץ התפריטים. באופן כללי, מחלקות כמו חיוב, תמיכה טכנית, מכירות ותזמון פופולריות.

בכל תת תפריט, כלול את כל המחלקות הרלוונטיות שאליהן המתקשרים ירצו להגיע.

#9 ענה על שאלות נפוצות בהודעות המוקלטות מראש שלך

יותר משליש מהלקוחות מעדיפים אפשרויות שירות עצמי לפתרון בעיה. בנוסף, 56% מהלקוחות פתוחים לשימוש ב-AI כדי לשפר את החוויות שלהם. שיטות עבודה מומלצות לשירות עצמי של IVR, אם כן, כוללות הבטחת תשובות לשאלות פשוטות ללא מעורבות סוכן.

השתמש ב-IVR כדי להסיט שיחות מהדרג הנמוך יותר ולקצר את זמן הטיפול הממוצע (AHT), על ידי ניתוב מתקשרים מסוימים להודעות מוקלטות מראש שנותנות להם את המידע שהם צריכים. שירות עצמי מסוג זה מציע חווית שירות לקוחות יעילה ומשיג בדרך כלל רזולוציית שיחה ראשונה טובה יותר (FCR).

#10 אל תגרום למתקשרים לחזור על עצמם

אף אחד לא אוהב לחזור על עצמו, במיוחד בזמן משבר שנתפס. מחקרים מראים כי 66% מהלקוחות צריכים לחזור או להסביר מחדש מידע לנציגים.

שפר את ה-CX שלך על ידי שימוש בתוכנת שיחות עסקיות המופעלות על ידי בינה מלאכותית כמו CloudTalk. שילובי CRM מחזקים את הסוכנים שלך עם מידע עדכני על כל מתקשר. תחסוך מהלקוחות שלך לחזור על עצמם והסוכנים שלך יוכלו גם להשקיע יותר זמן במציאת פתרון.

יתרה מכך, ניתוב מבוסס מיומנויות עוזר להבטיח שמתקשר יגיע לסוכן שיכול לעזור לו בפעם הראשונה של בקשה. זה גם מבטל את הצורך עבורם לחזור על עצמם.

#11 הקל על הפנייה מחדש לאחר טעות

כולם עושים טעויות מדי פעם. אם המתקשרים מגיעים למקום הלא נכון, אתה לא רוצה שהם יצטרכו לנתק ולהתחיל מחדש את התהליך. הם עלולים פשוט לוותר בתסכול – אף אחד לא מנצח במצב הזה!

תן להם דרך קלה לחזור שלב אחורה בתפריט IVR שלך. עם מערכת זיהוי קולי, אולי הם יכולים לומר "חזרה" או לבחור מספר שיתפקד כלחצן אחורה. זוהי שיטה מומלצת לעיצוב IVR פשוטה שתשפר את הדרך שבה לקוחות מנווטים במערכת ניתוב השיחות שלך.

#12 שמור על תפריטים ומידע מעודכנים

ברגע שיש לך מערכת IVR יעילה ופועלת, קל להיות שאננים. עם זאת, העסק שלך מתפתח וגדל עם הזמן. ייתכן שמחלקות או תהליכים מסוימים השתנו או אינם קיימים עוד.

אתה צריך לתאם את כל השינויים עם תפריטי IVR שלך. עדכונים חיוניים כוללים גם ברכות, הודעות המתנה, הודעות וכל הודעה אחרת.

#13 השתמש בנתונים ובאנליטיקס לשיפור מתמיד

אחת מהשיטות המומלצות האחרונות של IVR במוקד טלפוני היא להבטיח שאתה ממשיך להשתפר.

השתמש בפתרון המופעל על ידי AI המנטר ועוקב אחר נתוני שיחות. ניתוח מובנה מאפשר לסוכנים ולמנהלים להעריך מדדי שיחות חשובים. מדדי KPI של שירות כוללים זמני המתנה ממוצעים ושיעורי נטישת שיחות.

נתוני משתמשים בניווט בתפריט IVR גם עוזרים לך לקבל תובנות לשיפור. לדוגמה, אם אחת מאפשרויות התפריט ברמה העליונה שלך נבחרה לעתים רחוקות, החלף אותה באחת מהאפשרויות הפופולריות יותר.

בונוס: שיטות עבודה מומלצות לאבטחת IVR

אדובי מדווחת כי 72% מהצרכנים סומכים על AI כדי לשפר את ה-CX. כאשר אתה שובר את האמון הזה, אתה מסתכן באובדן הלקוחות שלך.

הבה נבחן כמה שיטות עבודה מומלצות לאבטחת IVR לניהול הנתונים של המתקשרים שלך והגנה עליהם מפני הונאה:

1. השתמש באימות זהות רב-שכבתי : רישום מספרי טלפון של לקוחות והשתמש בקודי סיסמה חד-פעמיים של SMS.
2. הגדר סיסמאות חזקות : ודא שלמשתמשים יש סיסמאות ארוכות המשלבות תווים אלפא ומספריים.
3. עקוב מקרוב אחר שיחות מחוץ לאזור שלך : סנן אוטומטית שיחות שאינן בשווקים הגיאוגרפיים שלך ועשויות להיראות חשודות.
4. הרכיב רשימת חסימות : בקש מהצוות שלך להוסיף מספרים חשודים או שולחי דואר זבל לרשימת חסימות מקיפה.
5. מעקב אחר פעילות הצוות : השתמש בכרטיסייה מעקב אחר שיחות של לוח המחוונים של CloudTalk כדי להציג ולבקר את הפעולות של כל משתמש לפי הצורך.
6. אמן את הצוות שלך : סוכנים ומנהלים צריכים לזהות את הסימנים להונאת מתקשרים.

היתרונות של ביצוע שיטות עבודה מומלצות של IVR

מדוע חשוב לדעת על שיטות עבודה מומלצות ל-IVR כמו אלו המפורטות כאן ולעקוב אחריהם במוקד הטלפוני שלך?

• ספק יותר אפשרויות שירות עצמי למתקשרים
• הפוך את ניתוב השיחות ליעיל יותר
• שפר את רזולוציית השיחה הראשונה (FCR)

בזמני שיא, הודעה פשוטה יכולה להתמודד עם חלק ניכר מהשיחות. תפריטים מותאמים היטב עם אפשרויות שירות עצמי מציגים חוויה יעילה עבור המתקשרים. רבים מהם יוכלו למצוא את מה שהם צריכים מבלי לערב סוכן כלל.

ואם מתקשר אכן צריך להגיע לסוכן, תפריט קל לניווט מבטיח ששיחות מנותבות לזו הנכונה בניסיון הראשון . ככל שהמתקשר יתחיל לשוחח עם נציג תמיכה מהר יותר, כך הוא יגיע מהר יותר לפתרון.

הצוות שלך ייהנה גם מניתוב שיחות יעיל יותר. סוכנים לא יצטרכו להתמודד עם השיחות הפשוטות ששירות עצמי של IVR יכול לפתור, ויהיה להם יותר זמן לבעיות מורכבות, מה שמגדיל את ה-FCR .

נוקיה קטפה את היתרונות של ניתוב שיחות יעיל יותר (ותכונות אחרות) כשהם עברו ל-CloudTalk מפתרון השיחות הקודם שלהם. הם הגדילו את תפוקת הסוכנים ב -10% תוך צמצום זמן ההמתנה המקסימלי בכמעט חצי .

ניתן לראות את החשיבות של שיטות עבודה מומלצות ל-IVR גם בתחום ניתוח הנתונים וכיצד זה עוזר לשפר את השורה התחתונה שלך. אתה יכול להשתמש בנתונים שנאספו באמצעות IVR כדי לשפר את ה-CX ואת האופן שבו הצוות שלך מטפל בשיחות. המפתח הוא למצוא פתרון רב עוצמה עם תמחור IVR שמתאים לתקציב שלך.

ייעל מסעות לקוחות עם IVR

הגיע הזמן לוותר על ה-IVR הרובוטים והלא אינטואיטיביים של פעם. אתה צריך פתרון שיחות מופעל בינה מלאכותית עם IVR שמעצים את הצוות שלך ואת הלקוחות שלך.

עם CloudTalk אתה יכול לבנות זרימת שיחה כדי לתת לצוותים שלך ייצוג חזותי של חווית המתקשר. קל להוסיף או למחוק שלבים בתפריט IVR ובתהליך ניתוב השיחות.

יחד עם טכנולוגיית הפצת שיחות אוטומטית, אתה יכול לנתב שיחות לכל מספר טלפון או מחלקה, מה שיכול להפחית את משך השיחה הממוצע ב-40% – כלומר לקוחות מרוצים יותר.

בסך הכל, CloudTalk יוצר חווית IVR שמקלה על החיים גם לסוכנים שלך וגם ללקוחות שלך.

נסה היום בחינם את מערכת ה-IVR המופעלת על ידי AI של CloudTalk!

נסו בחינם