מרכז קשר מתארח: מה זה, איך זה עובד ולמה אולי תרצה אחד

פתרון מרכז קשר מתארח נותן ללקוחות שלך את מה שהם רוצים: ערוצי תמיכה מרובים , תגובות מהירות וחוויות מותאמות אישית. בנוסף, הוא עושה זאת תוך ייעול זרימות העבודה וחיסכון בכסף של העסק שלך.

לגבי מערכת הטלפון המקומית? זה פשוט לא יכול לעמוד בקצב.

על ידי ביטול המערכת המקומית שלך לפתרון מתארח, תוכל לשפר את יעילות מרכז הקשר ולהאיץ הצלחה גלובלית. אבל רגע, אנחנו קצת מקדימים את עצמנו כאן.

מהו בעצם מרכז קשר מתארח? מה היתרונות והתכונות שלו? בוא נפרק את זה כדי לעזור לך להחליט אם לבצע את המעבר.

נקודות עיקריות:

• מרכז קשר מתארח מאוכסן ומנוהל על ידי ספק צד שלישי, ואילו פתרון מקומי נמצא בחצרים הפיזיים של העסק שלך.
• מרכזי קשר מתארחים הם חסכוניים, ניתנים להרחבה, קלים לשילוב ובעלי תכונות מתקדמות.
• עליך לשקול את התכונות, תוכניות התמחור, האבטחה ותמיכת הלקוחות הניתנים כאשר אתה בוחר בשירות מרכז קשר מתארח.

מהו מרכז קשר מתארח?

מרכז קשר מתארח הוא פתרון תקשורת שבו כל החומרה והתוכנה מתארחים מחוץ לאתר על ידי ספק צד שלישי. זה יכול להיות במיקום הפיזי של הספק או, בדרך כלל, בענן.

המטרה העיקרית של מרכז קשר מתארח או פתרון מוקד טלפוני מתארח היא לספק לעסקים תקשורת חסכונית, מאובטחת ועשירה בתכונות.

זקוק לרענון על מרכז קשר לעומת מוקד טלפוני ? מרכז יצירת קשר מספק תמיכת לקוחות בכל ערוצים באמצעות ערוצים מרובים, כולל טלפון, מדיה חברתית, דואר אלקטרוני וצ'אט חי. מוקד טלפוני מספק תמיכה טלפונית בלבד.

כיצד פועל מרכז קשר מתארח

עם פתרון מרכז קשר מתארח, אתה משלם דמי מנוי לספק צד שלישי, אשר לאחר מכן נותן לך גישה לחומרה ולתוכנה שאתה צריך. הספק אחראי לעדכן ולתחזק את הפתרון, ולהוריד את החששות הללו מהכתפיים שלך.

מרכזי קשר מקומיים לעומת מתארחים: ההבדלים הבסיסיים

מרכז קשר מקומי הוא מרכז שממוקם בחצרים הפיזיים שלך ומנוהל על ידי החברה שלך. מרכז קשר מתארח נמצא (חומרה, תוכנה ותשתית) מחוץ לאתר.

להלן טבלה המסכמת את ההבדלים העיקריים :

היתרונות של מרכז קשר מתארח

בואו לחפור עמוק יותר לתוך היתרונות של שימוש בפתרון מרכז קשר מתארח.

קיצוץ בעלויות תפעול

מרכזי קשר מתארחים יכולים להקטין באופן דרסטי את ההשקעה מראש מכיוון שאין צורך לרכוש חומרה יקרה או לשכור מומחים כדי להתקין אותה. ובלי חומרה לתחזוקה, אינך נושא בעלויות הנלוות של חשבונות חשמל, חדרי שרתים, שדרוגים, תיקונים וכל שאר התקורות שנוגעות בתקציב שלך.

בנוסף, מרכזי קשר מתארחים תומכים בעבודה מרחוק. זה לא רק זול יותר להכניס עובדים מרוחקים, אלא שאתה לא כרוך בהוצאות תקורה נוספות, כגון שטחי משרדים נוספים, ציוד וכלי עזר.

קנה קנה מידה למעלה ולמטה לפי הצורך

קנה המידה מעלה ומטה עם מערכת מדור קודם היא מסוכנת. אם אתה רוצה להכיל יותר עובדים, להוסיף תכונות חדשות או להתרחב לשווקים גלובליים, עליך לבצע שינויים יקרים ומורכבים בתשתית. ואם אתה רוצה להקטין, אתה עלול להישאר עם משאבים סרק.

עם מערכת מתארחת, אתה יכול להוסיף ולהסיר משתמשים ותכונות חדשות כדי לעמוד בדרישות המיידיות ולהניע צמיחה בת קיימא, אפילו גלובלית.

השותפות של PlanRadar עם CloudTalk היא דוגמה מצוינת לאופן שבו פתרון מתארח יכול לעזור להשיג זאת.

PlanRadar הבינו במהירות שהם "זקוקים מאוד לפתרון VoIP אמין וגמיש שיכול להתמודד[their] דרישות תקשורת בינלאומיות" .

אז, הם החליפו את מערכת ה-VoIP הישנה שלהם עבור CloudTalk ומינפו את160 + מספרי טלפון בינלאומיים המוצעים יחד עם העברה מהירה של מספרים ורכישת מספרים יעילה.

התוצאה הייתה עלייה של 70% ביעילות הטיפול בשיחות ובשנת 2023, טיפול ב-144,652 שיחות באמצעות 585 מספרים בינלאומיים. זו צמיחה של 122.14% .

השתלב בקלות רבה יותר עם כלים קיימים

ניסיון לשלב מערכות מדור קודם עם כלים אחרים עלול לגרום לאובדן נתונים, שחיתות, פרצות אבטחה, השבתה ושלל סיכונים אחרים.

מצד שני, מערכות טלפון המתארחות בענן בנויות לאינטגרציה. ספקים רבים – כולל CloudTalk – מציעים אינטגרציות מקוריות עם כלים עסקיים , כולל ה-CRM שלך.

אז אתה יכול לחבר את נתוני הלקוחות שלך למערכת הטלפון שלך כדי להעצים סוכנים לספק חוויות מותאמות אישית.

גישה למגוון רחב יותר של תכונות

מערכות מקומיות יכולות בדרך כלל לספק רק פונקציונליות שיחות בסיסיות. פתרונות מרכז קשר מתארח, לעומת זאת, עמוסים בתכונות מתוחכמות המניעות מהירות, יעילות ואינטראקציות עם לקוחות איכותיות.

תכונות אלה כוללות דברים כמו IVR חכם, ניתוב הניתן להתאמה אישית וניתוח מובנה. מעוניין? הבה נדון בתכונות אלה ביתר עומק.

תכונות חובה לארח את מרכז הקשר

לאילו תכונות חיוניות עליך לשים לב כשאתה מחפש פתרון למרכז קשר מתארח?

תגובה קולית אינטראקטיבית (IVR)

תגובה קולית אינטראקטיבית היא מערכת אוטומטית שמקיימת אינטראקציה עם הלקוחות שלך ועוזרת להפנות אותם למחלקה הנכונה.

IVRs משפרים את ניתוב השיחות, מפחיתים את משך השיחה הממוצע ב -40% ומגבירים את שביעות רצון הלקוחות. המתקשרים יכולים להזין את סיבת ההתקשרות למערכת, ולהפנות אותם למחלקה הנכונה תוך שניות – ללא העברות שיחות מתסכלות או הסברים חוזרים.

התקשר למעצב זרימה

מעצב זרימת שיחות הוא כלי מרכז קשר אינטראקטיבי המאפשר לך לבנות זרימות שיחות מותאמות אישית. בעזרת מה שאתה יודע על הלקוחות שלך, אתה יכול ליצור מסע שיחות נכנסות המותאם עבורם – ועבור העסק שלך.

ל-Call Flow Designer של CloudTalk יש 20 אפשרויות ניתוב שונות. אז אתה יכול ליצור חוויות עקביות ואמינות שמניעות רזולוציות מהירות יותר ושביעות רצון מוגברת.

מספרי טלפון בינלאומיים

מספרים בינלאומיים עוזרים לך לרכוש את אמון הלקוחות שלך ולבסס זהות מקומית – גם אם אתה מבוסס על הצד השני של העולם. בנוסף, הם מפחיתים את עמלות השיחות הבינלאומיות.

כאשר אתה בוחר בפתרון מוקד טלפוני , בחר בספק שמציע הרבה מספרים בינלאומיים. ודא שהם מכסים את המדינות שאתה משרת כעת, כמו גם את כל המדינות שאליהן אתה מעוניין להתרחב.

אתה לא יכול להשתבש עם CloudTalk והטובים בשוק160 + מספרים בינלאומיים כדי להניע את הצמיחה הגלובלית שלך.

ניטור שיחות

תכונות ניטור שיחות מעניקות למנהלים ולמפקחים את הכוח להאזין לשיחות חיות ולהציע תמיכה לסוכנים.

שלושת תכונות ניטור השיחות העיקריות שיש לשים לב אליהן הן:

• האזנה לשיחות: מפקחים יכולים להאזין לשיחות של סוכנים כדי להעריך את הביצועים שלהם ולזהות הזדמנויות הכשרה.
• לחישת שיחה: מפקחים יכולים להצטרף לשיחה ולהציע תמיכה לסוכנים מבלי שהלקוח יוכל לשמוע זאת, מה שמוביל לרזולוציות מהירות יותר.
• התפרצות שיחות: מפקחים יכולים לקפוץ לשיחות חיות כדי לדבר עם הלקוח בעצמם, למנוע מהשיחות לצאת דרומה ולשפר את שביעות הרצון.

ניתוב שיחות להתאמה אישית

ניתוב שיחות יעיל מייעל את המשאבים שלך. זה מבטיח ששיחות יגיעו ליעד הנכון בצורה יעילה ככל האפשר תוך מניעת צווארי בקבוק ואיזון הפצות שיחות.

שירותי המוקד המתארחים הטובים ביותר מציעים מגוון אפשרויות ניתוב שיחות, כולל:

• ניתוב מבוסס מיומנויות
• ניתוב הזמנות קבוע
• ניתוב רובין
• ניתוב באחוזים
• ניתוב חכם מבוסס מתקשרים

נסה למצוא פתרון המציע יכולת התאמה אישית מקסימלית על ידי מתן אפשרות לנתב לפי הכללים המותאמים אישית שלך.

הקלטת ותמלול שיחות

ספקי מרכז קשר מתארח מקליטים ומאחסנים את השיחות שלך בצורה מאובטחת, כך שתוכל לגשת אליהן מאוחר יותר למטרות הערכה, הדרכה ותאימות.

כמובן, חיפוש אחר הקלטות יכול להיות לא יעיל אם אתה מחפש משהו ספציפי. פתרונות VoIP המופעלים על ידי AI יכולים לתמלל את השיחות שלך לטקסט, מה שמאפשר לך פשוט לסרוק את התמליל כדי למצוא את המידע שאתה צריך. בנוסף, הם יכולים לייצא אוטומטית תמלול שיחות לתוך הכלים המשולבים שלך.

חייגן עוצמתי

חייגני כוח הם מערכות חיוג אוטומטיות שסוכנים יכולים למנף כדי לשפר קמפיינים להתקשרות בנפח גבוה.

הם מחייגים אוטומטית למספרים עבורך, מבטלים חיוג ידני ומעניקים לסוכנים יותר זמן לעכל מידע לקוחות ולהתמקד באסטרטגיית המכירה שלהם.

חייגנים הטובים ביותר למוקדים טלפוניים יכולים לעזור לסוכנים שלך להגיע למספר לקוחות פוטנציאליים פי שלושה בכל יום.

אוטומצית זרימת עבודה

שירותי מרכז יצירת קשר מתארח מספקים פונקציונליות האוטומטית את המשימות החוזרות על עצמן זמן רב שעלולות לרוקן את הפרודוקטיביות ולתסכל את הסוכנים שלך.

קחו למשל הזנת נתונים ידנית. בנוסף להיותה מייגעת וגוזלת זמן, טעויות אנוש כאשר זה נעשה באופן ידני, פוגעות באיכות הנתונים שלך, ובתמורה, גם בתובנות שלך.

אוטומציה של זרימת עבודה מבטלת הזנת נתונים ידנית כדי לשפר את הפרודוקטיביות, איכות הנתונים ושביעות רצון העובדים. אוטומציות אפשריות אחרות כוללות פעילויות עבודה לאחר השיחה, תמלול, מעקבים ויצירת כרטיסים.

אנליטיקס מובנה

פתרונות מרכז קשר מתארח אוספים נתונים בזמן אמת שבהם אתה יכול להשתמש כדי לקבל החלטות אסטרטגיות מונעות נתונים.

באמצעות CloudTalk, אתה יכול להציג מגוון של מדדים, כולל:

• סך השיחות
• המספר הכולל של שיחות נענו
• זמן דיבור ממוצע
• מספר השיחות שלא נענו
• שיעור הצלחה של שיחה יוצאת
• זמן תשובה ממוצע

שילובי CRM

מערכת CRM וטלפון משולבת מרכזת נתונים ופונקציונליות, מייעלת את זרימות העבודה ומעצימה את הסוכנים לספק חוויות לקוח טובות יותר. לכן, חפש פתרון המציע שילובים בלחיצה אחת עם ה-CRM הקיים שלך.

רוב הספקים משתלבים עם מערכות CRM פופולריות כמו Salesforce, HubSpot ו-Zoho. אבל אם אתה משתמש ב-CRM אחר, כמו Onpipeline או Kommo, בדוק שוב שהספק תומך בזה.

מה עוד יש לקחת בחשבון בעת ​​בחירת ספק מרכז קשר מתארח

מלבד תכונות, מה עוד עליך לזכור במהלך החיפוש שלך אחר תוכנת מרכז קשר מתארח?

תוכניות תמחור

תוכניות התמחור של מערכת טלפון מתארחת משתנות באופן משמעותי, כך שתרצה להקים תקציב ברור. זה גם חכם להכין רשימה של כל התכונות שתזדקק לו, מכיוון שלרוב הספקים יש שלוש או ארבע תוכניות שונות.

אבטחה ותאימות

בדוק שלוש פעמים את אמצעי האבטחה שקבע הספק שלך. לעיון, CloudTalk מאבטחת את הנתונים שלך עם מגוון אמצעי אבטחת סייבר קפדניים: הצפנה מקצה לקצה, אימות רב-גורמי, מרכזי נתונים גלובליים, בדיקות חדירה, תיקון/עדכוני תוכנה רגילים ועוד.

אל תשכח גם את הציות. בדוק אם הפתרון שלך תואם לתקנות התעשייה כמו STIR/SHAKEN ו-MAN.

עזרה אמינה ותמיכת לקוחות

ודא שהספק מציע תמיכה נגישה ומגיבה על ידי מענה על השאלות הבאות:

• זמינות: האם אתה יכול לקבל תמיכה מסביב לשעון, או שזה על בסיס 24/5?
• נגישות: באילו פלטפורמות ניתן לגשת לתמיכה? האם יש אפשרויות שירות עצמי?
• עמידה בזמנים: כמה מהר לוקח לתמיכה להגיב? לעיון, זמן התגובה הממוצע של CloudTalk הוא פחות מדקה אחת.

צמצם עלויות ושפר את הפרודוקטיביות עם מרכז קשר מתארח

עם מרכז קשר מתארח, אתה מעביר את תוכנת התקשורת שלך לענן ללא הטרחה היקרה והגוזלת זמן של התקנה ותחזוקה.

זה לא רק מקצץ בעלויות קצרות וארוכות טווח, אלא הוא מאפשר לסוכנים למנף תכונות עשירות ואוטומציות של זרימת עבודה המניעות את הפרודוקטיביות.

להוט להתחיל?