תוכנת IVR הטובה ביותר לפתרון יעיל של שאילתות לקוחות

שוק תוכנת IVR העולמי היה שווה למעלה מ -4.5 מיליארד דולר בשנת 2023. קצת פחות משני שלישים מהחברות המשתמשות בפתרונות IVR הן ארגונים גדולים. הודות להופעת כלים אמינים מבוססי ענן, עם זאת, כעת קל יותר מאי פעם לחברות קטנות ובינוניות ליישם IVR משלהן.

אנחנו הולכים לחקור את היתרונות העיקריים של שימוש במערכת IVR, תכונות עיקריות שיש לשים לב אליהן בעת ​​בחירת אחת לעסק שלך, ולסכם ברשימה שימושית של כמה מספקי ה-IVR המובילים הפועלים היום בשוק.

נקודות חשובות:

• מערכות IVR מאפשרות לך לייעל את זרימות העבודה שלך ולספק חווית לקוח טובה יותר על ידי הפניית מתקשרים לסוכנים הנכונים מהר יותר.
• כלי IVR מודרניים הממנפים את היכולות של AI הם הרבה יותר מתוחכמים ממערכות מסורתיות ויכולים להכניס אלמנטים נוספים של שירות עצמי.
• אתה יכול לשלב IVR עם ה-CRM שלך כדי ליצור אינטראקציות חלקות לאורך מסע הלקוח.

מה זה IVR?

תגובה קולית אינטראקטיבית (IVR) היא טכנולוגיה שחברות משתמשות בהן כדי לסייע בניהול שיחות לקוחות. הוא מציג ללקוחות תפריט של אפשרויות מהן הם בוחרים באמצעות תגובות קוליות או לוח המקשים בטלפונים שלהם.

תפריטי IVR ממשיכים להוביל את הלקוח דרך עץ אפשרויות עד שאחד משני דברים קורה:

• אם השאילתה פשוטה יחסית, ייתכן שהלקוח יוכל לפתור אותה בעצמו באמצעות אפשרות שירות עצמי מוקלטת מראש.
• אחרת, ה-IVR מחבר את הלקוח עם סוכן מתאים ומנתב אליו את השיחה.

מהם היתרונות של שימוש בתוכנת IVR?

להצבת פתרון IVR ייעודי יש פוטנציאל לשנות את הצעת שירות הלקוחות שלך.

הנה רק כמה מהיתרונות של תוכנת IVR:

מס' 1 ייעל שיחות לאורך מסע הלקוח

הלקוחות שלך מצפים שתפתור את השאלות שלהם במהירות וביעילות . באופן אידיאלי, הסוכן הראשון שהם מדברים איתו צריך תמיד להיות מסוגל לעזור. אף אחד לא רוצה להיות מנותב מחדש לסוכנים מרובים, צריך להסביר את הבעיה שלו שוב ושוב.

אתה יכול להתאים תוכנת IVR כך שתתאים כל שאילתה לסוכן הנכון, על סמך דברים כמו אופי הבעיה של הלקוח ומערך המיומנויות של הסוכן. זהו גורם מפתח בשיפור חווית הלקוח, מכיוון שהוא מבטיח שיותר לקוחות שלך יקבלו את התמיכה הנכונה בפעם הראשונה.

#2 לספק שירות עצמי 24/7

איוש מוקד טלפוני 24 שעות ביממה, שבעה ימים בשבוע אפשרי, אך יקר. זה כנראה לא רעיון הגיוני אם הלקוחות שלך נמצאים ברובם באותו אזור זמן. לא תקבלו הרבה שיחות באמצע הלילה או בשעות לא חברותיות אחרות.

עם זאת, לא כל הלקוחות מסוגלים או רוצים להתקשר בשעות המשרד הרגילות. באופן מסורתי, זה מציב דילמה מסוימת. איך אתה מציע תמיכה מחוץ לשעות העבודה שלא עולה לכדור הארץ?

שוב, IVR בא להציל. למרות שאילתות מורכבות יותר תמיד יזדקקו למגע אנושי כדי לפתור, בעיות רבות הן פשוטות למדי ומתאים לפתרונות אוטומטיים של IVR בשירות עצמי .

עם IVR, הלקוחות שלך יכולים להתקשר בכל שעה ביום או בלילה ולפתור את השאלות שלהם באופן עצמאי.

#3 תן גישה טובה יותר למידע לסוכנים

כדי להשיג זאת, לוודא שסוכנים יכולים לגשת לכל המידע שהם צריכים כדי לעזור ללקוח במהירות האפשרית.

מערכות ה-IVR הטובות ביותר מוודאות שלסוכנים יש מידע על כל מתקשר עוד לפני שהם מתחילים לדבר איתם. כך הם יכולים להגיע לקרקע ולפתור שאילתות מהר יותר.

מערכות ה-IVR של היום משתלבות לרוב עם כלים אחרים כמו פלטפורמות CRM, מה שמאפשר לסוכנים גישה להיסטוריית לקוחות מלאה, כך שהם מבינים את ההקשר של כל שיחה.

#4 שפר את מדדי השיחות

שמירה על מדדי שיחות כגון טיפול בשיחות וזמני המתנה היא חיונית בשירות הלקוחות. לתוכנת IVR הנכונה יכולה להיות השפעה חיובית עצומה עליהם.

ספקית השכרת הרכב הבינלאומית DiscoverCars עמדה בפני מספר אתגרים. צוות שירות הלקוחות התקשה לנהל נפחי שיחות גבוהים וציוני שביעות רצון הלקוחות היו נמוכים.

התברר כי CloudTalk היא התשובה. הייתה לזה השפעה טרנספורמטיבית על מספר מדדי מפתח, כולל:

• שביעות רצון הלקוחות גדלה ב -15%
• זמן ההמתנה ירד ב -80%
• זמן הטיפול בשיחות ירד ב -25%
• שיעור נטישת השיחות הופחת ב -20% .

#5 להפחית עלויות בכל רחבי הלוח

כאשר אתה מציב IVR כפתרון שירות חזיתי, אתה יכול לעשות יותר בפחות. מספר השיחות שסוכנים צריכים לענות בפועל מצטמצם, מכיוון שלעתים קרובות לקוחות יכולים לפתור את הבעיות שלהם בעצמם באמצעות אפשרויות השירות העצמי.

ומכיוון שניתוב שיחות יעיל יותר, המשמעות היא שיותר שאילתות נפתרות מהר יותר. בסך הכל, זה מתורגם לחיסכון משמעותי בעלויות, שכן הצוות שלך יכול להתמודד עם נפח גדול יותר של שיחות באותו פרק זמן.

#6 חזקו את תדמית המותג שלכם

כל אינטראקציה עם לקוח מייצגת הזדמנות לחזק את מסרי המותג שלך. לעתים קרובות, IVR יהיה נקודת הקשר הראשונה שיש ללקוח עם העסק שלך. זה נותן לך הזדמנות להציג את ערכי הליבה של המותג שלך כבר מההתחלה.

עוד לפני שהלקוח דיבר עם סוכן, אתה יכול לעשות רושם ראשוני נהדר על ידי לוודא שה-IVR שלך מקרין את התמונה הטובה ביותר של החברה שלך.

תכונות IVR עיקריות שצריך לחפש

הנה כמה מהאלמנטים החשובים ביותר שכל מערכת IVR טובה צריכה להיות:

התקשר למעצב זרימה

CFD הוא כלי לעיצוב המסע שה-IVR מספק למתקשרים. אתה אמור להיות מסוגל לבחור אפשרויות ניתוב שונות (בהתאם לזמינות הסוכן או מערך המיומנויות) ולהתאים אישית את ההגדרות כך שיתאימו לצרכים שלך. תכנון עץ אפשרויות יעיל כדי לייעל את הצעת השירות שלך הוא המפתח. זה אומר שאתה צריך שמערכת ה-IVR שלך תהיה בעלת מעצב זרימת שיחות (CFD) שקל לתפעול.

ניתוב מבוסס מיומנויות

במוקדים טלפוניים רבים, מערכי הכישורים של סוכני שירות לקוחות משתנים. לדוגמה, ייתכן שיש להם כמויות שונות של ניסיון או להתמחות בתחומים ספציפיים. מערכת IVR טובה תאפשר לך להתאים את ההגדרות כדי לוודא ששיחות מנותבות תמיד לסוכן עם הכישורים המתאימים כדי לעזור ללקוח. זה ידוע בתור ניתוב מבוסס מיומנויות וזו דרך נהדרת להפוך את השירות שלך ליעיל יותר.

ניתוב מבוסס מתקשר

עם זאת, ניתוב מבוסס מיומנויות אינו האפשרות היחידה. יש כל מיני דרכים לארגן את הגדרות ניתוב השיחות שלך ואחת יעילה נוספת היא ניתוב מבוסס מתקשר .

כפי שכבר ציינו, מערכות IVR מודרניות כוללות לעתים קרובות אינטגרציות עם פלטפורמות CRM פופולריות. זה אומר שאתה יכול לגרום ל-IVR לנתב שיחות באמצעות נתוני הלקוחות המאוחסנים ב-CRM שלך.

תור VIP

האם אתם מציעים שירות פרימיום? אתה יכול גם לבחור לתעדף שיחות לפי כל סטטוס ספציפי שאתה מגדיר.

כאשר לקוח פרימיום מתקשר עם בעיה, מערכת IVR תקבע את השיחה הזו בעדיפות גבוהה יותר ותעביר אותה לתור VIP. כך תוכלו לוודא שהתשובה נענתה במהירות.

שיחה חוזרת

זה כמעט בלתי נמנע שהסוכנים שלך לא יענו לכל שיחה מיד, במיוחד כאשר נפח השיחות גבוה בצורה יוצאת דופן. זה אומר שהמתקשרים אולי יצטרכו לעמוד בתור, אבל לא לכולם יהיה זמן (או סבלנות).

מערכות IVR איכותיות צריכות, לפיכך, להיות עם תכונת התקשרות חוזרת. זה נותן למתקשרים את האפשרות לבקש התקשרות חוזרת כאשר סוכן הופך זמין או בזמן הנוח ביותר עבורם.

האלטרנטיבות הטובות ביותר לתוכנת IVR

לאחר שבדקתי את התכונות שאתה צריך לחפש בשירותי IVR מודרניים, הגיע הזמן לבחון את האפשרויות שלך. להלן סקירה של ספקי תוכנת IVR המובילים בשוק:

#1 CloudTalk

CloudTalk הוא פתרון שיחות עסקי מבוסס ענן עם פונקציונליות IVR מובנית. זה תומך מעל35 אינטגרציות עם כלים פופולריים כגון HubSpot, Salesforce ו-Zendesk, כך שתוכל למנף בקלות את כל נתוני הלקוחות שלך כדי להתאים אישית את ניתוב השיחות.

אופיו מונע בינה מלאכותית מספק כלים גמישים ביותר שמגיעים עם Callback, מעצב זרימת שיחות, ותורי VIP ועוד. זה גם מספק עד 20 אפשרויות ניתוב שונות, כך שקל להתאים אותו לצרכים העסקיים הספציפיים שלך.

תכונות עיקריות וחוזקות

• כלים חכמים לניתוב שיחות מייעלים את יעילות השירות
• תכונת התקשרות חוזרת מבטיחה שאף שיחה לא תישאר ללא מענה
• פתרון להתאמה אישית מלאה שעובד עם כל זרימת עבודה של מוקד טלפוני
• ממשק אינטואיטיבי אומר שהסוכנים שלך יכולים להתחיל להפעיל אותו עם הכשרה מינימלית
• מקטין את משך השיחה הממוצע ב-40% כדי לשפר את ה-CX

לאיזה סוג עסק זה הכי מתאים?

CloudTalk הוא אידיאלי עבור חברות בינוניות הזקוקות לפתרון מדרגיות שיוכל להסתגל בזריזות ככל שהן גדלות. טכנולוגיית IVR שלה אידיאלית למטרות שירות לקוחות נכנסות, ויש גם תכונות רבות לתמיכה בשיחות מכירה יוצאות.

תמחור

# 2 Aircall

Aircall היא מערכת טלפון עסקית המשמשת למעלה מ-17,000 חברות ברחבי העולם. הוא מתמקד בהאצת תמיכת לקוחות ופעולות מכירות מבוססות קול כדי לייעל את חווית הלקוח.

תכונות עיקריות וחוזקות

• מומחה בטכנולוגיית שיחות קוליות
• ניתן להטמיע IVRs IVRs אחרים כדי להרחיב את אפשרויות הלקוחות עם תפריטים מרובים
• מבחר טוב של אינטגרציות כולל Shopify ו-Salesforce

לאיזה סוג עסק זה הכי מתאים?

Aircall היא בחירה טובה לעסקים קטנים המסתמכים במידה רבה על תקשורת מבוססת טלפון, שכן לשם כך היא נועדה.

אם אתה צריך תכונות נוספות הקשורות לווידאו כמו אירוח סמינרים מקוונים, אולי עדיף לך לבדוק כמה אפשרויות חלופיות מכיוון שהן מוגבלות למדי ב-Aircall. בעוד Aircall כן מפרסמת מספרים בינלאומיים ב-100+ מדינות, גם זה פחות משמעותית מ-160+ שמציעה CloudTalk. לכן, הקפד לבדוק את כל העמים שאתה צריך לשרת מכוסים.

תמחור

#3 סוויטת זנדסק

חבילת התמיכה של Zendesk היא פלטפורמת תמיכת לקוחות מבוססת ענן. הוא מציע מגוון רחב של תכונות ממוקדות שירות לקוחות כולל תוכנת IVR ותוכנת כרטיסים.

תכונות עיקריות וחוזקות

• מספר ערוצים לתמיכת לקוחות כגון כלי טלפון וצ'אט
• לוחות מחוונים בזמן אמת נותנים נראות לתוך תור השיחות
• הפצת שיחות אוטומטית לניתוב חכם

לאיזה סוג עסק זה הכי מתאים?

Zendesk מיועד לשימוש על ידי כל סוג של עסקים. עם זאת, זהו פתרון רב-ערוצי בבסיסו.

אז זה יכול להתאים אם העסק שלך יתחבר ללקוחות במספר ערוצים, אבל זה גם אומר שהוא די מורכב להפעלה וקצת יותר יקר מחלק מהאפשרויות האחרות ברשימה זו. CloudTalk, לעומת זאת, נועד להיות אינטואיטיבי, כך שהצוותים שלך יכולים להתחיל להתקשר תוך דקות ספורות.

תמחור

#4 Talkdesk

פתרון רב-ערוצי נוסף הוא זה שמציעה Talkdesk. הוא מספק תמיכה לשירות לקוחות בטלפון, צ'אט, דואר אלקטרוני ובאמצעות חשבונות מדיה חברתית. היצע הטלפונים שלו כולל תכונות תוכנת IVR.

תכונות עיקריות וחוזקות

• ניתוב שיחות מבוסס מיומנויות מתאים ללקוחות את הסוכן הנכון
• ניטור בזמן אמת של שיחות למעקב אחר ביצועי הסוכן
• תכונת הקלטת מסך לשיחות וידאו

לאיזה סוג עסק זה הכי מתאים?

Talkdesk עובד היטב עבור עסקים בכל הגדלים המחפשים פתרון למרכז קשר רב-ערוצי. עם זאת, הוא אינו מספק תמיכה בשיחות ועידה, כך שזה לא אידיאלי אם זו תכונה חיונית עבורך.

התמחור הוא גם שיקול מרכזי, מכיוון שאפילו התוכנית המשתלמת ביותר של Talkdesk יקרה משמעותית מכמה חלופות ברשימה שלנו.

תמחור

#5 Genesys Cloud CX

אז יש את Genesys Cloud CX. זוהי פלטפורמת מרכז קשר מבוססת ענן המספקת תמיכה בשיחות קוליות, צ'אט, SMS ודוא"ל. הוא מיועד בעיקר לחברות גדולות יותר, ומציע לא מעט תכונות מתקדמות כולל ניתוב חזוי וניתוח בזמן אמת.

תכונות עיקריות וחוזקות

• מגוון טוב של אינטגרציות זמין
• תכונת ניתוב חזוי מזרזת את אספקת השירות
• ניתוח בזמן אמת מסייע ביצירת תובנות אסטרטגיות ניתנות לפעולה

לאיזה סוג עסק זה הכי מתאים?

בליבה, Genesys Cloud CX הוא פתרון ארגוני. היתרון הוא מגוון התכונות המתקדמות שהוא מציע, אבל זה כן אומר שמדובר בפיסת טכנולוגיה מסובכת למדי לשימוש. גם מבנה התמחור מעט אטום, כך שאם לא לעסק שלך יש דרישות שירות לקוחות מורכבות מאוד, פתרון פשוט וקל יותר לשימוש – כמו CloudTalk – עשוי להיות יותר הקו שלך.

תמחור

#6 JustCall

Justcall היא פלטפורמת טלפון מבוססת ענן המציעה מוצר תקשורת יעיל. הוא כולל מערכת IVR לשיחות נכנסות וחייגן אוטומטי למכירות יוצאות כדי לעזור לייעל את זרימות העבודה שלך.

תכונות עיקריות וחוזקות

• צוותי IVR עם טכנולוגיית הפצת שיחות אוטומטית כדי לאפשר ניתוב שיחות חכם
• תכונת שיחות ועידה מאפשרת לסוכנים לגשת לעזרה מהמפקחים בקלות
• הגדרה פשוטה ותצורה פשוטה

לאיזה סוג עסק זה הכי מתאים?

Justcall היא אחת האפשרויות היותר ידידותיות לתקציב, אבל זה אומר שהיא לא כל כך עשירה בתכונות כמו חלק מהמתחרים שלה. ובכל זאת, זהו פתרון הולם לחלוטין עבור חברות קטנות ובינוניות שרק צריכות את היסודות שנעשו היטב.

תמחור

# 7 Nextiva

פתרון ה-VoIP של Nextiva נחשב בדרך כלל לאחד הקלים ביותר להגדרה ולשימוש, וזו אחת הסיבות שהוא נותן כיום שירות למעל 100,000 לקוחות. תוכנת מרכז הקשר שלה מאפשרת לך ליצור אינטראקציה עם לקוחות באמצעות קול, דואר אלקטרוני, צ'אט, SMS או ערוצים חברתיים.

תכונות עיקריות וחוזקות

• תכונת תמלול אוטומטי חוסכת זמן במהלך ניתוח שלאחר השיחה
• פונקציית Smart Attendant של IVR יוצרת חוויות לקוח מותאמות אישית יותר
• בונה זרימת שיחות הניתן להתאמה אישית לעיצוב עץ אפשרויות פשוט

לאיזה סוג עסק זה הכי מתאים?

Nextiva היא אופציה טובה לכל עסק שזקוק למערכת תקשורת רב-ערוצית אמינה. עם זאת, הקפד לבדוק את חבילת האינטגרציה, מכיוון שמגוון האינטגרציות שמציעה Nextiva אינו רחב כמו ספקים אחרים. CloudTalk, לעומת זאת, משתלבת בצורה חלקה עם יותר מ-30 כלים עסקיים שונים.

תמחור

#8 RingEX (מ-RingCentral)

RingCentral היא אחת מספקיות הטלקומוניקציה העסקיות הוותיקות בשוק, לאחר שעשתה את הבכורה שלה כבר בשנת 1999. מערכת הטלפון RingEX שלה נועדה להגביר את הפרודוקטיביות של החברה שלך על ידי כך שהיא מאפשרת לך לבנות זרימות עבודה מותאמות אישית ולספק שירות חלק.

תכונות עיקריות וחוזקות

• מגוון רחב של אינטגרציות עם כלי CRM וניהול זרימת עבודה פופולריים
• מערכת IVR חכמה מאפשרת ניתוב שיחות חכם
• תכונת עוזר וירטואלי רושם הערות במהלך שיחות כדי לתמוך במתן שירות

לאיזה סוג עסק זה הכי מתאים?

RingEX היא מערכת טלפון עסקית חזקה שתתאים לכל סוג של חברה. עם זאת, משתמשים מתלוננים לעתים קרובות על כך שתמיכת הלקוחות של החברה אינה אידיאלית. זכור גם שאם אתה רוצה פונקציונליות מלאה של מרכז הקשר, עם כלים לניהול כוח אדם ותמיכה רב-ערוצית, תצטרך לבחור במקום זאת על המוצר RingCX.

תמחור

תוכנת IVR: המפתח שלך לשיפור שביעות רצון הלקוחות

בחירת מערכת IVR הנכונה יכולה להיראות כמו אתגר בהתחלה, אבל כל עוד אתה לוקח בחשבון כמה נקודות מפתח, מציאת התוכנה המתאימה לחברה שלך אמורה להיות תהליך חסר כאבים יחסית.

ראשית, זכור שלמרות שתג המחיר של IVR הוא כמובן חשוב, זה לא הגורם היחיד שצריך להזין את ההחלטה שלך. המוצר צריך להתאים בצורה הטובה ביותר לעסק שלך, מכיוון שתרצה להיות בטוח שאתה יכול לסמוך עליו לטווח ארוך.

תחילה קבע את סדרי העדיפויות והיעדים שלך, ולאחר מכן בחר פלטפורמה שתואמת אותם. כדי לבחור נכון, שאל את עצמך את השאלות הבאות :

• האם יש לו את כל האינטגרציות שאתה צריך כשהחברה שלך תגדל?
• האם אתה רוצה תכונות מתקדמות כדי שתוכל לשדרג את הצעת הפרימיום שלך?
• האם יש לך מטרות עסקיות ספציפיות הדורשות פתרון מותאם אישית?

אם הפתרון שבחרת סמן את כל התיבות, מצאת את המנצח שלך.

ואם עדיין אין לך מועדף, תזמן הדגמה עוד היום .

CloudTalk עשויה להיות בדיוק התוכנה שאתה מחפש.