נווט בין הניואנסים: הסבר שיחות נכנסות לעומת שיחות יוצאות

בואו נשפוך קצת אור על שני שחקנים מרכזיים בזירת התקשורת הטלפונית: שיחות נכנסות ויוצאות. כל אחד מהכלים החיוניים הללו בתקשורת עסקית משרת מטרות שונות ופועל בדינמיקה שונה.

הצטרפו אלינו למסע אל תחום שיחות הטלפון, שבו כל צלצול יכול להתחיל קשר חדש עם לקוח או לחזק קשר ישן.

נקודות עיקריות:

• שיחות נכנסות הן המפתח לעסקים המתמקדים בשירות. הם מאפשרים לך ליצור קשר ישיר עם הלקוחות, ומציעים פתרונות מיידיים שמגבירים את שביעות הרצון. כמו כן, תקבל תובנות חשובות ותהיה לך הזדמנות למכור במכירות, ולחזק את מערכת היחסים שלך עם כל לקוח.
• שיחות יוצאות מושלמות ליצירת לידים, חקירת השוק ויצירת קשר פעיל. באמצעות שיחות אלה, אתה יכול להעביר מסרים ברורים וממוקדים שלא רק עוזרים להגדיל את המכירות שלך אלא גם מאפשרים לך לאסוף מידע חיוני על השוק.
• התאם את אסטרטגיית המוקד הטלפוני שלך לצרכים שלך: שפר את השיחות הנכנסות ליעילות שירות לקוחות או הגבר את היציאה לניהול טוב יותר של לידים. שירותי מענה טלפוני יכולים להועיל במיוחד לעסקים מתרחבים.

שיחות נכנסות לעומת שיחות יוצאות

שיחות נכנסות ויוצאות ממשיכות לתפוס מקום משמעותי בתחום העסקי, ומשפיעות עמוקות על האינטראקציות עם הלקוחות ובסופו של דבר, על השורה התחתונה של העסק.

הידעתם ש -92% מדהימים מכל האינטראקציות עם הלקוחות מתרחשות בטלפון? ויותר מ -41% מאנשי המכירות רואים בשיחות טלפון המשאב היעיל ביותר לטיפול בפניות לקוחות.

בלוג זה יבהיר את ההבדלים בין שיחות נכנסות ויוצאות וידגיש את החשיבות האסטרטגית של כל אחת מהן.

מהם ההבדלים העיקריים בין שיחות נכנסות ויוצאות?

הבנת הניואנסים בין שיחות נכנסות ויוצאות חיונית להתאמת אסטרטגיית התקשורת שלך בצורה יעילה. להלן השוואה פשוטה המדגישה את ההבדלים העיקריים במטרה, בגישה ובאסטרטגיית מעורבות הלקוחות.

הערך של שיחות נכנסות

שיחות נכנסות הן שיחות שמקבלות חברה מלקוחות או לקוחות. חשבו עליהם כעל הגרסה הדיגיטלית של מישהו שנכנס לחנות ומבקש עזרה או מידע. שיחות אלו יכולות לנוע בין פניות ובקשות לתמיכה, למשוב, תלונות וכדומה.

מדוע שיחות נכנסות חשובות?

בתור התחלה, הם מהווים קו ישיר למה שהלקוחות שלך צריכים וחושבים. קחו זאת בחשבון: 61% מהמשתמשים בנייד מתקשרים לעסק כשהם בשלב הרכישה של מחזור הקנייה, מה שמראה ששיחות אלו יכולות להשפיע ישירות על המכירות ועל שביעות רצון הלקוחות.

שיחות נכנסות מועילות במיוחד לעסקים או מחלקות מוכוונות שירות כמו שירות לקוחות, תמיכה טכנית או מכירות.

להלן כמה מהיתרונות של שיחות נכנסות:

• מעורבות ישירה של לקוחות : מספק אינטראקציה מיידית עם לקוחות, מציע פתרונות בזמן אמת ובניית קרבה.
• תובנות בעלות ערך : כל שיחה היא מכרה זהב של מידע, ומציעה תובנות לגבי העדפות, חששות וציפיות של לקוחות.
• שביעות רצון משופרת של לקוחות : פתרון מהיר ויעיל של שאילתות או בעיות יכול להעלות משמעותית את השקפתו של הלקוח על העסק שלך.

הזדמנויות למכירה מוגברת : מעורבות לקוחות ישירה מאפשרת קבלת המלצות מותאמות, ועלולה להגדיל את המכירות.

4 טכנולוגיות מתקדמות המשנות מוקדי טלפון נכנסים

מרכזים טלפוניים נכנסים משתמשים במספר טכנולוגיות כדי לייעל את זרימות העבודה שלהם.

לדוגמא:

• תגובה קולית אינטראקטיבית (IVR) : משתמש בהנחיות אוטומטיות כדי לנווט מתקשרים למחלקה או למידע המתאים.
• ניהול קשרי לקוחות (CRM) : המערכת מארגנת ומספקת גישה לנתוני לקוחות ומציעה שירות מותאם אישית באמצעות שילובי CRM חלקים, מה שמשפר את חווית הלקוח הכוללת.
• הפצת שיחות אוטומטית (ACD) : מקצה ביעילות שיחות נכנסות לסוכן הזמין הבא.
• ניטור שיחות : מאפשר למפקחים לפקח על שיחות, להבטיח איכות ולהציע הזדמנויות הדרכה.

האפקטיביות של מוקד טלפוני נכנס נמדדת לפי המהירות והיעילות שבהן מטופלות בעיות לקוחות.

5 מדדי מפתח שכל עסק צריך לעקוב

• זמן ממוצע בתור (ATQ) : משך הזמן שהלקוחות ממתינים לפני שהם מחוברים לסוכן.
• שיעור נטישה ממוצע (AAR) : הקצב שבו לקוחות מנתקים את השיחה בזמן שהם ממתינים בתור לפני שהם מגיעים לסוכן.
• First Call Resolution (FCR) : היכולת של המוקד הטלפוני לפתור את הבעיה של הלקוח במהלך האינטראקציה הראשונית.
• זמן טיפול ממוצע (AHT) : משך הזמן הממוצע שנמשך שיחה, כולל זמני המתנה.
• שביעות רצון לקוחות (CSAT) : משוב לקוחות בנוגע לשביעות רצונם מהשירות שניתן.

מעוניין לראות את ההשפעה האמיתית של ניהול יעיל של שיחות נכנסות?

בדוק את סיפור הלקוח הזה: מערכת IVR של DiscoverCars הפחיתה את זמני ההמתנה בעד 80%, הפחיתה את זמן הטיפול בשיחות ב-25% והפחיתה את שיעורי נטישת השיחות ב-20%. מספרים אלו מראים הצלחה מוחלטת עבור אסטרטגיית תמיכת הלקוחות של החברה.

הפק את המרב משיחות יוצאות

חברה יוזמת שיחות יוצאות כדי להגיע ללקוחות או ללקוחות פוטנציאליים. דמיינו אותם כמקבילה יזומה לשיחות נכנסות, שבהן עסק עושה את הצעד הראשון ליצירת קשר עם הקהל, בין אם לצורך מכירות, איסוף משוב או עדכוני לקוחות.

מחקר מראה כי 75% מהלקוחות מעריכים שיחה מחברות המציעות עדכוני שירות יזומים או תזכורות לתורים.

שיחות יוצאות מתאימים מאוד לעסקים מונעי מכירות, מחלקות שיווק או צוותי שירות לקוחות המחפשים יצירת לידים, טלמרקטינג, קביעת פגישות וחקר שוק.

היתרונות שלהם הם:

• מעורבות לקוחות יזומה : מאפשרת לעסקים לפנות באופן פעיל, לטפח חיבור ולהראות ללקוחות שאכפת לך.
• מכירות ויצירת לידים : שיחות יוצאות יכולות להניע ביעילות את המכירות, לקדם מוצרים חדשים או לעורר מעורבות מחדש של לקוחות שנגמרו.
• מחקר שוק : הם מציעים שיטה ישירה לאסוף משוב, להבין את צרכי השוק או להעריך את שביעות רצון הלקוחות.
• העברת הודעות מבוקרות : מאפשרת העברת מסר או הצעה עקבית לקהל ממוקד, ומשפרת את יעילות התקשורת.

כלים למוקדי טלפון יוצאים

מוקדים טלפוניים יוצאים משתמשים בכלים שונים כדי להגביר את פעילות ההסברה שלהם. הם חולקים מספר כלים עם מרכזים נכנסים, כולל CRM, ניטור שיחות, הקלטת שיחות ודיווח וניתוח.

אחרים הם:

• סקריפטים להתקשרות : מצייד סוכנים עם סקריפטים מובנים כדי לשמור על אחידות ההודעה.
• חייגנים אוטומטיים : כלים כמו חייגן הכוח מייעלים את תהליך ההתקשרות על ידי חיוג אוטומטי של מספרים מרשימה, מה שמשפר את פרודוקטיביות הסוכן.
• מערכות ניהול לידים : מארגן ומתעדף לידים כדי לייעל יוזמות הסברה.

5 מדדים חיוניים לעקוב

מדדי KPI משקפים את ההשפעה של שיחות יוצאות על המכירות והיעדים העסקיים. מספר מדדים המשמשים לשיחות נכנסות חלים גם על תרחישים יוצאים. מדדים חיוניים נוספים כוללים:

• שיחות שחויגו לסוכן : ספירת השיחות שנציג מבצע ביום נתון.
• קצב חיבור ממוצע : היחס בין לידים שעונים למספר הכולל של השיחות שבוצעו.
• שיעורי המרות : שיעור השיחות המשיגות יעד ספציפי, כמו סגירת מכירה.
• הכנסות ממכירות : סך ההכנסה שנוצרה ממאמצי שיחות יוצאות.
• השפעה עסקית : ההשפעה הרחבה יותר על יעדים עסקיים, הכוללת היבטים כמו גיוס לקוחות ונאמנות.

תוהה כיצד שיחות יוצאות יכולות לעצב מחדש את האסטרטגיה העסקית שלך?

הנה עוד סיפור של לקוח: MyHeritage ראתה עלייה של 49% בשיחות יוצאות תוך שלושה חודשים מהטמעת CloudTalk תוך שמירה על שיעור נמוך של שיחות שלא נענו ושיפור איכות השירות הכוללת.

החלטה על האסטרטגיה הנכונה למוקד טלפוני

האם אתה מתקשה לנהל עלייה בשיחות שירות לקוחות ותמיכה טכנית?

שיפור אסטרטגיית השיחות הנכנסות שלך עשוי להיות הפתרון. אם הצוות שלך מתמודד עם אתגרים בזיהוי או בחיפוש אחר לידים רבים, חיזוק אסטרטגיית השיחה היוצאת שלך עשוי להיות מועיל.

ללא קשר למצב, אם העסק שלך צומח והצוות שלך מוצף, החברה שלך יכולה להרוויח מאוד מהעסקת שירותי מענה טלפוני.

6 גורמים חיוניים שיש לקחת בחשבון

בואו להתעמק בשיקולים המרכזיים שינחו אתכם בקביעת הגישה האופטימלית לארגון שלכם.

1. שקול את היעדים והיעדים העסקיים
   התאם את האסטרטגיה שלך עם היעדים העסקיים שלך. אסטרטגיות נכנסות חשובות בשירות לקוחות ובשימור, בעוד שאסטרטגיות יוצאות יכולות להיות מפתח להתרחבות אגרסיבית של שוק ויצירת לידים.
2. הבן את הצרכים וההעדפות של הלקוחות שלך
   חשוב לדעת את הציפיות של הלקוחות שלך וכיצד הם מעדיפים לתקשר. חלקם עשויים להעדיף שיחות טלפון לבעיות מורכבות, בעוד שאחרים עשויים להעדיף צ'אט או דואר אלקטרוני. התאמת האסטרטגיה שלך כדי לעמוד בהעדפות אלה יכולה לשפר את שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם.
3. נתח את עוצמת הקול וסוג השיחה
   בדוק את נתוני השיחה הנוכחיים שלך. כמויות גבוהות של שיחות נכנסות עשויות לחייב מערכת נכנסת חזקה. אם יש פוטנציאל להגדיל את המכירות או להרחיב את השוק שלך באמצעות הסברה יזומה, שקול להרחיב את המאמצים היוצאים שלך.
4. הקצו היטב את המשאבים שלכם
   העריכו את כישורי הצוות שלכם ואת המשאבים הטכנולוגיים שלכם. שיחות נכנסות דורשות יכולות חזקות של שירות לקוחות, בעוד ששיחות יוצאות עשויות להזדקק למיומנויות וכלים מוכווני מכירות כמו חייגנים אוטומטיים או אינטגרציה של CRM .
5. לעמוד בתקנות
   להבטיח עמידה בתקנות המסדירות תקשורת עם לקוחות. שיחות נכנסות בדרך כלל נתקלות בפחות הגבלות, בעוד ששיחות יוצאות מוסדרות יותר, במיוחד במונחים של הסכמה ופרטיות.
6. נסה והסתגל
   נסה עם שתי האסטרטגיות אם אפשר, והשתמש בנתוני ביצועים כדי להתאים את הגישה שלך. האפקטיביות של שיחות נכנסות לעומת שיחות יוצאות יכולה להשתנות לאורך זמן ובהתאם לתנאי השוק, אז היו מוכנים להסתובב לפי הצורך.

התרחב גלובלית עם VoIP: חקור את2024 מדריך לרכישת תוכנה למרכז טלפוני אולטימטיבי!

קרא בחינם

סיכום

בין אם אתה נוטה לאסטרטגיית שיחה נכנסת או יוצאת תלוי בהבנה עמוקה של היעדים העסקיים שלך, העדפות הלקוחות והדינמיקה של השוק.

שיחות נכנסות עולות בטיפוח נאמנות ושביעות רצון לקוחות, ומציעות מגע מגיב למאמצי שירות הלקוחות שלך. מצד שני, שיחות יוצאות חשובות לאין ערוך למעורבות יזומה, להרחבת טווח ההגעה שלך ולהניע באופן פעיל צמיחה והזדמנויות.