ניהול כוח אדם במרכז הקשר: משמעות ויתרונות

מרכזי הקשר הטובים ביותר פותרים למעלה מ -90% מהשאלות ביצירת קשר ראשון עם הלקוח. אבל מה החוכמה לענות על השאלות האלה כל כך מהר?

זה דורש מידה טובה של תכנון אסטרטגי ואופטימיזציה של תהליכים. וכאן נכנס לתמונה ניהול כוח העבודה של מרכז הקשר. במאמר זה תלמדו על מה זה, המרכיבים העיקריים, היתרונות והשיטות המומלצות שלו.

נקודות עיקריות:

• ניהול כוח האדם של מרכז הקשר (WFM) מתאם כוח אדם ותזמון כדי לייעל את המשאבים. על ידי חיזוי נפחי שיחות ותזמון מתאים של סוכנים, חברות יכולות לצמצם את זמני ההמתנה ולשפר את חווית הלקוח.
• הטמעת ניהול כוח אדם במרכז הקשר מובילה למספר תוצאות חיוביות, לרבות שיפור שביעות רצון הלקוחות , ייעול משימות אדמיניסטרטיביות וחיסכון בעלויות.
• שיטות עבודה מומלצות כגון קידום תרבות עבודה חיובית, מתן גמישות בלוח הזמנים וסוכנים צולבים במיומנויות שונות הן שיטות עבודה מומלצות חיוניות למיצוי יעילות מרכז הקשר.

מהו ניהול כוח אדם במרכז קשר?

ניהול כוח אדם (WFM) כולל תכנון וארגון אסטרטגיים של כוח אדם ומשאבים של החברה כדי לשפר את היעילות ולהשיג יעדים עסקיים. זה מורכב מתזמון חברי צוות כדי להבטיח את המספר הנכון של עובדים מיומנים זמינים בזמן ובמקום הנכונים.

במרכז קשר, תוכנת ניהול כוח אדם בוחנת את נפח השיחות ומתזמנת את הסוכנים בהתאם, ומבטיחה שיש מספיק סוכנים לטפל בשיחות.

זה מבטיח שהסוכנים הנכונים עם הכישורים הנכונים עובדים כאשר הם נחוצים ביותר, כך שלקוחות יקבלו עזרה במהירות האפשרית.

היתרונות של ניהול כוח אדם למרכזי קשר

מלבד חיזוי ותזמון מהירים ומדויקים יותר, הנה כמה יתרונות ש-WFM מביאה למרכזי הקשר:

#1 שפר את חווית הלקוח

אם אתה משתמש בתוכנת ניהול כוח אדם במרכז קשר, תוכל לתכנן את מספר העובדים שאתה צריך, לחזות את כמות העבודה ולארגן לוחות זמנים בצורה יעילה.

בסופו של דבר, אתה מבטיח שהלקוחות שלך יקבלו שירות מעולה בכל ערוצי התקשורת שבהם אתה משתמש.

#2 חסוך זמן במשימות ניהוליות

מכיוון שבינה מלאכותית לוקחת בחשבון תחזיות כוח אדם, נפחי שיחות וזמינות סוכנים, הזמן המושקע במשימות ניהוליות כגון תזמון והקצאת סוכנים מצטמצם.

#3 הגדל את שביעות הרצון בעבודה

ניהול צוות לקוי עלול להוביל לאיישון חסר, להפעיל לחץ רב יותר על סוכנים ולהשפיע על רווחתם ושביעות הרצון שלהם בעבודה. זה עלול להוביל לתשישות, וכתוצאה מכך להיעדרויות, מחלה ואפילו התפטרות.

על פי מחקר, שיעורי התחלופה במוקדים טלפוניים נעים בין 30% ל-45 %, גבוה יותר מאשר בענפים אחרים.

באופן דומה, עודף כוח אדם יכול לגרום למוטיבציה ומחויבות נמוכה יותר, וגם להשפיע לרעה על שביעות הרצון בעבודה.

עם תוכנת ניהול כוח אדם למרכזי קשר, אתה יכול לחזות במדויק כמה סוכנים אתה צריך. זה מאפשר לך ליצור לוחות זמנים קבועים ולהימנע מעומס יתר, מה שמגביר את שביעות הרצון והשימור של העובדים.

#4 חסוך כסף

ניהול עובדים יעיל עוזר לך לשלוט טוב יותר בהוצאות, שכן אתה יכול לחזות בצורה מדויקת יותר כמה עובדים אתה צריך. בנוסף, אתה גם נמנע מבזבוז משאבים בכך שיותר מדי אנשים עובדים כשאין צורך בכך.

יתרה מכך, על ידי שמירה על העובדים שלך מרוצים ומרוצים, אתה יכול לחסוך כסף על תהליכי גיוס להחלפת הסוכנים שלך.

#5 ודא תאימות

מערכות ניהול כוח אדם (WFM) למרכזי קשר מבטיחות שהעובדים עומדים בלוחות הזמנים שלהם ולוקחים הפסקות וחופשות בהתאם לתקנות העבודה.

כך תוכלו למנוע קנסות והפתעות פוטנציאליות.

5 מרכיבים מרכזיים של ניהול כוח אדם במרכז הקשר

יצירת מערכת יעילה לניהול כוח אדם של מרכז קשר מסתמכת על קיומה של מספר מרכיבים חיוניים. רכיבים אלו מבטיחים שצוות עובדים, תזמון ומעקב אחר ביצועים מתאימים לדרישות הפעילות של המוקד הטלפוני .

#1 חיזוי

חיזוי כרוך בהערכת נפח השיחות העתידיות ומספר הסוכנים הדרושים לטיפול באותן שיחות. הוא משתמש בנתונים היסטוריים על שיאים עונתיים, מגמות נפח ושינויים משנה לשנה כדי לחזות את צרכי כוח האדם.

חיזוי עוזר לתכנן את מספר הסוכנים הנדרשים, ומבטיח שתמיד יש מספיק צוות כדי לטפל בנפחי השיחות ללא זמני המתנה מופרזים . זה מבטיח ששיחות לקוחות ייענו באופן מיידי, מה שמשפר את החוויה ואת שביעות הרצון שלהם.

#2 תזמון

לאחר החיזוי, הגיע הזמן להשתמש בנתונים שנאספו כדי להכין לוחות זמנים עבור מרכז הקשר שלך. תזמון כרוך בתכנון מספר המשמרות והשעות הדרושים לכיסוי נפח השיחה החזוי.

תזמון יעיל מבטיח שהמספר הנכון של סוכנים מיומנים זמינים בזמנים הנכונים כדי לעמוד ברמות השירות .

#3 הקצאת סוכנים

השלב הבא לאחר התזמון הוא הקצאת הנציגים שלך למשמרות על סמך הניסיון, ההתמחות, הכישורים והעדפות המשמרות שלהם. הקצאת סוכנים על סמך היבטים אלה תעזור למקסם את התפוקה של הסוכנים שלך.

מצד אחד, כל סוכן עובד באזור שבו הוא יכול לתרום הכי הרבה ולהיות הכי יעיל . מצד שני, גם סוכנים יעבדו בשמחה אם יילקחו בחשבון ההעדפות האישיות שלהם .

לדוגמה, דמיין שמרכז הקשר שלך מקבל כמות גדולה של שיחות מלקוחות הזקוקים לסיוע טכני, תמיכה בחיובים ופניות לגבי מוצרים חדשים.

כדי לבצע מטלות, הגורמים הבאים ייחשבו:

• זמינות וכישורים: נאסף מידע על הזמינות והכישורים של כל סוכן. לדוגמה, סוכנים מסוימים הם מומחים בתמיכה טכנית, בעוד שאחרים מתמחים בחיוב.

• תקנות העבודה: לוחות הזמנים חייבים לעמוד בתקנות העבודה, כגון זמני הפסקה ושעות עבודה מקסימליות.

• העדפות סוכן: שימו לב להעדפות האישיות של הסוכנים, כגון לוחות זמנים מועדפים או הגבלות זמינות עקב התחייבויות אישיות.

#4 ניהול יומיומי

בסביבה מהירה כמו מרכז קשר, אירועים בלתי צפויים הם בלתי נמנעים.

לכן על המפקחים להתאים את התכנון הראשוני אם קורות נסיבות בלתי צפויות בפעילות השוטפת. לדוגמה, עשויה להיות עלייה מפתיעה בנפח השיחות או בהיעדרויות של סוכנים (עקב מחלה).

לשם כך, חיוני לנטר כל הזמן נתונים בזמן אמת ולהתאים את לוחות הזמנים של סוכנים כדי להבטיח חוויה איכותית ושיש מספיק נציגים להתמודד עם עומס העבודה הנוסף.

#5 נתוני ביצועים

מדידת ביצועי הצוות שלך חיונית מכמה סיבות. על ידי מעקב אחר מדדים כמו קצב רזולוציה או קצב נטישה, אתה יכול לזהות את החוזקות והחולשות של הצוות שלך ולראות באילו תחומים אתה יכול להשתפר.

על ידי שימוש בכלי דיווח וניתוח בתוך פתרון ניהול כוח אדם במרכז קשר, אתה יכול להבין את הביצועים של הצוות שלך בצורה מקיפה.

בסופו של דבר, אם אתה מודד את הביצועים של הצוות שלך באופן קבוע, אתה יכול להגביר את היעילות ואת שביעות רצון הלקוחות ולהניע הצלחה ארגונית כוללת .

כלים חיוניים לניהול כוח אדם במרכז הקשר

תוכנה לניהול כוח אדם

תוכנת ניהול כוח העבודה מאפשרת לך לתזמן, להכשיר את הצוות שלך ולמטב את זרימת העבודה של מוקד הטלפוני שלך מפלטפורמה אחת, הודות לתכונות כגון:

• מפיץ שיחות אוטומטי (ACD) : מערכת זו מפנה אוטומטית את כל השיחות הנכנסות למחלקות ארגוניות או סוכנים ספציפיים בהתבסס על כללי הפצה מוגדרים מראש. זה מבטיח שהפניות יטופלו על ידי האנשים המתאימים, וחוסך זמן בכל שיחה.

• חייגנים אוטומטיים: ישנם סוגים שונים, כגון חייגנים חשמליים , המאפשרים לך לארגן את מסעות הפרסום שלך לשיחות, או חייגנים חכמים, המאפשרים לייבא מספרי טלפון מאתרים או מ-CRM בלחיצה אחת. זה חוסך לסוכנים שלך זמן בחיוג ידני ומאפשר להם להתמקד בשירות לקוחות או לקוחות פוטנציאליים.

• אנליטיקה: בעזרת Analytics , תוכל להציג נתונים בזמן אמת כגון סך כל השיחות, סך כל השיחות שנענו, זמן השיחה הממוצע ושיחות שלא נענו.

• ניתוב מבוסס מיומנויות : זה מאפשר לך להקצות שיחות לקוחות לסוכנים שיש להם את מערך המיומנויות המתאים. זה משפר את רזולוציית המגע הראשון ומשפר את חווית הלקוח הכוללת.

תוכנה לניהול קשרי לקוחות (CRM).

תוכנת ניהול קשרי לקוחות (CRM) חיונית במרכזי שירות לקוחות מכמה סיבות:

• שולחן עבודה מאוחד לסוכנים: סוכנים יכולים לגשת לכל הכלים הדרושים להם במסך בודד מבלי לעבור בין חלונות שונים, מה שמשפר את היעילות שלהם ומפחית שגיאות.

• אינטראקציות מותאמות אישית: ניתן להקצות באופן אוטומטי פניות מלקוחות לסוכן המתאים ביותר בהתבסס על שפה, מיקום ושיחות קודמות. זה מספק שירות לקוחות טוב יותר.

• תמיכה עקבית בכל הערוצים: נתוני CRM משותפים בכל ערוצי התקשורת, כגון טלפון, דואר אלקטרוני וצ'אט. המשמעות היא שסוכנים תמיד יודעים מה קרה בעבר, לא משנה איך הלקוח התקשר.

בנוסף, אם תשלב את כלי ה-CRM שלך עם תוכנת מרכז הקשר לניהול כוח אדם, תרוויח את היתרונות של שניהם: ייעול תהליכים והגברת פרודוקטיביות הסוכנים.

שיטות עבודה מומלצות לניהול כוח אדם במרכז קשר

עקוב אחר הטיפים הבאים כדי להעצים את כוח העבודה שלך ולהניע הצלחה ארגונית:

#1 קדם תרבות עבודה חיובית

כאשר עובדים מרגישים מוערכים, הם בעלי מוטיבציה רבה יותר לעמוד בלוחות הזמנים שהוקצו להם ולעסוק בעבודתם.

תחושת הערכה זו יכולה להגיע ממקורות שונים, כמו הכרה מממונים או תמיכה בפיתוח מקצועי וקידום בחברה.

#2 הצע גמישות בלוח הזמנים

חשוב לספק לעובדים שלך גמישות מסוימת בלוחות הזמנים שלהם כדי שיוכלו לאזן טוב יותר את חייהם האישיים והעבודה. זה לא רק משפר את שביעות הרצון שלהם בעבודה אלא גם מגביר את התפוקה שלהם.

#3 אימון במיומנויות צולבות

הכשרת העובדים שלך בתחומים שונים מאפשרת להם לטפל בפניות שונות. זה ממש מועיל בזמנים עמוסים או כשאין מספיק צוות.

#4 שקול זמינות

קחו בחשבון מתי העובדים שלכם אינם זמינים לקבל שיחות עקב הפסקות, פגישות, הדרכה וכו'. התעלמות מכך עלולה להשאיר אתכם חסרי כוח אדם והעובדים שלכם מרגישים מוצפים.

#5 תכנן פעילויות לתקופות בנפח נמוך

אתה יכול לתכנן פעילויות מראש כדי לשמור על העובדים שלך מעורבים, מוטיבציה ופרודוקטיביים בזמנים פחות עמוסים.

אתה יכול לעודד פעילויות פיתוח מקצועי, כגון השתתפות בסמינרים מקוונים או קריאת מאמרים רלוונטיים בתעשייה.

#6 השתמש בניתוח בזמן אמת

ניטור מתמיד של זמינות העובדים שלך ונפח השיחות מאפשר לך להתאים במהירות לוחות זמנים ומשימות כדי למנוע זמני המתנה ארוכים ושיחות נטושות.

הגדל את היעילות של מרכז הקשר עם CloudTalk

לסיכום, Contact Center Workforce Management (WFM) מייעל את היעילות על ידי תכנון הצוות ביעילות כדי לענות על צרכי הלקוחות.

זה מבטיח שירות בזמן, משפר את שביעות הרצון וחוסך זמן וכסף. אתה יכול לנצל את היתרונות הללו על ידי ביצוע שיטות עבודה מומלצות כמו תרבות עבודה חיובית וניתוח בזמן אמת.

שפר את הפרודוקטיביות של הארגון שלך עם תוכנת ניהול כוח העבודה של Cloudtalk של Cloudtalk. ייעל תזמון, אימון ואופטימיזציה של זרימת העבודה במקום אחד כדי לתדלק את הצמיחה של הארגון שלך.

למידע נוסף על ידי לחיצה על הכפתור למטה.