מה המשמעות של מרכזייה? המדריך האולטימטיבי שלך לחילופי סניפים פרטיים

מרכזיה היא נושא חם, ותעשייה צומחת. Future Market Insights מעריכה שגודל שוק המרכזיות הכולל עשוי להגיע ל-104,627.0 מיליון דולר עד 2033 . אז על מה כל המהומה, ואיך פתרון המרכזיה המתאים יכול לעזור לעסק שלך?

נקודות עיקריות:

• PBX ראשי תיבות של Private Branch Exchange, שהיא מעין רשת טלפון פרטית לעסקים.
• מערכות מרכזיות מודרניות, הן מבוססות ענן והן במקום, הן אוטומטיות אך מרכזיות הענן גמישות הרבה יותר מהאלטרנטיבה.
• יתרונות נוספים של מרכזיית ענן כוללים את יכולת ההרחבה שלה, מגוון רחב יותר של תכונות וקלות האינטגרציה עם התוכנה הקיימת שלך.

מה זה מרכזיה?

המונח PBX או Private Branch Exchange מתייחס באופן מסורתי למערכות מרכזיות טלפון פרטיות באתר. אלה משמשים חברות לניהול שיחות טלפון נכנסות ויוצאות. הן התקשורת הפנימית בין העובדים והן התקשורת החיצונית עם הלקוחות והלקוחות מטופלות.

כיום, ההגדרה של PBX בדרך כלל התרחבה וכוללת מערכות טלפון וירטואליות ומבוססות ענן, המתארחות מחוץ לאתר. המשמעות היא שעסקים יכולים לגשת לתכונות תקשורת מבלי להזדקק לחומרה באתר.

PBX לעומת PABX: מה ההבדל?

חילופי סניפים פרטיים (PBX) וחילופי סניפים אוטומטיים ( PABX ) אינם כל כך שונים. שתיהן מערכות טלפון בתוך חברות המשמשות לניהול שיחות טלפון נכנסות ויוצאות כאחד. ההבדל העיקרי הוא מידת האוטומציה.

באופן מסורתי, מערכות מרכזיות ידרשו ממפעיל אנושי לחבר שיחות נכנסות באופן ידני עם השלוחות הנכונות בארגון. מערכות PABX, לעומת זאת, הן אוטומטיות ואינן זקוקות למפעיל אנושי למטרה זו.

כיום, המונחים PBX ו- PABX מכונה לעתים קרובות אותו דבר. הסיבה לכך היא שכל מערכות המרכזיות המודרניות הן אוטומטיות.

PBX לעומת VoIP: מה ההבדל

PBX מתארח ו-VoIP (Voice over Internet Protocol) הם שני מונחים המשמשים לעתים קרובות גם לסירוגין, אך אין להם משמעות זהה.

באופן מסורתי, מרכזיה הייתה סוג ספציפי של מערכת טלפון מקומית. בשנים האחרונות, מערכות מרכזיות הפכו לרוב מבוססות תוכנה, כאשר התשתית נמצאת מחוץ לאתר. לכן הם מתארחים במקום אחר.

VoIP, בינתיים, היא הטכנולוגיה הרחבה יותר לשליחה וקבלה של תקשורת קולית דרך האינטרנט. נעשה שימוש ב-VoIP ו-PBX יחד – VoIP היא הטכנולוגיה שפתרונות PBX מודרניים משתמשים לטלפוניה באינטרנט.

כיצד פועלת מרכזיה?

מערכות מרכזיות פועלות באמצעות שילוב של חומרה, תוכנה ושיטות חיבור. בדיוק מה שמעורב תלוי בסוג המערכת, כאשר הגדרות מקומיות מסורתיות זקוקות לתשתית הרבה יותר מורכבת.

חומרה מקומית יכולה לכלול:

• יחידת בקרה לניהול ניתוב שיחות וכן פונקציות נוספות.
• קווי תא מטען: קווי טלפון חיצוניים המחברים את המרכזיה לרשת הטלפון הציבורית.
• שלוחות: קווי טלפון פנימיים בחברה המתחברים למערכת המרכזיות.
• מכשירים ייעודיים המשמשים את אנשי הצוות.

חיבורים אנלוגיים נחוצים גם עבור מערכות מרכזיות עתיקות, שבהן אותות קוליים מועברים לאורך חוטי נחושת. מערכות מרכזיות מודרניות יותר, כגון הגדרות מרכזיות IP, יכולות להשתמש בחיבורים דיגיטליים במקום זאת. לדוגמה, Session Initiation Protocol (SIP).

לבסוף, ישנן מערכות מרכזיות בענן המשתמשות בטכנולוגיית VoIP, כך שתוכל לבצע שיחות דרך האינטרנט באמצעות מנות נתונים. עבור סוגים אלה של פתרונות, כל מה שעסק צריך הוא חיבור לאינטרנט, התוכנה של הספק שלך ומכשיר להשתמש בו.

סוגי מרכזיות: מערכת טלפון מקומית לעומת ענן מרכזייה

מרכזיות מקומיות שונות ממערכות טלפון מרכזיות בענן בכמה דרכים מרכזיות:

מיקום התשתית

ראשית, הראשונים מורכבים ממערכות חומרה פיזיות, המותקנות ומתוחזקות באתר במיקום המשתמש. מערכות מרכזיות בענן, לעומת זאת, מתפקדות עם חיבור לאינטרנט ומתארחות מחוץ לאתר על ידי ספק צד שלישי.

אחריות על תחזוקה

עם מרכזייה מקומית, המשתמשים אחראים לתחזוקת המערכות, טיפול בשדרוגים ופתרון תקלות. המשמעות היא שייתכן שתזדקק לצוות IT ייעודי לאייש את המערכת, כמו גם למשאבים נוספים.

עם מרכזיית ענן, ספק הצד השלישי הוא זה שאחראי על תחזוקת המערכת, כל השדרוגים הנדרשים ופתרון בעיות.

עלויות מראש ועלויות שוטפות

לבסוף, בכל הנוגע לעלויות, הוצאות ההתקנה הראשוניות עבור מערכות מרכזיות מקומיות עשויות להיות גבוהות יותר ממרכזיית ענן. אתה צריך לרכוש ולהתקין חומרה ואתה צריך גם לשקול תחזוקה שוטפת.

עבור מערכות מרכזיות ענן, לעומת זאת, פשוט תשלמו דמי מנוי חודשיים לפי כמות השימוש במערכת.

לסכם:

היתרונות של מרכזייה המתארחת בענן

אז מה הם היתרונות העיקריים של מערכת מרכזיות המתארחת בענן?

#1 הגדר אותו במהירות ובקלות

מערכות מרכזיות מתארחות מהירות וקלות להתקנה. לעתים קרובות, כל מה שאתה צריך לעשות הוא להירשם לשירות מקוון, ולאחר מכן לעבור את שלבי התצורה דרך פורטל אינטרנט.

Cloud PBX גם מציע בדרך כלל ממשקים ידידותיים למשתמש, כמו גם פורטלים ותיעוד שידריכו אותך בכל זה. זה מקל על העסק שלך להפעיל את מערכת הטלפון. ובדרך כלל אומר שלא תצטרכו להביא מומחה חיצוני.

#2 צמצם עלויות מראש ולטווח ארוך

עם מרכזיית ענן, התשתית מתארחת אצל ספק השירות. המשמעות היא שאין השקעות משמעותיות מראש בחומרה פיזית.

אתה יכול גם לדלג על עלויות התקנה, הגדרה ותחזוקה הקשורות בדרך כלל למרכזייה מקומית. דמי המנוי החודשיים שלך הם בדרך כלל כל מה שאתה צריך לשלם.

קיום מערכת ענן מפחית גם את העלויות הכרוכות בתחזוקת משרד פיזי. אם אינך צריך לשלם שכר דירה וחשבונות למשרד, או לנסוע לעבודה, תוכל לחסוך כסף לכל המעורבים.

#3 השתמש במערכת אחת בכל מקום שאתה נמצא

מערכות מרכזיות בענן תואמות הרבה יותר לאופן שבו עסקים מודרניים עובדים. חברות הפרוסות על מספר מיקומים יכולות לחבר בקלות את כל המשרדים שלהן עם מערכת טלפון אחת. אתה יכול לבצע ולקבל שיחות ללא קשר למקום שבו אתה נמצא והיכן נמצאים העמיתים שלך.

וכמובן, הרבה ספקי מרכזיות ענן מציעים כעת גם אפליקציות לנייד. אלה מאפשרים לך לבצע שיחות, לבדוק דואר קולי ולגשת לתכונות אחרות דרך הטלפון החכם שלך.

ולבסוף, אם משרד ייסגר באופן בלתי צפוי, מערכת מרכזיה מבוססת ענן תגן על התקשורת העסקית. שיחות יכולות להמשיך הלאה, ופשוט להיות מנותבות לטלפונים ניידים או למשרדים אחרים.

#4 הצג עבודה מרחוק

הגמישות שהוזכרה לעיל משתרעת גם על עבודה מרחוק. אם אתה רוצה לעבוד מרחוק, אתה יכול, ועדיין ליהנות מגישה מלאה לאותה מערכת טלפון כמו עמיתים במשרד.

MyHeritage , למשל, הצליחה להגדיל את נפח השיחות החודשי שלהם ב-49% תוך שלושה חודשים מהטמעת המרכזיה שבחרתם, תוך אפשרות לעבודה מרחוק.

יש לנו צוות גדול של סוכנים (158) שעובדים מרחוק ממקומות שונים. CloudTalk מאפשר להם להיכנס בקלות ולהתחיל לבצע שיחות מכל מקום, ללא צורך בהגדרה או התקנה מורכבת.

איליי ששון – מנהל מכירות מוקד טלפוני ב-MyHeritage

וכל זה מבלי לחסוך בשיתוף פעולה ועבודת צוות. עם שיחות באיכות גבוהה, הודעות מיידיות ועוד, אתה עדיין יכול לעבוד ביעילות, בכל מקום שאתה נמצא.

#5 השתלב עם הכלים האחרים שלך

אינטגרציות עם הכלים העסקיים שלך הם גם אפשרות עם פתרונות מרכזיות בענן. חיבור פתרון השיחות שלך עם תוכנת ה-CRM שלך, למשל, מאפשר לך לגשת לפרטי לקוחות במהלך שיחות. זה מאוד שימושי עבור עקביות וחיסכון בזמן.

מידע מהשיחות שלך ומאינטראקציות אחרות ניתן גם לרשום אוטומטית ב-CRM שלך. זה עוזר לך לשמור תיעוד של תקשורת, ולשפר את שירות הלקוחות על ידי הצעת חוויות מותאמות אישית יותר. Leadspicker נהנתה מהפחתה עצומה של 92% במחזורי המכירות באמצעות CloudTalk ושילובו עם Pipedrive.

אנו מאוד מרוצים מהתוצאות שהשגנו עם CloudTalk. אנו מתרשמים מיכולות השיחות הבינלאומיות, התמחור סביר ומקלות האינטגרציה עם Pipedrive.

Vlastimil Vodička – מנכ"ל Leadspicker

יתרה מכך, על ידי שילוב עם כלי פרודוקטיביות כמו לוחות שנה, קל יותר לתזמן שיחות ולהגדיר תזכורות כך שאף אחד לא יפספס פגישה מכרעת.

#6 קנה מידה למעלה ולמטה עם הביקוש

יתרון גדול נוסף של פתרונות מרכזיות בענן הוא כמה קל להוסיף משתמשים, תכונות וכל משאב אחר שאתה צריך. קנה המידה של אלה למעלה ולמטה בהתאם לתנודות הביקוש הוא סופר פשוט.

זה נותן לך את הגמישות להתאים את כלי התקשורת שלך מבלי לבזבז את ההשקעות שכבר ביצעת, ומבלי שתצטרך להציג מערכות חדשות לגמרי.

זריזות זו מאפשרת לך להסתגל לשינויים בעסק שלך ובשוק בצורה חסכונית בהשוואה למערכות מקומיות.

#7 תהנה ממגוון רחב יותר של תכונות

מערכות מרכזיות בענן מציעות מגוון רחב יותר של תכונות מאשר חלופות מסורתיות.

חלק מהתכונות הללו כוללות:

• תגובה קולית אינטראקטיבית (IVR): השתמש בתכונת ניתוב שיחות אוטומטית כדי ליצור אינטראקציה עם מתקשרים, לאסוף מידע ולשלוח שיחות בדרך הנכונה.
• מעצב זרימת שיחות: התאמה אישית של זרימות שיחות וניתוב.
• הקלטת שיחות ותמלול: הקלטת שיחות למטרות הבטחת איכות, הדרכה או ציות, כמו גם איסוף תובנות על התנהגות לקוחות.
• העברת שיחות: העבר שיחות בצורה חלקה בין חברי צוות או מחלקות.
• תא קולי: ללכוד שיחות שלא נענו.
• Analytics מובנה: גש לכלי ניתוח שיחות ודיווח מפורטים.
• תכונות מבוססות בינה מלאכותית : קבל תובנות בינה מלאכותית לניתוח נתוני שיחות ולהציע המלצות מבוססות נתונים.

מדריך מעמיק לתכונות הטובות ביותר של מערכת PBX טלפון בענן

בואו נעמיק קצת יותר בתכונות הטובות ביותר של מערכות טלפון PBX בענן, שאותן תרצו לשים לב:

תגובה קולית אינטראקטיבית מס' 1

IVR עושה אינטראקציות עם מתקשרים אוטומטית. הוא מנתב שיחות למחלקה הדרושה או מציע אפשרות לשירות עצמי באמצעות הודעות מוקלטות מראש עבור שאלות נפוצות.

המתקשרים יתקבלו בהודעה מוקלטת מראש ולאחר מכן תוצג רשימה של אפשרויות לבחירה. מערכת IVR יכולה להשתמש בתגובות המתקשר כדי לנתב את השיחה למקום הנכון, לתת לו מידע או לאסוף פרטים נוספים.

IVR, לפיכך, עוזרת לחברות לשפר את שירות הלקוחות, כמו גם לפשט את תהליכי הטיפול בשיחות ולהפחית עומסי עבודה באמצעות אוטומציה.

#2 מעצב זרימת שיחות

מעצב זרימת שיחות מאפשר לחברות לתכנן את המסלול הכולל שיעברו שיחות נכנסות בתוך מערכת המרכזיות. זה יכול לכלול דברים כמו תפריטים, תהליכי ניתוב שיחות והגדרות דואר קולי.

אתה יכול להשתמש בתכונה זו כדי להגדיר ולשנות את מערכת המרכזיות שלך בהתאם לצרכים הספציפיים שלך. לדוגמה, אתה יכול ליצור ברכות מותאמות אישית או לשלב תכונות מתקדמות לטיפול בשיחות.

#3 הקלטת שיחות ותמלול

עם הקלטת שיחות , אתה יכול ללכוד ולשמור שיחות לצורך הבטחת איכות, הדרכה או תאימות. תמלילים ממירים דיבור לטקסט כתוב, ומקלים עליך לראות ולנתח שיחות.

שניהם שימושיים למעקב אחר אינטראקציות עם לקוחות, בדיקת מצבם של הסוכנים שלך וקבלת רעיונות כיצד לשפר את התקשורת.

#4 העברות שיחות

במערכת מרכזייה, העברת שיחות היא תכונה בסיסית, אך ניתן לבצע אותן בדרכים שונות. אלה כוללים "העברות עיוורות", שבהן שיחה מועברת מבלי לדבר עם הנמען קודם.

יש גם "העברות חמות", שבהן הסוכן הראשון מדבר עם השני לפני ההעברה. הם אומרים להם מי הלקוח שהם מעבירים, ומהי טיב הבעיה שלהם. זה עוזר לסוכן השני להרים את השיחות בצורה חלקה וחוסך מהלקוח את הצורך לחזור על עצמו.

#5 תא קולי

הדואר הקולי מאפשר למתקשרים להקליט הודעות כאשר אף אחד לא זמין לענות לשיחה. ניתן להתאים את הגדרות הדואר הקולי כדי לענות על הצרכים העסקיים שלך, באמצעות כלים כמו ברכות מותאמות אישית והתראות דואר קולי לאימייל.

זוהי תכונה חיונית בכל הנוגע להבטחת שאף שיחות חשובות לא תפספסו ושהתקשורת תהיה חלקה בתוך הארגון.

#6 אנליטיקס מובנה

ניתוח מובנה נותן לך תובנות חשובות לגבי פעילות שיחות ומדדי ביצועים. אתה יכול לזהות דברים כמו עוצמת הקול ומשך השיחה, תוצאות שיחות וזמני שיא שיחות.

זה עוזר לך לייעל את מערכות התקשורת שלך לשירות הלקוחות הטוב ביותר, כמו גם לייעל את זרימות העבודה של טיפול בשיחות ליעילות רבה יותר ולשפר את התקשורת הכוללת שלך.

#7 תובנות המופעלות על ידי AI

מערכות המרכזיות הטובות ביותר מציעות גם מבחר של תכונות המופעלות על ידי בינה מלאכותית שיכולות לעזור לך לקבל תובנות חיוניות לגבי העסק והלקוחות שלך. אלה יכולים לכלול:

• ניתוח סנטימנטים : בינה מלאכותית יכולה לעזור לך להבין את מצב הרוח של הלקוחות שלך בזמן אמת באמצעות ניתוח סנטימנט , לקלוט שינויים בטונים במהלך שיחה.
• חילוץ נושאים : אתה יכול להשתמש בבינה מלאכותית כדי לבחור נושאים רלוונטיים משיחות טלפון כדי לכוונן את הצעות המכירות או תמיכת הלקוחות שלך.
• יחס דיבור/האזנה: AI יכול לעזור לך לעקוב אחר יחס דיבור/האזנה , מה שאומר שאתה יכול להעריך את הדינמיקה של שיחות.

מה עוד כדאי לקחת בחשבון בעת ​​בחירת תוכנת מרכזיה?

כאשר אתה מנסה להחליט בין ספקי מרכזיות שונים, עליך לשקול גם את הדברים הבאים:

מבטיחים איכות שיחות גבוהה לעסק שלך

איכות שיחה גבוהה חיונית לתקשורת טובה. אתה רוצה רשת אמינה כדי למזער זמן חביון, ריצוד ושיחות שנפלו. רשת חזקה יכולה להציע איכות שיחה עקבית לתקשורת של החברה שלך.

כדאי גם להסתכל על דרישות רוחב הפס עבור מערכת המרכזיות שלך, כדי לוודא שהיא תומכת בשיחות באיכות גבוהה. חיבור האינטרנט שלך אמור להיות מסוגל להתמודד עם התעבורה הקולית ללא עיכובים או שיבושים.

קבל גישה לתמיכה ברמה העליונה

אתה רוצה לוודא שהספק שלך מציע שירות לקוחות מעולה בנוסף למוצר נהדר. ניהול עסק מצריך גישה לתמיכה טכנית מסביב לשעון, כך שלכל תקלה בתקשורת אין סיכוי להשפיע באופן משמעותי על העסק שלך.

אז שאל את עצמך כדלקמן:

• באיזו מהירות הסוכנים שלהם מקבלים את השיחות שלך ועונים לשאלות שלך?
• האם הם מציעים תמיכה 24/7?
• מה רמת הידע שלהם?

עם CloudTalk, תמיכה זמינה 24 שעות ביממה. זמן התגובה הממוצע שלנו הוא פחות מדקה אחת.

הגן על השיחות והנתונים שלך עם אבטחה סטנדרטית בתעשייה

הגנה מקצה לקצה על נתוני הלקוחות שלך היא חיונית לכל פתרון מרכזיה. מכיוון שסוכני מוקד טלפוני מטפלים לעתים קרובות במידע רגיש ופרטי, הם זקוקים למערכות אבטחה יסודיות כדי להגן עליהם מפני האקרים.

חפש הצפנה מקצה לקצה, עמידה בתקנות נתונים, הקלטת שיחות מאובטחת ותמיכה 24/7. אתה גם רוצה לוודא שתהליכי הכניסה מאובטחים על ידי הכללת דברים כמו אימות רב-גורמי. לבסוף, עדכוני תוכנה קבועים וניהול תיקונים חיוניים להגנה מרבית.

ייעל את התקשורת העסקית עם המרכזיה הנכונה

המרכזיה הנכונה תהיה זו שתציע את התכונות הטובות ביותר לצרכי העסק שלך. בין אם תרצו מערכת לצוות קטן או חברה רב לאומית, תוכלו למצוא מערכת מרכזיה שמתאימה לכם.