ניתוב שיחות: הבן מה זה ואיך זה יכול להועיל לעסק שלך

מה הכוח האמיתי של שירות לקוחות מעולה? ובכן, 93% מהלקוחות אומרים שהם צפויים לבצע רכישות חוזרות עם חברות שמציעות בדיוק את זה, לפי HubSpot Research.

מרכיב מרכזי אחד בשירות לקוחות מעולה הוא מענה לשיחות וטיפול בשאלות במהירות האפשרית. זה בדיוק מה שעושה ניתוב שיחות יעיל עבורך.

בואו לגלות איך זה עובד ואיך זה יכול להגביר לא רק את שביעות רצון הלקוחות אלא את העסק שלך בכללותו.

נקודות חשובות:

• ניתוב שיחות הוא פונקציה של פתרונות שיחות עסקיות. זה עוזר לך להפנות שיחות נכנסות למחלקות או לסוכנים הנכונים.
• ישנם מגוון סוגי ניתוב שיחות, כולל סדר קבוע, round robin, מבוסס כישורים ועוד.
• בין יתר היתרונות, מערכת ניתוב שיחות יעילה יכולה לעזור לך לספק חווית לקוח טובה יותר, לשפר את מעורבות הסוכן ולחסוך כסף לעסק שלך.
• כמה שיטות עבודה מומלצות להפקת המרב מניתוב שיחות כוללות הגדרה והתאמה אישית של כללי ניתוב על פי מחקר, שימוש בתפריט IVR אינפורמטיבי וקישור פתרון השיחות שלך ל-CRM שלך.

מהו ניתוב שיחות?

ניתוב שיחות הוא תכונת ניהול שיחות המסייעת לעסקים להפנות שיחות נכנסות לאדם או למחלקה המתאימה ביותר. הוא מציב שיחות באופן אוטומטי בתור ומפיץ אותן לפי הקריטריונים שהוגדרו מראש.

תהליך זה משתמש בטכנולוגיה של תגובה קולית אינטראקטיבית (IVR) והפצת שיחות אוטומטית (ACD). זה מאפשר לך לנהל נפח גבוה של שיחות נכנסות תוך מתן תמיכת לקוחות מהירה ואיכותית.

אתה בטח מדמיין ניתוב שיחות למרכז הקשר, אבל כל סוג של עסק יכול להשתמש בטכנולוגיה.

עכשיו כשאתה יודע את המשמעות של ניתוב שיחות, בואו לגלות איך זה עובד.

איך עובד ניתוב שיחות?

ישנם שלושה שלבים מרכזיים המעורבים בניתוב הטלפון:

הסמכת שיחה

הצעד הראשון הוא לברר מה המתקשר רוצה. המערכת עושה זאת על ידי איסוף נתונים באמצעות כלי דיוור אוטומטי או כלי תגובה קולי אינטראקטיבי (IVR) .

המתקשרים ישמעו ברכה מוקלטת מראש וסדרה של אפשרויות תפריט או שאלות, עליהן הם יענו על ידי דיבור או שימוש במקלדת הטלפון.

מערכות ניתוב שיחות יכולות לפעמים להסיק את מטרת המתקשר בדרכים אחרות, כולל:

• מהמספר או השלוחה שחויגו (אם הם התקשרו למספר ספציפי לחשבונות או למכירות, למשל)
• זיהוי המתקשר, אם המתקשר כבר מוכר לעסק שלך.

תור שיחות

תגובות IVR מנותחות באמצעות זיהוי דיבור ועיבוד שפה טבעית (NLP). ה-IVR או המלווה האוטומטי מעבירים נתונים ל-ACD, אשר מכניס את השיחה לתור. עשויים להיות תורים שונים לסוגים שונים של שאילתות, ותוכלו גם להגדיר כללי ניתוב כדי לתעדף שיחות מסוימות (כגון אלו מלקוחות VIP). במהלך שלב זה, המתקשר עשוי לשמוע מוזיקת ​​המתנה או הודעה מותאמת אישית.

הפצת שיחות

השלב האחרון רואה שיחות מנותבות לאנשים או למחלקות הרלוונטיות . מערכת נתב השיחות מושכת שיחות מהתור ומפיצה אותן לפי הכללים שקבעתם. ליעילות מרבית, ניתן לתכנת את המערכת להפנות שיחות לתא הקולי או לתזמן שיחה חוזרת אם הנמען המיועד אינו זמין.

סוגים שונים של ניתוב שיחות

ישנם סוגים רבים ושונים של ניתוב שיחות נכנסות, כך שתוכל לבחור את כלל הניתוב המתאים ביותר לצרכים שלך, או להשתמש בשילוב.

ניתוב הזמנות קבוע

נקרא גם ניתוב מבוסס-רשימה או רציף , המשמעות היא שכל השיחות נשלחות בתחילה לאדם הראשון ברשימה (סוכן מס' 1), בין אם מישהו אחר פנוי ובין אם לאו.

אם מס' 1 אינו זמין, השיחה עוברת לסוכן מס' 2 (ואז מס' 3, ואז מס' 4 וכן הלאה). ברגע שמספר 1 הופך זמין, הם חוזרים לראש הרשימה.

מתי העסק שלך עשוי להשתמש בניתוב הזמנות קבוע?

השתמש בניתוב סדר קבוע כאשר אתה רוצה לתעדף אדם ספציפי אחד על פני כל האחרים כדי לענות לשיחות.

אולי, למשל, אתה עסק קטן עם רק קומץ עובדים להרים טלפון. אחד יכול להיות הרבה יותר מנוסה מהאחרים, אז אתה רוצה להבטיח שהם יענו לרוב השיחות.

ניתוב עגול רובין

ניתוב Round robin (aka, Rotary Routing ) הוא כאשר אתה מסובב הפצת שיחות דרך צוות. ברגע שכל סוכן קיבל שיחה, הרוטציה מתחילה מחדש עם הסוכן הראשון.

מתי העסק שלך עשוי להשתמש בניתוב Round Robin?

השתמש בהסדר מסלול שיחה זה כדי להבטיח שלכולם יש סיכוי שווה באופן כללי לענות לשיחות , במקום לתת עדיפות לסוכן מס' 1.

ניתוב המבוסס על תפוסה פחותה או זמן סרק

בתרחיש זה, ה-ACD מעניק עדיפות לסוכן שחיכה הכי הרבה זמן לשיחה, או את האדם שקיבל את הכמות הנמוכה ביותר של שיחות במהלך אותו יום או משמרת.

מתי העסק שלך עשוי להשתמש בניתוב מבוסס זמן סרק?

השתמש בסוג זה של ניתוב כדי לספק עומס עבודה מאוזן יותר, לצמצם את זמן השבתה ולמנוע את העבודה של סוכנים כלשהם .

ניתוב מבוסס מיומנויות

זה כרוך בניתוב שיחות למי שיש לו את הכישורים, הכישורים או הסמכות המתאימים ביותר לטפל בכל שאילתה. בדרך כלל, ה-ACD עובד עם הכלי IVR כדי להתאים סוכנים ללקוחות בהתבסס על המידע שסופק.

מתי העסק שלך עשוי להשתמש בניתוב מבוסס מיומנויות?

השתמש בניתוב מבוסס מיומנויות אם יש לך סוכנים עם מערכי מיומנויות מגוונים, כגון היכולת לדבר בשפה אחרת או לטפל בשאילתות טכניות מורכבות.

ניתוב חכם מבוסס מתקשר

ניתוב חכם מבוסס מתקשר לוקח דברים צעד אחד קדימה מהחלופה המבוססת על מיומנויות. הוא משתמש בטכנולוגיית AI כדי לנתב שיחות, על פי המתקשרים הבודדים, בהתבסס על מספר גורמים, כגון:

• כישורי סוכן
• נתוני לקוחות קיימים
• ניתוח דיבור

אז, מערכת הניתוב ניגשת לנתונים מה-CRM שלך על המתקשר הספציפי, וחוזה את האדם הטוב ביותר לענות לכל שיחה .

מתי העסק שלך עשוי להשתמש בניתוב חכם מבוסס מתקשרים?

השתמש בסוג זה של ניתוב אם כבר יש לך הרבה נתוני לקוחות להסתמך עליהם.

הסוכנים שלך יכולים לתייג לקוחות בתוך המערכת שלך על סמך הצרכים, העדפותיהם וכל מה שאתה יודע עליהם. לאחר מכן, כאשר הם מתקשרים שוב, הם יכולים להיות מנותבים אוטומטית למקום הנכון.

לדוגמה, המערכת עשויה לראות תג המציין שלקוח כבר התקשר בנוגע לתשלום בחשבונו. אם הם מתקשרים שוב, הם יכולים להיות מנותבים ישר למחלקת החשבונות כדי לחסוך לכולם זמן ותסכול.

ניתוב אחוז

עם ניתוב אחוז, אתה מקצה אחוז מסוים מהשיחות הנכנסות לאדם או לצוות ספציפיים . כמו 50% לצוות מכירות א' ו-50% לצוות מכירות ב'. אתה יכול לפצל את השיחות בכל דרך שתרצה.

מתי העסק שלך עשוי להשתמש בניתוב אחוז?

נתב שיחות לפי אחוזים כדי להבטיח הגינות מוחלטת, ולמנוע ניצול חסר של סוכנים או צוותים או עומס יתר . לדוגמה, שלח לצוות קטן יותר אחוז קטן יותר של שיחות.

ניתוב מבוסס זמן

ניתוב מבוסס זמן מכוון שיחות על סמך השעה ביום . לדוגמה, הוא יכול לשלוח אותם לסוכנים בתוך שעות העבודה אך לתא הקולי מחוץ לשעות אלה. לחלופין, הפצת שיחות לסוכנים באזורי זמן שונים על סמך שעות העבודה שלהם.

מתי העסק שלך עשוי להשתמש בניתוב מבוסס זמן?

השתמש בניתוב מבוסס זמן אם העסק שלך פועל ביותר מאזור זמן אחד. אם מישהו מתקשר למשרד שלך בלונדון לאחר שעות העבודה, אתה יכול להפנות את השיחה לסניף שלך בקליפורניה שעדיין פתוח. אפשרות זו משמשת לעתים קרובות עבור ניתוב שיחות למוקד טלפוני מחוץ לחוף.

מערכת יחסים או ניתוב VIP

זה כאשר אתה נותן עדיפות לשיחות או מנתב אותן לנמענים ספציפיים בהתאם לסטטוס ולהעדפותיו של המתקשר . ה-ACD מזהה את המספר או את זיהוי המתקשר, או משתמש בנתוני לקוחות מה-CRM שלך כדי לנתב שיחות.

מתי העסק שלך עשוי להשתמש במערכת יחסים או בניתוב VIP?

השתמש בסוג זה של ניתוב אם יש לך לקוחות בעלי ערך גבוה הזכאים לטיפול מיוחד, או לקוחות שכבר יצרו קשרים עם סוכנים מסוימים.

למה צריך לדאוג לניתוב שיחות?

אתה צריך לדאוג לניתוב שיחות כי ללקוחות שלך אכפת (הרבה!) משירות טוב. ושירות טוב כולל מענה מהיר ויעיל לשיחות נכנסות.

בעוד שעסקים כבר מזמן מודעים לכך שלקוחות לא אוהבים לחכות, המחקר האחרון מראה שהסבלנות שלהם דלה אפילו יותר ממה שאתה חושב.

Call Center Helper שאל לקוחות כמה זמן הם מוכנים להמתין לפני שהם נוטשים שיחה. 16.9% מהמשיבים בסקר אמרו פחות מ-29 שניות , ו-19.1% נוספים היו מוכנים להמתין בין 30 ל-59 שניות. בסך הכל, זה אומר שיותר משליש מהלקוחות רוצים לענות לשיחות שלהם תוך פחות מדקה .

היתרונות של מערכת ניתוב שיחות יעילה

היתרונות העיקריים של מערכות ניתוב שיחות משתרעים על פני לקוחות, צוות, והעסק שלך בכללותו.

ללקוחות

כבר דיברנו על היבט הזמן. כן, לקוחות לא צריכים לחכות כל כך הרבה זמן אם אתה מפיץ שיחות ביעילות באמצעות ניתוב שיחות, אבל יש עוד מהיתרונות של ניתוב שיחות. לקוחות נוטים גם לקבל מענה לשאילתה בפעם הראשונה מכיוון שהם מופנים לאדם הנכון – במיוחד אם אתה משתמש בניתוב מבוסס מיומנויות .

הם לא יעברו בין סוכנים והם לא יצטרכו לחזור על עצמם – מה שמפחית את הסיכוי שיימאס להם וינטשו את השיחה.

אם מערכת ניתוב הטלפון שלך מותאמת לתכונת IVR חכמה, גם המתקשרים יכולים למצוא את התשובות מבלי לדבר עם סוכן. תפריט IVR מותאם היטב יכול לספק עצות פשוטות ובסיסיות באמצעות הודעות מוקלטות.

לדוגמה, אתה עשוי להקליט הודעה המסבירה את שעות הפתיחה שלך, מסגרות זמן אספקה ​​או תנאי תשלום. כל מי שיתקשר לשאול על הדברים האלה יקבל את תשובותיו מבלי שיצטרך לדבר עם סוכן.

עבור הסוכנים או חברי הצוות שלך

סוכנים יכולים להיות מתוסכלים אם אין להם את הכישורים או הסמכות הנכונים לטפל בשאילתה. ניתוב שיחות יעיל פותר בעיה זו. יותר מתגמל עבורם לעבוד על מקרים שאכפת להם מהם ויש להם את היכולת לפתור בעצמם. אף אחד לא אוהב לנצח להעביר מתקשרים למישהו אחר כי הם לא יכולים לעזור להם.

כאשר אתה מחלק שיחות באופן שווה בין הסוכנים, גם עומס העבודה שלהם מאוזן יותר ופחות מלחיץ. עם שאילתות בסיסיות המטופלות על ידי תפריט IVR, לסוכנים יש יותר זמן לעבוד על משימות בעלות ערך גבוה יותר. אתה אמור לראות עלייה במעורבות ושביעות רצון העובדים , כמו גם בשימור.

בשביל העסק שלך

מערכות ניתוב טלפון ממקסמות את היעילות והפרודוקטיביות, ומאפשרות לך להתמודד עם נפח גדול יותר של שיחות. זה מוביל להכנסה גבוהה יותר, לא רק במסגרת מכירות אלא גם בגלל שאתה מעלה את שביעות רצון הלקוחות .

לניתוב שיחות יעיל יש השפעה חיובית על מדדים כמו מהירות ממוצעת למענה ופתרון שיחה ראשונה.

לדוגמה, שירות השכרת הרכב הבינלאומי DiscoverCars הצליח להפחית את זמני ההמתנה של לקוחות בעד 80% באמצעות ניתוב שיחות:

היתרון שאנו מעריכים ביותר הוא ניתוב השיחות. עם ה-IVR, אנו מנתבים לקוחות לסוכנים הדוברים את שפתם. אנו יכולים גם להפיץ שיחות על סמך שלב הלקוחות בתהליך ההזמנה, תוך מתן עדיפות גבוהה יותר לאותם לקוחות שאוספים את רכביהם. עיסאם דאודי – Supervisor בחברת DiscoverCars

מדדים תפעוליים משופרים מזינים ל-CSAT (שביעות רצון לקוחות) גבוהים יותר ול-NPS (Net Promoter Scores). לקוחות מרוצים נוטים יותר לעשות איתך עסקים, להישאר נאמנים ולהמליץ ​​לאחרים. בינתיים, שימור לקוחות וסוכנים משופר עוזר לך לחסוך בעלויות רכישה וגיוס.

שיטות מומלצות לניתוב שיחות: טיפים לניתוב שיחות נכון

היתרונות של ניתוב שיחות טלפון ברורים, אבל תצטרך לפעול לפי שיטות עבודה מומלצות כדי להפיק מהן את המרב:

הגדר ושפר ניתוב בעזרת מחקר

שיפור שירות הלקוחות הוא סיבה מרכזית ליישום ניתוב שיחות. הגיוני, אם כן, לברר יותר על הצרכים וההעדפות של הלקוחות שלך לפני עיצוב זרימת שיחות או כללי ניתוב שיחות.

אחרי הכל, מחקר של Salesforce מראה ש -89% מהקונים העסקיים נוטים יותר לבצע רכישה אם חברות מפגינות הבנה של המטרות שלהן.

אתה צריך לבסס את כללי הניתוב שלך על נתונים מדויקים. אתה יכול להשתמש במידע קיים מה-CRM שלך כמו גם בסקרים ובנתוני התנהגות, שיעזרו לך לפתח אסטרטגיית ניתוב שיחות שעובדת.

לאחר מכן, צפה מראש בעיות ושאילתות, והשתמש בחיזוי מגמות ובניתוח חזוי כדי לוודא שאתה מוכן לתקופות של נפח שיחות גבוה. חיוני שתמשיך לאסוף ולנתח את הנתונים לשיפור מתמיד.

הגדר והתאם אישית את כללי ניתוב השיחות שלך

לאחר שתבצע את המחקר, תוכל ליצור כללי ניתוב שיתאימו ללקוחות שלך – ולפעולות העסקיות שלך. בחר באיזו שיטת הפצה (או שילוב) אתה רוצה להשתמש, ושקול את הנסיבות שבהן תוכל להתאים אותה.

חשבו היטב על תרחישים שונים.

לדוגמה:

• האם אתה רוצה ששיחות יופנו לאפשרות "הכי טוב הבא" אם האדם או הצוות מהבחירה הראשונה אינם זמינים?
• או, האם השיחות יעברו ישירות לתא הקולי במקרה כזה?
• מה צריך לקרות עם מתקשרי VIP?

אתה יכול להגדיר כללים המאפשרים למתקשרים להישאר בתור גם לאחר סגירת מוקד, להעביר אותם למוקד טלפוני מחוץ לחוף, או להפנות אותם למאגר הידע שלך. טכנולוגיית ניתוב שיחות יכולה אפילו לאפשר לך להחליט כמה זמן הטלפון צריך לצלצל לפני שהמערכת תקבע שהסוכן לא זמין.

שמור על הנחיות והודעות IVR קצרות אך אינפורמטיביות

חשוב שתפריט IVR שלך יהיה קל לנווט ללקוחות . שמור על האפשרויות פשוטות ככל האפשר, כדי למנוע בלבול ולהגדיל את הסבירות להתאים את השאילתה לסוכן מתאים.

לדוגמה, השתמש בתפריטי משנה נוספים במקום לכלול מידע רב בברכה הראשונית. אתה יכול ליצור ברכות מותאמות אישית לזמנים או למחלקות שונות, או להכריז על שעות פתיחה מתוקנות בחגים.

המתקשרים יעריכו גם עדכונים על זמני ההמתנה הנוכחיים ועל מיקומם בתור, בתוספת הודעות המציעות להם אפשרויות חלופיות כמו התקשרות חוזרת או תא קולי.

השתמש ב-CRM שלך כדי לשפר עוד יותר את ניתוב השיחות

אם תוכנת ניתוב השיחות שלך משתלבת עם ה-CRM שלך (כפי שעושה CloudTalk עם רבים מהפופולריים ), אתה יכול לשפר את ניתוב השיחות עוד יותר.

ה-ACD שלך יוכל למשוך נתוני לקוחות רלוונטיים, כגון פרטי חשבון, היסטוריית שיחות והערות שנעשו על ידי נציגים וסוכנים.

לא רק שזה מאפשר למערכת לבצע ניתוב חכם מבוסס מתקשרים, זה גם מקל על סוכנים להתאים אישית את האינטראקציות. זה מקטין את זמני התורים ומסיר את הצורך בחיפוש מידע במהלך שיחות. בנוסף, סוכנים יכולים להוסיף נתונים חדשים ל-CRM באופן אוטומטי לעיון ושימוש עתידיים.

ניתוב שיחות: הדרך שלך ללקוחות מרוצים יותר, סוכנים מעורבים ושורה תחתונה בריאה יותר

בפשטות רבה, ניתוב שיחות טוב משמח את כולם. הלקוחות שלך מרוצים כי פתרת את השאלות שלהם במהירות. הסוכנים שלך מאושרים כי הם מרגישים מועצמים ומתוגמלים. ואתה מפחית את חוסר היעילות ומגדיל את ההכנסות, אז C-suite בהחלט מאושר .

עם הפתרון הנכון לניתוב שיחות, אתה יכול להגיע לרמה זו של אושר. ואתה תיתן גם לעסק שלך יתרון תחרותי. גלה כיצד CloudTalk הופך את ניתוב השיחות לפשוט – צור קשר להדגמה או נסה בחינם .