מדריך שלב אחר שלב כיצד להעביר שיחה ביעילות

מחקרים מראים ש-83% מהלקוחות מצפים שהבעיות שלהם ייפתרו בניסיון הראשון. זה לא תמיד אפשרי מיד, אבל אתה עדיין יכול להשהות את הלקוח עד שתמצא את הפתרון, נכון?

ובכן, כן, אבל זה עלול לעלות לך יותר ממה שאתה חושב. חיפוש התשובה עשוי להימשך עד 5 דקות. ואתה יכול לאבד את הלקוח אחרי הראשון .

לאחר 60 שניות בהמתנה, 30% מהמתקשרים מנתקים.

לאחר 90 שניות בהמתנה, יותר מ-50% מהמתקשרים מנתקים.

לאחר 2 דקות המתנה, 80% מהמתקשרים מנתקים.

רבים מהם אף פעם לא מתקשרים בחזרה.

למרבה המזל, יש פתרון קל שחוסך זמן הן לעובדים והן ללקוחות כאחד. העברת שיחות מאפשרת לסוכנים להפנות בקלות שיחות לחבר צוות אחר או למחלקה אחרת.

במדריך המקיף הזה להעברת שיחות, נחפור לעומק איך זה עובד, איך להעביר שיחות לטלפון אחר ומהן השיטות המומלצות.

נקודות עיקריות:

• הכרת ההבדל בין העברת שיחות להעברת שיחות חיונית לניהול שיחות יעיל. העברת שיחות כרוכה בהפניית שיחה חיה לאחר מענה, בעוד שהעברת שיחות מנתבת שיחות אוטומטית על סמך כללים מוגדרים מראש לפני כל אינטראקציה.

• העברות שיחות אפקטיביות מחייבות תקשורת ברורה, כגון הסבר סיבת ההעברה, בקשת רשות והבטחת יידוע הלקוח לאורך כל התהליך. זה ממזער בלבול ומשפר את חווית הלקוח.

• השתמש בתכונות טלפוניה של VoIP כמו הקלטת שיחות, ניטור ותיוג כדי לייעל את העברת השיחות. כלים אלה עוזרים לעקוב אחר ביצועים, לספק שירות לקוחות מותאם אישית ולהבטיח ששיחות מנותבות ביעילות לסוכנים הנכונים, ללא קשר למיקום.

ההבדל בין העברת שיחות להעברת שיחות

למרות ששני המושגים האלה נשמעים אותו הדבר, הם ממש לא. אם אתה מנהל צוות תמיכה או מכירות, אתה צריך להבין את הניואנסים העדינים ביניהם.

נבחן כל אחד מהם בנפרד, אבל הנה ההבדל המהותי ביותר:

העברת שיחות היא שיחה נכנסת המנותבת למספר אחר לפני שהיא נענית.

העברת שיחה היא שיחה נכנסת המנותבת למספר אחר לאחר מענה.

עכשיו כשהבנתם את היסודות, בואו נחפור לעומק:

מה זה העברת שיחות?

העברת שיחות מאפשרת לסוכנים שלך להעביר שיחה חיה מקו אחד למשנהו בצורה מהירה ויעילה מאוד. בניגוד להעברת שיחות, זה מחייב אדם לקיים אינטראקציה עם הלקוח תחילה מכיוון שניתן להעביר את השיחה רק לאחר איסוף.

כדי לעזור לך לדמיין מצב שבו הסוכנים שלך יכולים להשתמש בהעברת השיחה, נניח שלקוח התקשר עם בעיית חיוב, אבל הוא הגיע לתמיכה טכנית. סוכן התמיכה הטכנית שלך יכול בקלות לנתב את השיחה למחלקת כספים מבלי שהלקוח יצטרך להתקשר שוב ולהיתקע בתור.

---

עובדה מעניינת: צמצום זמני התורים גם עוזר לכספים שלך. לדוגמה, צרכנים אמריקאים מבלים 13 שעות בשנה בממוצע תקועים בתורי שיחות, מה שעולה לעסקים כ-38 מיליארד דולר.

---

אבל נחזור לנושא.

ניתן להשתמש בהעברת שיחות גם בטלפונים ניידים וגם בטלפונים שולחניים. עם טכנולוגיית טלפוניה VoIP, אתה יכול להעביר שיחה לכל אחד, בכל מקום, ללא קשר למיקומו הפיזי. כל מה שצריך זה כמה לחיצות בממשק ה-softphone שלך.

סוגי העברת שיחות

רק הסברנו את היסודות של העברת שיחות, אבל יש עוד מה ללמוד. אם אתה רוצה להבין את התכונה במלואה, אתה צריך להכיר את הסוגים השונים.

השניים העיקריים הם העברת שיחות חמות וקרות.

מהי העברה חמה?

אנו יכולים לתאר את ההעברה החמה כהעברת הלפיד ידידותית מסוכן אחד למשנהו. בניגוד להעברה קרה, יש לה שלב נוסף בין דיבור עם לקוחות לבין ניתובם למישהו אחר.

בעת שימוש בהעברה החמה, נמען השיחה יוצר תחילה קשר ומדבר עם סוכן אחר לפני העברת השיחה.

בואו נסתכל על דוגמה מעשית:

ג'ון, סוכן המסחר האלקטרוני, מקבל טלפון מלקוח. הלקוח, לעומת זאת, צריך לדבר עם תמיכה טכנית. אז ג'ון חייב לנתב את השיחה ליוהנה, מומחית למוצרים.

אבל במקום להעביר לה את התיק באופן עיוור, הוא מדבר איתה קודם. הוא מסביר את המקרה של הלקוח ובדיוק אז מעביר את השיחה לתמיכה הטכנית. כך יוהנה יודעת בדיוק למה לצפות, והלקוח לא צריך לחזור על עצמו.

---

טיפ מקצוען: כדי ליידע סוכן אחר, נמען השיחה המקורי יצטרך להשהות לקוחות. הדגשנו לא מעט פעמים כמה זה לא פופולרי. כדי להוסיף עוד מספרים למשוואה, השהייה יכולה למעשה לגרום לשיעור שביעות רצון לקוחות נמוך ב-15% ו-FCR נמוך ב-19%.

לכן, חשוב מאוד ליידע אותם שהם מוחזקים. כדאי גם למלא את השקט עם מוזיקת ​​המתנה נעימה. אחרת, המתקשרים עשויים לחשוב שהם איבדו את הקשר ולנטוש את השיחה.

---

מהם היתרונות של העברה חמה?

כן, לקוחות לא צריכים לחזור על עצמם. אתה כבר יודע את זה. אבל העברת שיחות חמה נותנת לך יותר מזה.

לדוגמה, על ידי מתן הודעה לסוכן אחר מי מתקשר ומדוע, הוא יכול להכין תשובה מותאמת אישית. יוהנה שלנו יכולה לברך את הלקוח בשמו הפרטי ולהכין מראש מענה לבעיה שלו.

ייתכן שיהיה מספיק זמן לפתוח מאמר מאגר ידע או למצוא במהירות את המתקשר בהיסטוריית הלקוח. להיות מוכנים לכל מה שלקוחות צריכים לזרוק עליך גורמת להם להרגיש מוערכים וחוסכת להם את הזמן.

מתי להשתמש בהעברה חמה?

יש להשתמש בהעברה חמה כאשר לקוחות זקוקים לעזרה בנושא מורכב הדורש מומחיות ספציפית או הסבר נרחב.

זה מתאים כאשר מסלימים מקרה מסובך, מתמודדים עם מצב רגשי או דנים בנושא רגיש. ההעברה החמה בונה קשרי לקוחות הרבה יותר טוב מהקרה (תכף תגלו למה), מעניקה יחס אישי ונותנת סיכוי הרבה יותר גבוה לפתור כל בעיה במהירות.

דוגמאות לתסריטי העברה חמה

סקריפטים יכולים לעזור לסוכנים להעביר את השיחות שלהם בביטחון ולהכין את הלקוחות לזמן ההמתנה הקצר שלפנינו.

הנה כמה שכדאי לנסות כאשר…

• …לסוכן אין את המומחיות: סוכנים צריכים להבהיר שהם לא שולחים את הלקוח מכיוון שהם פשוט לא רוצים להתמודד איתם. לקוחות צריכים להרגיש שהם מקבלים יחס מהשורה הראשונה בהעברה.

"תודה ששיתפת אותי בנושא הזה. אני מאמין שעמיתי יוהנה עשויה להציע לך תובנות מפורטות יותר. היא תעזור לך לפתור את הבעיה שלך תוך זמן קצר. אפשר לחבר אותך איתה? זה ייקח רק דקה".

• …העברת לקוח VIP: למרות שכל לקוח חשוב, בכל עסק יש את האנשים שפשוט חשובים יותר. הסוכנים שלך צריכים לגרום להם להרגיש מיוחדים ולספק להם חוויה מותאמת אישית על ידי חיבורם עם המנהל המסור שלהם.

"שלום, מר סמית', זה כל כך נחמד לשמוע ממך. אני מאמין שאתה בקשר עם עמיתי קלייר הרבה, נכון? לא אשמח אם תצטרך להסביר לי את הבעיה שלך מאפס. אתה רוצה שאחבר אותך איתה?"

• …התמודדות עם לקוח כועס: סוכנים צריכים להפגין אמפתיה ולהכיר בכך שללקוח יש סיבה טובה להיות מתוסכל. טוב גם לחזור על הנושא שלהם. הם יהיו בטוחים שהסוכן מבין את הבעיה שלהם ולוקח אותה ברצינות.

"אני יכול לדמיין כמה זה מתסכל להתמודד עם הזמנה אבודה. אנו נעשה כמיטב יכולתנו לפתור את זה במהירות. אני מאמין שעמיתי ג'ון מהמסחר האלקטרוני יכול לאתר אותו תוך זמן קצר עבורך. זה בסדר אם אני אחבר אותך אליו? זה ייקח רק דקה."

אלו היו כמה דוגמאות לאופן שבו סוכנים יכולים להכין את הלקוח להעברה, אבל איך להכין את עמיתיהם? למרבה המזל, זה הרבה יותר קל.

להלן תרחיש אידיאלי:

"היי קלייר, זה ג'ון. יש לי את גברת (שם הלקוח) על הקו. הוא מתקשר לגבי (הסבר קצר על הנושא), והוא רוצה לדבר איתך. אתה מוכן להעברה?"

מהי העברה קרה?

העברה קרה, הידועה גם בשם העברה עיוורת, מתרחשת כאשר סוכן מעביר שיחה לסוכן אחר מבלי להודיע ​​לו תחילה.

פשוט, דמיינו שלג'ון יש לקוח שצריך לדבר עם תמיכה טכנית. אבל הפעם, הוא לא מדבר עם יוהנה מראש, ומכין אותה לשיחה נכנסת. הוא פשוט מנתב את הלקוח ללא אזהרה מוקדמת.

מהם היתרונות של העברה קרה?

היתרון הגדול ביותר של העברה קרה הוא המהירות. ייתכנו בעיות דחופות או לקוחות שפשוט לא רוצים לחכות. העברה קרה מחברת אותם עם מומחה בשנייה מבלי להמתין בהמתנה. זה עשוי להפחית את שיעור נטישת השיחה.

עם זאת, בכנות, להעברה הקרה יש הרבה חסרונות בהשוואה להעברה החמה. ראשית, הסוכן לא יודע מה עומד בפניהם. אבל עשויות להיות השלכות חמורות יותר. מבלי לנסות ליצור קשר עם סוכן קודם, לא ברור אם מישהו זמין לקבל את השיחה.

ייתכן אם כן, שהשיחה תעבור ישר לתא קולי. סוכן שמבטיח סיוע טוב יותר ממישהו אחר אך במקום זאת מנתב את השיחה לתא קולי לא נראה הכי טוב בעיני הלקוח.

חוץ מזה, לקוחות יצטרכו לחזור על הבעיה שלהם ואולי יחסר להם המגע האישי שהם היו מקבלים אחרת אם הסוכן ידע שהם מקבלים את שיחת הטלפון.

מתי להשתמש בהעברה קרה?

כפי שאמרנו, כאשר המצב דורש גישה מהירה. מלבד לקוחות חסרי סבלנות ומקרים דחופים, למוקד הטלפוני שלך עשויות להיות נפחי שיחות גבוהים במיוחד. כשכל שנייה חשובה והכול עניין של כמות לפני איכות (יוצאת דופן) , זה כנראה לא הרעיון הטוב ביותר לבזבז אותה על צ'אט עם עמיתים. עדיף פשוט להעביר את השיחה מיד.

ייתכנו גם מקרים שבהם המקרה של הלקוח הוא כל כך פשוט שהוא לא דורש שום הסבר. נניח שהלקוח רוצה לדעת את מספר המשלוח שלו. אין להם ממש מה לחזור, והסוכן לא צריך שום הקשר נוסף.

---

טיפ מקצוען: זה שסוכן לא ידבר עם הקולגה שלו קודם לא אומר שהם לא צריכים להודיע ​​ללקוחות על ההעברה. כמו כן, עליהם לספק להם מספר להתקשרות חזרה למקרה שהשיחה תתנתק.

---

סוגים נוספים של סיווג העברת שיחות

• העברת שיחות נכנסות: היא מתמקדת בטיפול בשיחות נכנסות מלקוחות הזקוקים לסיוע או מידע תמיכה. זה עשוי לכסות שאילתות מסחר אלקטרוני כמו איתור חבילה, פתרון בעיות טכניות, הדרכה לגבי השימוש במוצר שלך בשירות וכו'.
  
• העברת שיחות יוצאות: מדובר בשיחות יוצאות ללידים או ללקוחות נוכחיים לצורך קידום מוצר, הצעת שירות, מכירה נוספת וכן הלאה.
  
• העברת שיחות בו-זמנית: זהו מונח לניתוב שיחות למספר נמענים בו-זמנית. ללקוחות יש סיכוי גבוה יותר להימנע מדואר קולי אם הם מחוברים ליותר סוכנים. הראשון שפנוי יענה.
  
• העברת שיחות בדואר קולי: כן, אמרנו שזה לא הכי טוב כשלקוח מגיע לתא הקולי. עם זאת, יהיו מקרים שבהם אתה באמת רוצה שהם יעשו זאת. תאר לעצמך שזה שלך סוכנים אינם זמינים בגלל חג. אז יש זמן מצוין להעביר שיחות ישירות לתא קולי במקום לנטוש את ההזדמנויות האלה.

מה זה העברת שיחות?

בעת שימוש בהעברת שיחות, שיחת טלפון מנותבת ממספר אחד למשנהו ישירות ללא כל שיחה קודמת עם סוכן. המתקשר כנראה לא ישים לב שהם הופנו מחדש.

אחת הדוגמאות התיאוריות ביותר להעברת שיחות היא IVR (Interactive Voice Response) . תכונת טלפוניה VoIP זו מפנה שיחות לסוכן או מחלקה ספציפיים בהתבסס על הנחיות הלקוח.

זה המפורסם "לתמיכה טכנית, הקש 1. כדי לאמת את מצב ההזמנה שלך, הקש 2…"

העברת שיחות נכנסת לפעולה ברגע שלקוח בוחר אפשרות. ברגע שהם לוחצים על 1, העברת השיחות מנתבת את השיחה שלהם ממספר הטלפון הכללי של המוקד הטלפוני שלך לקו תמיכה טכנית. אם הם לוחצים על 2, אותו דבר קורה עם מחלקת המסחר האלקטרוני.

התהליך כולו אוטומטי לחלוטין, כלומר אין אינטראקציה לפני החיבור למחלקה המבוקשת.

אבל חשוב להבין שהעברת שיחות יכולה לשמש ליותר מאשר רק הגעה למחלקות הנכונות. אתה יכול להעביר שיחות על סמך כישורי שפה, אזורי זמן, סוג שיחה, זמינות סוכן, או אפילו חשיבות הלקוחות עבור העסק שלך. אם אין סוכנים זמינים, ניתן להעביר שיחות לתא קולי, דואר אלקטרוני או צ'אט.

אנשים משתמשים גם בהעברת שיחות כאשר…

• …בעל קווי טלפון עמוסים במיוחד: העברת שיחות מאפשרת לך להפיץ מחדש שיחות למכשירים חיצוניים שונים ולהימנע מעומס.

• …יש צורך בחלוקה מיידית מחדש של שיחות: דוגמה טובה היא קו חירום רפואי או שיגור משטרתי.

• …העסק משתמש במספרים בינלאומיים וירטואליים: אם לקוח מתקשר מבריטניה למספר הכללי שלך, הם מועברים אוטומטית למספר הטלפון שלך בבריטניה, תוך הימנעות מעמלות שיחות בינלאומיות.

עכשיו כשאתה יודע מה זה העברת שיחות ומתי אתה יכול להשתמש בו, ברצוננו לבחון את היתרונות הפוטנציאליים שלו עבור העסק שלך.

להלן 3 יתרונות עיקריים של העברת שיחות:

• צמצם למינימום את נטישת השיחה: יותר מ -30% מהמתקשרים שהועמדו בהמתנה מנתקים ולא מתקשרים בחזרה. בקיצור, כשלקוחות יוצרים איתך קשר, הם מצפים לתגובה מהירה. עם העברת שיחות, אתה לא צריך לתת להם להמתין ובסופו של דבר לנטוש את השיחה. הם יופנו אוטומטית למי שהם רוצים ליצור קשר בכל פעם שהם צריכים את זה.

• ספק תמיכה 24/7: העברת שיחות יכולה לנתב שיחות על סמך אזור הזמן. נניח שהעסק שלך נמצא בוושינגטון הבירה, אבל יש לך לקוח שגר בפיליפינים. זה הפרש זמן של 12 שעות. עם זאת, אינך צריך לשלוח את הבקשה שלהם לתא הקולי. הם לא צריכים לחכות לשעות העבודה שלך כדי לדבר עם אדם. אתה גם לא צריך לגרום לעובדים לעבוד במשמרות לילה. אתה פשוט מעביר את השיחות לסוכנים שלך בפיליפינים או באזור זמן דומה.

ב-CloudTalk, אנו מספקים תמיכה מהשורה הראשונה 24/7, ואנו מבטיחים לכם שזה עושה את כל ההבדל.

פשוט קרא את סיפור ההצלחה על האופן שבו הזמינות הבלתי פוסקת שלנו תמכה במסע של PlanRadar לקראת עלייה של 70% ביעילות הטיפול בשיחות :

• שפר את היעילות ואת שביעות הרצון של הסוכנים: השתתפות בשיחות שלא נועדו עבורם לוקח יותר זמן מאשר אם השיחה נוחתת על קו נכון. זה גם יכול להיות מאוד מתסכל עבור סוכנים. ובהתחשב בכך שעלות שחיקה ממוצעת לסוכן עשויה להגיע עד 10 אלף דולר עד 21 אלף דולר, אנו ממליצים בחום לשמור אותם מרוצים.

העברת שיחות לעומת העברת שיחות: סיכום

לזכור את מבול המידע שחלקנו זה עתה עשוי להיות מסובך, אבל אל דאגה, אינך צריך ללכת ולקרוא שוב את כולו.

להלן טבלה קצרה לסיכום המידע החשוב ביותר על כל תכונה:

כיצד להעביר שיחת לקוח למישהו אחר?

למדת הרבה תיאוריה עד עכשיו. כעת, בואו נסתכל כיצד ליישם את התיאוריה הזו בפועל.

העברת שיחה היא למעשה פשוטה מאוד. לרוב, הסוכנים שלך יראו כפתור העברה בממשק ה-softphone שלהם. כאשר לוחצים עליו, הם יצטרכו לחייג שלוחה או לבחור אדם מרשימת הסוכנים.

כך פועלים בדרך כלל סוגים שונים של העברת שיחות במכשירים שונים:

כיצד לבצע העברות חמות?

יישום שולחן העבודה:

1. במהלך שיחה פעילה, לחץ על כפתור "העברה".
2. בחר "שאל קודם" כדי להעביר את השיחה להמתנה.
3. צור קשר עם הנמען המיועד כדי ליידע אותו על הבעיה של המתקשר.
4. ברגע שהם מסכימים לקבל את השיחה, חזור לחלון ההעברות והשלם את ההעברה.

אפליקציית iOS לנייד:

1. הקש על כפתור "עוד" במהלך השיחה.
2. בחר "העבר מתקשר" ולאחר מכן "שאל עכשיו" כדי להעביר את השיחה להמתנה.
3. חייג את מספר הנמען או בחר מתוך אנשי הקשר.
4. עדכן את הנמען לגבי השיחה, ולאחר מכן הקש על "העברה" כדי להשלים את התהליך.

אפליקציית אנדרואיד לנייד:

1. בזמן השיחה, הקש על סמל "העברה".
2. בחר "שאל תחילה" והעבר את השיחה להמתנה.
3. התקשר לנמען, ספק פרטים, ולאחר אישור, חזור לשיחה והתחל את ההעברה.

כיצד לבצע העברות קרות

יישום שולחן העבודה:

1. לחץ על כפתור "העברה" במהלך שיחה פעילה.
2. השתמש בפונקציית החיפוש כדי למצוא את איש הקשר או הזן את המספר באופן ידני.
3. בחר "העבר עכשיו" כדי להפנות מיד את השיחה מחדש.

אפליקציית iOS לנייד:

1. במהלך השיחה, הקש על "עוד" ולאחר מכן על "העבר מתקשר".
2. הזן את פרטי הנמען או בחר מבין אנשי הקשר.
3. הקש על "העבר עכשיו" כדי לשלוח את השיחה ישירות.

אפליקציית אנדרואיד לנייד:

1. במסך השיחה, הקש על סמל "העברה".
2. חפש ובחר את הנמען או הקש את מספרו.
3. הקש על "העבר עכשיו" כדי להשלים את ההעברה ללא הודעה מוקדמת.

כיצד להעביר שיחת טלפון עם CloudTalk

העברת שיחות היא אחת מתכונות המפתח שלנו ב-CloudTalk. לכן, אם החלטתם לקבל את הכלי הזה דרכנו, כך הוא עובד באפליקציית שולחן העבודה שלנו:

בעת שיחה, יש סמל "העברה" בממשק ה-softphone. לאחר מכן, תראה תפריט של אנשי קשר עם שתי כרטיסיות שונות – פנימי וחיצוני .

• העברה פנימית: מאפשר לך לנתב את השיחה רק לאנשים בתוך החברה שלך שמשתמשים ב-CloudTalk. אז, סוכן יכול לשלוח את השיחה לחבר צוות אחר.
• העברה חיצונית: מאפשר להעביר שיחות לכל מספר טלפון, כולל אנשי קשר חיצוניים. זה יכול להיות שימושי כאשר סוכן צריך לעבור מיקום אבל רוצה להישאר בשיחה. הם יכולים להעביר את השיחה מה-softphone של CloudTalk לטלפון הנייד שלהם, בהינתן שהמספר שלהם שמור באנשי קשר.

בין אם תבחר בהעברה פנימית או חיצונית, השלבים הבאים זהים:

לאחר בחירת איש קשר שאליו יש להעביר את השיחה, תוכלו לבחור בין העברה חמה וקרה. תראה את שתי האפשרויות הבאות:

• "העבר עכשיו" ← CloudTalk מנתב את השיחה לחבר צוות אחר והשיחה מסתיימת עבור הנמען המקורי.
• "דבר ראשון עם XY" → ראה את השלבים הבאים למטה.

לאחר בחירת "דבר עם XY תחילה", סוכנים ישתקו את הלקוח וידברו עם חברם לצוות.

לאחר שסוכנים דנים בכל דבר, מקבל השיחה המקורי ישתיק את חברו לצוות ויחזור ללקוח. הם יודיעו להם שההעברה מוכנה לקרות, תלחץ על "העבר ל-XY" והשיחה תסתיים עבורם.

2 טיפים חיוניים להעברת שיחות ל-CX תקין

לפני שתתחיל להעביר שיחות, עליך לדעת שעדיין יש לנו כמה עצות שימושיות בשרוול. תכונות מסוימות, המחוברות בעיקר לתוכנת טלפוניה VoIP, יכולות לעזור לך להפיק את המרב מחוויית העברת השיחות שלך.

הנה 2 המשפיעים ביותר:

#1 השתמש בהקלטת שיחות כדי לאתר בעיות

העברת שיחות היא לא רק לחיצה על כפתור. כפי שאתה יודע, סוכנים צריכים להכין כראוי את הלקוח ואת הקולגה שלו לפני ניתוב השיחה בפועל. בתור מפקח, עליך להיות בעל דרך יעילה לעקוב אחר הביצועים שלהם.

כלים כמו הקלטת שיחות וניטור שיחות מושלמים למטרה זו. הקלטת שיחות מאפשרת לך להקליט שיחות ולהאזין להן מחדש, לזהות מקומות לשיפור ולהתאים אישית את הדרכת הסוכנים.

ניטור שיחות מאפשר לך להאזין לשיחות בזמן אמת. זה בדרך כלל למטרות בקרת איכות, אבל אם קורה שהסוכנים שלך נקלעים למצב קשה, אתה יכול להשתמש בשיחות תלת כיווניות . זה מאפשר לך לקפוץ לשיחה ולסייע להם מבלי שהלקוחות ידעו זאת, או שאתה יכול אפילו להצטרף לשיחה.

רוב ספקי הטלפוניה של VoIP מציעים הקלטת וניטור שיחות יחד עם העברת שיחות, כך שיהיה לך כל מה שאתה צריך ממש בהישג ידך.

#2 הוסף הערות ותגיות שיחה

הערות שיחות ותיוג שיחות הן תכונות שימושיות נוספות הכלולות בתוכניות תוכנת שיחות VoIP. במהלך השיחה, הסוכנים שלך יכולים לרשום פרטים חשובים מהשיחות שלהם עם לקוחות ולהקצות להם תגים מותאמים אישית. לדוגמה, במכירות, הם יכולים לסמן עסקאות פוטנציאליות כ"מעוניינים " .

כך, סוכנים אחרים יכולים ללמוד במהירות על בעיות או כוונת הלקוחות, גם אם הם נותבו באמצעות העברה קרה. לדוגמה, הם יידעו שהם הולכים לדבר עם מישהו השוקל ברצינות לרכוש את המוצר או השירות ויכולים להתייחס אליו בהתאם.

5 כללי נימוס להעברת שיחות בונים קשר

כן, אפילו להעברת שיחות יש את הגינונים שלו. ישנם כללים בסיסיים שעושים את ההבדל בין ניתוב מחדש של שיחה לבין בניית קרבה עם הלקוח.

גלה את 5 הדיברות החשובות ביותר שהסוכנים שלך צריכים לחיות לפיהם:

#1 הבן את הבעיה ואסוף כל פרט

שמיעה לא תמיד זהה להקשבה. אתה צריך להבין את הבעיה של הלקוח כדי להפוך את העברת השיחה לחלקה. הסוכנים שלך צריכים לספר לעמיתיהם עם מה הם יתמודדו, וזה קשה לעשות בלי מידע מתאים.

אי הבנת בעיות הלקוחות ואי איסוף כל הפרטים הדרושים עלולים לשבור את אמון הלקוחות בשירות שלך.

רק דמיין שהמתקשר מועבר, והסוכן החדש מתחיל לפתור בעיה שגויה. לחלופין, יש להעביר את השיחה מספר פעמים, לקפוץ קדימה ואחורה בין חברי הצוות.

אתה תיראה לא כשיר במקרה הטוב ובור במקרה הרע. זה משהו שאתה לא רוצה להסתכן מכיוון ש -48% מהלקוחות מחליפים מותגים לשירות לקוחות טוב יותר.

איזה מידע על הסוכנים לאסוף?

• שם הלקוח
• תיאור מפורט של הבעיה שלהם
• פרטי הקשר של הלקוח, למקרה שהשיחה תתנתק

אנו ממליצים גם לספק ללקוחות את שלוחת הסוכנים החדשה. במקרה שהשיחה נכשלת, הלקוח יכול להתקשר אליו ישירות מבלי לעבור שוב דרך מישהו אחר.

דוגמה לתסריט:

"כדי לוודא שתקבל את השירות הטוב ביותר האפשרי, אני רוצה לאסוף כמה פרטים. אנא שתף ​​את שמך המלא ופרטים ליצירת קשר למקרה שנצטרך לבצע התקשרות חוזרת.

…

תודה לך, תומאס. לכן, אם אני מבין נכון, הבעיה שלך היא (חזור על הבעיה כדי לאשר את ההבנה הנכונה ובקש הבהרות ופרטים נוספים במידת הצורך).

…

טוב מאוד. עכשיו, אני הולך להעביר אותך לג'והנה. אם השיחה לא תצא לפועל, ניתן להגיע אליה ישירות בטלפון 800-123-4567”.

#2 הסבר את הסיבה להעברה

למרות שזה אולי נשמע מובן מאליו, תתפלאו כמה אנשים נרתעים מהצעד הזה. הסוכנים שלך צריכים תמיד לספר ללקוחות מדוע הם מועברים.

פשוט לומר, "היי תומס, עכשיו תועבר לסוכן אחר", לא יגזור את זה.

סוכנים צריכים להגיד ללקוח שהם הגיעו למחלקה הלא נכונה. או שיש מישהו שמתאים יותר לעזור להם. כמו כן, סוכנים צריכים תמיד להסביר למה לצפות מההעברה. לדוגמה, ייתכן שיחלפו מספר דקות עד שהשיחה תנותב מכיוון שהם צריכים לדון בתיק עם עמיתם תחילה. או שהם עשויים להזהיר לקוחות שאם שומעים רגע של שקט, זה לא אומר שהשיחה נותקה.

דוגמה לתסריט:

"כשאני מעביר את השיחה, עשויות להיות כמה שניות ללא קול. אל תדאג בקשר לזה, זה נורמלי, ואתה עדיין בתור. יוהנה תהיה איתך בקרוב מאוד."

#3 בקש רשות לפני ההעברה

רק בגלל שזה יספק שירות טוב יותר, סוכנים לא צריכים להניח אוטומטית שלקוחות רוצים להעביר אותם. בקשת רשות היא קריטית. לא רק שזה מכבד, זה גם נותן להם הזדמנות לשאול כל שאלה שיש להם. לחלופין, ספר לסוכן שהם בלוח זמנים צפוף והוא יתקשר מאוחר יותר.

אם לקוח מסרב להעברה ללא הסבר ברור, עודדו את הסוכנים לברר מדוע. אולי הייתה אי הבנה. אולי המתקשר חושב שזה ייקח יותר מדי זמן או שהם לא ממש מבינים איך ההעברה עובדת.

חשוב גם להסביר שהעברת שיחות היא למעשה מועילה מכיוון שהיא חוסכת להם זמן בטווח הארוך ומספקת להם סיוע מיוחד יותר.

דוגמה לתסריט:

"מר סמית', יש לי עמית שמתמחה בנושא הזה. זה יהיה הרבה יותר יעיל עבורך לדבר עם יוהנה. זה בסדר אם אעביר אותך?"

הלקוח מסרב.

"אני מכבד את ההחלטה שלך, מר סמית'. רק למטרות אינפורמטיביות, האם אתה יכול לשתף סיבה מדוע אינך רוצה שיעבירו אותך?"

הלקוח מסביר שהוא לא רוצה לחכות.

"אני מבין. עם זאת, אני יכול להבטיח לך שלא תחכה יותר משתי דקות. אני רק צריך רגע להודיע ​​לעמית שלי על המקרה שלך ואז אשלח אליה את השיחה הזו. מה אתה חושב?"

הלקוח מסכים.

"נהדר, מר סמית'. אנא המתן בתור, אני אחזור איתך ברגע."

#4 לעולם אל תבטיח יתר על המידה

זה טוב להבטיח ללקוחות שאתה עושה הכל כדי לעזור להם. אבל הסוכנים שלך לעולם לא צריכים להציב ציפיות גבוהות מדי. הם לעולם לא צריכים להבטיח שהחבר שלהם לקבוצה יפתור את הבעיה ב-100% ושהם יעשו זאת בבת אחת. לא כשהם לא בטוחים בזה.

כאשר חבר הצוות לא מצליח לעשות זאת, זה יכניס אותם למצבים קשים ויאכזב את הלקוח.

סוכנים צריכים לומר שלחבר הצוות שלהם יש פתרון עבורם, או שהם צריכים לשים את הלקוח בהמתנה ולדון במקרה עם חבר הצוות לפני שהם מבטיחים משהו.

דוגמה לתסריט:

"אני רוצה לחבר אותך עם יוהנה, מר סמית'. אני מאמין שהיא האדם הנכון לפתור את הבעיה שלך בכמה שפחות זמן ."

#5 סיים על התו הגבוה

ברגע שלסוכן יש את כל המידע שהוא צריך, לקוח יודע למה לצפות, והוא נותן אישור להעברה, יש עוד שלב אחרון לעשות.

פשוט לומר, "בסדר, ביי, מר סמית'," ולחיצה על כפתור ההעברה אינה הדרך הנכונה לסיים את האינטראקציה.

כדי לשים נקודה מאחורי חווית ההעברה המושלמת, סוכנים צריכים להודות ללקוח על הסבלנות ולשאול אם יש משהו אחר שהם יכולים לעזור בו. במיוחד כשמתעסקים באדם כועס.

דוגמה לתסריט:

"תודה רבה על סבלנותך, מר סמית'. היה תענוג לדבר איתך. יש עוד משהו שאני יכול לעזור לך בו?"

…

"בסדר, במקרה הזה, אני מעביר אותך לג'והנה עכשיו. שיהיה לך יום מקסים!"

סיכום

שליטה בהעברת שיחות חיונית עבור כל ארגון ממוקד לקוח שמטרתו לספק תמיכה חלקה ויעילה. כפי שתיארנו במדריך זה, הבנת הניואנסים בין העברת שיחות להעברת שיחות יכולה להגביר מאוד את יכולת הצוות שלך לטפל בשיחות ביעילות, להפחית את זמני ההמתנה ולשפר את שביעות רצון הלקוחות.

על ידי יישום שיטות עבודה מומלצות כגון בקשת רשות לפני ההעברה, הסבר הסיבות להעברה והבטחת שהסוכנים שלך בקיאים בהעברות חמות וקרות כאחד, תוכל לטפח סביבת שירות לקוחות מגיבה ואמפטית יותר.

זכרו, כל אינטראקציה היא הזדמנות לבנות אמון ונאמנות!

פתרון ה-VoIP המתקדם של CloudTalk הופך את העברת השיחות לפשוטה ויעילה, ומעצים את הסוכנים שלך לספק שירות יוצא דופן בכל פעם. עם תכונות נוספות כמו ניטור שיחות, הקלטה ושיחות תלת כיווניות, אתה יכול להפוך העברת שיחה פשוטה לחוויה יוצאת דופן.

נסה את זה עכשיו בחינם , או צור קשר עם צוות המכירות שלנו לקבלת הדגמה אישית: