המדריך האולטימטיבי לחיזוי מוקד טלפוני:
יתרונות ושיטות

עסקים בארה"ב מפסידים 1.6 טריליון דולר משירות לקוחות גרוע, כאשר זמני המתנה ארוכים הם אחד מגורמי הלחץ הגדולים ביותר. עם זאת, חיזוי מוקד טלפוני יכול לעשות יותר מאשר רק למנוע נטישה של לקוחות.

חיזוי ותזמון יעיל הם אבני היסוד של כל מוקד טלפוני מצליח. במאמר זה, נסקור את כל מה שאתה צריך לדעת על תהליכים אלה, כולל כיצד לבצע אותם ובאילו מדדים להשתמש כדי להיות יעילים ככל האפשר.

נקודות עיקריות:

• חיזוי מוקד טלפוני מאפשר לך לחזות דרישות עסקיות עתידיות ולשמור על גודל צוות בריא ואיוש יומי על סמך נתונים היסטוריים.
• חיזוי מוקד טלפוני חיוני לשמירה על פרודוקטיביות, להגברת שביעות רצון הלקוחות והסוכנים, לחיזוק שימור הלקוחות ולשיפור השורה התחתונה שלך.
• כדי לחזות ולתזמן בצורה מדויקת, עליך לבחור את המדדים הנכונים למעקב, להכין אותם למידול ולמנף שיטת חיזוי מוקדמת מתאימה.

מהי חיזוי מוקד טלפוני?

חיזוי מוקד טלפוני מתייחס לתהליך של הערכת נפח שיחות עתידי בהתבסס על נתונים היסטוריים על מנת לזהות גודל צוות סוכנים לטווח ארוך ודרישות כוח אדם לטווח קצר. החיזוי הוא דינמי וצריך להיעשות על בסיס מתגלגל.

חיזוי ותזמון מוקד טלפוני מבוצעים על ידי מנהלי כוח אדם ייעודיים. לעתים קרובות הם משתמשים בכלים לניהול כוח אדם (WFM) כדי לעקוב אחר מדדים, להעריך נתונים, להכין תחזיות ולפתח תוכניות מדויקות כדי לענות על צרכי הקשר של העסק.

מדוע חיזוי מוקד טלפוני חשוב?

חיזוי יעיל של מוקד טלפוני חיוני לניהול יעיל של כל השיחות הנכנסות בזמן, מה שמביא להגברת שביעות רצון הלקוחות, שימור לקוחות, מוניטין החברה והרווחיות הכוללת.

בינתיים, טיפול שגוי בכוח האדם שלך גורם להשפעה הפוכה. אם יש לך מעט מדי סוכנים במשמרת בכל יום נתון, סביר להניח שהלקוחות יגדלו מתוסכלים מזמני המתנה ארוכים, מה שיתרום לשיעור נטישה גבוה יותר. ו-30% מהמתקשרים האלה לא חוזרים לעולם .

עם זאת, יותר מדי נציגים בתפקיד עלול להזיק באותה מידה. אמנם כל השיחות עשויות להיענות בזמן, והלקוחות יסתלקו מרוצים, אבל עדיין תשלם יותר מדי עבור הקיבולת הגבוהה, בעוד שרוב הסוכנים שלך יכולים רק להתעסק באגודלים.

מהם היתרונות של חיזוי מוקד טלפוני?

חיזוי מוקד טלפוני משפיע על הרבה יותר ממה שאפשר לחשוב. תזמון יעיל ואיוש עובדים יכולים לספק לעסק שלך יתרונות רבים במונחים של פרודוקטיביות, עלויות ושביעות רצון הלקוחות. דוגמאות מכילות:

שירות לקוחות טוב יותר

חיזוי מאפשר למנהלים לחזות במדויק את זמני השיא של שיחות, מה שמבטיח שדי סוכנים זמינים להתמודד עם זרם השיחות ללא זמני המתנה ארוכים. זה מוביל לשיפור CSAT מכיוון שהמתקשרים מקבלים תגובות מהירות ויעילות.

עלויות תפעול מופחתות

על ידי חיזוי מדויק של נפחי שיחות, מנהלים יכולים לתזמן בדיוק את הכמות הנכונה של צוות, תוך הימנעות מהעלויות הכרוכות בצוות יתר בתקופות פעילות נמוכות ומהוצאות השעות הנוספות שנגרמו במהלך נפח גבוה באופן בלתי צפוי.

שביעות רצון ופרודוקטיביות מוגברת של הסוכן

איוש נכון מונע עומס ושחיקה של סוכנים, שכן הסוכנים אינם בטלים ואינם מוצפים. איזון זה משפר את היעילות ואת שביעות הרצון שלהם בעבודה , מה שתורם לשיעורי תחלופה נמוכים יותר ומעורבות גבוהה יותר של העובדים.

הדרכה ופיתוח אופטימליים

חיזוי מספק תובנות לגבי נפחי שיחות צפויים וסוגי אינטראקציות עם לקוחות, מה שיכול לעזור למנהלים לתכנן מפגשי הדרכה ממוקדים בזמן השבתה צפויה, ולהבטיח שכל הסוכנים ערוכים היטב לזמני שיא.

שיעורי תגובה משופרים

בעזרת חיזוי מתקדם, מנהלים יכולים לא רק לתזמן סוכנים בצורה יעילה יותר אלא גם לשפר את הטיפול בסוגים שונים של שיחות, שיכולות להשתנות לפי זמן או עונה. זה מאפשר הכנה טובה יותר והתאמה אישית של אסטרטגיות שירות לקוחות .

קבלת החלטות מונעת נתונים

השימוש בנתונים היסטוריים וניתוח חיזוי בחיזוי מצייד את המנהלים בנתונים להצדקת החלטות לגבי כוח אדם, הקצאות תקציב והיבטים תפעוליים אחרים, מה שממזער את הניחוש ומשפר את תהליך התכנון האסטרטגי .

התחל עם חיזוי Call Center בדרך הקלה עם CloudTalk.

תאמו הדגמה

כיצד פועלת חיזוי מוקד טלפוני?

ניתן לחלק את חיזוי המוקד הטלפוני לשמונה שלבים ספציפיים. להלן, תמצא סקירה מהירה של כל הפעילויות הדרושות להשגת ביצועים ותזמון מיטביים.

1. איסוף נתונים: התחל באיסוף נתונים היסטוריים על נפחי השיחות, משך הזמן ודפוסים רלוונטיים אחרים מתוכנת המוקד שלך או מכלי WFM.
   
2. נתח מגמות ודפוסים: הפשט את הנתונים ונסה לזהות מגמות ותנודות עונתיות על סמך שנים קודמות כדי לתכנן את התזמון בהתאם.
   
3. התחשב בגורמים חיצוניים: אל תסתכל על הנתונים בנפרד. קחו בחשבון גורמים חיצוניים כמו קמפיינים שיווקיים שעלולים להטות את התובנות.
   
4. בחר מודל חיזוי: בחר מודל חיזוי מתאים בהתבסס על סדרי העדיפויות שלך כמו Time Series או Erlang C. נדון בהם בקרוב.
   
5. הדמה ובדוק את המודל: מלא את המודל שבחרת בנתונים ההיסטוריים שלך כדי לבדוק את דיוקו ולהעריך את היתכנותו עבור מקרה השימוש הספציפי שלך.
   
6. יישם תחזית: בהנחה שהמודל שלך עובד היטב, התחל ליישם אותו בפעילויות היומיומיות שלך כדי לעזור לפקח על צוות וניהול משאבים עתידיים.
   
7. ניטור והתאם: כדי להבטיח את הדיוק והיעילות של התחזית שלך לטווח ארוך, תצטרך להזין את המודל באופן קבוע בנתונים חדשים ולעקוב אחר פעילות.
   
8. צור לולאת משוב: השתמש במשוב ביצועים מהעולם האמיתי כדי לשפר את דיוק החיזוי.

כיצד להשתמש ביעילות בנתונים בחיזוי מוקד טלפוני

מיותר לציין שחיזוי המוקד הטלפוני שלך יכול להיות טוב רק כמו הנתונים שאתה מבסס אותם עליהם. והתהליך לרכישת מידע רלוונטי הוא כפול. ראשית, עליך לבחור את המדדים הנכונים לניתוח ולאחר מכן להכין אותם לתחזית .

מדדי מפתח לשימוש בחיזוי מוקד טלפוני

• נפח שיחות: מדד זה עוקב אחר מספר השיחות הנכנסות למוקד טלפוני. נתונים היסטוריים על נפח שיחות עוזרים לזהות דפוסים, מגמות ותנודות עונתיות, ומסייעים בחיזוי מדויק של ביקוש עתידי .
  
• זמן טיפול ממוצע (AHT): זה מודד את משך הזמן הממוצע של שיחה המטופלת על ידי סוכן, כולל זמן דיבור, זמן המתנה ועבודה לאחר השיחה. ניתוח נתוני AHT היסטוריים הוא חיוני לחיזוי כמה זמן יימשכו שיחות עתידיות וקביעת צורכי כוח אדם.
  
• מספר סוכנים: המספר הכולל של הסוכנים הזמינים משפיע ישירות על רמות השירות ועל שביעות רצון הלקוחות. חיזוי המספר הנכון של סוכנים בהתבסס על נפח השיחות הצפוי ומדדים אחרים חיוני להקצאת משאבים יעילה וניהול כוח אדם.
  
• שביעות רצון לקוחות: מדד זה מעריך עד כמה הלקוחות מרוצים מהחוויה שלהם במוקד הטלפוני. שביעות רצון גבוהה של לקוחות מובילה להפניות עסקיות חוזרות וחיוביות, שחשובות להצלחה עסקית ארוכת טווח ויש לקחת בחשבון בעת ​​חיזוי צרכי המוקד.

שלבים עיקריים להכנת נתוני חיזוי

• ניקוי נתונים : הסר כפילויות, תקן שגיאות וטפל בערכים חסרים כדי להבטיח שמערך הנתונים מדויק ומלא.
  
• נורמליזציה : תקן את הנתונים כדי להבטיח עקביות על פני תקופות זמן וסוגי נתונים שונים.
  
• בחירת תכונות : זהה ובחר את התכונות הרלוונטיות ביותר שמשפיעות באופן משמעותי על נפחי השיחות. זה עשוי לכלול שעה ביום, יום בשבוע ואירועים חיצוניים.
  
• צבירה : סכם את הנתונים לפורמטים שימושיים, כגון ממוצעים לפי שעה, יומי או שבועי, כדי להקל על הניתוח והמודלים.

מהן השיטות העיקריות של חיזוי מוקד טלפוני?

מכיוון שתהליך ניתוח וחקירה צולבת של כמויות גדולות כל כך של נתונים יהיה קשה מדי וגוזל זמן עבור אדם, עסקים משתמשים במודלים של חיזוי מוקד טלפוני, שהם סוגים מיוחדים של תוכנות, שנועדו להפוך את התהליך לאוטומטי.

אלה יכולים להשתנות מאוד בהתאם למקרה השימוש המיועד שלהם ולטכנולוגיה הספציפית שהם משתמשים בהם. ככזה, חשוב להיות מכוון בבחירת שיטות החיזוי של המוקד הטלפוני, וייתכן שיהיה טוב להשתמש בסוגים שונים למקרי שימוש שונים.

הסוגים העיקריים של מודלים לחיזוי מוקד טלפוני כוללים:

ניתוח סדרות זמן

מה זה: ניתוח סדרות זמן (TSA) היא שיטה סטטיסטית לניתוח נקודות נתונים לפי סדר זמן כדי לזהות דפוסים ומגמות לאורך זמן.

איך זה עובד: TSA משתמש בנתונים היסטוריים כדי לחזות ערכים עתידיים על ידי זיהוי תלות זמנית ועונתיות. הדגמים הנפוצים כוללים את ARIMA (ממוצע נע משולב אוטומטי) ו-SARIMA (ARIMA עונתית).

מתי להשתמש בו:

• כאשר הנתונים מראים מגמות ברורות, עונתיות או דפוסים מחזוריים לאורך זמן.
• עבור תחזיות קצרות ובינוניות שבהן סביר להניח שהמגמות יימשכו.

יתרונות:

• יכול ללכוד ולדגמן במדויק תלות זמנית.
• יעיל לזיהוי ומינוף עונתיות בהיקפי שיחות.
• משתמש במודלים שמדגישים כיצד נתוני העבר משפיעים על תחזיות עתידיות.

ניתוח רגרסיה

מה זה: גישה סטטיסטית למודל של הקשר בין משתנה תלוי למשתנה בלתי תלוי אחד או יותר.

איך זה עובד: מעריך את המקדמים של המשתנים הבלתי תלויים כדי לחזות את המשתנה התלוי. יכול להיות ליניארי (למשל, רגרסיה לינארית) או לא ליניארי (למשל, רגרסיה פולינומית).

מתי להשתמש בו:

• כאשר יש קשר ברור בין נפחי שיחות לגורמים חיצוניים/פנימיים.
• כדי להבין את ההשפעה של משתנים ספציפיים על נפח השיחות.

יתרונות:

• פשוט ליישום ולפירוש.
• יעיל לזיהוי וכימות קשרים בין משתנים.
• ניתן להרחיב עם טכניקות רגוליזציה לשיפור ביצועי המודל.

אלגוריתמים של למידת מכונה

מה הם: קבוצה של אלגוריתמים המאפשרים למחשבים ללמוד ולבצע תחזיות על סמך נתונים.

איך הם עובדים: כולל מודלים של אימון על נתונים היסטוריים כדי לזהות דפוסים ולבצע תחזיות. אלגוריתמים נפוצים כוללים יער אקראי, הגברת גרדיאנט ומכונות וקטור תמיכה.

מתי להשתמש בהם:

• כאשר עוסקים בקשרים מורכבים ולא ליניאריים בנתונים.
• מתאים למערכי נתונים גדולים עם תכונות מרובות המשפיעות על נפח השיחות.

יתרונות:

• יכול להתמודד עם רמה גבוהה של מורכבות ואינטראקציה בין משתנים.
• בדרך כלל משיגים דיוק גבוה יותר בהשוואה למודלים סטטיסטיים מסורתיים.
• גמיש וניתן להתאים אותו לסוגים שונים של נתונים וצרכי ​​חיזוי.

רשתות עצביות ולמידה עמוקה

מה הם: טכניקות למידת מכונה מתקדמות שעוצבו במודל של המוח האנושי, המסוגלות ללמוד מכמויות גדולות של נתונים.

איך הם עובדים: הם מורכבים משכבות מחוברות זו לזו של צמתים (נוירונים) שמעבדים נתוני קלט ומכוונים משקלים כדי למזער שגיאות חיזוי. למידה עמוקה כוללת מספר רבדים נסתרים שיכולים ללכוד דפוסים ויחסים מורכבים.

מתי להשתמש בהם:

• כאשר חיזוי מצריך מודלים של אינטראקציות מורכבות מאוד ולא ליניאריות במערך נתונים גדולים.
• אידיאלי עבור תחזיות ארוכות טווח ותרחישים שבהם הנדסת תכונות היא מאתגרת.

יתרונות:

• יכול לדגמן דפוסים ויחסים מורכבים ביותר.
• חילוץ אוטומטית של תכונות מנתונים גולמיים, הפחתת הצורך בהנדסת תכונות ידנית.
• שיפור מתמיד עם יותר נתונים, מתן דיוק טוב יותר לאורך זמן.

שיטות עבודה מומלצות לחיזוי ותזמון מוקד טלפוני

אם אתה באמת רוצה להפוך את המוקד הטלפוני שלך לפרודוקטיבי ככל האפשר, יש עוד כמה דברים שאתה יכול לעשות כדי לשפר עוד יותר את תהליכי החיזוי והתזמון שלך. אלו כוללים :

• הטמעת ניטור בזמן אמת: הקמת מערכות לניטור בזמן אמת של נפחי שיחות ומדדי ביצועים מרכזיים (KPI). זה מאפשר התאמות מיידיות לרמות כוח האדם ולמשאבים אחרים בתגובה לשינויים בלתי צפויים בדפוסי השיחות.
  
• תכנון תרחישים ובדיקת מאמץ: פתח תרחישי תחזית מרובים (למשל, המקרה הטוב ביותר, המקרה הגרוע ביותר, וסביר להניח) כדי להתכונן למצבים שונים. בצע מבחני לחץ כדי לראות עד כמה המרכז הטלפוני שלך יכול להתמודד עם עליות או נפילות בלתי צפויות בנפח השיחות.

• שימוש באנליטיקה מתקדמת: השתמש בתכונות ניתוח המוצעות על ידי תוכנת מוקד טלפוני כמו CloudTalk כדי לקבל תובנות מקיפות על ביצועי הסוכנים שלך כדי להעריך את משך השיחה הממוצע, לתכנן כוח אדם וליצור תוכניות הדרכה מותאמות אישית.

• מיטוב ניהול כוח אדם (WFM) אינטגרציה : שלב חיזוי עם מערכות ניהול כוח אדם כדי לייעל את תהליכי התזמון והאיוש. זה מבטיח כי נפחי שיחות חזויים מודיעים ישירות על החלטות כוח אדם, שיפור היעילות ורמות השירות.
  
• התמקדות בשיפור מתמיד : ביסוס תרבות של שיפור מתמיד על ידי סקירה וחידוד תהליכי חיזוי באופן קבוע. עודד משוב מהצוות והשתמש בנתוני ביצועים כדי לבצע שיפורים איטרטיביים במודלים ובמתודולוגיות החיזוי שלך.

בצע אופטימיזציה של חיזוי Call Center עם CloudTalk

כפי שרמזנו קודם לכן במאמר, תוכנת מוקד טלפונית היא חלק חשוב נוסף בכל פעולה מכוונת פרודוקטיביות, יחד עם WFMs. מלבד הפעלת השיחות הנכנסות והיוצאות שלך, כלים כמו CloudTalk מציעים גם כלים מתקדמים רבים לאוטומציה נוספת וייעול תהליכי החיזוי והתזמון שלך.

הנה רק כמה דוגמאות:

• דיווח סוכן: קבל גישה למדדי ביצועים מדויקים עבור סוכנים בודדים ישירות דרך האפליקציה של CloudTalk, ראה כיצד הם משתלבים בפעולה שלך כולה, וייעל את הפרודוקטיביות שלהם על בסיס כל מקרה לגופו.
  
• אנליטיקה מתקדמת: רכז את כל הנתונים של הצוות שלך. גש לכל מה שאתה צריך לדעת לגבי הביצועים והסטטיסטיקות של השיחות של הסוכן שלך, והשתמש בו כדי לשפר עוד יותר את התחזית והתזמון שלך.
  
• שילוב WFM: השתמש באחת מ-35+ האינטגרציות המקוריות של CloudTalk או הגדר שילובים מותאמים אישית באמצעות ה-API הפתוח שלנו כדי למנף סנכרון דו-כיווני חלק ולהזין מידע באופן אוטומטי למודלים של חיזוי.

חיזוי ותזמון מוקד טלפוני הם היבטים חיוניים של כל פעולה טובה, ועם CloudTalk, שלך יכול להיות הרבה יותר טוב. אז למה אתה מחכה?

העלה את היעילות של הצוות שלך עם ניהול כוח אדם יעיל.

למד עוד