Logiciel de routage basé sur les compétences : Qu’est-ce que c’est et pourquoi votre centre d’appels en a besoin ?

Qu’est-ce que le routage basé sur les compétences ?

Le routage basé sur les compétences est un système de gestion des appels qui dirige les appels entrants vers les agents les plus appropriés en fonction de leurs compétences spécifiques, de leur expertise, de leur langue ou de leur service. Les clients sont ainsi mis en relation avec le spécialiste le mieux à même de répondre à leurs besoins.

Par exemple, si un appelant a besoin d’une assistance technique, l’outil de routage basé sur les compétences achemine automatiquement l’appel vers un agent ayant des compétences en informatique.

De même, les appels des clients hispanophones sont dirigés vers des agents parlant couramment l’espagnol. Cela évite aux clients d’être renvoyés d’un agent à l’autre, ce qui réduit les frustrations et accélère la résolution des problèmes.

Comment fonctionne l’acheminement basé sur les compétences ?

Le routage basé sur les compétences améliore le routage traditionnel des centres d’appels en ajoutant une couche intelligente aux systèmes de distribution automatique des appels (ACD). Alors que l’ACD gère les appels en fonction de la disponibilité ou de la localisation, la technologie de routage basée sur les compétences donne la priorité aux compétences des agents.

Cela garantit un routage des appels plus rapide et plus intelligent, mettant les clients en relation avec le bon expert et améliorant la satisfaction.Voici comment fonctionne le processus de routage basé sur les compétences dans un centre d’appels, en quelques étapes simples :

• Identification des compétences : Définir les compétences clés dont les agents ont besoin, comme la langue, la connaissance des produits ou l’expertise technique.
• Cartographie des compétences des agents : Attribue des profils de compétences à chaque agent en fonction de ses points forts et de sa formation.
• Collecte du contexte client : Collecte d’informations sur les clients à partir de l’IVR, du CRM ou de l’historique des appels afin de comprendre leurs besoins.
• Algorithme de routage basé sur les compétences : Utilise un algorithme intelligent pour mettre en relation les clients avec le meilleur agent disponible.
• Acheminement vers un agent qualifié : Achemine l’appel directement vers l’agent approprié pour une assistance rapide et efficace.

Tout le monde est gagnant avec le routage basé sur les compétences

Personne n’aime être ballotté comme une patate chaude, et les agents n’apprécient pas non plus de traiter des questions qui ne relèvent pas de leur expertise. Le routage basé sur les compétences met fin à cela, en connectant les clients avec le bon expert dès le départ et en permettant aux agents de se concentrer sur ce qu’ils font le mieux.

Avantages pour les clients :

• Un service personnalisé et spécialisé dès le départ
• Plus besoin de répéter les informations ou de subir de multiples transferts
• Une assistance plus rapide, plus fluide et plus respectueuse de leur temps

Avantages pour votre équipe :

• Traiter les dossiers en fonction de leurs compétences et de leurs points forts
• Moins de stress et des priorités plus claires
• De meilleures opportunités de reconnaissance, de croissance et de motivation

Comment configurer le routage en fonction de l’appelant dans CloudTalk ?

• Dans votre compte CloudTalk, cliquez sur l’onglet Numéros du côté gauche du tableau de bord.
• Cliquez sur l’icône du crayon bleu à côté du numéro que vous souhaitez configurer.
• Dans le flux d’appels, cliquez sur l’icône + à l’endroit où vous souhaitez insérer le séparateur de conditions.
• Choisissez une action (par exemple, acheminer vers un agent ou un groupe spécifique) pour les appels qui répondent à certains critères.
• Cliquez sur Enregistrer le flux pour appliquer vos modifications.