Logiciel de routage basé sur les compétences
Connectez instantanément chaque appelant à l'expert idéal grâce à un logiciel de routage des appels basé sur les compétences.
Mise en correspondance par expertise : orientez les appels en fonction de connaissances techniques spécifiques, d'une formation ou de la langue.
Résolutions plus rapides : résolvez les problèmes complexes des clients dès le premier essai.
Garantissez la satisfaction de tous : éliminez les temps d'attente frustrants et évitez l'épuisement professionnel des agents.
Notre tarif : €29/utilisateur/mois dans le cadre du forfait Essential
SOC2 CompliantISO 27001Trusted by 30,000+ sales & support professionals to power more & better conversations
Que peut accomplir votre entreprise avec un logiciel de routage basé sur les compétences ?
Augmentez la résolution au premier appel de 20 %
Connectez les clients au bon agent dès la première tentative. Plus de transferts frustrants ni de temps perdu — seulement des résolutions plus rapides et plus intelligentes qui ravissent vos clients.
Réduisez le taux d'abandon d'appels de 40 %
Minimisez les temps d'attente en connectant instantanément chaque client à l'agent disponible le plus qualifié de votre équipe. Gardez les appelants en ligne tout en augmentant leur satisfaction.
Améliorez l'efficacité des agents de 30 %
Répartissez les appels en fonction des compétences des agents afin d'équilibrer la charge de travail et de réduire le stress. Cela permet d'optimiser le temps de votre équipe et de s'assurer que chaque agent gère les tâches qu'il maîtrise le mieux.
We’ve helped thousands of global companies
Case studies featuring customers who are building faster.
Global Sales Engine Powered by Connected Conversations
“CloudTalk’s AI transcripts and analytics make it easier to track talk ratios, discovery depth, and regional performance—all without requiring formal training to get started.”
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Increasing productivity for 200 customer support agents
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Delivering success for Glovo’s customer support team
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Routage basé sur les compétences
Qu'est-ce que le routage basé sur les compétences ?
Le routage basé sur les compétences est un système de gestion des appels qui dirige les appels entrants vers les agents les plus adaptés en fonction de leurs compétences spécifiques, de leur expertise, de leur langue ou de leur service. Cela garantit que les clients sont mis en relation avec le bon spécialiste capable de répondre au mieux à leurs besoins.
Par exemple, si un appelant a besoin d'une assistance technique, l'outil de routage basé sur les compétences dirige automatiquement l'appel vers un agent disposant d'une expertise informatique.
De même, les appels de clients hispanophones sont dirigés vers des agents parlant couramment espagnol. Cela évite que les clients soient transférés d'un agent à l'autre, ce qui réduit la frustration et augmente la vitesse de résolution.
Comment fonctionne le routage basé sur les compétences ?
Le routage basé sur les compétences améliore le routage traditionnel des centres d'appels en ajoutant une couche d'intelligence aux systèmes de distribution automatique des appels (ACD). Alors que l'ACD gère les appels en fonction de la disponibilité ou de la localisation, la technologie de routage basé sur les compétences donne la priorité aux compétences des agents.
Cela garantit un routage des appels plus rapide et plus intelligent, connectant les clients au bon expert et améliorant la satisfaction. Voici comment fonctionne ce processus de manière simple :
- 01Identification des compétences : définit les compétences clés requises pour les agents, telles que la langue, la connaissance du produit ou l'expertise technique.
- 02Cartographie des compétences des agents : attribue des profils de compétences à chaque agent en fonction de ses forces et de ses formations.
- 03Collecte du contexte client : rassemble les informations client provenant de l'IVR, du CRM ou de l'historique des appels pour comprendre leurs besoins.
- 04Algorithme de routage basé sur les compétences : utilise un algorithme intelligent pour faire correspondre les clients avec le meilleur agent disponible.
- 05Routage vers l'agent qualifié : dirige l'appel directement vers le bon agent pour une assistance rapide et efficace.
Avantages du routage basé sur les compétences
Obtenez des résultats à chaque interaction client
Réduisez les transferts, ravissez les clients
Le logiciel de routage basé sur les compétences connecte chaque appelant au bon agent dès le départ. Fini les transferts incessants entre services ou l'obligation de répéter le même problème — profitez d'un support rapide et fluide qui satisfait pleinement vos clients.
Boostez vos revenus grâce à un support d'experts
Lorsque les clients bénéficient d'une aide experte sans délai, ils sont plus enclins à rester fidèles et à racheter. Le routage des appels basé sur les compétences transforme chaque interaction réussie en une opportunité de fidélisation et de vente supplémentaire.
Valorisez vos agents, travaillez plus intelligemment
En mettant en œuvre un routage basé sur les compétences, vous permettez à votre équipe de gérer les dossiers pour lesquels elle est le mieux armée. Cela améliore la vitesse de résolution, réduit le stress et maintient la motivation de vos agents au plus haut.
Réduisez vos coûts de 20 à 30 %
Moins d'appels mal orientés et des résolutions plus rapides signifient des temps de traitement réduits et une charge de travail équilibrée. Votre centre d'appels utilise ses ressources de manière plus efficace tout en améliorant la satisfaction des clients et des agents.
Routage intelligent
Guidez vos clients en toute confiance
Orientez vos clients vers le bon agent ou le bon service
de la meilleure façon possible.
Tout le monde y gagne avec le routage basé sur les compétences
Personne n'aime être renvoyé de service en service, et les agents n'apprécient pas non plus de traiter des problèmes en dehors de leur domaine d'expertise. Le routage basé sur les compétences met fin à cela en connectant les clients au bon expert dès le départ et en permettant aux agents de se concentrer sur ce qu'ils font de mieux.
Avantages pour les clients :
- 01Un service d'expert personnalisé dès le début
- 02Pas besoin de répéter les informations ou de subir de multiples transferts
- 03Une assistance plus rapide et fluide qui respecte leur temps
Avantages pour votre équipe :
- 01Gérer des cas en parfaite adéquation avec leurs compétences et leurs forces
- 02Moins de stress et des priorités plus claires
- 03De meilleures opportunités de reconnaissance, de croissance et de motivation
Comment configurer le routage basé sur l'appelant dans CloudTalk
- 01Dans votre compte CloudTalk, cliquez sur l'onglet Numéros situé sur le côté gauche du tableau de bord.
- 02Cliquez sur l'icône de crayon bleu à côté du numéro que vous souhaitez configurer.
- 03Dans le flux d'appels, cliquez sur l'icône + à l'endroit où vous souhaitez insérer le séparateur de conditions.
- 04Choisissez une action (par ex. acheminer vers un agent spécifique ou un groupe) pour les appels répondant à certains critères.
- 05Cliquez sur Enregistrer le flux pour appliquer vos modifications.
Fonctionnalités
Principales fonctionnalités du logiciel de routage basé sur les compétences
File d'attente des appels
Distribuez automatiquement les appels aux agents concernés en fonction du statut du client, des compétences techniques ou des besoins de l'entreprise.
En savoir plus about File d'attente des appels
Automatisation des flux de travail
Automatisez entièrement les tâches répétitives ou chronophages telles que les suivis, la création de tickets et les transcriptions d'appels.
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Routage basé sur l'appelant
Acheminez automatiquement les clients en fonction de facteurs tels que la localisation, l'historique des achats et la langue.
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Concepteur de flux d'appels
Concevez le parcours de vos appels entrants pour l'adapter aux besoins uniques de votre entreprise et aux attentes de vos clients.
En savoir plus about Concepteur de flux d'appelsPrêt à vous lancer ?
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Questions fréquemment posées
Si votre équipe gère plusieurs gammes de produits, langues ou niveaux de clients — ou si vous constatez des taux de transfert élevés et un faible taux de résolution au premier appel.
Utilisez le concepteur de flux d'appels de votre centre d'appels pour définir des groupes d'agents et leur attribuer les appels en fonction des sélections de l'IVR, des données de l'appelant ou des interactions passées.
Les types incluent le routage basé sur la langue, sur l'expertise produit, sur la priorité et sur la localisation géographique.
Il s'agit du système logique qui fait correspondre les appels entrants avec l'agent disponible le plus approprié en fonction de vos critères prédéfinis.
Le routage basé sur les files d'attente attribue les appels au prochain agent disponible. Le routage basé sur les compétences attribue les appels à l'agent le plus qualifié, ce qui améliore la vitesse de résolution et la satisfaction client.
L'évaluation précise des compétences des agents, la mise à jour régulière des listes de compétences et l'intégration avec les systèmes existants.
La résolution au premier appel, la durée moyenne de traitement, les scores de satisfaction client (CSAT) et les taux d'occupation des agents.
En mettant régulièrement à jour les profils de compétences des agents, en surveillant les résultats du routage et en ajustant les règles de flux d'appels à mesure que votre activité évolue.
Il connecte les appelants à l'agent le plus qualifié, réduisant ainsi les transferts et accélérant la résolution des problèmes.
Vous avez encore des questions ?
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