Is your customer support ready for 2024? Here’s how to audit and improve it

A lot has changed in the last couple of years, to put it lightly. If your customer support strategy hasn’t adapted, you might not be meeting your customers’ needs any longer.

And in fact, 93% of customer service professionals believe that customers have higher expectations now than they did previously. To meet these elevated expectations, you’ll need to consistently review and update your customer support strategy. A customer support audit is a tool that helps you undertake this review in a methodical and effective way.

En outre, vous devrez vous tourner vers l’avenir pour vous assurer que votre équipe d’assistance clientèle est fin prête pour 2022. Comment savoir ce que vous devez mettre à jour pour rester efficace ? Quelles sont les tendances essentielles pour la satisfaction des clients ? Quelles sont celles qui ne sont qu’une mode passagère ? Poursuivez votre lecture pour savoir comment réaliser votre propre audit du service client afin d’améliorer vos prestations et de préparer votre stratégie d’assistance client pour l’avenir.

Qu’est-ce qu’un audit du support client ?

A customer support audit is a process of reviewing what your team is currently doing, how customers respond to it, and what potential opportunities you might be missing out on. It’s an opportunity to systematically analyze how your service strategy is impacting your business and what you can do to improve. Depending on the size of your company and the speed at which things move, you may perform an audit quarterly or annually. If things are rapidly changing at your business, you’ll want more frequent review cycles. 

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Voici quelques éléments que vous pourriez examiner lors d’un audit du service clientèle ;

• Current tools and systems, along with any automations
• Metrics and KPIs
• Customer feedback
• Team performance
• Knowledge base updates
• Upcoming industry trends

Examinons chacun de ces éléments plus en détail, afin que vous puissiez mettre en place votre propre audit du support client.

Comment auditer votre stratégie de service client

Nous vous proposons ci-dessous une approche systématique de l’examen de votre structure de soutien existante. Utilisez ce guide comme une checklist pour examiner chaque domaine en détail.

Logiciels et outils

So often, we take our tools for granted once they’re implemented. Setting aside time to review how they’re working for us can reveal opportunities for improvement. It’s like sharpening your knives – it makes a difference to the finished product! Here’s a list of things to look into: 

1. Make a list of all the software and tools you’re currently using. Review their release notes to see if they’ve made changes or added features that would be helpful to your team. 
2. Review current seats and permissions. Are there people who have access but no longer need it? Reduce seats to save costs and increase security. 
3. Review automation and workflows you have in place. Ideally, every automation uses a similar naming convention, so it’s obvious what each one does and why it exists. Delete or label any automations that are no longer relevant (i.e., for product releases that have been rolled out).
4. Review macros and canned responses. Ensure each one has up-to-date information, and any links are still functional. 
5. Update any auto-responders and IVR menus, and hold messages to ensure they’re in line with current brand guidelines. 

Commentaires des clients

« Il ne suffit pas de dire que vous êtes axé sur le client – vous devez le mettre en pratique dans tous les aspects de votre entreprise. Commencez par écouter vos clients. »– Shep Hyken

While you should be listening to your customers all the time, a customer service review is a great opportunity to step back and look at feedback from a more holistic perspective. For example, if you are running a retail or e-commerce business, you can collect customer’s feedback via shipping notifications.

Phrases et mots-clés courants

Run all qualitative feedback through a text analysis program like MonkeyLearn to see what customers most commonly mention in their feedback. Qualitative feedback includes text replies to CSAT or NPS surveys or any other feedback sources you use. Even a word cloud can reveal surprising insight into frequent questions and concerns. 

Une fois que vous avez passé en revue les mots les plus courants, creusez davantage. Que disent les clients à propos de ces fonctionnalités ou de ces sujets ? Quels éléments d’action pouvez-vous générer pour résoudre les réclamations courantes ou mettre en évidence les compliments courants ?

Tags et segmentation du retour d’information

Using tags in your contact center software is a great way to organize feedback and see what types of issues are driving dissatisfaction. If you already have a tagging system set up, review the tags you’re using to make sure they’re relevant. 

Triez vos commentaires par étiquette. Quel pourcentage de clients mécontents entre dans chaque catégorie ? Y a-t-il une catégorie qui suscite plus de mauvaises réponses de satisfaction que les autres ? Approfondissez la question pour découvrir les mesures à prendre.

Revoir votre processus de feedback

What happens when a customer provides negative feedback? Where does it go? Whose responsibility is it to answer? Confirm that your real-time feedback loop is functioning as expected. Update any processes or workflows necessary to make sure unhappy customers get a quick response. Many business owners even decide to seek help from top phone answering services which can significantly help in getting customer feedback and keeping your customers as satisfied as possible.

Optimisation des statistiques clés

Quels paramètres utilisez-vous pour mesurer vos performances ? Une approche axée sur les données est essentielle pour optimiser votre stratégie de support client à long terme. Sans données cohérentes, il est difficile de comprendre l’impact de tout changement sur l’expérience client.

De nombreuses équipes d’assistance à la clientèle mesurent leur succès au moyen d’enquêtes sur la satisfaction des clients (CSAT). Si le client est satisfait, alors ils font leur travail. C’est un très bon élément de retour en temps réel à inclure dans vos mesures.

Toutefois, la satisfaction de la clientèle ne mesure que le sentiment de vos clients, et non l’impact du service clientèle sur votre entreprise. Et elle ne reflète pas toujours ce que les clients pensent vraiment de leur expérience globale avec votre entreprise. Même si les clients sont satisfaits de leur service à la clientèle, ils peuvent tout de même se désabonner ou choisir de ne pas acheter. En d’autres termes, la satisfaction des clients n’est pas un bon indicateur de la fidélité. Selon l’objectif de votre équipe de service clientèle, cela peut être un problème.

Que devez-vous faire ? Comment pouvez-vous savoir si votre équipe de service clientèle a l’impact que vous souhaitez sur vos objectifs commerciaux ?

Identifiez vos indicateurs clés de performance

Are your customer support metrics aligned with your business goals? Start by reviewing your organization’s top priorities. Are you focused on new sales? Expanding current customer revenue? Reducing customer churn? We are willing to bet that your organization is not focused on “first reply time”, as important as that metric may be to managing a customer service team. 

Pour cet exemple, disons que l’objectif principal de votre entreprise est de conserver les clients et de les fidéliser. Comment votre équipe d’assistance clientèle peut-elle atteindre cet objectif ?

Tout d’abord, plongez dans les comptes annulés pour voir la raison principale pour laquelle ces comptes ont été annulés. Est-ce lié au service ? Notez tous les objectifs ou paramètres que vous devez intégrer pour éviter que les futurs clients ne changent d’avis pour les mêmes raisons.

Deuxièmement, identifier les moyens d’empêcher de manière proactive les clients de changer d’avis. Comment fournir une assistance proactive qui suscite l’intérêt des clients et les fidélise ? Notez les comportements que le support client doit adopter. Comment peut-on les mesurer ?

Ensemble, ces comportements constituent vos indicateurs clés.

Un exemple de comportements et de mesures clés pour la rétention des clients ou l’augmentation de la fidélité peut ressembler à ceci :

• Decrease churn: reduce monthly account churn from 5.7% to 4% by June 2022 
• Reduce customer effort: implement customer effort score survey by December 2021
• Proactively call inactive customers: average 20 outbound calls per day
• Increase lifetime value: flag 10 qualified accounts per week for CSMs to upsell

Identifier les paramètres à considérer

Certaines mesures ne devraient pas être axées sur des objectifs. Les mesures d’hygiène ou de maintenance sont des mesures de « seuil » qui montrent la santé de votre organisation de soutien. Par exemple, le temps de première réponse, les appels abandonnés et les taux de respect des accords de niveau de service sont tous importants à surveiller, mais ils ne doivent pas être votre indicateur principal. Les mesures d’hygiène sont des indicateurs qui montrent que quelque chose doit être examiné (comme l’embauche de plus d’agents, l’amélioration de la formation ou une meilleure hiérarchisation des tickets entrants).

Voici quelques mesures que votre organisation pourrait vouloir suivre de façon constante :

• First Response Time
• Call or Conversation volume
• Average Handle Time
• SLA Achievement Rate
• Internal Quality Score
• First Contact Resolution Rate
• Call Abandonment Rate

Mettre à jour ou créer des tableaux de bord

Vous connaissez ces tableaux de bord par défaut pour le service clientèle, fournis avec votre logiciel d’assistance, auxquels vous n’avez jamais touché ? C’est le moment de leur donner un bon coup de balai pour qu’ils soient vraiment utiles.

• Create one dashboard that includes all your hygiene metrics so you can review them with a single click. Be able to explain how each one is calculated, so you trust their accuracy. 
• Create one dashboard with all your team performance metrics so you can review them for one-on-ones and performance reviews. More on that later! 
• Create one dashboard for your KPIs and goal metrics. While you might not check this dashboard every day, it’s helpful to have these metrics already set up. You can share this information with stakeholders from other departments, and include more detail on each metric for easier follow-up. 

Auditer les performances de votre équipe

Chaque fois que vous effectuez un audit de l’assistance client, vous pouvez approfondir les performances de votre équipe. L’examen des conversations réelles en parallèle avec les indicateurs importants fournira une bonne vue d’ensemble et mettra peut-être en lumière des informations exploitables à approfondir.

Examiner les enregistrements d’appels

Unless you work next to your team, you’ll likely have very little insight into what calls actually sound like. This is where call recordings can help. By sampling a few calls, email or chat conversations, you can have a good idea of how each agent corresponds with customers. Alternatively, setting up a formalized quality assurance program can keep your finger on the pulse of conversation quality all year round. 

Examiner les valeurs aberrantes des données

Sur votre tableau de bord de mesures, plongez dans les performances de chaque agent en ce qui concerne les données que vous avez choisi de suivre. Un agent prend-il beaucoup plus de temps pour résoudre les appels entrants ? Est-ce qu’un membre de l’équipe a plus de conversations que les autres agents ? Si les valeurs aberrantes ne sont pas nécessairement mauvaises, elles sont de bons indicateurs de l’existence d’un phénomène inhabituel.

Mise à jour de la base de connaissances

Votre documentation est l’un des éléments les plus importants de votre équipe de service clientèle. En effet, 73 % des clients préfèrent trouver les réponses eux-mêmes lorsqu’ils en ont la possibilité. Si votre base de connaissances est à jour, cela signifie que les clients peuvent s’aider eux-mêmes, ce qui réduit les appels entrants vers votre centre de contact.

Pour vérifier la documentation de votre centre d’aide :

1. Review your documentation library for out-of-date or irrelevant articles that can be archived. 
2. Look at traffic volume and keyword search volume. Are there articles that aren’t getting many views? Are these important articles that aren’t discoverable? Or can they be merged with other articles? Having a lot of them with very few views can have a negative impact on the searchability of your help center. 
3. Look at the most frequent search terms and searches that return zero results. Are there gaps in your content? 
4. Review articles that haven’t been updated this year. Can they be edited with more up-to-date information, or additional resources? 
5. If you have article feedback enabled on your help center, look at the articles that have downvotes. How can you improve them for a better customer experience? 

Ce que vous devez savoir pour le service clientèle en 2022

“Quelque chose a changé, les entreprises qui détrônent aujourd’hui les entreprises en place n’ont pas d’avantages technologiques profonds. Dans la plupart des cas, l’avantage concurrentiel de ces entreprises n’est pas du tout dû à l’innovation technologique.” – Brian Balfour, CEO de Reforge, officiellement VP de Growth HubSpot

Maintenant que vous avez fait le point sur la situation actuelle de votre support client, il est temps d’envisager l’avenir. Pour se préparer à une nouvelle année, il faut notamment comprendre quelles sont les opportunités dont vous pourriez profiter.

Attitudes et comportements des clients

Imaginez un magasin de détail qui n’a pas eu de façade en ligne au cours de l’année dernière. Ils n’auraient probablement pas eu beaucoup de succès. Il est essentiel de savoir comment les comportements des clients évoluent et de répondre aux nouveaux défis pour offrir une expérience de qualité. S’il existe de nouvelles applications ou de nouveaux canaux de contact sur lesquels vos clients passent beaucoup de temps, vous devez être prêt à vous adapter.

Nouveaux outils et technologies

Il est important d’intégrer des technologies avancées. Par exemple, grâce à des outils tels que le système de tickets d’assistance qui organise tous les tickets d’assistance en un seul endroit. Ainsi, vous pouvez hiérarchiser les conversations entrantes pour maximiser l’efficacité.

Mais disposer de la dernière technologie ne garantit pas toujours un excellent service à la clientèle. Il est également important de rester à jour.

Se tenir informé

si vous vous demandez comment suivre les dernières tendances, ne vous inquiétez pas. Il existe de nombreuses ressources intéressantes :

• Listen to customer support podcasts. This list offers a good mix. 
• Sign-up to newsletters and roundups. We love WeSupportNYC 
• Read a related e-book, such as Customer support trends for 2021 from CloudTalk
• Join the Support Driven Slack community. Not only is it a great source of knowledge, it’s also a helpful and welcoming community. 

Auditez votre support client et préparez-vous pour 2022

Avant la fin de l’année, réservez du temps pour faire un audit du support client. En révisant régulièrement votre stratégie de service à la clientèle de fond en comble, vous serez prêt à vous lancer dans l’année 2022.

Nous voulons savoir : quelle est votre principale priorité en matière de support client pour 2022 ?