Types de Centres d’Appels

Que vous envisagiez d’exploiter votre propre centre d’appels ou de sous-traiter un service d’externalisation, vous devez commencer par examiner les types de services disponibles.

De nos jours, les responsables sont parfaitement au courant du fait que le service client et le support client sont une part essentielle du succès d’une entreprise. Les centres d’appels sont l’un des outils que les entreprises utilisent pour fournir aux clients un système d’assistance. Dans cet article, nous aborderons les types principaux de centres d’appels et expliquerons les responsabilités professionnelles de chacun de ces centres d’appels : entrants, sortants et virtuels.

1. Centre d’appels entrants

Un centre d’appels entrants emploie des agents qui reçoivent des appels des clients. Ces centres d’appels ont tendance à se concentrer sur l’assistance aux clients qui ont besoin de résoudre leurs problèmes ou ont besoin d’instructions. Par exemple, si votre connexion internet cesse de fonctionner ou est trop lente, vous pouvez appeler le service client de votre fournisseur internet pour signaler le problème et le résoudre. Outre l’assistance sur appel, les agents des centres de contact entrants fournissent souvent une réponse par e-mail ou une assistance par tchat.

L’objectif principal d’un centre d’appels entrants est de résoudre autant de problèmes des clients que possible. Le nombre d’appels gérés par les agents dépend grandement du nombre de personnes contactant le centre d’appels. Certains jours, le centre d’appels peut être très occupé, d’autres jours, l’afflux d’appels peut être beaucoup plus faible.

2. Centre d’appels sortants

Dans un centre d’appels sortants, les agents appellent des clients potentiels ou existants plutôt que de recevoir des appels de leur part. Ce type de centre d’appels est surtout utilisé pour les ventes, les promotions et les enquêtes clients, mais ce n’est pas toujours le cas. Certaines entreprises choisissent de souhaiter la bienvenue à leurs nouveaux clients par l’appel de bienvenue, durant lequel les agents fournissent plus d’informations sur les produits ou politiques de l’entreprise.

3. Centre d’appels virtuels

De nombreuses entreprises ont choisi les centres d’appels virtuels ou basés sur le cloud qui combinent les services de centres d’appels entrants et sortants avec différentes fonctions avancées. Les centres d’appels basés sur le cloud peuvent être exploités de partout, l’installation est très simple et rapide, et vous n’avez pas besoin de compétences en programmation ou d’équipement spécial. Les utilisateurs n’ont besoin que d’un ordinateur ou d’un téléphone avec une connexion internet pour accéder au service. Un énorme avantage des centres d’appels virtuels est la possibilité de les intégrer avec vos outils existants, tels qu’un CRM ou des systèmes d’assistance des ventes.

Ces trois types de centres d’appels peuvent être divisés en centres d’appels nationaux et internationaux. Les centres d’appels nationaux passent et reçoivent des appels de personnes dans le même pays. Ainsi, si votre centre d’appels opère en France, vos agents seront en contact avec les clients vivant uniquement en France. D’un autre côté, les centres d’appels internationaux reçoivent et passent des appels aux gens de partout dans le monde. Les centres d’appels internationaux utilisent souvent plusieurs numéros de téléphone locaux ou des numéros gratuits pour minimiser les frais pour leurs clients.

Les centres d’appels peuvent également être classés en fonction du propriétaire :

• Les centres d’appels internes sont détenus et exploités par l’entreprise elle-même. Cela signifie que l’équipe de l’entreprise prend en charge l’installation, la configuration et la maintenance avec un logiciel et du matériel internes.
• Les centres d’appels externalisés sont l’option la moins chère utilisée par les entreprises qui ne peuvent ou ne veulent pas embaucher d’agents et dépenser de l’argent pour la formation, les bureaux et les technologies. Les entreprises qui se soucient des coûts et du temps lié à l’installation doivent envisager l’utilisation des services d’un centre d’appels basé sur le cloud qui ne requiert aucune programmation ni infrastructure informatique spéciale.

Maintenant que nous avons parlé des types basiques de centres d’appels, le choix est le vôtre. Si vous souhaitez essayer les services d’un centre d’appels basé sur le cloud avec toutes les fonctions avancées, vous pouvez vous inscrire à CloudTalk et obtenir une démo gratuite.