Travailler dans un Centre d’Appels : Que Devez-vous Savoir Avant de Démarrer

Si vous voulez découvrir quels centres d’appels sont bons pour vous avant de les tester, vous êtes au bon endroit. Cet article vous permet de mieux comprendre en quoi consiste le travail dans un centre d’appels. Nous aborderons des sujets tels que les descriptions de différents rôles, les compétences requises pour les accomplir et les avantages et les inconvénients du travail dans un centre d’appels. Sans plus tarder, commençons à explorer si oui ou non ce type de travail vous intéresse toujours.

Qu’est-ce qu’un centre d’appels ?

Par définition, les centres d’appels sont des endroits où les agents répondent aux questions des clients et résolvent leurs problèmes par téléphone ou d’autres moyens de communication.

Les agents peuvent poser des questions aux clients, prendre des commandes ou organiser des choses comme une assurance. Dans la pratique cependant, l’expérience et la nature des centres d’appels ont considérablement changé au cours des dernières années. C’est principalement grâce au développement de diverses technologies.

Il existe trois types principaux de centres d’appels

• Entrants
• Sortants
• Virtuels

Ils peuvent également être classés comme internes ou externalisés.

Les centres d’appels entrants fonctionnent en employant des agents qui répondent aux appels des clients. Dans les centres d’appels sortants, ce sont les agents qui passent les appels et joignent les clients potentiels ou existants. Ce dernier est le plus souvent associé aux ventes, aux enquêtes auprès des clients et à d’autres activités promotionnelles visant à réaliser un profit.

Enfin, nous avons les centres d’appels virtuels, souvent appelés centres d’appels basés sur le cloud. Ce type de centre d’appels devient de plus en plus populaire de nos jours. C’est en grande partie grâce au fait qu’ils peuvent opérer de n’importe où dans le monde sans avoir besoin de bureaux. Les seules exigences sont une connexion Internet stable et un appareil qui peut accéder au Web et qui ne doit pas nécessairement être un téléphone.

Descriptions du travail en centre d’appels

Dire que vous travaillez dans un centre d’appels est très peu spécifique. Comme dans la plupart des industries, il existe différents postes dans ce genre de travail. Ils exigents tous différentes compétences et englobent différentes responsabilités. Puisque vous envisagez de travailler dans un centre d’appels, vous avez probablement déjà une idée du type de poste qui vous conviendrait le mieux.

Si vous ne savez pas encore, ou que vous ne pouvez pas décider, voici de brèves descriptions de vos possibilités.

Responsable de centre d’appels

Si les centres d’appels étaient des ruches, alors les responsables de centres d’appels seraient les reines des abeilles. Ils embauchent, forment, motivent et préparent leurs membres du personnel à fournir aux client un service remarquable.

Ils sont généralement responsables d’aspects tels que :

• la définition des objectifs
• l’analyse de mesures diverses
• atteindre les objectifs
• assurer la haute qualité et la fiabilité du service client fourni

Pour devenir gestionnaire de centre d’appels, vous devez généralement avoir une expérience préalable dans ce poste. Après tout, il faut beaucoup de connaissances et de compréhension pour pouvoir gérer d’autres employés. Un autre scénario possible est que vous rejoigniez d’abord un centre d’appels en travaillant dans des rôles d’initiation. Vous gagnez alors l’expérience nécessaire pour devenir un responsable, et êtes alors promu à ce poste. Généralement, il est impossible de devenir responsable d’une autre manière.

Responsable d’équipe

Les chefs d’équipe sont le poste suivant dans la hiérarchie après les managers.

Ce sont des éléments tout aussi importants d’une équipe de centre d’appels fiable et performante. Bien que certaines de leurs tâches puissent être similaires à celles des gestionnaires de centre d’appels, les rôles diffèrent à d’autres égards. De même, vous aurez besoin d’une expérience préalable en gestion et en centre d’appels avant d’obtenir un emploi en tant que chef d’équipe. Les responsabilités incluent généralement les tâches strictement associées aux autres agents et leurs performances, telles que :

• développer, enseigner et former le personnel
• soutenir le personnel
• contrôle des performances des employés et rapport aux responsables
• communication avec les responsables et les agents

Les responsables d’équipe jouent un rôle important pour s’assurer que les clients sont satisfaits et que toutes les mesures de performance et d’efficacité sont respectées. Les compétences nécessaires pour bien travailler dans ce rôle incluent un excellent encadrement, de solides capacités d’enseignement et de développement des personnes.

Cela vous ressemble ? Excellent !

Assurance Qualité

Un spécialiste de l’assurance qualité s’assure que le produit final respecte les standards de qualité de l’entreprise. Ces professionnels soucieux du détail sont responsables de la conception et de la mise en œuvre des activités d’inspection, de la détection et de la résolution des problèmes, ainsi que de la garantie de la livraison de résultats satisfaisants.

Agent de l’assistance technique

Si vous êtes bon dans les aspects techniques, ce rôle peut être parfait pour vous. Ce travail exige également de bonnes compétences en communication, parce qu’il combine le meilleur des deux mondes : compétences techniques et humaines.

A technical support agents’ tasks are usually to answer calls and resolve any technical issues that customers report. People working in this role have to be good at listening and solving problems quickly. They also need to know their products well so that they can fix any inquiry effortlessly. If this sounds like you, then it may be a position to consider.

Représentant du service client

Le prochain type de travail sur notre liste est celui de représentant de service client. Dans ce rôle, vos principales responsabilités consistent à fournir des informations sur les produits et services aux clients, à répondre à leurs questions et à résoudre les problèmes liés aux produits et services.

Agent de centre d’appels sortants – Télévendeur

Les agents de centre d’appels sortants généralement joignent les clients potientiels avec l’intention de vendre ou de générer un intérêt pour un produit spécifique. Ce poste serait parfait pour quiconque ayant de bonnes compétences en communication et en persuasion.

Quelles sont les compétences exigées pour travailler dans un centre d’appels ?

1. Communication

D’abord et avant tout, vous aurez besoin d’excellentes compétences en communication. Certains disent que vous pouvez les apprendre tout en travaillant en tant qu’agent de centre d’appels. Bien que cela soit vrai, vous aurez besoin d’un certain niveau de compétences en communication pour commencer. Ce travail n’est absolument pas pour les gens qui n’aiment pas parler ou qui ont du mal à interagir avec les gens.

2. Flexibilité

Vous devrez être flexible à différents niveaux quand il s’agira de travailler dans centre d’appels. Il ne s’agit pas seulement de votre disponibilité globale. Par exemple, pour travailler les weekends ou pendant les jours fériés, vous devez être flexible.

Cela inclut également vos interactions avec les clients. Tout le monde est différent, et parfois vous pouvez vous retrouver à devoir gérer des clients difficiles. Par conséquent, vous devrez être suffisamment flexible pour laisser vos propres opinions personnelles à la maison et réaliser que dans un centre d’appels, le client a (presque) toujours raison.

3. Multitâche

Une autre compétence nécessaire est la capacité au multitâche. Être capable de gérer plusieurs responsabilités différentes en même temps devient une compétence de plus en plus recherchée par les représentants de service. Pourquoi ? Travailler dans un centre d’appels ne se résoud pas à parler au téléphone toute la journée. Cela implique également d’écrire des emails, de prendre des notes, de vérifier diverses informations, de gérer les tchats en ligne, et bien d’autres choses. Sans la capacité du multitâche, vous pouvez trouver ce travail exigeant et chaotique parfois.

4. Résolution efficace des problèmes sous pression

L’une des compétences les plus importantes que vous devez posséder est probablement la résolution de problèmes. Les centres d’appels sont là pour résoudre les problèmes et répondre aux questions des clients. Beaucoup de ces clients peuvent être très exigents et agressifs. En tant que tel, vous devrez être en mesure de répondre à leurs attentes et de résoudre leurs problèmes avec la tête froide. Sans patience ni compétences de base en résolution de problèmes, cela peut être très difficile pour vous de réaliser votre travail efficacement.

5. Perspectives axées sur le client

Comment déjà mentionné, les clients ont toujours raison, même quand ce n’est pas le cas. Pour cette raison, vous devrez avoir des perspectives axées sur le client dans votre travail. Si vous savez comment prendre soin des besoins des autres sans être égoïste, une carrière dans un centre d’appels pourrait être parfait pour vous.

6. Compétences organisationnelles

Commet dans tout poste professionnel, vous devrez rester organisé. Tout lieu de travail a ses propres règles et politiques qui doivent être respectées. Bien que ce ne soit pas quelque chose de nouveau, vous devrez peut-être vous préparer à une organisation et à des règles de gestion spécifiques.

De bonne compétences organisationnelles vous permettront également de vous concentrer sur les aspects importants de votre travail, de gérer votre temps correctement, de déléguer les tâches efficacement, et de réduire le désordre inutile.

7. Maintien des connaissances

Cette compétence rend l’information transférable. Afin de fournir aux clients le plus haut niveau d’assistance, les agents doivent pouvoir mémoriser beaucoup d’informatins sur leur entreprise et ses produits ou services. C’est aussi important pour les agents de centre d’appels de savoir qui contacter quand ils ne peuvent pas résoudre un problème. Dans ce genre de cas, les fonctionnalités comme l’appel à 3 peuvent aider.

Avantages et inconvénients de travailler dans un centre d’appels

Comme avec toute autre chose, être un agent de centre d’appels a ses plus et ses moins. A présent que vous savez quelles compétences peuvent être exigées, concentrons-nous sur les principaux avantages et inconvénients de ce travail. Vous verrez si vous voulez toujours relever le défi.

Nous allons commencer par les bons côtés, puis explorer les inconvénients.

Les avantages de travailler dans un centre d’appels

Développer des compétences utiles

Un centre d’appels est un excellent endroit pour le développement personnel. Quand ils cherchent des moyens d’améliorer leur CV et gagner en expérience précieuse, beaucoup de gens démarrent leur carrière professionnelle en tant qu’agents de centre d’appels. Certaines des compétences que vous pouvez améliorer et développer incluent l’organisation, le multitâche, la communication, le travail sous pression et bien d’autres choses. Savoir cela peut ouvrir la porte à d’autres possibilités professionnelles.

Rémunérations et avantages

L’une des raisons pour lesquelles de nombreux jeunes décident de travailler dans les centres d’appels est le salaire qu’ils peuvent gagner tout en poursuivant leurs études. Bien sûr, chacun a une idée différente de son salaire parfait. Toutefois, cela ne change pas le fait que certains centres d’appels offrent un excellent revenu et de nombreux avantages. Y compris des avantages tels que des codes promotionnels pour les services de l’entreprise.

Travail à domicile

Beaucoup de centres d’appels, dont les traditionnels avec des espaces de bureaux physiques, deviennent de plus en plus ouverts aux employés travaillant à domicile. Cela peut sonner comme de la musique à vos oreilles. Si vous vivez en milieu rural, que vous ne voulez pas dépenser d’argent dans les transports, ou que simplement vous aimez travailler depuis le confort de votre chambre, ce travail est définitivement pour vous. De nos jours, beaucoup de centres d’appels n’ont même pas de bureaux physiques où les gens se réunissent pour travailler. Cela vaut principalement pour les entreprises qui utilisent des logiciels basés sur le cloud.

Interactions avec les gens

Bien que travaillant de chez vous, vous parlerez avec les gens toute la journée. Si vous êtes timide et nerveux quand il s’agit d’interagir avec les autres, ce travail vous apprendra comment briser la glace et avoir plus de confiance en vous en un rien de temps. L’apprentissage de telles compétences vous sera sans aucun doute bénéfique à l’avenir, ce qui est gagnant-gagnant.

Inconvénients de travailler dans un centre d’appels

Les avantages ont-ils l’air excitants et prometteurs ? Jetons également un œil aux inconvénients, vous verrez donc si vous avez toujours envie de travailler dans un centre d’appels.

Heures imprévisibles

Tout d’abord, l’une des principales caractéristiques des centres d’appels est qu’ils doivent souvent être disponibles et accessibles aux clients 24/7. Pour cettre raison, les télévendeurs, les membres de l’assistance technique et d’autres travailleurs de centres d’appels, doivent être préparés à travailler les weekends ou durant les jours fériés. Si cela ne vous dérange pas, c’est excellent. D’un autre côté, si vous aimez être libre durant les weekends et jours fériés, ce type de travail peut être difficile pour vous. Notez toutefois que tous les centres d’appels n’attendent pas de vous que vous travailliez à ces moments, ainsi vous pouvez faire quelques recherches avant de postuler auprès d’une entreprise spécifique.

Le stress

Les travailleurs de centres d’appels sont souvent exposés à une grande quantité de pression. Cela est dû à la nature évolutive de l’entreprise, à une charge de travail énorme et à des objectifs généralement gonflés qui peuvent être difficiles à atteindre. Si vous êtes sujet au stress et réagissez de manière émotionnelle, ce travail n’est peut-être pas la solution idéale pour vous. Toutefois, cela peut également être une excellente occasion pour vous d’apprendre comment rester calme sous la pression.

Êtes-vous prêt à démarrer une carrière dans un centre d’appels ?

Nous sommes arrivés à la fin de cet article instructif. Quel est votre opinion à présent ? Êtes-vous toujours intéressé pour travailler dans un centre d’appels ? Si la réponse est oui, nous avons une excellente nouvelle pour vous.

CloudTalk, un centre d’appels à distance, entièrement basé sur le cloud, embauche en ce moment. Vous voyez-vous travailler pour des clients tels que Mercedes-Benz, Glovo, Fujitsu, Yves Rocher, et bien d’autres ? Fantastique.

Qu’est-ce que CloudTalk propose ? La technologie logicielle est l’une des industries à la croissance la plus rapide au monde. En plus de cela, vous pouvez vous attendre à travailler dans une équipe internationale qui relie les gens du monde entier et dirige avec un esprit d’équipe. Et le meilleur ? Vous pouvez travailler 100% à distance.

Outre les membres de l’équipe de support client, certains des postes vacants chez CloudTalk incluent actuellement des Représentants des Ventes Sortantes (dans différentes langues), des Représentants du Développement des Ventes Entrantes, des Chargés de Comptes, des Analystes de Données, des Chefs de Produit, des Recruteurs Techniques, etc. N’hésitez pas et postulez maintenant.

Si vous avez aimé cet article, découvrez également nos autres publications. Bonne chance, et profitez de votre aventure en centre d’appels.