Les 25+ meilleures fonctionnalités d’un système de centre d’appel
pour maximiser l’efficacité de l’entreprise 2024

Qu’elles automatisent les flux de travail des agents, qu’elles améliorent les performances des appels ou qu’elles offrent une meilleure visibilité sur l’ensemble des opérations du centre d’appels, les fonctionnalités du centre d’appels contribuent en fin de compte à trois aspects essentiels de votre activité : la satisfaction des clients, l’efficacité des agents et la génération de revenus.

Découvrez les meilleures fonctionnalités du système téléphonique du centre d’appels pour maximiser les performances de votre entreprise sur 2024. Assurez votre position de leader sur le marché dans toutes les facettes de vos activités.

Principaux enseignements :

• Les fonctionnalités des centres d’appel peuvent être divisées en plusieurs catégories : automatisation des appels, rationalisation des tâches quotidiennes répétitives et évaluation des performances.
• L’IA est en train de devenir un élément essentiel de nombreux fournisseurs de logiciels de centres d’appels leaders du secteur, car elle permet d’augmenter encore vos efforts grâce à l’automatisation et à une meilleure connaissance des données.
• En fin de compte, les outils que vous choisissez doivent compléter les objectifs de votre entreprise, de sorte que la tarification dépend largement de l’ampleur de l’amélioration que vous souhaitez apporter à vos processus internes.

Fonctionnalités incontournables du centre d’appel pour 2024

En ce qui concerne la VoIP, 2024 est sous le signe de l’IA et du CSAT, et nous avons veillé à le refléter dans cette liste de fonctionnalités de centre d’appels. Il est temps de découvrir les meilleures fonctionnalités de centre d’appels pour les appels, l’automatisation et la performance.

Les meilleures fonctions du centre d’appel pour les appels

Vous cherchez à améliorer l’expérience de votre service clientèle ou à rédiger des messages clairs et précis pour les ventes sortantes ? Ces fonctions du système de centre d’appel ne manqueront pas d’amplifier vos efforts en matière d’appels.

#1 Campagnes du centre d’appel

Vue d’ensemble :

Les « umms », « aahs » et les pauses gênantes appartiennent désormais au passé.
avec les campagnes du centre d’appel.

Prenez le contrôle total des conversations de vos agents et permettez-leur de
se concentrer sur les choses importantes en leur fournissant des scripts, des enquêtes et des questionnaires détaillés.

Rationalisez les flux de travail quotidiens grâce à des files d’attente préparées à l’avance. Configurez, surveillez et ajustez en temps réel les aspects concernant les tentatives d’appel et le temps qui les sépare.

Meilleur pour :

Opérations entrantes et sortantes

Avantages :

• Rationalisation des opérations d’appel
• Installation simple et rapide
• Des temps d’attente plus courts
• Moins de temps entre les appels
• Amélioration de la productivité des agents et de la satisfaction des clients

#2 Click-to-call

Vue d’ensemble :

Transformez la façon dont vos agents initient les appels en transformant chaque téléphone.
en ligne ou dans un outil CRM/helpdesk dans un format cliquable. Enlever
de l’équation et de gagner du temps et de l’argent.

Il vous suffit d’installer l’extension click-to-call dans votre navigateur.
Vous pouvez oublier le copier-coller et les faux cadrans de la même manière
comme vous pouvez l’appeler – instantanément.

Meilleur pour :

Opérations entrantes et sortantes

Avantages :

• Appels instantanés
• Pas d’erreur
• Pas de numérotation manuelle + opérations rationalisées
• Fonctionne sur tous les canaux

#3 Enregistrement des appels

Vue d’ensemble :

Obtenez rapidement des informations sur le comportement et les performances de vos agents grâce à
Enregistrement des appels par l’IA. Accédez facilement à tous les enregistrements d’appels via votre
y compris les analyses et l’historique des appels.

Optimisez votre stratégie globale, votre ciblage et vos messages, ou identifiez les points forts et les faiblesses de votre entreprise.
les points faibles de chaque représentant et les corriger avec des
l’encadrement.

Meilleur pour :

Opérations entrantes et sortantes

Avantages :

• Informations approfondies
• Accès facile aux enregistrements
• Enregistrement automatique
• Coaching personnalisé des agents + optimisation opérationnelle

#Transcription de l’appel n°4

Vue d’ensemble

Transcrivez automatiquement vos appels et enregistrements des appels en texte. Journal et
exporter tout ce que vos clients et vos agents ont dit instantanément dans votre système d’information.
CRM. Obtenez une compréhension complexe des conversations individuelles.

Travailler avec une équipe multinationale ? Pas de problème ! CloudTalk peut
identifient et traduisent automatiquement chaque transcription en 145 langues,
y compris l’allemand, l’espagnol, le portugais, le suédois, le danois, etc.

Meilleur pour :

Opérations entrantes et sortantes

Avantages :

• Transcription automatique
• Traduction automatique
• Support d’outils tiers
• Informations approfondies + Exportation facile

#5 Transfert d’appel

Vue d’ensemble :

Faites en sorte que vos clients ne perdent pas de temps ni d’énergie à répéter les mêmes opérations.
les mêmes informations après chaque transfert. Permettre aux agents d’obtenir des informations,
évaluent la situation et transmettent l’appel à leur collègue le plus compétent.

Warm Transfer permet aux représentants de partager des informations entre eux.
avant de passer l’appelant. Les extensions garantissent une
en composant le numéro des agents et des services avec seulement trois chiffres.

Meilleur pour :

Opérations entrantes

Avantages :

• Transfert à chaud
• Amélioration du CSAT
• Extensions à 3 chiffres + Résolution plus rapide

#6 La chute de la messagerie vocale

Vue d’ensemble :

Vos agents ne parviennent pas à entrer en contact avec un client clé ? Pas de problème ! En plus de
en laissant un message vocal personnalisé, vous pouvez préenregistrer vos messages et
envoyer les messages vocaux d’une simple pression sur un bouton.

Meilleur pour :

Opérations sortantes

Avantages :

• Résolution plus rapide
• Délais d’appel réduits au minimum
• Messages vocaux personnalisables
• Meilleure expérience client + taux de réussite des contacts plus élevé

#7 Power Dialer

Vue d’ensemble :

Touchez trois fois plus de prospects chaque jour tout en rationalisant les flux de travail des agents.
avec des scripts, des questionnaires, des enquêtes et l’automatisation des appels. Créer
des listes personnalisées de numéros à composer quotidiennement et laissez les représentants commencer à appeler d’un simple clic.

Les Power Dialers sont capables d’automatiser les opérations d’appel en important
contacts directement à partir de votre CRM ou d’un fichier XML et en conservant l’identité de l’agent.
en lançant l’appel suivant sur la liste après la fin du dernier appel.

Meilleur pour :

Les opérations sortantes sont axées sur le volume.

Avantages :

• Plus d’appels chaque jour
• Résolution plus rapide des appels
• Automatisation des tâches quotidiennes
• Simplicité d’utilisation + compatibilité entre les outils

#8 Smart Dialer

Vue d’ensemble :

Réduisez les temps d’appel jusqu’à 50 % et touchez plus de prospects efficacement.
Créez des files d’attente simples à utiliser, en un seul clic, directement à partir de n’importe quel site web,
CRM, ou outil de helpdesk avec des tampons personnalisables.

Ordonnez les contacts par glisser-déposer pour un maximum d’efficacité et laissez vos contacts s’organiser.
les agents se déchaînent. La numérotation automatique déplace automatiquement les numéros qui ne répondent pas.
perspectives plus loin dans la liste pour gagner du temps et maximiser les réponses.

Meilleur pour :

Les opérations sortantes sont axées sur l’expérience du client.

Avantages :

• Click-to-call files d’attente
• Gestion des files d’attente par glisser-déposer
• Priorité automatique aux contacts
• Intégration d’outils tiers + automatisation des tâches quotidiennes

#9 Détails sur le client

Vue d’ensemble :

Obtenez des informations instantanées sur la personne qui est à l’autre bout du fil en consultant la rubrique
des informations pertinentes sur les clients avant même que vous ne décrochiez le téléphone. Intégrer
votre solution de centre d’appel avec votre CRM ou votre Helpdesk pour un accès facile.

Consultez l’historique des appels, les enregistrements d’appels, les transcriptions, les offres et les tickets d’assistance,
ou même vos propres champs personnalisés. Faites gagner du temps à vos clients et à vos agents en
offrant un contexte facile. Mettez toutes les chances de votre côté avec le Marquage des appels.

Meilleur pour :

Opérations entrantes et sortantes

Avantages :

• Aperçu instantané
• Compatibilité multiplateforme+ Amélioration de l’expérience client
• Disponible avant et pendant les appels

# Notes de l’appel n°10

Vue d’ensemble :

Créez et accédez aux notes prises à tout moment. Reprenez là où vous vous êtes arrêté et
utiliser des données pertinentes provenant d’interactions antérieures pour établir de meilleures relations avec les clients.
vos clients.

Meilleur pour :

Opérations entrantes et sortantes

Avantages :

• Création de notes sur et après appel
• Accès instantané aux notes
• Plus de contexte pour chaque appel + plus de satisfaction client

Marquage des appels #11

Vue d’ensemble :

Utilisez des balises préexistantes ou créez-en de nouvelles à la volée afin d’améliorer l’efficacité de votre travail.
catégoriser chaque appel et suivre le type d’appel, le résultat et divers indicateurs de performance.
Mettez en place un Marquage des appels obligatoire pour maintenir une bonne visibilité.

Transformez la façon dont vous évaluez les appels en synchronisant automatiquement les balises
avec votre CRM. Exploitez vos données analytiques en profondeur grâce aux filtres de balises. Maximiser
grâce à des décisions stratégiques fondées sur des données et à l’accompagnement des agents.

Meilleur pour :

Opérations entrantes et sortantes

Avantages :

• Création de Marquage des appels
• Amélioration de l’évaluation analytique
• Contexte supplémentaire pour chaque appel + meilleur coaching de l’agent

#12 Appel à trois

Vue d’ensemble :

Permettre aux agents d’inviter de manière transparente des collègues à les aider lors d’appels complexes
avec des chuchotements d’appels clandestins. Ou rejoignez et interagissez directement avec le client
de garde pour offrir la meilleure expérience possible au client.

Permettez aux managers et aux coachs d’écouter les appels de manière anonyme afin d’améliorer l’efficacité de leur travail.
évaluer la conduite des agents, fournir des informations exploitables à la volée, et
rationaliser l’accueil et l’accompagnement des agents.

Meilleur pour :

Opérations entrantes et sortantes

Avantages :

• Invitez un ami à vous aider
• Chuchotement d’appel
• Surveillance des appels cachés
• Satisfaction accrue des clients + Amélioration du coaching des agents

#13 Messages personnalisés

Vue d’ensemble :

Rédigez des messages audio personnalisés concernant vos heures d’ouverture,
la disponibilité de l’équipe ou les questions d’assistance les plus fréquentes, et ajoutez un numéro d’appel humain à votre liste de contacts.
à votre expérience client sans coûts d’intégration supplémentaires.

La voix du client : intégrez en toute transparence des messages personnalisés dans votre système de voix interactive.
système de réponse par le biais d’un Call Flow Designer facile à utiliser et de maximiser l’efficacité de votre système de réponse par le biais d’un système de réponse.
la valeur que vous et vos interlocuteurs retirez de l’automatisation

Meilleur pour :

Opérations entrantes

Avantages :

• Maintenir l’identité de la marque
• Rationaliser le soutien à l’auto-assistance
• Définir clairement les heures d’ouverture + économiser sur les coûts d’embauche

Les meilleures fonctions du centre d’appel pour l’automatisation

Pourquoi perdre du temps à effectuer des tâches répétitives alors que vous pouvez laisser vos agents se concentrer sur ce qu’ils font le mieux et laisser l’automatisation s’occuper du reste ? Simplifiez vos opérations grâce à ces fonctionnalités de centre d’appels.

#1 Automatisation du flux de travail

Vue d’ensemble :

Automatisez les tâches répétitives et fastidieuses grâce à des flux de travail personnalisés pour
les suivis, la création de tickets et les transcriptions de texte à voix haute, et laissez vos clients se débrouiller.
les agents se concentrent sur ce qui compte le plus.

Configurez vos automatismes en trois étapes simples grâce à des déclencheurs personnalisés,
et les actions qui en découlent. Choisissez simplement le département ou le numéro cible et commencez à gagner du temps.

Meilleur pour :

Opérations entrantes et sortantes

Avantages :

• Simple à utiliser
• Gain de temps
• Ciblage spécifique
• Facilement personnalisable + Amélioration de la satisfaction des clients

#2 Call Flow Designer (CFD)

Vue d’ensemble :

Adaptez votre parcours d’appels entrants du début à la fin grâce au flux d’appels.
Concepteur. Ne vous contentez pas de l’idée que quelqu’un d’autre se fait de ce qui constitue une bonne
parcours client – construisez le vôtre.

Profitez de plus de 20 options de routage prédéfinies, créez des flux d’appels personnalisés par simple glisser-déposer, et mettez-les à l’échelle de l’ensemble de vos opérations en les attribuant à de nouveaux numéros d’un simple clic.

Meilleur pour :

Opérations entrantes

Avantages :

• Opérations entrantes
• Constructeur par glisser-déposer
• Plus de 20 modèles préfabriqués + expérience client personnalisée

#3 Réponse vocale interactive (RVI)

Vue d’ensemble :

Assurez-vous que les appelants reçoivent toujours l’aide dont ils ont le plus besoin en rationalisant l’acheminement des appels à l’aide d’un SVI. Créez des flux d’appels personnalisés et permettez aux clients de choisir parmi un ensemble d’options prédéfinies.

Ajoutez jusqu’à 10 étapes possibles dans le parcours de chaque appelant pour faciliter au maximum l’accès à l’équipe d’assistance à la clientèle ou à l’équipe chargée de la réussite de l’appel et…
réduire la durée moyenne des appels de 40 %.

Meilleur pour :

Opérations entrantes

Avantages :

• Construire facilement un flux d’appels
• Jusqu’à 10 étapes personnalisées
• Meilleure efficacité de l’acheminement
• Durée de l’appel réduite + soutien plus efficace

#4 File d’attente d’appels

Vue d’ensemble :

Offrir un service d’assistance à la clientèle entièrement personnalisable. Distribuer les appels entrants aux
les bons agents en fonction du statut du client ou de l’expertise technique de l’agent.
des agents individuels pour une efficacité maximale de l’assistance.

Offrez une assistance prioritaire aux gros bonnets grâce aux files d’attente VIP, ou redirigez les clients dont vous ne pouvez pas vous occuper dans l’immédiat vers les files d’attente de secours ou la messagerie vocale,
et des numéros externes ou internes.

Meilleur pour :

Opérations entrantes

Avantages :

• Une charge de travail plus facile à gérer
• Division de l’égalité d’appel
• Assistance prioritaire via les files d’attente VIP
• Prise en charge de la messagerie vocale + redirection simple des appels

#5 Routage basé sur les compétences

Vue d’ensemble :

Créez des étiquettes de compétences personnalisées, attribuez des compétences à des agents individuels, et
Les clients peuvent choisir leur itinéraire en fonction de ces paramètres afin de bénéficier de la meilleure expérience client possible. Sur la base de
le sujet et la disponibilité, l’agent le plus compétent obtient l’anneau en premier.

Le routage basé sur les compétences peut également être utilisé pour définir l’habileté d’un groupe entier de personnes.
Les équipes. Vous pouvez ainsi ajuster les processus et vous assurer que votre flux d’information entrant est bien géré.
Les appelants n’ont pas à subir la frustration de transferts interminables et d’un manque de temps.
un soutien lent.

Meilleur pour :

Opérations entrantes

Avantages :

• Tags de compétences personnalisés
• Marquage individuel et de groupe
• Priorité aux appels en fonction des compétences
• Résolution plus rapide des tickets d’assistance + satisfaction accrue des clients

#5 Routage basé sur les compétences

Vue d’ensemble :

Créez des étiquettes de compétences personnalisées, attribuez des compétences à des agents individuels, et
Les clients peuvent choisir leur itinéraire en fonction de ces paramètres afin de bénéficier de la meilleure expérience client possible. Sur la base de
le sujet et la disponibilité, l’agent le plus compétent obtient l’anneau en premier.

Le routage basé sur les compétences peut également être utilisé pour définir l’habileté d’un groupe entier de personnes.
Les équipes. Vous pouvez ainsi ajuster les processus et vous assurer que votre flux d’information entrant est bien géré.
Les appelants n’ont pas à subir la frustration de transferts interminables et d’un manque de temps.
un soutien lent.

Meilleur pour :

Opérations entrantes

Avantages :

• Tags de compétences personnalisés
• Marquage individuel et de groupe
• Priorité aux appels en fonction des compétences
• Résolution plus rapide des tickets d’assistance + satisfaction accrue des clients

#7 Heures d’ouverture

Vue d’ensemble :

Ne manquez plus jamais vos clients, même en dehors de vos heures d’ouverture. CloudTalk vous permet de diffuser des messages personnalisés en dehors du bureau, de rediriger les appelants ou de leur laisser un message vocal.Vous pouvez définir des heures d’ouverture pour l’ensemble de votre entreprise, pour des équipes individuelles ou même pour des numéros autonomes. Et comme tout le monde a droit à des congés, le système peut également tenir compte des fêtes nationales.

Meilleur pour :

Opérations entrantes

Avantages :

• Flux d’appels personnalisables en dehors des heures de bureau
• Maintien d’une bonne visibilité opérationnelle
• Adaptable à l’échelle de l’entreprise ou individuellement + Limite les expériences négatives des appelants

Les meilleures fonctions de centre d’appel pour la performance

Que vous cherchiez à observer vos opérations à la loupe ou à avoir une vue d’ensemble des performances et de la stratégie de votre centre d’appels, ces fonctionnalités vous permettront d’améliorer vos performances.

#1 Analyse des centres d’appels

Vue d’ensemble :

Centralisez toutes les données de votre équipe et accédez à tout ce que vous devez savoir concernant les performances de votre agent ou les statistiques d’appels pour faire des prédictions et optimiser votre stratégie.

Allez aussi loin que vous le souhaitez. Suivez chaque étape de chaque Appels entrants et sortants. Utilisez ces informations pour évaluer de manière experte les performances des agents individuels et des services.

Meilleur pour :

Opérations entrantes et sortantes

Avantages :

• Compréhension complexe des performances des centres d’appels
• Analyse approfondie des départements et des agents
• Coaching stratégique ciblé + prise de décision basée sur les données

#2 Tableaux de bord analytiques

Vue d’ensemble :

Surveillez tout ce qui se passe dans vos équipes en temps réel, qu’il s’agisse des appels actifs, des files d’attente, de l’identité de l’appelant ou de la disponibilité des agents. Consultez les rapports par tranche d’une heure ou pour toute la journée en un coup d’œil.

Permettez aux représentants de créer des statuts personnalisés afin d’avoir une vision claire de tout et de tous. Identifiez les goulets d’étranglement, répartissez les tâches de manière équilibrée et résolvez les crises au fur et à mesure qu’elles surviennent.

Meilleur pour :

Opérations entrantes et sortantes

Avantages :

• Accès à l’information en temps réel
• Délai personnalisable
• Résolution des problèmes + statuts personnalisés des agents

#3 Surveillance des appels

Vue d’ensemble :

Permettez aux responsables et aux agents expérimentés de se joindre aux appels d’assistance et de vente afin de fournir une assistance, d’évaluer les performances des agents ou d’évaluer l’efficacité des scripts d’appel.

Choisissez le niveau de visibilité qui vous convient le mieux pour intercepter directement les appels et participer aux appels à trois, chuchoter à l’oreille de votre agent à l’insu du client, ou simplement être une mouche sur le mur en écoutant les appels.

Meilleur pour :

Opérations entrantes et sortantes

Avantages :

• Visibilité sélectionnable
• Résolution de problèmes simples
• Amélioration de l’expérience client + Amélioration du coaching et de l’intégration des agents

#4 Panneau mural

Vue d’ensemble :

Gamifiez les opérations quotidiennes et stimulez les initiatives en diffusant des données en temps réel à partir de vos analyses directement sur les tableaux de bord des agents ou sur les écrans LCD des centres d’appels, y compris les mesures actuelles, les classements des agents et bien plus encore.

Meilleur pour :

Opérations entrantes et sortantes

Avantages :

• Flux d’analyse en direct
• Délai personnalisable
• Engagement accru des employés + meilleure motivation des agents

#5 Identification virtuelle de l’appelant

Vue d’ensemble :

Ne laissez pas une bonne expérience client se perdre. Générez des identifiants d’appel avec des indicatifs locaux spécifiques ou utilisez des numéros que vos clients et prospects connaissent déjà.

Augmentez les taux de réponse grâce au format familier du numéro, ou exploitez les numéros existants que vos clients connaissent pour renforcer l’association avec la marque et mener des campagnes d’appels internationaux à petite échelle.

Meilleur pour :

Opérations sortantes

Avantages :

• Format des nombres familiers
• Des taux de réponse plus élevés
• Compatible avec le portage de numéros
• Une alternative économique à l’achat

#6 Single Sign-On (SSO)

Vue d’ensemble :

Diminuez les risques de sécurité, simplifiez l’accès des utilisateurs et facilitez la vie de votre responsable informatique en donnant à tous vos agents un seul compte à utiliser dans toutes les apps et intégrations du centre d’appels.

Meilleur pour :

Opérations entrantes et sortantes

Avantages :

• Sécurité accrue
• Facile à utiliser
• Gestion simple des utilisateurs + Compatibilité multiplateforme

Surpassez vos concurrents avec les Meilleur logiciel de centre d’appels pour 2024

Les fonctionnalités des centres d’appel sont nombreuses, variées et parfois un peu déroutantes. Mais avec une planification adéquate et des objectifs clairement définis, trouver l’outil adéquat pour le travail devrait être un jeu d’enfant. Surtout avec cette liste pratique des caractéristiques de 2024.

Surpassez vos concurrents grâce aux fonctionnalités les plus performantes du marché actuel, avec une automatisation qui vous fait gagner du temps, des décisions basées sur l’IA, des appels limpides et d’excellentes expériences client !