Talk the Talk avec Vantage Circle :
les « commetaires négatifs »
n’existent pas

Peter Drucker a dit un jour : « La chose la plus importante en communication, c’est d’entendre ce qui n’est pas dit, » et ça nous parle. Il n’est pas toujours simple de garder une dimension humaine dans un monde où la numérisation et l’IA changent presque tous les aspects de notre envirorennement. Chez CloudTalk, nous essayons de minimiser la perte d’éléments humains parce que nous savons que les clients veulent toujours être écoutés et pris en considération. Nous sommes plus qu’heureux de partager cette démarche avec d’autres entreprises, comme Vantage Circle.

Rejoignez-nous pour cette conversation avec Vantage Circle sur la manière dont la pandémie et les tendances actuelles façonnent le secteur RH, ce qui le fait évoluer et la manière de gérer les commentaires négatifs. Merci, Himashree Hazarika, (Manager communication et sensibilisation), c’était un plaisir !

Pouvez-vous nous en dire plus sur Vantage Circle ? En quoi votre démarche est unique et quelles valeurs défendez-vous en tant que marque ?

Vantage Circle, comme vous le savez, est une plateforme internationale d’engagement des employés qui utilise l’intelligence artificielle et le machine learning pour fournir aux RH des solutions simples et efficaces pour améliorer l’engagement des employés.

L’entreprise a été fondée en 2011. Mais à cette époque, il s’agissait seulement d’une plateforme d’avantages sociaux qui offrait des remises aux employés. Au fil des années, nous avons lancé plus de solutions RH qui peuvent aider les entreprises à offrir une meilleure expérience pour les employés.

Notre aproche unique réside dans nos convictions qui nous permettent de créer des produits tout en gardant à l’esprit le point de vue des employés. Comme chacun le sait, la reconnaissance est essentielle pour les employés dans le monde numérique d’aujourd’hui. Nous comprenons qu’il s’agit d’un besoin propre à l’être humain d’être apprécié, approuvé et entendu.

Cette idée nous a aidés à développer Vantage Rewards, la solution de récompense et de reconnaissance qui permet de bâtir des relations professionnelles saines grâce à la culture d’entreprise, en développnt l’esprit de camaraderie avec une reconnaissance sociale entre pairs et en recompensant les succès des employés. De la même façon, Vantage Fit, notre solution de bien-être, aide les employés à atteindre leurs objectifs de remise en forme et à améliorer leur santé physique et mentale.

Nous nous efforçons tous les jours à améliorer la culture d’entreprise à travers le monde. Et c’est ce en quoi nous croyons en tant que marque. Offrir une gamme complète de solutions RH pour améliorer la vie de tous les employés au travail.

Vantage Circle intervient dans un environnement en pleine évolution. Comment voyez-vous cet environnement évoluer ? Quelles tendances et quels sujets l’affecteront l’année prochaine ?

En 2021 et les années suivantes, le besoin de numérisation des processus se fera particulièrement ressentir à tous les niveaux de l’entreprise, y compris le service client. Étant donné que les clients sont de plus en plus habitués au numérique, la stratégie de votre service client doit se concentrer sur l’offre d’une expérience numérisées à l’aide d’outils tels que les chatbots, les plateformes CRM, le marketing conversationnel et davantage. Ceci étant dit, la perte de l’élément humain n’est pas envisageable parce que les clients veulent toujours se sentirent valorisés par l’entreprise.

Attirer de nouveaux clients peut parfois être un défi. Quelle leçon particulière avez-vous retenu en la matière ? Quel élément a le plus affecté la manière dont vous attirez de nouveaux clients ?

Bien que nous soyons une entreprise B2B, nous sommes aussi une plateforme d’engagement des employés, une grande partie de notre succès dépend de nos clients, i.e. des employés d’entreprises. Notre clientèle comprend 1,8 millions d’employés de plus de 400 entreprises dans plus de 59 pays.

Cependant, atteindre ce chiffre n’a pas été simple. Nous avons eu notre lot de joies et de peines, mais la leçon la plus importante à retenir, c’est que les clients veulent être écoutés et considérés. Alors que l’automatisation peut aider les entreprises à gérer plus de clients (et plus rapidement), les gens veulent être en contact avec quelqu’un qui les comprend et qui écoute leurs problèmes.

Bien que notre plateforme soit basée sur l’IA, nous avons fait des efforts considérables pour assurer le maintien de l’élément humain au centre de notre service.

Notre service client joue un rôle important dans le fait de garantir à nos clients qu’ils ne parlent pas dans le vide. Cet équilibre délicat entre facteur numérique et facteur humain nous permet de créer une expérience utilisateur harmonieuse sans aucun compromis sur expérience client.

On doit tous faire face à des clients difficiles. Pouvez-vous nous parler d’un de ces cas difficiles et de la manière dont vous l’avez résolu ?

Aucun client ne s’est montré particulièrement difficile, mais nous avons de nombreux problèmes avec des clients qui donnent de mauvaises notes à nos produits sur Google Playstore à cause d’éléments sur lesquels nous n’avons aucun contrôle.

Lorsque des clients rencontrent des problèmes de suivi de leur livraison ou lorsque le lien de renvoi ne fonctionne pas, ils expriment leur frustration sur nous. Heureusement, presque la moitié de ces clients coopèrent davantage après avoir interagi positivement avec eux et avoir travaillé activement avec eux à la résolution de leurs problèmes. Si le problème vient de nous, nous accélérons le traitement de leur demande pour en garantir une résolution rapide tout en restant en contact constant avec le client pour l’informer de l’évolution de la situation.

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Nous avons récemment vu que la communication auprès de vos employés est aussi importante que la présentation marketing. Comment gérez-vous votre communication interne, telle que l’engagement ou la rétroaction des employés ?

Avec pour mission de promouvoir l’authenticité dans notre travail, nous nous devons également d’appliquer ce principe en interne. Une communication ouverte, des séances de rétroaction régulières et des rattrapages sont mis en place pour assurer une communication interne fluide et libre, mais aussi pour garantir aux employés d’être vus et entendus.

Nous nous engageons à travailler de façon exceptionnelle sans nous prendre trop au sérieux et ceci n’est possible qu’à travers une équipe vivante, conviviale et soutenue.

Vantage Circle est devenu une grande marque ces dernières années, attirant de nombreux clients. Comment abordez-vous le service client et comment gérez-vous le maintien de relations positives ?

En ce qui concerne le service client, l’un de nos principes fondamentaux est que « aucun commentaire est un mauvais commentaire. » Lorsque nous recevons un commentaire positif de clients, nous considérons qu’il s’agit d’une victoire qui vient récompenser notre travail.

Cependant, lorsque nous recevons un commentaire négatif, nous l’utilisons comme une opportunité d’apprendre. Avec un commentaire négatif, nous essayons de communiquer avec le client sur la manière de nous améliorer et de leur offrir une meilleure expérience sur notre plateforme à l’avenir. Nous sommes heureux de signaler que, dans la majorité des cas, ces clients ont changé leur commentaire pour un commentaire positif.

Comment évaluez-vous la réussite de votre service client ? Quels ICP conseillez-vous de suivre de près?

Le succès de notre service client est évalué à partir de deux facteurs : évaluation publique et privée. En ce qui concerne l’évaluation privée, nous essayons de savoir si nos clients sont satisfaits ou non à partir de notes et de commentaires personnels qu’ils nous transmettent sur Freshworks. En ce qui concerne la reconnaissance publique, nos scores élevés sur Google, Glassdoor, et G2 sont directement liés à notre profonde volonté de fournir un service client exemplaire.

Nous utilisons principalement Freshworks pour suivre les statistiques de notre service client et de nos ICP. Nous évaluons et mesurons constamment la performance de notre équipe, les scores moyens de satisfaction client, la distribution des notes, les interactions client insatisfaisantes et d’autres statistiques.

Nous avons récemment vu que la communication auprès de vos employés est aussi importante que la présentation marketing. Comment gérez-vous votre communication interne, telle que l’engagement ou la rétroaction des employés ?

Nous sommes tous conscients de l’importance de la communication interne dans le succès d’une entreprise. La manière dont les employés communiquent en interne et avec l’extérieur, entre eux et avec les clients, nous en dit beaucoup sur la culture de l’entreprise. Une communication interne forte permet d’augmenter la productivité du personnel, de résoudre les problèmes plus facilement et de prendre de meilleures décisions stratégiques. Par conséquent, nous avons mis l’accent sur la création d’une stratégie de communication interne forte.

Nous fonctionnons selon une hiérarchie horizontale, et chacun dans l’entreprise peut exprimer son point de vue. Nous avons un groupe commun dans notre outil de communication où nous partageons nos points de vue. De plus, notre programme Vantage Rewards permet à tout le monde de rester connecté et à travailler en harmonie.

Durant la pandémie, nous avons dû travailler à distance, comme beaucoup ; les employées étaient dispersées dans leurs villes d’origine. Nous avons donc compris le réel avantage de posséder une plateforme numérique où tout le monde reste sur la même ligne. Nous accueillons nos nouvelles recrues sur la plateforme et nous fêtons aussi les anniversaires des employés pour assurer la validation sociale et une communication ouverte. Cela permet de connaitre tout le monde et de maintenir une communication saine.

De plus, avec Vantage Pulse, nous rassemblons en permanence les commentaires des employés pour comprendre leurs besoins et mettre en place des références internes pour améliorer notre culture d’entreprise.

Qu’est-ce que la pandémie a changé concernant la manière dont vous communiquez avec les clients mais aussi avec les employés ?

La pandémie ne nous a pas laissé d’autre choix que de travailler à distance. Les entreprises n’étaient pas prêtes à assister à un tel changement en si peu de temps. Nos clients rencontraient le problème. Le nombre de recherches de notre plateforme a augmenté de 150 % pendant la pandémie. Les RH faisaient de leur mieux pour créer de meilleurs stratégies de communication et pour que tout le monde reste connecté.

La proposition unique des Vantage Rewards a joué un grand rôle pour nos employés et nos clients. Ils pouvaient rester connectés sur une plateforme virtuelle et participer à la reconnaissance et à l’appréciation numérique. Ceci leur a permis de se regrouper et de rester connectés.

Nous avons tous été témoin d’un changement immédiat, celui de pouvoir accomplir davantage grâce au numérique. Les grandes réunions ont été remplacées par des sessions Zoom.

La pandémie nous a montré comment travailler ensemble de façon efficace sans être présent physiquement sur le lieu de travail.

Dans un milieu axé sur le client et très concurrentiel, vous devez toujours proposer de nouvelles approches. Quelles sont vos inspirations et qu’est-ce qui vous motive ?

Il n’y a pas plus grande inspiration que celle de connaître ses objectifs. Nous souhaitons permettre aux entreprises de toutes les tailles de fournir une expérience satisfaisante aux employés et de mettre en place les standards du marché. Nous tirons notre énergie de cette expérience. Un objectif clairement défini nous permet de maintenir le cap, d’innover et d’apporter de nouvelles technologies sur le marché.

Aujourd’hui le marché RH est en pleine croissance et sera multiplié par dix dans un avenir proche. Un salaire à la fin du mois n’est plus suffisant. Vous ne pouvez retenir vos employés qu’en leur offrant la meilleure expérience.

Ce n’est possible qu’en prenant compte leurs besoins, en comprenant leurs priorités, en leur offrant du soutien et en créant une culture d’entreprise qui leur donne envie de travailler.

Quel est, selon vous, la plus grande réussite de Vantage Circle ces dernières années ?

Vantage Circle s’est beaucoup développé au cours de l’année précédente. Heureusement, la pandémie ne nous a pas freinés, elle nous a permis au contraire d’engager de nouveaux talents et d’agrandir notre effectif. Nous avons pu le faire uniquement parce que notre entreprise a connu une très forte croissance depuis 2020.

Nous avons aussi récemment obtenu la certification « Great Place To Work » qui vient récompenser la vision de notre entreprise. Nous prêchons par l’exemple et nous nous efforçons de créer la meilleure culture d’entreprise pour nos employés. Et nous espérons continuer de grandir pour, à l’avenir, franchir ensemble de nouvelles étapes.