Talk the Talk avec Top Left Design: Soutenir les clients tout au long du processus et faire un effort supplémentaire crée des relations à vie

,,Nous sommes doués pour travailler avec des clients comme ça. Ce n’est pas parce que nous sommes parfaits, mais parce que nous nous inquiétons », dit l’une des publications Instagram de Top Left Design. Faire un effort supplémentaire pour un client est la clé, non seulement pour un service client hors du commun, mais aussi pour des relations à vie. Nous sommes également ravis que Keren Lerner, la PDG de Top Left Design, ait pris le temps pour un Talk the Talk ouvert et ait expliqué comment leur approche unique aide la compagnie à se développer.

Top Left Design est une marque bien établie sur le marché publicitaire. Pouvez-vous nous dire quelle est votre approche unique ? Que représentez-vous en tant que marque ?

Nous travaillons là-dessus en tant qu’équipe pour clairement définir cela et distiller notre approche unique dans ce que nous appelons les 3 Uniques– une phrases que nous connaissons de l’EOS, qui est un système d’exploitation entrepreunarial que nous suivons.

Traduire votre personnalité et votre éthique

Lorsque nous travaillons avec un entrepreneur, une entreprise ou une équipe, nous découvrons ou définissons les valeurs qui les alignent, et nous cherchons plusieurs manières d' »humaniser » leur marque en les encourageant à être réels !

Nous demandons également aux clients de nos clients de parler de leurs expériencesde collaboration avec l’entreprise et nous réunissons des témoignages et des cas d’études ciblés qui montrent vraiment les abilités uniques du client, ainsi nous obtenons une image à 360°. Cela informe nos conceptions et notre communication pour nos clients.

Vous assister tout au long du processus

L’une de nos valeurs est « bienveillant et serviable » et c’est quelque chose qui, selon nous, mérite une place dans la façon dont nous menons nos activités. Nous ouvrons la voie et agissons en tant que guides le cas échéant, et écoutons et prenons le temps de comprendre les commentaires.

Vous donner les résultats dont vous êtes fier

Nous ne voyons vraiment pas l’intérêt d’avoir un site Web, une marque ou un marketing de contenu dont vous n’êtes pas fier. C’est donc ce que nous recherchons, et c’est pourquoi nous impliquons autant nos clients dans le processus de planification, de conception et de choix des mots justes. Ce que nous pouvons créer est ce qui parlera pour eux, et ils doivent en être heureux.

Top Left Design opère dans un environnement hautement concurrenciel. Comment voyez-vous cet environnement évoluer ? Quelles tendances et quels fils peuvent affecter votre façon de travailler l’année prochaine et comment vous y préparez-vous ?

Over the last few years, there have been many strategies employed – lead magnets, popups, vlogging, personalization, clickbait headlines, sponsored ads, squeeze pages. I haven’t followed this and measured it closely enough to pinpoint when the popularity of these methods rises and wanes, but inevitably, the audiences become less enamored with certain practices as they see more and more of it and catch on to what it really is.

Ce que je remarque davantage maintenant, ce sont de longs messages sincères sur LinkedIn et Facebook, racontant l’histoire choquante ou triste des entrepreneurs et comment ils ont trouvé la solution qu’ils sont prêts à partager. J’ai l’air un peu cynique en écrivant ceci – ça ne me dérange pas, j’aime voir le réalisme. Dans tous les cas, les clients/clients potentiels de toute entreprise doivent franchir de nombreuses étapes ou points de contact avant de pouvoir le savoir, aimer et faire confiance à une marque, donc généralement la première chose qui vous est proposée après avoir lu la grande vraie révélation est ce que Daniel Priestley (24 actifs) appelle un « cadeau2 – un webinaire, une conférence gratuite, une vidéo avec des informations, un PDF.

Un autre point lié à la tendance à mentionner, lié à ce que nous faisons :

Je pense que les gens deviennent plus sages / moins compréhensifs quand les choses ont vraiment l’air démodées. Par exemple, s’ils voient un site Web non responsif (non adapté à un téléphone mobile) qui se démarque définitivement comme un symptôme de négligence grave, l’entreprise ne se soucie tout simplement pas assez de l’expérience utilisateur de ses propres clients avec leurs supports numériques.

C’est également plus évident lorsque les sites Web affichent le message « non sécurisé » en haut, tout le monde ne sait pas que cela signifie que le site Web n’a pas de certificat SSL, mais c’est certainement assez alarmant pour décourager les gens, la confidentialité des données est un sujet tellement brûlant. En plus, le marketing de contenu, une autre chose sur laquelle nous avons passé beaucoup de temps à partager les avantages/modes d’emploi/définitions, est maintenant plus la norme, et les gens l’intègrent dans leurs processus commerciaux.

Obtenir de nouveaux clients est une compétition constante, particulièrement dans le monde du marketing. La pandémie a-t-elle changé la manière dont vous obtenez de nouveaux clients ?

Pour nous, oui. Avant, je passais beaucoup de temps à assister à des événements, à réseauter, à voyager pour affaires et à rencontrer de nouvelles personnes dans de nouveaux endroits, à établir des liens plus profonds lors d’événements de voyages d’affaires et à rencontrer des gens lors de déjeuners, dîners, ou autour d’un verre ou d’un café.

Pendant la pandémie, nous avons adopté des rattrapages par Zoom, plus de « réunions de chimie », des soirées de jeux Zoom et des cocktails Zoom, et des événements de réseautage sur Zoom. Maintenant, les choses s’ouvrent, les événements de réseautage sont de retour mais sont un mélange – avec 3 réunions sur 4 étant en ligne et quelques événements en personne qui reviennent.

Heureusement, nous avons eu des clients qui reviennent pour de nouveaux projets et des gens qui nous trouvent en ligne, mais nous recherchons certainement activement plus de projets, car l’établissement de relations en personne n’est pas revenu à l’ancienne gloire.

La pandémie a-t-elle changé quelque chose dans la manière dont vous communiquez avec vos clients et vos employés ?

Maintenant les clients sont vraiment habitués aux outils de visioconférence et nous organisons plusieurs Zooms par semaine.

Je ne pense pas que c’était vraiment une chose avant – nous ne faisions des appels vidéo que lorsque nous faisions une présentation de conception ou une séance d’information avec un client qui n’était pas dans la même ville que nous. Le reste était les appels et les emails. Je pense que maintenant, les gens ressentent la « fatigue de Zoom » et veulent se mettre « sur la turbine »au lieu de devoir s’assurer qu’ils sont prêts pour la visioconférence

Pour compenser cela, nous organisons 2 « huddles » sur Slack chaque semaine, ainsi qu’un « Friday Takeaway » sur Slack, où nous partageons des choses sympas que nous avons trouvées ou apprises ou faites cette semaine-là. Nous avons une équipe Zoom rattrapage programmée chaque semaine avec un agenda clair partageant les mises à jour du projet, les défis et les humeurs générales. Nous sautons également sur « whereby.com » pour des discussions rapides et faisons des sprints de travail de cette manière pour rester motivés et sur la bonne voie.

Votre marque est synonyme de relations qui comptent. Comment gérer-vous les clients difficiles et en faites des clients fidèles ? Pouvez-vous nous parler d’un défi spécifique auquel vous avez fait face ?

En regardant la liste de TOUS les projets que nous avons entrepris au cours de la dernière année, je me sens vraiment chanceuse. Je suis sérieuse – voici une liste de TOUS les clients avec lesquels nous avons travaillé régulièrement au cours de la dernière année et demie – bravo à vous, vous êtes des gens adorables : Dave, Wendy, Krema, Francesca, Sara, Darren, Douglas, Jane, Mark, Richard, Dean, Ran, Victor, Michael, Jacqueline, Bronia, Liz, Charlie, Clare, Ben, Rachel, Stephen, Miguel, Victor, Matt, Cecilia.

Voici donc ce que je fais :

• Je suis agréable, restez court et simple pour correspondre à son style de communication
• Je fais les choses rapidement, intervenant moi-même pour régler les choses rapidement.

Dans le passé, je peux penser à un autre client dont la communication avec nous semblait nous interroger/nous juger, ce qui nous blessait et nous bouleversait. C’était un peu dans le ton du « pourquoi est-ce que vous faites comme ça ? J’ai entendu dire que c’était censé être fait de cette façon, pourquoi ne faites-vous pas ça ? »

Dans ce cas, voici ce que nous avons fait :

• Nous avons partagé notre frustration entre nous mais l’avons cachée du client
• Nous avons répondu poliment pour expliquer les choses, en prenant plus de temps pour le faire
• Nous avons gardé la tête baissée pour continuer le travail, offrant un excellent service.

Étrangement, cet client est revenu encore et encore depuis, alors peut-être qu’il voulait juste être entendu !

Oh, il y en a un de plus, un client qui n’aimait pas le travail que je faisais moi-même mais qui travaille depuis avec un membre de mon équipe, et mon propre stress et mes sentiments offensés sont des histoires anciennes. Ce client n’a pas semblé remarquer à quel point j’étais affectée, ce qui est bien !

Je suppose que ce que j’ai fait dans ce cas était :

• Garder mes frustrations pour moi
• Répondre poliment
• Faire travailler l’un de mes collaborateurs avec le client et leur chimie de travail semble être un succès !

Je suppose que le pire comportement est lorsque les clients ignorent quand nous demandons un paiement et qu’ils sont vraiment très en retard. Cela nous coûte BEAUCOUP de temps (et donc d’argent) pour continuer à les chasser poliment. Une fois, nous avons utilisé une agence de recouvrement de créances, cela a fonctionné, mais cela a sonné le glas de la relation client et je ne voulais jamais en arriver là. Difficile de ne pas se sentir injuste si l’on sait que durant le projet, nous avons tout fait pour leur apporter des réponses rapides et un travail de grande qualité.

Cela s’est produit récemment et nous avons finalement reçu une réponse d’excuses et de gratitude pour notre patience, suivie d’un paiement. Donc dans ce cas, je suis soulagée, car je n’aime pas être en mauvais termes avec qui que ce soit.

Lorsque vous prenez soin de vos clients, un support client de haute qualité est ce qui compte. Comment gérez-vous votre service client et sur quels KPI vous concentrez-vous ?

Pour moi, communiquer est la clé. Une partie de cela est en réaction – répondre rapidement aux demandes et aux questions. Un autre sont des suggestions proactives. Nous avons une habitude régulière appelée « Hug a Client » où nous écrivons aux clients que nous n’avons rien fait depuis un certain temps, et suggérons des choses qui devraient être corrigées sur leurs sites Web/profils sociaux, ou leur donnons des conseils d’amélioration, ou alertons les offres que nous faisons.

Nous aimons répondre aux clients dans la même journée et je réponds très rapidement. Certaines personnes pensent que c’est trop rapide, car cela entraîne les clients à penser que nous sommes toujours connectés et qu’ils peuvent en profiter. La plupart du temps, cela ne me dérange pas, et le week-end ou lorsque je prends du temps, je ne ressens pas trop de pression. Parfois, j’envoie un WhatsApp pour tenir les clients informés ou leur faire savoir que nous avons reçu leur demande.

Nous avons récemment vu que la communication auprès de vos employés est aussi importante que la présentation marketing. Comment gérez-vous votre communication interne, telle que l’engagement ou la rétroaction des employés ?

Nous avons une réunion d’équipe structurée où nous partageons nos numéros d’équipe, les progrès sur nos objectifs et comment les choses se passent avec eux. Dans Slack, nous partageons également les choses qui nous « effrayent » chaque semaine et les défis que nous avons rencontrés ces derniers jours. En partageant cela les uns avec les autres, nous pouvons nous soutenir et nous encourager mutuellement, et apprendre des expériences des autres membres de l’équipe.

Dans un environnement hautement concurrentiel axé sur le client, vous devez toujours proposer de nouvelles approches passionnantes. Quelle est votre inspiration et qu’est-ce qui vous fait avancer ?

Je suis inspirée quand je parle aux autres. Je suis plus enthousiaste si j’entends les problèmes et les défis des autres, et vois souvent clairement le chemin qu’ils peuvent emprunter. Bien sûr, c’est généralement le cas des problèmes des autres par rapport aux problèmes des vôtres, qui sont plus clairs pour ceux qui vous entourent. J’ai tendance à m’impliquer davantage pour aider les autres, puis à être frustrée lorsque je n’ai pas progressé moi-même.

Quel est, selon vous, le plus grand succès que Top Left Design ait connu ces dernières années ?

Je pense que c’est un exploit d’être encore là depuis plus de 20 ans, sans jamais avoir à emprunter de l’argent aux investisseurs/découverts/banque, et sans manquer de payer notre personnel et nos fournisseurs, peu importe à quel point nous avons lutté dans les coulisses.

De plus, je suis fière de la qualité de notre réputation, avec tant de clients satisfaits de notre travail et un nombre extrêmement élevé d’avis Google pour une entreprise comme la nôtre, et plus de 100 témoignages LinkedIn pour moi. Il s’agit avant tout d’être fiable, de tenir nos promesses et de se soucier véritablement de la qualité de notre travail.