Smart IVR : un moyen intelligent d’améliorer l’assistance à la clientèle

Le téléphone reste le premier canal d’assistance à la clientèle. HubSpot a découvert que toutes les générations, à l’exception des milléniaux, préfèrent recevoir de l’aide par téléphone. 36 % des clients, également, veulent des options de libre-service plus intelligentes.

Les SVI intelligents sont des systèmes de réponse vocale interactive alimentés par l’IA qui vous aident à offrir précisément le type de libre-service que les clients souhaitent, via leur canal téléphonique préféré.

Jetez un œil sur les cas d’utilisation et les avantages des systèmes SVI intelligents pour voir comment ils vous aident à atteindre cet objectif.

Principaux enseignements :

• Le SVI intelligent utilise l’IA, l’automatisation et l’intégration avec d’autres outils pour acheminer intelligemment les appels et aider les clients à résoudre eux-mêmes des problèmes simples.
• Une solution SVI intelligente peut être exploitée pour améliorer le routage des appels, le libre-service, la collecte des commentaires des clients et l’analyse des données.
• Les principaux avantages du SVI intelligent sont une meilleure expérience client, une efficacité opérationnelle accrue, une réduction des coûts et une meilleure optimisation des flux de travail pendant les périodes de pointe.

Qu’est-ce qu’un SVI intelligent ?

Un SVI intelligent est une version modernisée du SVI traditionnel. Il s’agit toujours d’un système téléphonique automatisé qui interagit avec les appelants par le biais d’un menu préenregistré. Cependant, le SVI intelligent est également soutenu et amélioré par d’autres technologies modernes.
En particulier, une solution SVI intelligente est améliorée par l’IA afin d’introduire une série de capacités supplémentaires. Par exemple, l’IA conversationnelle peut analyser les interactions avec les clients, prédire le comportement des utilisateurs et aider une entreprise à mieux optimiser ses menus SVI.

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Comment utiliser l’IVR intelligent dans votre entreprise

Comment tirer le meilleur parti d’un SVI intelligent ? Voici quelques exemples d’utilisation de systèmes IVR intelligents :

Mettre en place un routage intelligent et efficace des appels

Par rapport au SVI traditionnel, le SVI intelligent peut faciliter un routage plus efficace des appels en utilisant des données et des analyses en temps réel pour prendre des décisions de routage plus pertinentes.

Par exemple, le SVI intelligent qualifie l’intention de l’utilisateur en collectant et en analysant les données des appels entrants. Ces données comprennent le motif de l’appel ainsi que l’identification de l’appelant, la localisation géographique, les conversations antérieures, etc. Guidé par ces données, le SVI achemine les appels entrants conformément à vos règles d’acheminement prédéfinies.

Avec CloudTalk, par exemple, vous pouvez utiliser le SVI en conjonction avec le routage basé sur l’appelant pour automatiser la distribution des appels en fonction des informations du CRM ou du service d’assistance. Cela peut aller de la langue ou de la situation géographique de l’appelant à la raison de son appel.
Vous pouvez également utiliser le routage basé sur les compétences, qui vous permet d’acheminer les appels en fonction des niveaux de compétence et d’expertise des agents. Vous vous assurez ainsi que les appelants atteignent l’agent le plus apte à traiter leur problème dès la première fois.

Fournir un service à la clientèle en libre-service

61 % des clients préfèrent le libre-service pour résoudre des problèmes simples et le SVI est l’un des meilleurs outils pour ce faire.ä

Grâce à l’IA, le SVI peut automatiser des tâches qui ne nécessitent pas nécessairement une intervention humaine, libérant ainsi vos lignes téléphoniques et conduisant à des résolutions plus rapides.

Par exemple, un SVI intelligent pourrait :

• Vérifier le solde des comptes des clients.
• Aidez-les à passer des commandes.
• Fixer et annuler des rendez-vous.
• Répondre aux questions courantes sur les produits et les services par le biais de messages préenregistrés.

Demander un retour d’information et mener des enquêtes

Alors que nous nous penchons sur l’avenir du démarchage téléphonique dans le domaine de la vente, il est clair que cette technique bien établie est vouée à la transformation plutôt qu’à l’obsolescence. Le démarchage téléphonique ne consiste pas seulement à passer des appels, mais aussi à établir des contacts. Le succès dépend d’une compréhension nuancée des besoins des clients, d’une communication personnalisée et d’une persistance stratégique.

Les systèmes IVR peuvent également vous aider à automatiser le processus répétitif de collecte des commentaires des clients et de réalisation d’études de marché. Vos agents auront ainsi plus de temps pour fournir le service exceptionnel pour lequel ils sont évalués.

Vous pouvez, par exemple, concevoir une série de scripts IVR qui posent aux clients des questions de satisfaction de base, telles que « Comment aimeriez-vous évaluer l’assistance que vous avez reçue ?

Vous pouvez ensuite demander à l’appelant d’évaluer votre assistance sur une échelle de 1 à 5 à l’aide de son clavier. Vous pouvez également demander : « Avez-vous été satisfait de l’assistance que vous avez reçue aujourd’hui ? » et permettre aux clients de répondre par oui ou par non.

Améliorer la collecte et l’analyse des données

Les systèmes IVR peuvent collecter des données sur les clients qui, lorsqu’elles sont intégrées à des CRM et à des outils d’analyse de données, peuvent être utilisées pour obtenir des informations et apporter des améliorations.

Par exemple, l’analyse du SVI peut vous indiquer les options de menu et les chemins d’accès qui sont populaires et ceux qui sont sous-utilisés. Elle peut identifier vos taux de confinement (combien de clients parviennent à résoudre complètement leur problème dans le système RVI). Enfin, elle peut mettre en évidence les goulets d’étranglement dans les parcours SVI qui amènent les clients à abandonner leur appel ou à le transmettre à un agent en chair et en os.

Ces informations sur le comportement des clients vous aident à évaluer l’efficacité de vos options de menu SVI et de vos flux d’appels. En outre, elles vous permettent de mieux comprendre les besoins et les difficultés de vos clients. Cela peut vous aider à améliorer les performances de votre centre d’appels, vos offres de produits et l’expérience de vos clients.

Avantages du SVI intelligent

Maintenant que vous savez comment mettre en place un SVI intelligent, passons aux raisons qui vous poussent à le faire. Voici les principaux avantages des solutions de SVI intelligent :

Améliorer l’expérience des clients

Pour 57 % des clients, les longues périodes d’attente constituent l’aspect le plus ennuyeux de l’expérience du service clientèle. Les clients détestent également être transférés et devoir se répéter plusieurs fois.

Un système SVI bien conçu permet aux appelants d’éviter les longs temps d’attente grâce aux options de libre-service et de résoudre les problèmes dès la première connexion grâce à un routage efficace des appels.
Pour bénéficier de ces avantages, assurez-vous que votre système SVI est simple, logique et convivial. Utilisez un concepteur de flux d’appels pour visualiser votre parcours d’appels entrants de bout en bout, en éliminant les goulets d’étranglement et en simplifiant les chemins autant que possible.

Mieux soutenir vos agents en période de pointe

Aux heures de pointe, les SVI intelligents peuvent aider les agents de votre centre d’appels en assumant une plus grande partie de la charge. Les SVI peuvent prendre en charge les appelants dont les besoins ne sont pas compliqués, sans qu’il soit nécessaire de les placer dans la file d’attente pour qu’ils parlent à un agent en chair et en os.

Cela permet de maintenir vos files d’attente à un niveau gérable. Et cela signifie que les clients ayant des problèmes complexes peuvent bénéficier d’une assistance de haute qualité de la part d’agents en direct dans des délais raisonnables, même pendant vos périodes les plus chargées.

Améliorer l’efficacité opérationnelle et réduire les coûts

Un système SVI bien optimisé peut contribuer à accroître l’efficacité opérationnelle de votre centre d’appels. Par exemple, en rendant l’acheminement des appels plus efficace et en offrant certaines options en libre-service, le SVI peut vous aider à réduire la durée moyenne des appels jusqu’à 40 %.

Et ce n’est pas tout. Le SVI s’occupant des tâches fastidieuses, vos agents seront probablement plus motivés. Les performances, la satisfaction et la fidélisation des agents s’en trouvent améliorées. Avec un faible taux de rotation, vous pouvez économiser de l’argent sur l’embauche.

Les systèmes IVR intelligents sont également très abordables. Les solutions pour centres d’appels dotées d’une fonctionnalité SVI varient généralement entre 16 $ par utilisateur/mois et 150 $ par utilisateur/mois. Consultez ce guide de tarification des S VI pour obtenir une comparaison plus approfondie des coûts des fournisseurs de logiciels SVI.

Mettre en place un système SVI intelligent pour améliorer le routage des appels

Les systèmes SVI intelligents garantissent que les clients peuvent résoudre leurs problèmes rapidement, que ce soit en libre-service ou par l’intermédiaire d’un agent en chair et en os. Avec un flux d’appels bien conçu, des scripts SVI clairs et les bonnes règles d’acheminement des appels en place, vous pouvez optimiser votre centre d’appels pour qu’il soit le plus performant possible.

Contactez-nous dès aujourd’hui pour en savoir plus sur les capacités IVR et de routage d’appels de CloudTalk.