SVI conversationnel : qu’est-ce que c’est et en quoi cela diffère-t-il du SVI traditionnel ?

Salesforce a récemment découvert que 53 % des clients pensent que l’IA générative aide les entreprises à mieux les servir. L’un des moyens d’y parvenir est le SVI conversationnel.

Il vous est probablement arrivé d’être au téléphone et d’interagir avec un menu SVI en appuyant sur des boutons ou en donnant de courtes instructions vocales. Cependant, vous n’avez peut-être pas rencontré de SVI conversationnel, un outil avec lequel vous pouvez parler naturellement.

Comment cela fonctionne-t-il ? Lisez la suite pour en savoir plus.

Principaux enseignements :

• Avec le SVI traditionnel, les utilisateurs naviguent dans des invites et des arborescences de menus pour recevoir des informations ou joindre un agent qui peut les aider.
• Certains systèmes utilisent la technologie DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency) qui permet aux utilisateurs d’appuyer sur des boutons pour sélectionner des options, tandis que d’autres systèmes IVR utilisent l’IA pour la reconnaissance vocale.
• Lorsqu’il est configuré et personnalisé de manière efficace, le taux de résolution au premier appel du self-service IVR peut atteindre 74 %.
• Le SVI conversationnel utilise la technologie de l’IA (en particulier le traitement du langage naturel) pour interpréter les déclarations de l’appelant et générer des réponses semblables à celles d’un être humain.
• Il y a des Avantages et des Inconvénients entre le SVI traditionnel et le SVI conversationnel, et de nombreuses entreprises n’ont pas besoin d’un système SVI aussi complexe que le SVI conversationnel.

Qu’est-ce que l’IVR conversationnel ?

Conversational IVR is a type of interactive voice response system. It uses natural language processing (NLP) and speech recognition technology to have human-like interactions with callers. 

Une conversation avec Siri ou Alexa est un exemple quotidien – bien que simplifié – du même type d’interaction que vous pouvez avoir avec un logiciel de SVI conversationnel. L’objectif est d’aider les utilisateurs à trouver une solution ou de les mettre en contact avec quelqu’un qui peut trouver une solution.

Comment fonctionne l’IVR conversationnel ?

La technologie qui alimente le SVI conversationnel est complexe. Cependant, le déroulement de base d’une conversation se décompose en cinq étapes :

1. Entrées de l’appelant – Le NLP identifie la langue de l’utilisateur et traduit le sens fondamental de la déclaration du client.
2. Analyse de l’intention de l’utilisateur – La compréhension du langage naturel (NLU) permet de déterminer le sens véritable d’une déclaration. Il tient compte non seulement de ce que dit le client, mais aussi de la manière dont il le dit.
3. Gestion des réponses – Les données provenant du NLP et du NLU alimentent toutes deux le composant de génération de langage naturel (NLG). Le NLG est la technologie qui génère une réponse avec une parole audible, semblable à celle d’un être humain. Une réponse calculée tient compte des détails personnels ou de l’historique des appels, le cas échéant.
4. Humaniser l’interaction – Les trois composants de l’IA de conversation fonctionnent ensemble, produisant une réponse semblable à celle d’un être humain.
5. Apprentissage et renforcement – La réponse de l’appelant suivant suivra le même processus. L’IA analyse le langage et le sens. Il vérifie alors les succès ou les échecs de l’interaction précédente et « apprend » pour les conversations futures.

Quelle est la différence entre le SVI traditionnel et le SVI conversationnel ?

Le SVI traditionnel et le SVI conversationnel visent les mêmes objectifs. La manière dont ils atteignent ces objectifs diffère, et les résultats varient en fonction des cas d’utilisation.

Exemple d’interactions avec les clients : Conversationnel versus SVI traditionnel

Le SVI conversationnel et le SVI traditionnel recueillent tous deux des informations sur le client et trouvent une solution. Chacun d’entre eux offre une expérience client différente.

Prenons un exemple pour illustrer la façon dont chaque type de SVI traite une requête :

Un client se réveille le matin avant un vol matinal. Ils décident d’appeler la compagnie aérienne pour confirmer le statut de leur vol avant de partir.

SVI traditionnel

• IVR: Merci d’avoir appelé notre compagnie aérienne. Veuillez appuyer sur 1 pour la billetterie, 2 pour vérifier le statut de votre vol…
• Client: (appuie sur le bouton correspondant pour « vérifier le statut de votre vol »)
• IVR: « Veuillez indiquer ou saisir votre numéro de vol suivi du signe dièse. Ensuite, entrez le jour de départ de votre vol suivi du mois de départ ».
• Client: « Vol AB1234 ». (Appuie sur le signe dièse.) « 6 mars »
• IVR: « Le vol AB1234 partant le 6 mars est programmé pour partir à l’heure à 12h30 ».

IVR conversationnel

• SVI: « Bonjour, merci d’avoir appelé notre compagnie aérienne. Comment puis-je vous aider aujourd’hui ? »
• Client: « Pouvez-vous m’aider à vérifier le statut de mon vol ? »
• IVR: « Bien sûr, je peux vous aider. Pouvez-vous m’indiquer votre numéro de vol et la date de départ ? »
• Le client: « Oui. Mon numéro de vol est AB1234 et il part dès aujourd’hui, le 6 mars ».
• IVR: « Merci. Votre vol AB1234 part aujourd’hui, le 6 mars, et est programmé pour un départ à l’heure à 12h30. »

In each interaction, the customer was able to achieve an answer to their question without the help of an agent. Which one is best for you comes down to a combination of IVR pricing and your individual business needs.

Avec le SVI traditionnel, l’appelant devait attendre une liste d’options de menu avant de répondre. Le SVI conversationnel et l’IA ont permis aux utilisateurs de trouver une solution un peu plus rapidement.

Le client a pu s’exprimer dans les deux interactions, mais avec le SVI conversationnel, il a pu faire des phrases complètes. Pour le reste, les interactions ont été très similaires et tout aussi satisfaisantes.

Avantages et inconvénients du SVI conversationnel

Le SVI conversationnel dépend de l’IA et de l’apprentissage automatique pour fournir un service à la clientèle. Bien que cette technologie soit puissante et robuste, elle présente des défis.

When it comes to choosing an IVR solution for your business, you will need to weigh the pros and cons of customer service automation.

Avantages de l’IVR conversationnel

• Automatiser davantage d’interactions avec les clients – Quand la conversation s’installe L’IA et le SVI fonctionnent ensemble, ils peuvent traiter un plus grand nombre de questions sans l’intervention d’un agent que le SVI traditionnel ou l’assistance téléphonique sans SVI. Vous serez mieux équipé pour satisfaire les 35 % de clients qui préfèrent le libre-service pour résoudre leurs problèmes.
• Traitez plus d’appels à la fois – Il est logique que moins de menus à parcourir réduise le temps moyen de traitement des appels. Il est plus rapide pour un appelant d’écouter un message et d’expliquer son problème que d’attendre un (ou plusieurs) menu(s) complet(s) d’options. Cela signifie également qu’il y a moins de risques que les appelants appuient sur la touche « zéro » et demandent à parler à un agent en chair et en os. Le SVI conversationnel détourne les appels les plus simples, ce qui permet à vos agents d’être plus disponibles pour les appels plus complexes ou pour les appelants qui préfèrent l’interaction humaine.
• Réduire les temps d’attente des appelants – Les appelants peuvent s’adresser directement au SVI qui les dirige vers le bon endroit. Vos clients gagnent du temps en écoutant les messages-guides et en naviguant dans les longs menus du SVI. Maintenir le temps de traitement moyen à un niveau bas peut être une bataille d’attrition – chaque petit geste compte.
• Réduction des coûts – Le SVI conversationnel nécessite un investissement initial. Cependant, cela peut s’avérer payant. Plus d’options en libre-service, des temps d’attente réduits et des résolutions d’appels plus rapides signifient que vos agents traitent plus en moins de temps. Vous pouvez optimiser les rotations de vos agents en fonction de la demande et réduire les coûts de main-d’œuvre.

Inconvénients du SVI conversationnel

• Problèmes liés à l’IA sous-jacente – Même le meilleur SVI conversationnel n’est pas fiable à 100 %. Une interaction rapide avec les outils d’IA générative montre les réserves liées à l’utilisation de l’intelligence artificielle. L’IA n’est pas infaillible, elle commet toujours des erreurs. Un rapport récent, par exemple, a révélé que ChatGPT triait les CV avec des préjugés raciaux. Chaque outil d’IA nécessite toujours la supervision d’un humain pour s’assurer que vous offrez une expérience client positive à chaque fois.
• Problèmes lorsque l’IA ne reconnaît pas le discours de l’appelant – La PNL est très évoluée par rapport à son origine. La situation s’améliore de jour en jour, mais qu’en est-il des appelants qui ont un mode d’élocution unique ou des difficultés d’élocution ? Toute incapacité à comprendre un appelant réduit votre inclusivité et votre accessibilité pour les clients. De tels incidents peuvent également devenir un cauchemar pour les relations publiques.
• Manque d’humanité – Les SVI conversationnels peuvent donner l’impression d’être humains, mais ce n’est pas la même chose que de parler d’un problème avec quelqu’un. De nombreux clients sont plus familiers et plus à l’aise avec l’expérience traditionnelle du SVI, qui se termine le plus souvent par l’acheminement vers une personne réelle. Une étude a également révélé que 78 % des clients ayant utilisé des canaux de service automatisés ont fini par avoir besoin d’entrer en contact avec un être humain.
• Certains appelants peuvent ne pas faire confiance aux réponses de l’IA – Si l’IA a beaucoup progressé, il lui reste encore un long chemin à parcourir pour gagner la confiance totale des consommateurs. Forbes rapporte que 76 % des clients sont préoccupés par le fait que l’IA leur donne des informations erronées. Plus alarmant encore, Statista indique que seuls 40 % des Américains sont prêts à faire confiance aux systèmes d’IA.

Le SVI conversationnel n’est qu’une option parmi d’autres pour stimuler le CX

La mise en œuvre d’un SVI conversationnel avec NLP et apprentissage automatique permet aux appelants de participer à des interactions de type humain qui, espérons-le, les guideront vers une solution.

Cependant, de nombreuses entreprises n’ont pas besoin d’un tel niveau de complexité dans leur système IVR. Ils veulent quelque chose de familier avec des capacités et de la flexibilité pour les aider à améliorer l’expérience de leurs clients.

La solution d’appels professionnels de CloudTalk, alimentée par l’IA, est dotée d’une fonctionnalité IVR qui répond à ce besoin. Elle utilise l’IA et l’automatisation pour améliorer l’expérience client, sans s’appuyer sur l’IA conversationnelle et générative, qui n’est pas encore fiable à 100 %.

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Vous pouvez exploiter la puissance de l’IA avec des transcriptions et des résumés d’appels automatiques. Les analyses intégrées, quant à elles, permettent à votre équipe d’accéder aux mesures de qualité d’appel et de performance des agents en temps réel.

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