Les 7 étapes pour maîtriser le centre d’appel
Surveillance : Pratiques, outils et avantages

Selon Salesforce, 63 % des clients B2C et 79 % des acheteurs B2B estiment que les entreprises doivent mieux écouter les commentaires et répondre aux besoins de leurs clients pour gagner leur confiance.

Cela devrait suffire à vous inciter à investir dans la surveillance des centres d’appels. D’autant plus qu’avec l’avènement de l’IA, les entreprises peuvent évaluer 100 % de leurs appels au lieu de 1 à 3 %, ce qui était la moyenne auparavant.

Dans cet article, nous verrons comment la surveillance des centres d’appels peut améliorer tous les aspects de votre activité, et pas seulement la génération de leads.

Nous vous guiderons à travers le processus en 7 étapes pour atteindre l’excellence opérationnelle grâce à la surveillance et nous mettrons en évidence les meilleurs outils et pratiques pour vous aider tout au long du processus.

Principaux enseignements :

• La surveillance du centre d’appel est essentielle pour l’efficacité du flux de travail, la génération de revenus et la satisfaction des clients.
• Les méthodes modernes de surveillance des centres d’appels se concentrent sur l’assurance qualité, la surveillance des performances et l’analyse de la parole par l’IA.
• Le logiciel de surveillance des centres d’appels est un élément crucial de la surveillance des centres d’appels, car il permet d’enregistrer, de transcrire et d’évaluer les interactions en une seule solution rationalisée.

Qu’est-ce que la surveillance des centres d’appel ?

Le suivi des centres d’appels fait référence au suivi et à l’évaluation de tous les aspects de la performance, et pas seulement au suivi des appels, ce qui est une idée fausse très répandue. Pour ce faire, il définit et de contrôler en permanence divers paramètres et indicateurs clés de performance.

Comme tout bon outil, le contrôle des centres d’appels peut améliorer de nombreux aspects de votre activité. Cependant, la plupart des entreprises se concentrent sur l’amélioration de l’efficacité du flux de travail, la génération de revenus (via la fidélisation et l’acquisition de clients) et la satisfaction de la clientèle.

De nombreuses entreprises complètent ce processus par un logiciel de surveillance des appels, qu’il soit incorporé dans leur solution d’appel principale ou intégré par l’intermédiaire d’un outil tiers.

C’est parce que les fonctionnalités de l’IA telles que l’analyse des sentiments et les rapports personnalisés peuvent combler les lacunes de nos cerveaux humains et aider à obtenir de meilleurs résultats. Plus loin dans cet article, nous consacrerons une section couvrant tous les meilleurs outils pour vous aider à maximiser vos résultats.

Pourquoi la surveillance des centres d’appels est-elle importante ?

Comme nous l’avons mentionné plus haut, la surveillance du centre d’appel influence la plupart des éléments de votre centre d’appel (duh !). Cependant, il y a plusieurs raisons particulières pour lesquelles vous ne devriez pas sous-estimer l’importance de la surveillance des centres d’appels.

• Selon McKinsey, 71 % des clients attendent un service personnalisé et 76 % d’entre eux seront très insatisfaits s’ils ne le reçoivent pas.
• Selon Accenture Venture, les entreprises américaines perdent chaque année 1,3 billion de dollars de chiffre d’affaires à cause d’un mauvais service clientèle.

Selon Forbes, 58 % des clients américains sont prêts à dépenser plus pour un service clientèle exceptionnel.

Quels sont les avantages de la surveillance des centres d’appel ?

1. Amélioration de l’expérience client : Les centres d’appels de contrôle de la qualité peuvent s’assurer que les agents fournissent un service clientèle cohérent et de haute qualité en contrôlant les appels. Il en résulte une plus grande satisfaction, une plus grande fidélité et des recommandations positives de bouche à oreille.
   
2. Amélioration des performances des agents : Le contrôle des appels fournit des informations précieuses sur les performances des agents, permettant aux superviseurs d’identifier les points forts et les domaines à améliorer. Grâce à un coaching et à une formation ciblés, les agents peuvent affiner leurs compétences, ce qui se traduit par une productivité accrue et de meilleurs Résultats.
   
3. Conformité et réduction des risques : La surveillance des appels aide les agents à respecter les politiques, les procédures et les exigences réglementaires de l’entreprise. Cela réduit le risque de violation de la conformité, de problèmes juridiques et d’atteinte à la réputation de l’organisation.
   
4. Prise de décision basée sur les données : En analysant les données des appels et les interactions avec les clients, les centres d’appels peuvent obtenir des informations précieuses sur les préférences des clients, les modèles de comportement et les tendances émergentes. Ces informations peuvent orienter la prise de décisions stratégiques, le développement de produits et les initiatives de marketing.
   
5. Des processus optimisés : La surveillance des appels permet aux centres d’appels d’identifier les inefficacités et les goulets d’étranglement. Les organisations peuvent rationaliser leurs opérations et améliorer leur efficacité globale en identifiant les points à améliorer, tels que les longs temps d’attente ou les transferts fréquents.
   
6. Amélioration de la résolution au premier appel : Le contrôle des appels permet aux superviseurs d’évaluer la capacité des agents à résoudre les problèmes des clients dès le premier appel. En s’attaquant aux causes profondes et en fournissant aux agents les outils et les ressources nécessaires, les centres d’appels peuvent minimiser les escalades, réduire le volume d’appels et améliorer la satisfaction des clients.
   
7. Feedback et coaching en temps réel : grâce aux capacités de contrôle des appels en direct, les superviseurs peuvent fournir un feedback et des conseils immédiats aux agents pendant les interactions avec les clients. Ce coaching en temps réel aide les agents à améliorer leurs performances sur place, ce qui se traduit par des délais de résolution plus courts et une plus grande satisfaction des clients.
   
8. Engagement et satisfaction des employés : Un suivi et un retour d’information réguliers montrent aux agents que vous appréciez leurs performances et que vous soutenez leur développement. Cela favorise un environnement de travail positif, stimule le moral et réduit les taux de rotation, ce qui contribue en fin de compte à la réussite à long terme.

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Composants essentiels de la surveillance des centres d’appel

D’une manière générale, la plupart des processus (et des phrases) peuvent être divisés en trois éléments clés : le qui, le quoi et le comment. Il en va de même pour la surveillance des centres d’appel. Dans cette section, nous allons explorer ses principales stratégies

Types de surveillance des centres d’appel

En commençant par le « quoi » du contrôle des centres d’appel, nous pouvons diviser le processus en trois types spécifiques en fonction de ce que nous utilisons pour suivre et évaluer et des outils que nous utilisons pour ce faire. Il s’agit notamment de

#1 Assurance qualité

Ce type de suivi vous permet d’améliorer simultanément les performances des employés et la satisfaction des clients.

Avec un ensemble de directives d’assurance qualité en place, vous pouvez évaluer les appels et donner aux employés un retour d’information sur la manière dont ils peuvent s’améliorer, tout en détectant les problèmes potentiels de service à la clientèle avant qu’ils ne dégénèrent en crise.

Pour effectuer le suivi de la qualité d’un centre d’appels, vous devrez écouter les appels et prendre note des éléments suivants :

• la qualité du traitement des appels par les agents
• si les agents suivent ou non les procédures de l’entreprise
• le ton général des appels
• la qualité des réponses apportées aux questions et préoccupations des clients
• si des activités de vente incitative et de vente croisée ont lieu
• la durée moyenne des appels dans les différents services

Après avoir écouté un appel, vous pouvez fournir un retour d’information sur ce qu’ils ont bien fait et sur les points pour lesquels ils ont besoin d’aide. Vous pouvez également utiliser ces informations pour modifier les procédures de votre entreprise.

#2 Suivi des performances

Le contrôle des performances permet de suivre la productivité des employés et de mesurer le nombre d’appels qu’ils peuvent traiter au cours d’une période donnée. Par exemple, vous pouvez également calculer le nombre de clients qui abandonnent l’appel ou le nombre de problèmes résolus dès le premier contact.

Pour contrôler efficacement les performances, vous devrez suivre les paramètres suivants :

• nombre d’appels pris
• durée moyenne de l’appel
• durée moyenne de conversation
• temps de maintien
• temps de travail après l’appel

Le suivi de ces mesures vous permet d’identifier les domaines dans lesquels vos agents pourraient avoir besoin d’un soutien supplémentaire. Par exemple, si vous remarquez qu’un agent particulier a beaucoup d’appels dont la durée moyenne est longue, il se peut qu’il ait besoin d’une formation supplémentaire pour traiter les appels de manière plus efficace.

L’assurance qualité et le contrôle des performances sont importants pour le succès de tout centre d’appel. Le suivi des différents aspects de la performance des employés et du service à la clientèle peut améliorer votre centre d’appels à de nombreux niveaux. Un outil de gestion des ressources humaines permet de gérer les horaires et les présences, les performances, la formation et bien d’autres choses encore, alors pensez à investir dans un tel outil.

#3 Speech Analytics & AI

Les technologies d’analyse de la parole et d’intelligence artificielle (IA) ont révolutionné la surveillance des centres d’appels en permettant une analyse avancée des interactions entre les clients et les agents.

Ces outils utilisent des algorithmes sophistiqués pour transcrire, classer et analyser les modèles de discours, les sentiments et les mots-clés dans les appels, ce qui permet d’obtenir des informations inestimables que les méthodes de contrôle traditionnelles peuvent négliger.

Grâce à l’analyse vocale et à l’IA, les centres d’appels peuvent :

• Identifier les tendances et les modèles : Analysez de grands volumes d’appels pour identifier les tendances émergentes, les préférences des clients et les domaines à améliorer.
  
• Analyse des sentiments : Déterminez le ton émotionnel des interactions avec les clients afin d’évaluer leur niveau de satisfaction et d’identifier les problèmes potentiels.
  
• Contrôle de la conformité : Détectez automatiquement les cas de non-conformité aux exigences réglementaires ou aux politiques de l’entreprise, afin de minimiser les risques juridiques.
  
• Optimisation des performances : Fournissez un retour d’information en temps réel et des conseils aux agents sur la base de l’analyse de leur discours, afin d’améliorer leur efficacité et leur efficience.
  
• Analyse prédictive : Anticipez les besoins et les comportements des clients en analysant les données historiques et les schémas d’appel, ce qui permet une prestation de service proactive.

En tirant parti des technologies d’analyse vocale et d’IA, les centres d’appels peuvent améliorer l’efficacité opérationnelle, favoriser l’amélioration continue et offrir des expériences client exceptionnelles.

Mesures et indicateurs clés à suivre

Bien entendu, vous ne pouvez pas réussir si vous ne pouvez pas quantifier et calculer ce qu’est la réussite pour vous dans n’importe quel domaine que vous choisissez de poursuivre. À cette fin, voici les 10 principaux paramètres à prendre en compte dans la surveillance des appels.

1. Taux de conversion : Le pourcentage d’appels sortants qui aboutissent à un résultat souhaité, tel qu’une vente, une prise de rendez-vous ou une génération de leads. Il mesure l’efficacité des efforts de vente sortante dans la conversion des prospects en clients ou en leads qualifiés.

Indice de référence mondial : 2.35%

2. Durée moyenne des appels : La durée moyenne des appels de vente sortants. Cette mesure fournit des informations sur l’efficacité des conversations commerciales et permet d’identifier les possibilités de rationaliser les interactions et d’améliorer la productivité.

Critère de référence mondial : 5 minutes et 2 secondes (302 secondes)

3. Vitesse moyenne de réponse (ASA) : Le temps moyen nécessaire pour qu’un agent d’assistance réponde aux appels entrants. L’ASA est une mesure de la réactivité du centre d’appel et des temps d’attente des clients.

Référence mondiale : 34,4 secondes

4. Résolution au premier appel (First Call Resolution – FCR) : Le pourcentage d’appels entrants résolus lors de la première interaction avec un agent d’assistance, sans qu’il soit nécessaire de recourir à une escalade ou à un suivi. Le TCFR est un indicateur de la satisfaction des clients et de l’efficacité opérationnelle.

Indice de référence mondial : 70% – 75%

5. Temps de traitement moyen (AHT) : Durée moyenne des appels entrants, entre le moment où ils sont pris en charge par un agent d’assistance et celui où ils sont terminés. L’AHT mesure l’efficacité des interactions d’assistance et permet d’identifier les possibilités de rationalisation des processus.

Critère de référence mondial : 6 minutes

6. Taux d’abandon des appels : Le pourcentage d’appels entrants que les clients abandonnent en attendant de parler à un agent d’assistance. Un taux d’abandon élevé peut être le signe d’un temps d’attente trop long ou d’un manque de personnel.

Indice de référence mondial : 5% – 8%

7. Score de satisfaction de la clientèle (CSAT) : Il s’agit d’un indicateur utilisé pour mesurer la satisfaction des clients à l’égard de l’expérience d’assistance, généralement recueilli par le biais d’enquêtes après appel ou de mécanismes de retour d’information. Les scores CSAT donnent une idée de la qualité des interactions avec l’assistance et de la prestation globale de services.

Indice de référence mondial : 75% – 80%

8. Taux de résolution des problèmes : Le pourcentage d’appels entrants au cours desquels les problèmes ou les demandes des clients sont résolus avec succès. Cet indicateur mesure l’efficacité des agents d’assistance à répondre aux besoins des clients et à résoudre les problèmes.

Indice de référence mondial : 70% – 79%

9. Taux d’escalade des appels : Le pourcentage d’appels entrants qui nécessitent une escalade vers un support de niveau supérieur ou des équipes spécialisées pour être résolus. Le taux d’escalade des appels indique la complexité des problèmes d’assistance et peut mettre en évidence des domaines nécessitant une formation supplémentaire ou l’allocation de ressources.

Indice de référence mondial : 10%

10. Niveau de service : Le pourcentage d’appels entrants auxquels il est répondu dans un délai déterminé, généralement exprimé en pourcentage dans un certain laps de temps (par exemple, 80 % des appels auxquels il est répondu dans un délai de 20 secondes). Les objectifs de niveau de service permettent de maintenir la satisfaction de la clientèle et de gérer les performances du centre d’appels.

Référence mondiale : 80% en 20 secondes

Rôles clés des employés pour une surveillance efficace des centres d’appel

Une surveillance et une gestion efficaces des centres d’appels reposent sur l’expertise et la collaboration de plusieurs rôles clés dans l’ensemble de la hiérarchie organisationnelle de l’entreprise. Il est essentiel de s’assurer que toutes les parties connaissent, comprennent et poursuivent les mêmes objectifs.

• Les responsables de centres d’appels sont chargés de superviser l’ensemble des opérations, fixer des objectifs stratégiques et veiller à l’alignement sur les objectifs de l’organisation, tout en restant en contact étroit avec les employés de niveau C (par exemple, CMO, CSO, etc.).
  
  Ce rôle exige un leadership sophistiqué, une pensée critique et des compétences en matière de communication pour garantir le succès.
  
• Superviseurs de centres d’appels : Ils supervisent et soutiennent directement les agents, contrôlent les performances et résolvent les problèmes de niveau supérieur tout en collaborant étroitement avec les responsables afin de faciliter la diffusion des objectifs du haut vers le bas.
  
  Ce rôle requiert des compétences sophistiquées en matière de résolution de problèmes, de gestion des opérations et d’établissement de rapports afin de garantir la réussite du projet.
  
• Agents du centre d’appel: Servir de représentants de première ligne, gérer les interactions avec les clients, résoudre les problèmes, communiquer des arguments de vente et fournir un service exceptionnel tout en travaillant en tandem avec leurs superviseurs.
  
  Ce rôle requiert des compétences sophistiquées en matière de rétention des connaissances, d’empathie et de vente pour garantir le succès.

7 bonnes pratiques pour la surveillance des centres d’appels

# Cas d’utilisation n°1 : Traitement des plaintes

Imaginez que votre centre d’appels ait fonctionné pendant quelques mois sans surveillance, ce qui a entraîné une augmentation des plaintes des clients et de la frustration des agents. En l’absence de suivi, il est difficile d’identifier les problèmes de fond. Cependant, le fait de mettre en place une surveillance du centre d’appel dès le premier jour permet d’identifier les problèmes à un stade précoce et de garantir le bon fonctionnement du centre d’appel.

Cas d’utilisation #2 : Alignement de l’équipe

La définition d’objectifs clairs pour le suivi du centre d’appels garantit l’alignement au sein de l’équipe. Par exemple, la réduction du temps moyen de traitement des appels ou l’amélioration des taux de résolution au premier appel peuvent constituer des objectifs mesurables. Des objectifs clairs et mesurables guident l’équipe vers l’obtention de résultats tangibles.

Cas d’utilisation #3 : Maintenir l’excellence à travers les appels

Définir un appel réussi implique de comprendre des éléments clés tels que l’accueil, l’écoute active et le traitement efficace des objections. La création d’une définition normalisée de la réussite permet une formation et une évaluation cohérentes, garantissant que les agents répondent efficacement aux besoins des clients. Il est judicieux de les impliquer dans votre décision finale concernant l’outil à utiliser – en fin de compte, ils doivent également être familiarisés avec cet outil.

Cas d’utilisation #4 : Assurer l’efficacité des opérations

La mise en œuvre de la surveillance des centres d’appels ne se limite pas à l’observation des appels ; elle nécessite la sélection et la mise en place d’un logiciel approprié. L’implication de l’équipe dans la sélection des outils et la mise en place d’une formation complète garantissent la réussite de la mise en œuvre et de l’utilisation des systèmes de suivi.

Cas d’utilisation #5 : Création de programmes de formation ciblés

L’examen régulier des enregistrements d’appels permet de mieux comprendre les performances des agents et les interactions avec les clients. L’identification des modèles et des domaines d’amélioration permet de cibler les initiatives de formation et les évaluations des performances, ce qui améliore en fin de compte la qualité globale du service.

Cas d’utilisation #6 : Amélioration continue

Le suivi de l’analyse des appels permet de mieux comprendre les performances du centre d’appels et le comportement des clients. En exploitant des données provenant de diverses sources, notamment des enregistrements d’appels et des enquêtes auprès des clients, vous pouvez prendre des décisions éclairées afin d’assurer une amélioration continue.

Cas d’utilisation #7 : Favoriser une culture centrée sur le client

Proposer un retour d’information à tous les niveaux, y compris lors de séances individuelles avec les agents, de discussions de groupe avec les responsables et de commentaires des clients, garantit une approche holistique de l’amélioration. L’intégration de diverses sources de retour d’information permet d’éclairer la prise de décision et de favoriser une culture centrée sur le client au sein du centre d’appel.

Utilisez un retour d’information complet pour prendre des décisions éclairées concernant votre centre d’appels.

La boîte à outils essentielle pour la surveillance des centres d’appel

Le logiciel de centre d’appels est l’un des outils les plus cruciaux pour des pratiques de contrôle efficaces – principalement parce qu’il tend à contenir des fonctionnalités intégrées pour vous faciliter la vie. Vous trouverez ci-dessous les 5 exemples les plus utiles que vous devez absolument utiliser.

1. Enregistrement des appels

Obtenez rapidement des informations sur le comportement et les performances de vos agents grâce à l’enregistrement des appels basé sur l’IA. Accédez facilement à tous les enregistrements des appels via votre navigateur, y compris les enregistrements d’appels analytiques et respectifs.

Optimisez votre stratégie globale, votre ciblage et vos messages, ou identifiez les points faibles de certains représentants et corrigez-les grâce à un coaching personnalisé.

Pourquoi avez-vous besoin d’utiliser la fonction d’enregistrement des appels ?

• Informations approfondies
• Accès facile aux enregistrements
• Enregistrement automatique
• Coaching personnalisé des agents
• Optimisation opérationnelle

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2. Transcription des appels

Transcrivez automatiquement vos appels et enregistrements des appels en texte. Enregistrez et exportez instantanément dans votre CRM tout ce que vos clients et agents ont dit. Obtenez une compréhension complexe des conversations individuelles.

Travailler avec une équipe multinationale ? Pas de problème ! CloudTalk peut automatiquement identifier et traduire chaque transcription en 14 langues, dont l’allemand, l’espagnol, le portugais, le suédois, le danois, etc.

Pourquoi avez-vous besoin d’utiliser la fonction de transcription des appels ?

• Transcription automatique
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• Support d’outils tiers
• Informations approfondies
• Exportation facile

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3. Analyse du centre d’appel

Centralisez toutes les données de votre équipe et accédez à tout ce que vous devez savoir concernant les performances de votre agent ou les statistiques d’appels pour faire des prédictions et optimiser votre stratégie.

Allez aussi loin que vous le souhaitez. Suivez chaque étape de chaque appel entrants et sortants. Utilisez ces informations pour évaluer de manière experte les performances des agents individuels et des services.

Idéal pour : Opérations entrantes et sortantes

Pourquoi devez-vous utiliser l’analyse des centres d’appels ?

• Compréhension complexe des performances des centres d’appels
• Analyse approfondie des départements et des agents
• Coaching stratégique ciblé
• Prise de décision fondée sur des données

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4. Tableaux de bord analytiques

Surveillez tout ce qui se passe dans vos équipes en temps réel, qu’il s’agisse des appels actifs, des files d’attente, de l’identité de l’appelant ou de la disponibilité des agents. Consultez les rapports par tranche d’une heure ou pour toute la journée en un coup d’œil.

Permettez aux représentants de créer des statuts personnalisés afin d’avoir une vision claire de tout et de tous. Identifiez les goulets d’étranglement, répartissez les tâches de manière équilibrée et résolvez les crises au fur et à mesure qu’elles surviennent.

Idéal pour : Opérations entrantes et sortantes

Pourquoi devez-vous utiliser des tableaux de bord analytiques ?

• Accès à l’information en temps réel
• Délai personnalisable
• Résolution de problèmes concrets
• Statuts personnalisés des agents

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5. Contrôle des appels

Permettez aux responsables et aux agents expérimentés de se joindre aux appels d’assistance et de vente afin de fournir une assistance, d’évaluer les performances des agents ou d’évaluer l’efficacité des scripts d’appel.

Choisissez le niveau de visibilité qui vous convient le mieux pour intercepter directement les appels et participer aux appels à trois, chuchoter à l’oreille de votre agent à l’insu du client, ou simplement être une mouche sur le mur en écoutant les appels.

Idéal pour : Opérations entrantes et sortantes

Pourquoi avez-vous besoin d’utiliser la fonction de surveillance des appels ?

• Visibilité sélectionnable
• Résolution de problèmes simples
• Amélioration de l’expérience des clients
• Amélioration de l’accompagnement et de l’intégration des agents

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Conclusion

La technologie continue d’évoluer, tout comme le paysage de la surveillance des centres d’appels. Des méthodes traditionnelles d’assurance qualité aux outils de pointe d’analyse de la parole et d’IA, le parcours vers l’excellence du service à la clientèle ne cesse d’avancer.

En adoptant des outils et des techniques innovants, les centres d’appels peuvent rester à la pointe du progrès et offrir des expériences inégalées aux clients tout en maximisant l’efficacité opérationnelle.

CloudTalk est une solution de centre d’appels basée sur le cloud avec plus de 50 fonctionnalités qui aident vos agents à faire leur travail et à satisfaire vos clients. Notre large sélection d’outils peut vous faciliter la tâche en matière de surveillance des centres d’appels, tout en aidant vos agents et en ne les gênant pas. Voici quelques-uns des outils les plus utiles de notre arsenal.

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