SMS pour le Service à la clientèle : Avantages, meilleures pratiques + 8 exemples

Vous souhaitez intégrer un taux d’ouverture impressionnant de 98 % dans votre communication d’entreprise ? Pensez à intégrer le SMS dans votre service à la clientèle.

Pourquoi ? Parce que lorsque nous recevons un message texte, il apparaît généralement directement sur l’écran de notre téléphone. Il n’est pas nécessaire d’ouvrir une application. Le message a donc plus de chances d’être vu et de faire l’objet d’une réponse.

Vous pouvez ainsi augmenter les conversions en dépensant moins de temps et d’argent, ce qui accroît le retour sur investissement.

Par conséquent, si vous savez comment utiliser les SMS dans votre stratégie, ils peuvent constituer un puissant outil de vente.

Vous êtes curieux de savoir comment en tirer le meilleur parti ? Restez dans les parages.

Dans cet article, nous allons nous pencher sur les avantages et les meilleures pratiques des SMS de service à la clientèle. De plus, nous vous proposons 8 modèles de SMS que vous pouvez intégrer directement dans votre stratégie de marketing et de communication.

Principaux enseignements :

• L’intégration des SMS dans le service à la clientèle multicanal est essentielle pour assurer une communication rapide et efficace, améliorer la satisfaction, montrer l’engagement à répondre aux besoins de la clientèle et encourager la fidélité.
• Le SMS pour l’assistance à la clientèle offre plusieurs avantages, notamment la rentabilité, une meilleure accessibilité et une communication flexible.
• Pour exploiter efficacement les SMS dans le cadre du service à la clientèle, il existe plusieurs bonnes pratiques à mettre en œuvre. Par exemple, promouvoir activement le service SMS sur différentes plateformes et envoyer des messages personnalisés.

Qu’est-ce que le SMS pour le Service à la clientèle ?

Grâce au service à la clientèle par SMS, vous pouvez interagir avec vos clients par le biais de messages textuels, depuis leurs premières questions jusqu’à l’assistance après-vente.

Il rend la communication entre votre équipe et vos clients beaucoup plus rapide, car il ne nécessite pas autant de temps qu’un appel ou un courrier électronique.

Voici ce que vous pouvez faire avec les SMS :

• Confirmations de commande : Lorsqu’un client commande en ligne ou par téléphone, vous pouvez lui envoyer un texte confirmant les détails de sa commande (produit, prix et heure d’arrivée prévue). Cela lui permet d’être informé et de renforcer votre crédibilité.
• Mises à jour des livraisons : Tenez vos clients au courant de leurs livraisons grâce à des textes en temps réel, comprenant les informations de suivi et la date à laquelle ils peuvent s’attendre à recevoir la marchandise. Cela les aide à planifier et à réduire les questions sur leur commande.
• Rappels de rendez-vous : Envoyez aux clients un texte la veille de leur rendez-vous. Indiquez la date, l’heure, le lieu et tout autre détail. Cela réduit les risques d’oubli et montre que vous vous souciez d’eux.
• Promotions : Envoyez des offres exclusives, des réductions ou des coupons aux clients fidèles ou aux acheteurs récents. Les clients se sentiront ainsi privilégiés et vous vendrez davantage.
• Support : Permettez aux clients de contacter le service clientèle par SMS. Il est facile pour eux d’obtenir de l’aide, ce qui augmente les chances qu’ils vous contactent. Cela permet également de réduire les temps d’attente et d’améliorer les taux de résolution.
• Mises à jour du compte et alertes : Envoyez des informations sur les modifications importantes apportées au compte, comme les mises à jour d’abonnement, les confirmations de paiement ou les alertes de sécurité. Cela permet de tenir les clients au courant et de les aider à agir rapidement.

Nous vous donnerons des exemples de chaque cas d’utilisation à la fin de cet article, prêts à être copiés-collés.

Mais poursuivons avec un peu de théorie.

Pourquoi le SMS pour le Service à la clientèle est-il important ?

L’utilisation des appareils mobiles ne cesse d’augmenter. Depuis 2016, le nombre d’utilisateurs de smartphones dans le monde a augmenté de 50 %.

Et avec les téléphones mobiles, il y a les SMS. Ainsi, l’intégration des SMS dans votre service à la clientèle n’est plus un simple avantage. C’est une nécessité.

Pourquoi ?

Voici deux raisons principales :

• Les messages SMS sont un canal de communication très accessible, qui touche tous les types d’appareils mobiles. Cela facilite grandement la communication avec les clients.

• Ils assurent une communication directe, rapide et efficace. Les messages textuels permettent aux clients et aux employés de gagner du temps en réduisant le nombre d’appels et de courriels. Ils améliorent donc l’expérience du client.

Avantages des SMS pour le service à la clientèle

91 % des consommateurs dans le monde ont déjà utilisé un service de SMS ou souhaitent le faire.

Qu’est-ce qui les rend si attrayants ? Nous avons déjà mentionné quelques avantages ci-dessus, mais il y a bien d’autres choses à dire.

Soulignons les avantages les plus significatifs :

#1 Résoudre plus rapidement les requêtes

77 % des consommateurs répondent à un texte dans les 10 minutes, alors que 28 % seulement parviennent à répondre à un courrier électronique dans le même délai.

De même, les agents peuvent répondre plus rapidement à un SMS qu’à un courriel ou à un appel.

Pourquoi ? C’est simple. Les gens peuvent envoyer une demande ou une réponse où qu’ils se trouvent, même sans Wi-Fi. Pour les agents, il est également très facile d’envoyer un message pendant qu’ils effectuent d’autres tâches, surtout s’ils disposent de modèles appropriés.

#2 Faites en sorte que les clients se sentent valorisés

Les SMS permettent aux clients de se sentir spéciaux et voici quelques raisons essentielles :

• Ils peuvent être personnalisés en ajoutant le nom d’un client, afin qu’il se sente valorisé et reconnu.

• Ils arrivent rapidement, montrant ainsi que vous êtes à l’écoute de leurs besoins.

• Vous pouvez envoyer des offres spéciales par SMS, en leur faisant sentir qu’ils sont spéciaux grâce à des réductions ou des promotions exclusives.

#3 Économisez sur les coûts

C’est là que le bât blesse. Les SMS vous permettent d’économiser de l’argent.

Tout d’abord, ils sont généralement moins chers que d’autres formes de communication, telles que les appels téléphoniques. Deuxièmement, vous pouvez définir des réponses automatisées, ce qui peut diminuer le besoin d’agents humains et réduire les coûts de main-d’œuvre.

#4 offre un service 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7

Les clients peuvent vous envoyer des messages quand ils le souhaitent, où qu’ils se trouvent, ce qui leur permet de contrôler totalement le moment où ils vous contactent. Cela signifie qu’ils peuvent vous joindre 24 heures sur 24, 7 jours sur 7

#5 Rendez votre équipe heureuse et productive

Il est plus facile et plus rapide pour les agents d’apporter leur aide par le biais de messages textuels. Comme nous l’avons mentionné, contrairement aux appels ou aux réunions, les SMS ne perturbent pas leur flux de travail. Ils peuvent ainsi se concentrer sur les tâches importantes et répondre au moment qui leur convient le mieux.

SMS pour le Service à la clientèle : Bonnes pratiques

Maintenant que vous connaissez les avantages de l’utilisation des SMS, il est temps d’en tirer le meilleur parti.

Suivez ces conseils :

#1 Faites-en la promotion

Si vous n’en faites pas la publicité, vos clients ne sauront pas que vous l’avez. Faites la promotion de votre service SMS sur toutes les plateformes, telles que votre site web, les médias sociaux, votre profil Google, vos signatures de courriel, vos bulletins d’information et vos messages vocaux.

En outre, expliquez les avantages de la communication par SMS et proposez une méthode simple et sécurisée pour donner son consentement. La conformité est essentielle.

Pour obtenir le consentement de vos clients, vous pouvez mettre en place un système de shortcodes SMS. Il s’agit de demander à vos clients d’envoyer par SMS un mot-clé à votre code court.

Par exemple, vous pouvez demander à vos clients d’envoyer un message texte contenant le mot « JOIN » au numéro 55555.

Cette méthode est efficace parce qu’elle est simple et demande peu d’efforts de la part des clients.

#2 Envoyez les bons messages au bon moment

Dans les SMS destinés au service à la clientèle, le choix du moment et la pertinence sont cruciaux.

Cela signifie que vous devez partager des informations qui correspondent à la situation du client et les envoyer au moment où il est le plus susceptible de les voir.

Imaginez qu’un client rencontre un problème avec sa commande en ligne. Le partage d’informations pertinentes, telles que des mises à jour sur l’état de la commande ou des conseils de dépannage, peut considérablement améliorer son expérience.

En outre, veillez à répondre rapidement à tous les messages que vous recevez, afin de montrer que vous avez à cœur d’offrir un service de qualité.

#3 Intégrer les SMS aux autres canaux d’assistance

En connectant le SMS à vos autres canaux de support client, vous garantissez une expérience cohérente sur toutes les plateformes.

Imaginez par exemple qu’un client vous envoie un courriel, mais aussi un SMS pour obtenir une réponse plus rapide.

Si vous intégrez la messagerie texte à vos autres canaux de communication, vos agents verront que le client a envoyé à la fois un SMS et un e-mail. Ils peuvent ainsi répondre par SMS sans avoir à effectuer de travail supplémentaire.

Certaines plateformes, comme Zendesk et Freshdesk, vous permettent de gérer plusieurs canaux de communication à partir d’une seule interface. Par exemple, les SMS, le courrier électronique, le chat en direct et les médias sociaux.

Mais cela ne s’arrête pas là. La mise en œuvre de conversations multithreads peut augmenter votre taux de réussite de 42 %.

#4 Personnalisez vos messages

Personnaliser vos SMS signifie les adapter aux préférences, aux besoins et aux interactions précédentes de chaque client. Le client se sentira ainsi reconnu.

Pour personnaliser entièrement vos SMS, suivez nos 3 étapes :

1. Recueillez des informations sur vos clients, telles que leur historique d’achat, leurs préférences et toute interaction antérieure avec votre équipe.
2. Divisez vos clients en différents segments sur la base de facteurs tels que le comportement d’achat, les données démographiques ou les préférences.
3. Utilisez les données collectées pour créer des messages personnalisés qui correspondent à chaque segment. Mentionnez le nom du client, faites référence à des interactions ou des achats antérieurs et proposez des recommandations ou des solutions pertinentes.

#5 Automatiser le processus

Il y a des questions que les gens posent toujours, comme « Quelles sont vos heures d’ouverture ? » ou « Avez-vous ce produit en stock ? ». Au lieu de répondre manuellement à chacune de ces questions, vous pouvez créer des modèles de texte et automatiser les réponses.

Cela permettra de rationaliser vos processus de travail et de réduire les temps de réponse.

En outre, vous pouvez configurer flux de travail automatisés pour envoyer des messages personnalisés dans des situations spécifiques. Cela réduit le travail manuel et augmente les chances d’engagement.

Imaginez que vous ayez une boutique en ligne et que vous receviez fréquemment des questions sur les délais d’expédition et la disponibilité des produits. Au lieu de répondre manuellement à chaque fois, vous pourriez mettre en place des réponses automatisées à l’aide de modèles de texte.

Par exemple, vous pouvez créer un message automatique pour répondre aux demandes de renseignements sur les délais d’expédition :

« Bonjour ! Merci de l’intérêt que vous portez à nos produits. Notre délai de livraison standard est de 3 à 5 jours ouvrables, mais nous proposons également des options d’expédition express pour une livraison plus rapide. Pour plus de détails sur l’expédition, veuillez consulter notre page FAQ. »

Et un autre message automatique pour les questions relatives à la disponibilité des produits :

« Bonjour ! Merci de nous avoir contactés. Pour vérifier la disponibilité d’un produit spécifique, veuillez visiter notre site web et utiliser la fonction de recherche ou parcourir notre catalogue. Si vous avez besoin d’une assistance supplémentaire, n’hésitez pas à contacter notre équipe de service à la clientèle. »

#6 Apprenez à votre équipe à utiliser correctement les SMS

Pour offrir une expérience de service clientèle vraiment excellente, assurez-vous que votre équipe sait comment utiliser correctement la plateforme d’envoi de SMS.

Tout d’abord, vos employés doivent savoir comment entamer et maintenir des conversations sans heurts. Il s’agit notamment de répondre rapidement aux messages et de maintenir un ton amical et professionnel.

Deuxièmement, la résolution des problèmes est essentielle. Votre équipe doit être bien formée pour comprendre les demandes ou les problèmes des clients et leur apporter des solutions efficaces, rapidement et avec précision, par le biais d’un texte.

#7 Utilisez le SMS pour réengager les clients passifs

Répondre lorsqu’un client nous pose une question est simple, mais le contacter lorsqu’il n’a pas entamé de conversation peut s’avérer très efficace.

Par exemple, si un client régulier ne s’est pas manifesté depuis un certain temps, envoyez-lui un message contenant une réduction spéciale pour lui permettre de reprendre contact avec lui.

#8 Choisissez la bonne plateforme SMS

Choisissez une plateforme simple à utiliser, rapide à mettre en place et facile à comprendre.

Par exemple, l’envoi de messages via CloudTalk est très pratique et vous fait gagner beaucoup de temps. Vous pouvez en créer un nouveau ou choisir parmi une liste de modèles.

De plus, si vous avez des clients dans le monde entier, vous pouvez envoyer des SMS dans le monde entier sans frais supplémentaires.

8 exemples de SMS pour le Service à la clientèle

#1 Confirmation de commande

« Hi [Customer], votre commande #[Order Number] a été reçue ! Merci d’avoir fait vos achats chez nous.

Vous avez acheté : [List of Items]

Coût total :[The Amount].

Livraison prévue : [Estimated Delivery Date].

Si vous avez des questions, n’hésitez pas à répondre à ce message ».

#Rappel du rendez-vous n°2

« Bonjour [Customer], nous vous rappelons que vous avez pris rendez-vous avec nous demain à [Time]. N’oubliez pas d’apporter [Any Required Items]. Nous sommes impatients de vous voir bientôt ! »

#3 Demandes de commentaires

« Bonjour [Customer], nous aimerions connaître votre expérience récente avec nous ! Veuillez prendre un moment pour répondre à notre petite enquête : [Survey Link]. Vos commentaires nous aident à nous améliorer. Merci ! »

#4 Mises à jour des livraisons

« Hi [Customer], votre commande #[Order Number] a été expédiée ! Suivez votre envoi ici : [Tracking Link].

Délai de livraison prévu : [Estimated Delivery Time].

Si vous avez besoin d’aide, n’hésitez pas à nous contacter à l’adresse suivante : [Contact Information] »

#5 Offres promotionnelles

« Hey [Customer], nous aimerions vous remercier d’être notre client fidèle ! Profitez de 20% de réduction sur votre prochain achat ! Utilisez simplement le codeTHANKYOU20 lors de votre commande.

Magasinez maintenant : [Website Link].

Valable jusqu’à [Expiry Date]. »

#6 Assistance à la clientèle

« Bonjour [Customer], nous avons remarqué que vous avez pris contact avec nous. Comment pouvons-nous vous aider ? Répondez à votre question et nous vous répondrons dès que possible. »

#7 Mises à jour du compte et alertes

« Hey [Customer], nous aimerions vous remercier d’être notre client fidèle ! Profitez de 20% de réduction sur votre prochain achat ! Utilisez simplement le codeTHANKYOU20 lors de votre commande.

Magasinez maintenant : [Website Link].

Valable jusqu’à [Expiry Date]. »

Invitations à l’événement #8

« Bonjour [Customer], nous aimerions vous inviter à notre événement exclusif de lancement de produits la semaine prochaine ! Rejoignez-nous pour un premier aperçu de notre dernière collection et profitez de réductions spéciales pour les participants. RSVP maintenant pour garantir votre place : [RSVP Link]! »

Comment commencer à utiliser les SMS pour le service à la clientèle ?

C’est très simple. Il suffit de suivre ces 2 étapes :

1. Vérifiez les conditions d’installation: assurez-vous que vous disposez d’un numéro compatible avec les SMS.
2. Ajustez votre flux d’appels: Traditionnellement, vous deviez ajouter manuellement des messages à chaque appel. Désormais, le système peut les envoyer lui-même. C’est facile à faire à partir du panneau de contrôle de CloudTalk. Par exemple, vous pouvez envoyer automatiquement un message de suivi après chaque appel important.

Êtes-vous prêt à adopter une communication plus agile et plus efficace et à améliorer la satisfaction de vos clients ? Découvrez les SMS de CloudTalk pour le service à la clientèle.

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