Rapports sur les centres d’appels : Votre guide définitif (2024)

Combien de temps les appelants attendent-ils dans votre file d’attente avant de raccrocher ? Combien de fois leurs questions sont-elles résolues du premier coup ? Dans quelle mesure sont-ils globalement satisfaits du service offert par votre centre d’appel ? Les rapports des centres d’appels peuvent fournir toutes ces réponses et bien plus encore.

Si l’on prend l’exemple du taux de résolution au premier appel, la référence mondiale est de 70-75%. Alors, votre centre d’appels est-il à la hauteur, et que faire si vous ne le savez pas ?

Il est essentiel de suivre les performances de votre centre d’appels. Vous ne pouvez pas améliorer ce que vous ne pouvez pas mesurer. C’est pourquoi nous vous invitons à vous plonger dans les tenants et aboutissants des rapports sur les centres d’appels, qui vous aideront à obtenir de bons résultats.

Principaux enseignements :

• Des rapports efficaces sur les centres d’appels sont un élément clé de la réussite. Concentrez-vous sur la hiérarchisation des indicateurs de performance clés, la définition de critères de référence, les considérations globales et l’établissement d’objectifs en vue d’une amélioration continue.
• Les indicateurs clés de performance de l’entreprise, des clients et des processus ont un impact sur la visibilité, la cohésion de l’équipe et la satisfaction des clients, ainsi que sur l’efficacité opérationnelle.
• Les solutions de reporting pour centres de contact telles que CloudTalk rationalisent le reporting grâce à des mesures, des tableaux de bord et des informations en temps réel. Cela permet d’améliorer l’efficacité des centres d’appels grâce à des données complètes, ce qui facilite la prise de décisions éclairées.
• L’amélioration continue, depuis les rapports alpha jusqu’aux tests des utilisateurs finaux, garantit l’adaptabilité aux changements de l’industrie. Il en résulte des données pertinentes pour une prise de décision agile et efficace.

Qu’est-ce qu’un rapport de centre d’appel ?

Les rapports des centres d’appels – ou des centres de contact pour ceux d’entre vous qui disposent de divers canaux de communication – consistent à transformer les données brutes (en temps réel et historiques) en informations exploitables. Ces informations sont présentées sous forme de rapports faciles à comprendre sur les appels ou les centres de contact, souvent axés sur des indicateurs clés de performance (KPI). L’objectif est d’améliorer l’expérience des clients et les performances des agents.
Les flux de données les plus couramment suivis sont ceux provenant de votre serveur vocal interactif (SVI), de votre distributeur automatique d’appels (DAA) et de votre système de gestion du personnel (WFM).

Une fois que ces points de données ont été recueillis, ils peuvent être organisés et classés en fonction de vos indicateurs clés de performance. Vous trouverez ci-dessous quelques exemples d’indicateurs clés de performance à suivre dans le cadre de vos rapports sur les appels ou les centres de contact.

Rapport sur les indicateurs de performance du centre d’appel

Le rapport le plus utile pour les centres d’appels est celui qui est adapté à votre centre d’appels ou de contacts. Il doit fournir des indications sur ce que vous savez être les indicateurs les plus importants de la réussite et de la haute performance de votre entreprise.
Jetez un œil ! sur quelques indicateurs clés de performance autour desquels vous pourriez choisir d’articuler l’analyse et le reporting de votre centre d’appels:

ICP critiques pour l’entreprise

Vous vous demandez si tous les indicateurs de performance clés ne sont pas « critiques pour l’entreprise » ? C’est vrai. Cependant, ce sont les indicateurs qui peuvent vous donner une vue d’ensemble, à 360 degrés, de vos opérations. Par opposition à ceux qui creusent un peu plus profondément dans les détails.

Net Promoter Score (NPS)

Similaire à la satisfaction des clients (CSAT), cette mesure tente d’évaluer le bonheur de vos clients. Le NPS a cependant un aspect commercial : il mesure la probabilité que vos clients recommandent votre produit à quelqu’un d’autre.

Pourquoi est-ce important ? Parce qu’un chiffre élevé se traduit par une plus grande visibilité de votre produit.
Référence mondiale : Varie considérablement d’un secteur à l’autre

Taux de rotation moyen

Cette mesure quantifie le taux de rotation des agents de votre centre d’appels. Les centres d’appel ont la mauvaise réputation d’avoir un taux de rotation élevé, mais ce n’est pas forcément le cas pour votre activité.
Pourquoi est-ce important ? En mettant l’accent sur la cohésion au sein de votre équipe, vous réduirez le taux de rotation et augmenterez l’efficacité.

Mais avant d’améliorer le chiffre d’affaires, vous devez savoir où vous en êtes. C’est là qu’interviennent les rapports de gestion des centres d’appel axés sur le taux de rotation.

Indice de référence mondial : Moins de 37 %

Coût par contact

Vous pourriez dire qu’il n’y a pas de prix pour un service à la clientèle exceptionnel. Ce que vous pouvez faire, en revanche, c’est quantifier votre coût par contact. C’est le coût moyen pour votre centre d’appel ou de contact de chaque interaction avec le client.

Vous calculez le coût par contact en divisant vos dépenses opérationnelles totales par le nombre d’appels ou de contacts traités au cours d’une période donnée.

Pourquoi est-ce important ? Le suivi du coût par contact au fil du temps vous permet d’évaluer le succès des mesures de réduction des coûts ou d’efficacité.

Indice de référence mondial : $5.50

Score d’engagement des agents

47% des responsables de centres d’appels considèrent que la rotation des agents et l’absentéisme constituent leur principal problème lorsqu’ils tentent de faire fonctionner efficacement un centre d’appels ou de contacts. Nous avons déjà mentionné l’importance du suivi du taux de rotation.

Les scores d’engagement des agents vous donnent une mesure de l’engagement des agents dans leur travail quotidien.

Pourquoi est-ce important ? Plus les agents sont engagés, moins ils sont susceptibles de partir. Et moins vous risquez de devoir les remplacer. Cet ICP vous aide donc à anticiper le problème de la rotation des agents et à prévoir leur départ.

Référence mondiale : 30 % très engagés, 11 % plutôt engagés, 54 % plutôt désengagés et 5 % très désengagés.

Similaire à la satisfaction des clients (CSAT), cette mesure tente d’évaluer le bonheur de vos clients. Le NPS a cependant un aspect commercial : il mesure la probabilité que vos clients recommandent votre produit à quelqu’un d’autre. C’est important, bien sûr, parce qu’un chiffre élevé se traduit par une plus grande visibilité de votre produit.

ICP critiques pour le client

Les rapports des centres d’appel ne doivent pas tous être des rapports de haut niveau, avec une vue d’ensemble. Il est parfois utile de se concentrer sur vos clients. Voici quelques indicateurs clés de performance au niveau du client à utiliser dans le cadre des rapports de votre centre de contact.

Résolution au premier contact (RPC)

Cet indicateur mesure le taux de résolution des problèmes de vos clients par le premier agent auquel ils s’adressent.

Pourquoi est-ce important ? En effet, plus ce pourcentage est élevé, moins vos clients seront frustrés par votre entreprise dans son ensemble. Tout le monde aime que ses problèmes soient résolus rapidement, n’est-ce pas ?

Heureusement, CloudTalk dispose d’une fonction fantastique qui ne manquera pas d’augmenter vos taux de réussite. Il s’agit de Preferred Agent, qui permet aux agents de votre centre de contact d’associer certains clients à certains agents. Cela signifie que si un client et un agent se sont bien entendus lors de leur premier appel, vous pouvez faire en sorte qu’ils soient directement reliés la prochaine fois que le client appellera votre entreprise.

Indice de référence mondial : 70-75%

Niveau de service

Le niveau de service d’un centre d’appels est une autre des mesures les plus cruciales pour les centres d’appels en matière d’analyse et de reporting. Il est défini par le pourcentage d’appels entrants auxquels les agents répondent dans un délai donné. Elle se présente généralement sous la forme d’une paire de chiffres, le plus populaire étant la norme 80/20 des centres d’appels mondiaux.

Un niveau de service de 80/20 pour votre centre d’appels signifie simplement que 80 % des appels entrants sont traités par vos agents dans les 20 secondes. Il s’agit d’un indicateur facile à mesurer qui donne une bonne idée de l’attention et de l’efficacité du personnel de votre centre d’appels.

Pourquoi est-ce important ? Il s’agit d’une bonne base pour élaborer un rapport d’évaluation comparative des centres d’appels afin de suivre les performances au fil du temps.

Critère de référence mondial : Le plus souvent, 80 % des appels sont traités dans les 20 secondes = 80/20

Taux moyen d’abandon

Cet ICP mesure le pourcentage de clients qui raccrochent le téléphone avant d’être mis en relation avec un agent.

Plus il y a d’agents pour traiter les appels entrants, plus vos clients entreront rapidement en contact avec un agent et moins ils seront susceptibles de raccrocher avant d’avoir parlé à quelqu’un.

Pourquoi est-ce important ? C’est un ICP important à suivre pour évaluer l’efficacité globale et 5-8% est un bon repère à viser en ce qui concerne le taux moyen d’abandon.

Indice de référence mondial : 5-8%

Appels bloqués

Cette mesure correspond au pourcentage de clients qui ont appelé votre entreprise et qui ont entendu une tonalité occupée.

La valeur du pourcentage est directement liée à la qualité du personnel de l’entreprise, car les clients n’entendent une tonalité d’occupation que lorsque tous les agents sont occupés à aider d’autres personnes.

Pourquoi est-ce important ? Entendre une tonalité occupée est frustrant pour tout le monde, surtout lorsqu’on essaie de contacter une entreprise. Ce nombre doit être maintenu aussi bas que possible.

Indice de référence mondial : Moins de 2%

Temps d’attente moyen (AWT)

Vous obtenez cette mesure en divisant le temps total passé par les clients dans les files d’attente pour une période donnée par le nombre d’appels auxquels il a été répondu au cours de cette période.

Pourquoi est-ce important ? C’est un indicateur facile à calculer et qui vous donne une bonne idée de la satisfaction de vos clients par rapport à l’attention de vos agents.

Selon une étude récente de Call Centre Helper, 36 % des appelants n’attendent pas plus d’une minute avant d’abandonner un appel à un centre d’appel. Il est évident qu’il est important de maintenir votre temps d’attente moyen à un niveau bas !

Référence mondiale : Environ 45 secondes

ICP critiques pour le processus

Le reporting et l’analyse des centres de contact ne se limitent pas au suivi des résultats de votre entreprise et du niveau de satisfaction de vos clients. Il s’agit également d’évaluer vos flux de travail et de faire ce que vous pouvez pour en améliorer l’efficacité. C’est à cela que servent les indicateurs clés de performance (ICP) critiques pour les processus.

Vitesse moyenne de réponse

Ce chiffre indique le temps moyen qu’il faut à vos agents pour répondre au téléphone, mesuré à partir du début du processus de sonnerie.

Cela exclut notamment le temps qu’il faut à vos clients pour naviguer dans votre système IVR, si vous en avez un.

Pourquoi est-ce important ? Il s’agit d’une mesure assez pure de la capacité de vos agents à traiter rapidement les appels téléphoniques qui leur parviennent.

Référence mondiale : 34,4 secondes

Durée moyenne de l’appel

Facile à suivre et à comprendre, la durée moyenne des appels est l’une des mesures les plus importantes de l’efficacité des centres d’appels. La durée moyenne d’un appel est d’environ quatre minutes. Si le vôtre est inférieur, il est probable que vos agents travaillent efficacement.

Pourquoi est-ce important ? La Durée moyenne des Appels entrants et sortants vous donnera des indications importantes sur la compétence de vos agents à gérer leurs responsabilités au jour le jour.

Critères d’évaluation globaux : Quatre minutes

Taux d’arrivée des appels

Le taux d’arrivée des appels vous donne une idée du moment où votre centre d’appels reçoit le volume le plus élevé et le plus faible d’appels entrants.

Pourquoi est-ce important ? Le suivi de cet ICP vous permettra d’élaborer des horaires de travail intelligents pour vos agents, afin de toujours disposer d’un personnel suffisant, même pendant les journées les plus chargées.

Référence mondiale : variera d’un centre d’appel à l’autre

Temps de traitement moyen (AHT)

Cet indicateur mesure la durée des interactions de vos agents avec les clients, du début à la fin. L’horloge commence lorsque votre client compose le numéro de téléphone et se termine lorsque votre agent est prêt à répondre à un nouvel appel.

Cela signifie qu’il comprend le temps passé par un client dans la file d’attente, à naviguer dans votre système IVR et à parler à un agent, en plus du temps que vos agents passent à documenter les informations nécessaires après l’appel.

Pourquoi est-ce important ? L’AHT est un bon indicateur pour évaluer l’efficacité de vos agents, et votre logiciel de rapports d’un centre d’appels devrait vous permettre de créer des rapports sur des agents individuels. Veillez toutefois à ne pas accorder trop d’importance à un faible AHT – les agents pressés sont susceptibles de commettre davantage d’erreurs et offrent souvent un service à la clientèle de moindre qualité.

Vous devriez décider d’un point de référence qui soit pertinent pour votre entreprise et demander à vos agents de s’y tenir d’un mois sur l’autre.

Point de repère mondial : Six minutes

Temps de travail moyen après appel (TTA)

Après chaque appel, un agent doit s’occuper d’une série de tâches administratives importantes. Il peut s’agir de remplir des rapports de transaction, de mettre à jour des bases de données, de signaler des problèmes, etc. Le temps nécessaire à l’accomplissement de ces tâches est mesuré et enregistré en tant qu’indicateur de performance clé du temps de travail moyen après l’appel.

Pourquoi est-ce important ? Plus vos agents passent de temps sur l’APA, moins ils passent de temps à aider vos clients. Le maintien d’une durée moyenne d’ACW faible améliore l’efficacité de votre centre d’appels.

S’il est certainement possible de la réduire grâce à des sessions de formation axées sur l’efficacité, un logiciel de centre d’appels bien adapté peut également y contribuer. CloudTalk, par exemple, dispose d’un certain nombre de fonctionnalités pratiques, notamment le marquage facile des appels et l’automatisation du flux de travail, qui peuvent aider vos agents à effectuer des tâches après l’appel rapidement et facilement.

Référence mondiale : 40-45 secondes

Meilleures pratiques en matière de rapports sur les centres d’appels : Comment bien faire les choses

Vous connaissez maintenant quelques-uns des indicateurs clés de performance les plus importants à suivre dans le cadre du reporting de votre centre d’appels. Mais ce n’est qu’une partie de l’histoire. Voici quelques bonnes pratiques en matière de rapports sur les centres d’appels qui vous permettront de produire les rapports les plus utiles possibles.

#1 Concentrez-vous sur les indicateurs de performance clés

Les indicateurs de performance clés sont suivis et régulièrement présentés aux superviseurs et aux directeurs des centres d’appels pour une bonne raison : ils vous aident à identifier les problèmes et à concevoir des initiatives ciblées pour les résoudre.

Comme nous l’avons vu, les ICP peuvent englober un large éventail de domaines de performance des centres d’appels liés à l’activité, au service à la clientèle et aux processus de travail. Ils vous donnent une vue d’ensemble du fonctionnement de votre centre d’appels et mettent en lumière les domaines qui mériteraient une attention particulière.

Laissez-les donc vous guider. Laissez vos indicateurs de performance clés éclairer les décisions critiques à prendre qui façonneront à la fois les rapports de votre centre de contact et l’avenir de votre centre d’appel. Après tout, une décision prise en connaissance de cause est celle qui offre les meilleures chances de réussite.

Comment procéder : Veillez à définir les ICP les plus importants pour votre centre d’appel et vos objectifs commerciaux globaux. Ensuite, utilisez votre solution de reporting pour centres d’appels afin d’établir des rapports individuels pour chacun d’entre eux.

#2 Étudier les normes du secteur pour établir des critères de performance

Le suivi des indicateurs de performance clés ne vous mènera nulle part si vous ne disposez pas d’un ensemble de critères de référence établis, conformes aux normes du secteur, à l’aune desquels vous pouvez mesurer vos progrès.

L’élaboration de ces critères de référence pour votre entreprise nécessitera un certain nombre d’études de marché, mais nous vous assurons que cela en vaut la peine. Ces points de référence vous permettront de replacer les rapports de votre centre d’appel dans le contexte approprié et d’identifier clairement les domaines dans lesquels vous devez vous améliorer.

Une fois que vous avez ces domaines en tête, vous pouvez commencer à élaborer une stratégie pour l’amélioration de votre entreprise.

Comment procéder : Consultez les entreprises et les organisations qui effectuent des recherches dans votre domaine. Lisez leurs rapports et définissez des points de référence pour les ICP et les indicateurs les plus importants pour vous.

#3 Adoptez une vue d’ensemble de la façon dont les mesures sont liées aux opérations

Avec autant de mesures en circulation, il peut être facile de se laisser prendre par les détails des chiffres de performance de votre centre d’appels.

Il est toutefois important de prendre du recul et de considérer la situation dans son ensemble. Vous souhaitez gérer un centre d’appels qui satisfasse vos clients et vos employés et qui aide votre entreprise à atteindre tous ses objectifs en termes de chiffre d’affaires et de croissance.

Il existe de très nombreuses façons d’y parvenir – par des formations spécifiques, l’embauche de personnel supplémentaire, la mise en œuvre d’un logiciel de centre d’appels moderne et basé sur le cloud, et bien d’autres encore.

L’essentiel est que vous fassiez preuve de souplesse dans la résolution des problèmes révélés par les rapports de votre centre d’appels. Si vous êtes toujours ouvert aux nouvelles idées, vous avez plus de chances de trouver quelque chose qui fonctionne particulièrement bien pour votre entreprise.

Comment procéder : Ne vous concentrez pas uniquement sur les mesures, les indicateurs de performance clés et les chiffres. Complétez vos rapports quantitatifs en recueillant des informations par d’autres moyens. Demandez à vos agents de vous faire part de leurs commentaires et utilisez des enquêtes qui donnent aux clients la possibilité de fournir des réponses plus longues, par exemple.

#4 Fixez des objectifs pour l’avenir et suivez-les !

C’est une certitude dans les centres d’appel comme dans la vie : vous ne progresserez pas si vous ne vous fixez pas d’abord des objectifs.

Une fois que vous avez examiné tous les indicateurs clés de performance dans le rapport de votre centre de contact et que vous les avez comparés aux points de référence que vous avez établis, vous devez commencer à dresser une liste d’objectifs d’amélioration dans des domaines spécifiques.

• Vous avez un temps de traitement moyen exceptionnellement élevé? Programmez des formations axées sur l’efficacité pour vos agents afin qu’ils puissent commencer à faire baisser ce chiffre.
• Que se passe-t-il si votre indicateur clé de performance relatif au temps de travail moyen après l’appel est hors norme? Envisagez d’utiliser une solution de téléphonie moderne comme CloudTalk, qui peut aider à réduire le temps que les agents consacrent aux tâches administratives après les appels en automatisant la majeure partie de ces tâches.
• Votre temps d’attente moyen est-il bien supérieur à la norme mondiale? Peut-être pourriez-vous mieux personnaliser l’acheminement des appels pour vous assurer que les appelants atteignent un agent plus rapidement.
• Le taux d’appels bloqués est-il élevé? Il se peut que vous ayez besoin d’engager plus d’agents ou de mieux programmer vos agents pour couvrir les périodes les plus chargées.

Quoi que vous fassiez, assurez-vous de suivre l’ensemble de vos activités au fil du temps et de tenir toute votre équipe informée de vos progrès. Un excellent moyen d’y parvenir est d’utiliser un panneau mural pour centre d’appel. De cette façon, vous pouvez rapidement voir ce qui fonctionne pour votre entreprise – et continuer à le faire !

Comment procéder : Définissez clairement vos objectifs d’amélioration dans le centre d’appel. Accordez une attention particulière aux mesures et aux rapports qui reflètent directement ces objectifs. Utilisez votre logiciel de centre d’appels pour collecter des données pertinentes en temps réel et glaner des informations exploitables. Ensuite, prenez des mesures pour vous améliorer et suivez les résultats.

Exemples de tableaux de bord pour les centres d’appel

La meilleure façon de compiler des données brutes pour vos rapports de centre d’appels est d’utiliser un logiciel Meilleur logiciel de centre d’appels.

CloudTalk répond parfaitement à ces exigences. Nos algorithmes avancés de collecte de données en arrière-plan permettent aux responsables de centres d’appels de se détendre et de regarder les données arriver directement, via un tableau de bord en temps réel s’ils le préfèrent.

En se déchargeant du fardeau de la collecte de données brutes grâce au bon logiciel de reporting pour centres de contact, les responsables peuvent se consacrer à des tâches plus significatives. Il s’agit par exemple de sélectionner les indicateurs clés de performance qu’ils souhaitent suivre pour leurs rapports finaux sur les centres d’appels et d’élaborer des stratégies d’amélioration pour les domaines qui requièrent le plus d’attention.

Vous trouverez ci-dessous quelques exemples de la manière dont CloudTalk simplifie le processus de collecte des données et rend les rapports des centres d’appels plus faciles que jamais.

Exemple de rapport sur un centre d’appel

CloudTalk vous permet d’accéder facilement aux rapports en temps réel du centre d’appels. Vous pouvez suivre plusieurs mesures importantes de rapport de centre d’appels au fur et à mesure que les données arrivent.

Sous l’onglet Historique des appels de votre tableau de bord Statistiques, par exemple, vous trouverez toute une série d’informations, notamment

• Le nombre total d’appels traités par vos agents
• Le nombre total d’appels manqués qui sont passés à travers les mailles du filet
• Durée moyenne des appels de vos agents
• Le temps d’attente moyen de vos clients au cours d’une période donnée
• Et plus encore.

Vous pouvez utiliser toutes ces données pour votre rapport sur les centres d’appel ou seulement quelques éléments – nous vous laissons le choix.

Tableau de bord de la productivité des agents

CloudTalk permet également aux responsables de filtrer les statistiques du centre d’appels par agent, ce qui vous permet d’analyser le travail de vos agents les plus performants, de vos agents les moins performants et de tous ceux qui se situent entre les deux. C’est un excellent moyen d’avoir une bonne vue d’ensemble des résultats de l’équipe du centre de contact.

Pour chaque agent, vous pouvez voir :

• Le nombre total d’appels
• Durée moyenne de l’appel
• Nombre total d’Appels entrants et sortants

Vous pouvez également comparer vos agents côte à côte pour obtenir une vue d’ensemble des performances de votre équipe.

Si vous souhaitez que le rapport de votre centre d’appels mette en évidence les performances d’un agent particulier sur une période donnée, le tableau de bord de la productivité des agents vous permet de compiler ces données rapidement et facilement.

Testez et révisez vos rapports pour qu’ils soient parfaits

Le processus de test et d’examen des rapports des centres de contact est une entreprise complète en plusieurs étapes qui, si elle est réalisée correctement, garantira que les données que vous collectez et les informations que vous en tirez sont exactes et utiles. Passons aux étapes suivantes.

#1 Compilation des rapports préliminaires

La toute première étape du processus est l’élaboration de vos premières ébauches, les rapports « alpha ». Ils seront un peu désordonnés, et à juste titre – vous recueillez une grande quantité de données brutes et tentez de les classer en ICP distincts (et utiles !). Une fois que vous avez compilé vos données et vos indicateurs clés de performance, vous pouvez passer à l’étape suivante.

#2 Revérifiez vos chiffres

Les calculs effectués dans vos rapports sont sujets à des erreurs humaines. C’est normal, et c’est pourquoi la vérification de vos calculs et formules mérite une étape à part entière dans le processus.

Vous devez faire circuler votre rapport sur les centres de contact dans vos services de conception et d’analyse afin que les personnes concernées aient la possibilité de repérer les éventuelles erreurs mathématiques.

#3 Ajouter des éléments graphiques et de conception

Une fois que les faits et les chiffres ont été peaufinés, vous pouvez envoyer votre rapport au service de conception. Leur travail consiste à améliorer la présentation, à ajouter des graphiques, des diagrammes et d’autres éléments de conception qui font ressortir vos données de la page.

Cette étape est extrêmement importante pour la création d’un rapport présentable et facile à comprendre, capable d’offrir des conseils utiles à tous vos employés, quelle que soit leur expertise.

#4 Test et examen de l’utilisateur final

Maintenant que votre rapport a atteint un certain niveau de panache, vous pouvez l’envoyer à un échantillon de responsables et d’agents de centres d’appels. Il s’agit d’un véritable test de lisibilité de votre rapport qui, nous l’espérons, permettra de déceler d’éventuelles incohérences dans vos données, des sections de texte maladroites ou des graphiques déroutants.

Bien entendu, vous devez également accorder une attention particulière aux commentaires relatifs à l’utilité de votre rapport. Après tout, c’est parce que vous voulez rédiger un document utile que vous vous êtes donné la peine de le compiler.

#5 Diffusion et mise au point

Enfin, vous pouvez envoyer votre rapport à un public plus large. Cette dernière étape verra le fruit de tout le travail accompli et conduira, nous l’espérons, à une amélioration dans les domaines problématiques que vous avez identifiés.

Gardez à l’esprit que les rapports sur les centres de contact sont des documents évolutifs, et que vous devez donc être prêt et en mesure d’apporter des modifications ou des ajustements au rapport en cas de besoin. Il peut également être judicieux de créer un modèle de rapport de centre d’appel une fois que vous êtes satisfait du rapport final. Ce document peut servir de cadre à l’élaboration de futurs rapports similaires.

Si vous êtes arrivé jusqu’ici, félicitations ! Vous avez créé, testé et révisé un document crucial pour le succès à long terme de votre centre d’appels. Ce secteur évolue rapidement et votre entreprise s’appuie sur des rapports complets et professionnels sur les centres d’appels pour ne pas se laisser distancer par la concurrence. Félicitez-vous et préparez le prochain rapport !

Les rapports du centre d’appel sont les éléments de base de la réussite

Des rapports complets sur les centres d’appels sont essentiels au succès de tout centre d’appels moderne. Ils présentent un grand nombre d’indicateurs clés de performance de manière digeste, de sorte que la direction puisse rapidement comprendre quels sont les domaines à améliorer en priorité.

Ils peuvent également contribuer au processus d’amélioration, car des rapports réguliers sur les centres d’appels peuvent aider à déterminer si une certaine stratégie d’amélioration fonctionne bien ou non.

C’est un processus qui prend du temps, et si chaque minute que vous y consacrez en vaut la peine, il est également essentiel de le rendre aussi efficace que possible.
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