Qu’est-ce qu’un téléphone logiciel ? Comment ça marche et pourquoi vous devriez en utiliser un

Le travail à distance est là pour rester. En fait, il a connu une croissance globale de 21 % par rapport à 2015.

Étant donné que les lignes fixes traditionnelles vous cantonnent généralement au bureau, les travailleurs modernes ont commencé à chercher une alternative. C’est là que les softphones entrent en jeu.

Dans cet article, nous abordons tout ce que vous devez savoir sur les softphones : ce qu’ils sont, leurs avantages, leurs principales caractéristiques et comment choisir le bon fournisseur.

Principaux enseignements :

• Un softphone est une application qui vous permet de passer et de recevoir des appels téléphoniques via Internet à l’aide d’appareils tels que les smartphones et les ordinateurs portables.
• Les téléphones logiciels permettent de réaliser des économies, sont plus souples pour le travail à distance, offrent des fonctions avancées telles que la transcription des messages vocaux et l’intégration de la gestion de la relation client, et sont facilement extensibles sans matériel supplémentaire.
• La mise en œuvre de bonnes pratiques, telles que l’utilisation d’un casque de haute qualité et la garantie d’une connexion Internet fiable, peut vous aider à obtenir une qualité d’appel optimale et à rationaliser vos opérations.

Qu’est-ce qu’un téléphone logiciel ?

Un softphone est une application qui vous permet de passer et de recevoir des appels sur n’importe quel appareil connecté à Internet, y compris les smartphones et les ordinateurs portables.

Contrairement à un téléphone fixe traditionnel, il ne nécessite pas d’équipement spécial tel qu’un téléphone dédié ou une carte SIM. Il suffit d’une bonne connexion Internet.

Ainsi, les employés peuvent passer et recevoir des appels sur le numéro de l’entreprise où qu’ils se trouvent, ce qui favorise le travail à distance.

Comment fonctionne le téléphone logiciel ?

Un softphone est une application ou un logiciel qui utilise la technologie VoIP pour passer et recevoir des appels à partir d’un ordinateur ou d’un appareil mobile. Il s’agit essentiellement d’un téléphone virtuel qui fonctionne en VoIP.

Le fonctionnement est le suivant : L’appareil capte votre voix, la divise en miniatures et la transforme en codes binaires à l’aide d’un logiciel de codage.

Ensuite, il envoie les données emballées via Internet à l’appareil du destinataire, les décompresse et les transforme à nouveau en sons audibles.

Différences entre les téléphones fixes et les téléphones logiciels

La principale différence entre les hardphones et les softphones est que les hardphones reposent sur des dispositifs physiques ou du matériel, tandis que les softphones fonctionnent grâce à une application installée sur votre ordinateur ou votre smartphone.

Cependant, ils ont tous deux besoin de l’internet et utilisent la VoIP pour travailler.

Mais à part cela, quelles sont leurs différences ? Examinons-les en détail.

Fonctionnalités

• Les téléphones fixes ont généralement des caractéristiques fixes qui ne peuvent être modifiées qu’en changeant l’appareil physique.
• Les téléphones logiciels peuvent souvent être facilement mis à jour ou mis à niveau par des changements de logiciel ou de configuration.

Mobilité

• Lorsque nous parlons de téléphones fixes, nous faisons référence aux téléphones de bureau traditionnels qui sont généralement fixés à un endroit, comme un bureau, et ne peuvent pas être facilement déplacés.

• D’autre part, les softphones offrent une grande mobilité car ils peuvent être installés et utilisés sur des smartphones, des ordinateurs portables et d’autres appareils portables. Cela signifie que les utilisateurs peuvent passer et recevoir des appels depuis n’importe quel endroit disposant d’une connexion internet, que ce soit au bureau, à la maison ou en déplacement.

Coût

• Les téléphones fixes sont plus coûteux car ils impliquent l’installation d’un matériel physique.
• Cependant, les softphones sont rentables car ils ne nécessitent pas l’installation d’un nouveau matériel. Dans ce cas, les coûts ne couvrent que les frais de licence et de service.

Mise en place

• La mise en place de téléphones durs nécessite une installation physique, impliquant des tâches telles que la pose de câbles et la configuration du matériel.

• En revanche, la mise en place d’un téléphone logiciel est simple et ne nécessite qu’un minimum de connaissances techniques, puisqu’il suffit généralement de télécharger une application ou un logiciel.

Évolutivité

• Les téléphones fixes sont peu évolutifs et nécessitent l’achat et l’installation de matériel lors de l’ajout de nouveaux téléphones ou de nouvelles lignes.
• Cependant, les softphones sont très évolutifs, car les utilisateurs peuvent ajouter des lignes téléphoniques et des numéros de téléphone supplémentaires simplement en les demandant à partir de l’application.

Pourquoi utiliser un téléphone logiciel ?

Si vous n’avez pas encore commencé à passer des appels avec un softphone, voici 5 avantages convaincants pour vous convaincre :

#1 Travaillez de n’importe où

Vous n’êtes pas lié au bureau puisque vous n’avez pas besoin d’équipement physique pour passer des appels. Tant que vous disposez d’un appareil avec l’application installée et d’une connexion internet, vous pouvez passer et recevoir des appels partout.

Il est donc idéal si votre équipe travaille à distance ou dans un modèle hybride.

#2 Économiser de l’argent et du temps

Les dépenses sont réduites car vous n’avez pas besoin d’acheter, d’installer et d’entretenir continuellement du matériel. En fait, en passant aux softphones, les entreprises peuvent économiser jusqu’à 50 %.

Par conséquent, vous économisez également le temps que vous auriez consacré à l’achat et à la mise en place de l’équipement.

En outre, l’installation des softphones est transparente. Les ingénieurs n’ont pas besoin de venir sur place et de perturber les opérations.

En outre, les softphones fonctionnent avec des outils professionnels clés tels que le CRM, ce qui vous permet d’accéder à des données clients importantes sans perdre de temps à passer d’une application à l’autre.

#3 Augmenter l’efficacité

Les téléphones logiciels offrent des fonctions telles que le click-to-call et la numérotation assistée pour une gestion rapide des appels. Ils récupèrent automatiquement les numéros des pages web, ce qui permet aux agents de se concentrer sur la fourniture d’un excellent service à la clientèle au lieu de rechercher des informations.

En outre, les softphones sont flexibles et facilement évolutifs pour répondre aux besoins des entreprises, qu’il s’agisse d’ajouter des sièges ou d’améliorer les capacités. Les fonctions d’enregistrement et de transcription automatisés des appels aident les équipes à améliorer leurs performances au fur et à mesure de leur croissance.

#4 Simplifiez la communication au sein de votre équipe

Les systèmes de softphone vous permettent de centraliser la communication sans utiliser des appareils différents pour chaque fonction. Par exemple, vous pouvez enregistrer un fichier audio ou même rédiger des messages texte à partir de votre ordinateur sans perdre de temps à passer d’un appareil à l’autre.

De plus, vous pouvez les intégrer à vos applications CRM comme Hubspot ou Pipedrive pour avoir toutes les données relatives à vos appels, vos clients et vos clients potentiels en un seul endroit.

#5 Prenez des décisions plus intelligentes

Les téléphones logiciels utilisent l’intelligence artificielle, ce qui vous permet d’identifier les tendances dans les sujets traités par les clients, de créer des résumés d’appels automatiques et même d’analyser le ressenti des clients pendant l’appel.

De cette manière, vous avez automatiquement accès à des données très précieuses, ce qui vous permet de prendre des décisions fondées sur des données plutôt que sur l’intuition.

Bonnes pratiques pour l’utilisation d’un téléphone logiciel

Maintenant que vous connaissez les avantages des softphones, il est temps de maximiser leur potentiel. Voici quelques conseils pour améliorer votre expérience de la communication.

#1 Utilisez des écouteurs de haute qualité avec un microphone

Pour une expérience optimale du softphone, pensez à ces types d’écouteurs :

• Casques USB : Ils offrent des connexions fiables et sont compatibles avec la plupart des softphones. Ils sont également dotés d’un système d’annulation du bruit et d’un système audio de haute qualité.
• Casque mono : Ils sont parfaits pour le multitâche, permettant de communiquer avec des collègues pendant les appels en gardant une oreille libre.
• Casques stéréo : Ils offrent une meilleure qualité sonore, idéale pour se concentrer sur un seul client sans avoir besoin de communiquer avec ses collègues.

#2 Assurer une connexion internet stable

Comme les softphones dépendent d’une connexion internet pour passer et recevoir des appels, il est important de disposer d’une connexion internet stable et fiable.

Pour ce faire, assurez-vous de disposer d’un fournisseur d’accès Internet fiable disposant d’une bande passante suffisante.

Par exemple, CloudTalk utilise jusqu’à 100 kbps par appel, et il est recommandé que chaque personne dispose d’une vitesse de téléchargement et de téléversement d’au moins 1 Mbps, idéalement 5 Mbps.

#3 Personnalisez les fonctions de votre softphone

Cela comprend la personnalisation de votre boîte vocale, la configuration du flux d’appels et la définition de vos statuts de disponibilité (disponible, occupé, absent, etc.).

De cette manière, vous maximiserez les fonctionnalités de votre softphone et serez plus productif et efficace.

#4 Dépannage rapide des problèmes audio

Si vous rencontrez des problèmes de qualité d’audio ou des appels interrompus, dépannez-les rapidement. Voici quelques étapes à suivre :

• Vérifiez votre connexion internet. Par exemple, vous pouvez exécuter tests de vitesse pour vous assurer que vous respectez les recommandations de votre fournisseur de VoIP en matière de bande passante.
• Testez votre réseau pour voir s’il y a des problèmes : Un temps de latence élevé, de la gigue ou une perte de paquets peuvent entraîner des problèmes de son pendant les appels. Si vous rencontrez ces problèmes, envisagez de mettre à jour le micrologiciel du routeur ou de contacter votre fournisseur d’accès à Internet (FAI).
• Activer Qualité de service (QoS) sur votre routeur. Les appels seront ainsi plus fluides.

8 fonctions incontournables d’un téléphone logiciel

Les téléphones logiciels offrent une série de fonctions qui améliorent votre vie professionnelle quotidienne, en vous permettant de passer des appels à partir de divers appareils utilisant l’internet.

Parmi tous ces éléments, vous ne pouvez pas manquer les caractéristiques suivantes :

#1 Messages textuels

SDA, saviez-vous que le taux d’ouverture moyen des SMS est généralement supérieur à 90 %?

En outre, l’envoi de SMS à vos clients avec votre softphone vous permet de communiquer facilement avec eux, depuis leurs demandes initiales jusqu’à l’assistance après-vente.

Par exemple, lorsqu’un client passe une commande en ligne ou par téléphone, vous pouvez lui envoyer un SMS confirmant les détails de sa commande (produit, prix et heure d’arrivée prévue).

Avec le softphone, vous n’avez pas besoin de décrocher votre téléphone portable pour envoyer un message texte, et vous pouvez également utiliser des modèles et mettre en place un suivi automatique après un appel ou après un appel manqué.

#2 Extensions

Les extensions vous permettent de relier rapidement des clients ou des employés à des services, c’est donc un élément indispensable de votre softphone.

Les agents n’ont pas besoin de se souvenir et de taper manuellement les numéros de téléphone, ce qui simplifie le processus de communication.

#3 Boîte vocale

Assurez-vous que votre softphone dispose d’une bonne fonction de messagerie vocale.

Par exemple, la messagerie vocale de Cloudtalk vous permet d’accéder aux transcriptions des messages vocaux via l’application et de choisir ceux auxquels vous souhaitez répondre.

Ainsi, vous ne perdez pas de temps à écouter les messages vocaux un par un et à y répondre.

#4 Intégrations

En le connectant à vos outils ou à votre CRM, vous pouvez centraliser toutes vos données clients et automatiser des tâches telles que le suivi.

Ainsi, vos agents répondent et résolvent les problèmes plus rapidement et sont plus productifs.

#5 Transferts d’appels

Le transfert d’appels permet aux employés de rediriger rapidement les appels vers la personne ou le service approprié.

Cela permet de réduire le temps d’attente des clients et d’améliorer leur expérience, c’est pourquoi vous devez disposer de cette fonctionnalité.

#6 Statut de l’agent

Si vous connaissez le statut de vos agents, vous pouvez rapidement rediriger les appels vers les agents disponibles.

En outre, le fait de savoir si vos agents sont disponibles vous permet de répartir les tâches de manière équitable, en veillant à ce que personne ne soit surchargé ou sous-utilisé.

#7 Identification virtuelle de l’appelant

La technologie d’identification de l’appel ant permet au destinataire de voir les informations relatives à l’appelant avant de répondre.

Il vous permet d’augmenter les taux de réponse en générant un numéro d’appel sortant virtuel avec un indicatif local.

#8 Appel à 3 voies

Les situations plus complexes peuvent nécessiter la présence d’autres collègues pour aider et comprendre le problème.

C’est pourquoi il est essentiel de disposer d’un système d’appel à trois voies . Avec Cloudtalk, vous pouvez même rejoindre et quitter des appels téléphoniques en silence pour évaluer les performances des agents.

Comment choisir le bon fournisseur de téléphone logiciel pour votre entreprise

Vous avez décidé d’utiliser un softphone pour votre entreprise ? Il est maintenant temps de choisir le bon fournisseur de softphone.

Mais avec autant d’options, sur quoi pouvez-vous baser votre décision pour choisir la meilleure ? Nous vous donnons quelques conseils :

#1 Vérifiez la compatibilité avec les appareils et les outils

Tous les softphones ne fonctionnent pas sur tous les appareils ou systèmes d’exploitation. Assurez-vous donc qu’ils sont compatibles avec votre système actuel (macOS, Windows, iOS ou Android).

Vérifiez également s’il s’intègre aux outils et au système de gestion de la relation client que vous utilisez quotidiennement.

#2 Assurez-vous d’avoir suffisamment de lignes téléphoniques

Il est important que le fournisseur de softphone propose les lignes téléphoniques dont vous avez besoin et qu’il vous offre la possibilité d’ajouter ou de supprimer des lignes en fonction de l’évolution des besoins de votre entreprise.

#3 Recherchez un fournisseur disposant d’une assistance 24/7

Vous avez ainsi la garantie que tout problème sera résolu rapidement, ce qui vous permet d’avoir l’esprit tranquille sans attendre.

#4 Sécurité

Comme les softphones fonctionnent sur l’internet, ils sont exposés à des risques de sécurité tels que l’hameçonnage ou les logiciels malveillants.

Il est donc essentiel de vérifier le type de mesures de sécurité mises en œuvre.

Par exemple, chez Cloudtalk, nous offrons un cryptage de bout en bout afin que seul le destinataire prévu puisse y accéder. Nous prenons également d’autres mesures conformes au GDPR pour protéger les données des utilisateurs.

#5 Évolutivité

Recherchez un fournisseur de softphones capable de s’adapter à la croissance de votre entreprise. Assurez-vous que le fournisseur propose des plans de tarification flexibles et qu’il peut facilement ajouter ou supprimer des utilisateurs.

#6 Rapports et analyses

Choisissez un fournisseur de softphone qui offre de solides capacités de reporting et d’analyse. Vous pouvez ainsi suivre des indicateurs clés tels que le volume d’appels, la durée et les appels manqués afin d’optimiser votre stratégie de communication.

Conclusion

En résumé, le travail à distance devenant de plus en plus populaire, le besoin d’outils de communication flexibles se fait de plus en plus sentir.

C’est là que les softphones entrent en jeu. Il s’agit d’une option économique et adaptable par rapport aux téléphones traditionnels, qui permet aux employés de travailler depuis n’importe quel endroit disposant d’un accès à l’internet.

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