Qu’est-ce qu’un système téléphonique virtuel ? Votre guide ultime

Si vous utilisez encore un système téléphonique sur site, vous risquez de perdre des clients. L’année dernière, 66 % des clients ont déclaré avoir quitté une entreprise en raison d’une mauvaise communication et 12 % des entreprises ont perdu des employés.

Les anciens systèmes téléphoniques fixes ont généralement moins de fonctionnalités et sont souvent plus difficiles à entretenir que les solutions plus modernes. Voilà la recette d’une mauvaise communication.

Les systèmes téléphoniques virtuels sont la voie à suivre, et nous allons vous expliquer pourquoi.

Principaux enseignements :

• Un système téléphonique virtuel est une solution de communication numérique, basée sur le cloud, qui utilise la technologie VoIP pour les appels basés sur l’internet.
• Avec un système téléphonique virtuel, vous pouvez réduire les coûts, évoluer de manière exponentielle et accéder à des intégrations puissantes, des analyses et des fonctionnalités basées sur l’IA.
• Parmi les principales fonctionnalités des systèmes téléphoniques virtuels, citons le SVI (serveur vocal interactif), les CFD (Call Flow Designer), la gestion intelligente des appels et la transcription des appels.

Qu’est-ce qu’un système téléphonique virtuel ?

Un système téléphonique virtuel est une solution de communication professionnelle numérique qui vous permet de passer et de recevoir des appels via l’internet.

Hébergés dans le nuage, les systèmes téléphoniques virtuels vous permettent également d’obtenir des numéros de téléphone virtuels, c’est-à-dire des numéros qui ne sont pas rattachés à un lieu spécifique. Vous pouvez donc passer des appels sur votre ordinateur de bureau, votre ordinateur portable et votre appareil mobile en utilisant le même numéro, où que vous soyez dans le monde.

Comment fonctionne un système téléphonique virtuel ?

Le protocole de voix sur internet (VoIP) est la principale technologie qui sous-tend les systèmes téléphoniques virtuels.

Lorsque vous lancez un appel, la VoIP utilise des technologies de commutation par paquets pour numériser votre voix et convertir votre message en minuscules paquets de données numériques. Ces paquets sont envoyés sur l’internet au destinataire, où ils sont reconstitués dans leur format d’origine.

Quelle est la comparaison avec un PBX traditionnel sur site ?

Avec un système sur site, les appels sont transmis par des fils de cuivre physiques qui sont connectés au réseau téléphonique public commuté (RTPC). Lorsque vous passez un appel, votre voix est convertie en signaux analogiques et transmise à l’aide d’une technologie de commutation de circuits.

Voici une comparaison côte à côte des systèmes téléphoniques traditionnels PBX versus virtuels pour vous aider à voir la différence :

5 Avantages du logiciel de système téléphonique virtuel

Par rapport aux systèmes traditionnels comme le PBX, les systèmes téléphoniques virtuels sont plus rentables, plus évolutifs et plus faciles à intégrer à d’autres outils d’entreprise. De plus, ils sont dotés de bien plus de caractéristiques et de fonctionnalités, y compris d’outils avancés alimentés par l’intelligence artificielle.

Examinons quelques-uns des principaux avantages d’un système téléphonique virtuel :

#1 Réduire les coûts d’installation, d’entretien et d’appel

L’installation et la maintenance des systèmes téléphoniques terrestres sur site peuvent coûter des milliers d’euros.

En revanche, si vous optez pour un système téléphonique virtuel, vous n’aurez pas besoin d’acheter du matériel coûteux comme des serveurs PBX ou des téléphones IP. Vous n’aurez pas non plus à consacrer votre budget à la location de lignes, aux frais d’installation ou aux coûts de mise à niveau et de maintenance.

En fait, tout ce dont vous avez besoin pour commencer à utiliser un système téléphonique virtuel, c’est d’un abonnement téléphonique professionnel, d’une connexion internet et d’appareils compatibles avec la VoIP (PC, ordinateurs portables, téléphones mobiles).

En outre, les systèmes téléphoniques virtuels offrent généralement des tarifs d’appels internationaux plus avantageux et sont dotés de fonctions intégrées haut de gamme. Il est donc nettement plus rentable à court et à long terme.

#2 Faites évoluer la solution en fonction de la croissance de votre entreprise

La possibilité d’ajouter rapidement de nouveaux utilisateurs, de nouvelles fonctions et de nouveaux sites lorsque vous en avez besoin rend les systèmes téléphoniques virtuels intrinsèquement évolutifs.

Vous devez ajouter de nouveaux utilisateurs pour répondre aux demandes saisonnières ? Intéressé par une fonctionnalité premium ? Vous souhaitez ouvrir des centres d’appel dans un pays étranger ? Avec un système téléphonique virtuel, vous pouvez augmenter vos effectifs au fur et à mesure de vos besoins. Vous ne payez donc que ce que vous utilisez.

De plus, avec la bonne solution, vous pouvez faire tout cela à partir d’une interface intuitive avec un minimum (voire aucun) de temps d’arrêt.

Il n’en va pas de même pour les solutions sur site. L’augmentation d’échelle en prévision d’une hausse de la demande nécessite une bonne dose d’approximation et une somme d’argent considérable. Si vous manquez le coche, votre budget peut s’en ressentir.

L’augmentation de l’échelle en réaction à la demande est tout aussi risquée en raison des longs temps d’arrêt et de la perte de productivité.

#3 Intégration facile avec d’autres services

Si vous souhaitez intégrer une solution traditionnelle sur site à d’autres systèmes et services, vous devez vous attendre à des semaines de configuration laborieuse. Toutes les intégrations sont possibles.

Non seulement vous pouvez mettre en place un système téléphonique virtuel en quelques heures, mais vous pouvez aussi l’intégrer facilement à toute une série de services professionnels. Des CRM aux logiciels de gestion de projet, les systèmes de téléphonie virtuelle offrent des intégrations natives qui automatisent les flux de travail et stimulent la productivité.

L’intégration Pipedrive CRM de CloudTalk est un parfait exemple d’intégrations puissantes en action.

La société de génération de leads Leadspicker a intégré CloudTalk à Pipedrive pour rationaliser avec succès son processus de vente. Grâce à la centralisation de leur CRM et de leurs données téléphoniques, ils ont pu accéder plus rapidement aux données critiques de leurs clients sans avoir à changer d’application.

Ils ont ainsi pu passer plus d’appels et donner la priorité à un service personnalisé. Ils ont même réduit la durée moyenne des transactions à quelques jours seulement, au lieu de la moyenne de 1 à 2 mois qu’ils avaient auparavant.

#4 Accédez à des informations analytiques en temps réel

Les systèmes téléphoniques virtuels vous permettent d’analyser les appels en temps réel et d’établir des rapports détaillés. Vous pouvez ainsi suivre les performances, repérer les inefficacités et prendre des décisions fondées sur des données, en temps voulu.

Vous pouvez facilement suivre des éléments tels que

• Vitesse de réponse moyenne
• Temps moyen de traitement
• Volume total d’appels
• Taux d’abandon des appels
• Temps moyen dans la file d’attente
• Taux de réussite des réponses
• Clôture du premier appel

Vous pouvez également consulter les analyses des agents et des représentants en temps réel. Il est ainsi facile de repérer et de soutenir rapidement les agents en difficulté et de récompenser les plus performants.

#5 Promouvoir la collaboration dans les équipes à distance

76 % de la main-d’œuvre américaine travaille à distance, que ce soit tout le temps, la plupart du temps ou une partie du temps. Et c’est en grande partie grâce aux systèmes téléphoniques virtuels qu’ils peuvent le faire de manière productive.

Les systèmes téléphoniques basés sur le cloud permettent aux équipes virtuelles de communiquer depuis n’importe quel endroit, sur n’importe quel appareil – tout ce dont les employés ont besoin, c’est d’une connexion Internet.

Les travailleurs à distance peuvent transférer les appels entrants vers l’appareil de leur choix (ou faire sonner tous les appareils simultanément), envoyer des messages instantanés à leurs collègues depuis n’importe quel endroit et participer à des appels audio et à des appels à trois depuis n’importe où.

Principales caractéristiques d’un système téléphonique virtuel

Si ces avantages vous ont convaincu de passer à un système téléphonique virtuel, vous vous demandez probablement quelles sont les fonctionnalités dont vous avez besoin :

1. Réponse vocale interactive (RVI)

Le SVI utilise la reconnaissance vocale et la technologie du clavier pour interagir avec les appelants. Il supprime l’intermédiaire et dirige les appelants vers le bon service, le bon agent ou la bonne information sans qu’ils aient à attendre dans une file d’attente pour parler à un réceptionniste humain.

Les systèmes IVR réduisent les coûts de main-d’œuvre, les transferts et accélèrent la résolution des problèmes. Grâce à la fonction IVR de CloudTalk, vous pouvez réduire la durée moyenne des appels de 40 %.

2. Call Flow Designer

Un Call Flow Designer vous permet de créer un parcours d’appel entrant unique qui guide les appelants sur le chemin le plus rapide vers la résolution du problème. Avec le bon logiciel, les flux sont entièrement personnalisables, ce qui vous permet d’acheminer les appels selon vos propres règles, en fonction du statut VIP, des besoins du client, des compétences de l’agent, etc.

Cela signifie que vous pouvez optimiser en permanence votre centre d’appels pour améliorer l’efficacité interne et offrir de meilleures expériences aux clients.

3. Numéros de téléphone virtuels

Les numéros de téléphone virtuels ne sont pas liés à un lieu fixe. Cela signifie que les agents peuvent passer et recevoir des appels de n’importe où dans le monde, et que leur numéro de téléphone reste le même quel que soit l’appareil qu’ils utilisent.

Les meilleurs fournisseurs de systèmes téléphoniques virtuels vous proposent également des numéros de téléphone gratuits et internationaux. Les numéros gratuits permettent aux clients de vous appeler gratuitement ou à moindre coût, tandis que les numéros internationaux vous permettent d’établir une relation de confiance avec vos clients au-delà des frontières.

Optez pour un fournisseur qui vous permet d’accéder à des numéros internationaux dans tous les pays que vous desservez. CloudTalk propose plus de 160 numéros internationaux, ce qui constitue l’offre la plus large du marché.

4. Numéroteurs automatiques

La numérotation manuelle est une perte de productivité. Les composeurs automatiques, comme les Power Dialers et les Smart Dialers, appellent les numéros de téléphone des prospects pour vous, ce qui permet aux agents d’augmenter leur capacité d’appel et d’accroître les conversions de ventes.

Les numérotations automatiques composent automatiquement les numéros les uns après les autres, en fonction de la vitesse que vous avez définie. Ainsi, dès qu’un agent raccroche un appel, le composeur appelle le contact suivant dans la liste.

Au lieu de perdre du temps à trouver et à saisir des numéros, les agents peuvent utiliser les précieuses secondes entre deux appels pour lire et assimiler les notes d’appel. Ils peuvent ainsi personnaliser leurs appels et obtenir davantage de conversions.

Les Numéros dans les numéroteurs appellent plusieurs numéros à la fois et s’arrêtent lorsque l’on répond à un appel. C’est une fonction utile pour les centres d’appels sortants à fort volume.

5. Gestion intelligente des appels

Les systèmes téléphoniques virtuels vous offrent des fonctions sophistiquées de gestion des appels qui sont difficiles à obtenir avec des solutions sur site.

Prenez par exemple le routage intelligent des appels. Avec un système téléphonique virtuel, vous pouvez acheminer les appels en fonction des besoins de vos centres d’appels afin d’optimiser les flux d’appels et d’accélérer la résolution des problèmes.

Il y a ensuite le renvoi d’appel, qui vous permet de rediriger les appels entrants vers un autre numéro. Par exemple, les agents travaillant à domicile peuvent rediriger les appels de leur téléphone de bureau vers leur téléphone portable. Ou, si un appel arrive alors que votre agent est occupé, il peut mettre en place un renvoi d’appel pour rediriger l’appel vers un collègue.

L’enregistrement des appels est une autre caractéristique remarquable. Les systèmes téléphoniques virtuels enregistrent et stockent les appels en direct afin que vous puissiez les réécouter ultérieurement à des fins de conformité et de formation.

Fonctionnalités basées sur l’IA

Si vous souhaitez des fonctions encore plus sophistiquées qui vous donnent un avantage concurrentiel, optez pour un système téléphonique virtuel doté d’une intelligence artificielle.

Voici quelques-unes des principales caractéristiques de l’IA à prendre en compte :

6. Analyse des sentiments

Alimentée par l’IA, la fonction d’analyse des sentiments évalue le sentiment des clients en temps réel. Il peut déterminer si un prospect ou un client a un sentiment positif, neutre ou négatif, ce qui permet aux agents d’adapter leurs stratégies en conséquence.

Par exemple, l’IA peut alerter les superviseurs du service clientèle si un client a un sentiment négatif, ce qui leur permet de sauter sur l’appel d’un agent et de rectifier la situation. Les équipes de vente peuvent utiliser les sentiments positifs pour déduire plus précisément l’intérêt des prospects.

7. Résumés et Marquage des appels automatiques

Le travail après appel limite le volume de clients et de prospects que les employés peuvent assister et convertir. Elle peut occuper jusqu’à 50 % du temps actif de vos agents.

Grâce aux résumés et aux marquages automatiques des appels, vous pouvez automatiser des éléments importants de l’APA afin d’en accroître l’efficacité.

L’IA peut identifier les sujets de conversation, générer automatiquement des résumés après appel et attribuer des Marquage des appels pertinents pour vous.

8. Transcription des appels

Un système téléphonique alimenté par l’IA ne se contente pas d’enregistrer vos appels en direct, il peut les transcrire dans plusieurs langues et stocker les transcriptions dans un format permettant d’effectuer des recherches. Ainsi, vous pouvez trouver les informations dont vous avez besoin en quelques secondes et obtenir des informations plus approfondies sur les conversations avec les clients.

9. Extraction de sujets

L’IA peut suivre l’enregistrement et la transcription de vos appels afin de créer un rapport sur les sujets de conversation importants et récurrents, accompagné d’une chronologie visuelle. Ces analyses peuvent être utilisées pour optimiser vos campagnes et créer de meilleurs scripts de vente et d’assistance.

Comment choisir le bon téléphone virtuel pour votre entreprise ?

Les fonctions d’appel puissantes sont importantes, mais il y a aussi d’autres éléments à prendre en compte.

Pour vous aider à prendre la meilleure décision, nous avons créé cette liste de contrôle pratique des facteurs à prendre en compte lorsque vous recherchez le meilleur logiciel de système téléphonique virtuel :

1. Rapport qualité-prix : Analysez les plans de tarification des fournisseurs pour déterminer s’ils offrent un bon rapport qualité-prix. L’objectif est de trouver un plan qui offre toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin à un prix raisonnable, avec la possibilité d’évoluer si nécessaire.
2. Fiabilité : Tenez compte de la garantie de disponibilité offerte par le fournisseur, car elle indique le degré de fiabilité de son service. Optez pour un fournisseur qui peut garantir un temps de disponibilité d’au moins 99 % – 99,99 % est encore mieux, et c’est ce que vous obtenez avec CloudTalk.
3. Sécurité : Assurez-vous que votre fournisseur prend des mesures de sécurité strictes pour protéger vos données sensibles et celles de vos clients. Les fournisseurs dignes de confiance utilisent le chiffrement de bout en bout, l’authentification multifactorielle, des correctifs réguliers et d’autres mesures.
4. Assistance à la clientèle : Les systèmes de base VoIP sont faciles à installer et à utiliser. Cela dit, si vous rencontrez des problèmes, votre fournisseur doit être là pour vous aider. Tenez compte de la disponibilité de l’assistance clientèle en direct des fournisseurs, des canaux sur lesquels ils opèrent et des options d’assistance en libre-service qu’ils proposent. Le temps de réponse moyen de CloudTalk est inférieur à une minute.

Améliorez les communications de votre entreprise grâce à un système téléphonique virtuel

Les communications professionnelles modernes sont dynamiques, rapides et sans frontières. Pour les soutenir, vous avez besoin d’une solution qui puisse suivre.

Les systèmes téléphoniques virtuels offrent flexibilité, évolutivité et une connectivité mondiale illimitée. Communiquer avec des prospects, des clients et des collègues au-delà des frontières. Améliorez l’efficacité et la valeur de ces conversations grâce à des fonctionnalités avancées, alimentées par l’IA, et plus encore.

Prêt à améliorer vos communications professionnelles ? Essayez gratuitement CLOUDTALK ou contactez notre équipe commerciale dès aujourd’hui.