Qu’est-ce qu’un logiciel de centre d’appels et comment fonctionne-t-il ?
Le premier centre d’appel au monde a ouvert ses portes en 1965. Aujourd’hui, près de 60 ans plus tard, il semble logique que les personnes avides d’innovation se tournent vers l’internet, cherchant à remplacer l’humble appel téléphonique. Et pourtant, cela ne s’est pas produit. Alors, que se passe-t-il ?
Principaux enseignements :
- Le logiciel de centre d’appels est une plateforme virtuelle unifiée conçue pour gérer les appels entrants et sortants. Il est devenu essentiel pour le support client et les organisations orientées vers la vente. Il s’appuie sur la technologie VoIP, ce qui permet de passer des appels à partir de n’importe quel appareil connecté à l’internet, d’améliorer le travail à distance et d’éliminer le besoin d’une infrastructure coûteuse.
- Parmi les principaux avantages, citons l’amélioration de la gestion du service à la clientèle, l’augmentation des ventes, l’accroissement de la productivité, la réduction des coûts et le professionnalisme grâce à l’automatisation et à la rationalisation des flux de travail.
- Parmi les fonctionnalités des logiciels de centre d’appels, citons le serveur vocal interactif (SVI), les numéros de téléphone internationaux, les Numéros dans les puissantes, les intégrations et les analyses permettant d’optimiser les opérations du centre d’appels.
- Les solutions basées sur le cloud sont mises en avant pour leur évolutivité, leur rentabilité et leur facilité d’utilisation, notamment pour les équipes distantes, contrastant avec les solutions sur site qui offrent un contrôle mais s’accompagnent de coûts initiaux plus élevés et d’une flexibilité moindre.
Selon les estimations, plus de 70 % des conversations de service à la clientèle se déroulent par téléphone. Dans le même temps, le vendeur B2B moyen passe environ 35 appels par jour. Comme vous pouvez l’imaginer, l’assistance à la clientèle et les ventes sortantes sont importantes pour la réussite d’une entreprise.
Mais cela ne fait qu’expliquer pourquoi les entreprises continuent de recourir aux solutions de centres d’appels. La vraie question est la suivante : pourquoi le citoyen moyen choisirait-il un appel téléphonique plutôt qu’un chatbot beaucoup plus rapide ?
Cela semble découler du simple fait que les humains sont des créatures sociales et que nous semblons faire davantage confiance à une autre personne qu’à une machine… pour l’instant, en tout cas. De plus, nous aimons nous sentir spéciaux et le fait que quelqu’un nous consacre du temps nous donne l’impression d’être plus qu’un simple numéro.
Voilà pourquoi. Passons maintenant au comment. Dans cet article, nous aborderons la réalité de la communication professionnelle moderne, la technologie qui la rend possible et son rôle dans votre vie quotidienne.
Qu’est-ce qu’un logiciel de centre d’appels ?
D’une manière générale, un logiciel de centre d’appels est un ensemble d’applications et d’outils conçus pour rationaliser les activités d’un centre d’appels. Aujourd’hui, la plupart des solutions logicielles pour centres d’appels disponibles sur le marché sont des plateformes virtuelles unifiées.
Ces plateformes présentent de nombreuses fonctionnalités de gestion et de traitement des appels entrants et sortants. À ce titre, ils sont devenus un élément indispensable de la pile technologique des centres d’assistance à la clientèle, des sociétés de télémarketing et de nombreuses autres organisations axées sur la communication.
Nous aborderons les fonctions les plus importantes du centre d’appel dans une section ultérieure. Tout ce que vous devez savoir pour l’instant, c’est que le logiciel fournit des solutions pour l’acheminement des appels, l’automatisation des flux de travail et l’analyse des performances.
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Qu’est-ce que l’Inbound et l’Outbound ?
Nous avons mentionné les appels entrants et sortants comme des cas d’utilisation clés pour les logiciels de centres d’appels. Mais qu’est-ce que cela signifie ? Si vous vous posez la question, nous avons préparé ce guide rapide pour vous mettre au courant.
- Dans le contexte des télécommunications, le terme « entrant » désigne toute interaction (généralement une demande de service à la clientèle ou une activité de vente) initiée par le prospect/client sans aucune incitation de la part de l’entreprise elle-même.
Ce cas d’utilisation est particulièrement précieux pour les entreprises, car il leur permet d’établir des relations, d’améliorer la fidélité des clients, d’encourager le bouche-à-oreille positif et de stimuler les ventes sans trop d’efforts.
Le logiciel de centre d’appels peut contribuer à ces initiatives en créant des options de personnalisation du service à la clientèle, en analysant les performances, en proposant des numéros verts et même en simplifiant le coaching des agents grâce à l’enregistrement automatique des appels et à leur transcription.
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- Dans le secteur des télécommunications, le terme « sortant » fait référence à toute interaction initiée par l’entreprise sans que le prospect/client ne l’ait demandé au préalable. Les activités de vente telles que les appels à froid et les courriers électroniques sont les plus courantes, mais elles peuvent également inclure d’autres initiatives de sensibilisation (évaluations, retours d’information).
Comme vous pouvez vous en douter, ce cas d’utilisation est vital pour les entreprises qui souhaitent stimuler les ventes, générer des revenus, qualifier de nouveaux prospects et augmenter la valeur de la vie des clients grâce à la vente incitative.
Les logiciels de centre d’appels qui permettent de stimuler les performances de ces initiatives sont particulièrement précieux, car le taux de conversion moyen des ventes sortantes est d’environ 30 %, mais de seulement 2 % pour les appels à froid.
Les solutions disponibles atteignent ces objectifs en rationalisant les flux de travail, en supprimant les tâches répétitives, en analysant les performances des agents, en exploitant les informations sur les clients via la gestion de la relation client et en permettant une collaboration efficace entre les commerciaux.
Note
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Comment fonctionne un logiciel de centre d’appels ?
La plupart des solutions logicielles modernes pour centres d’appels sont conçues sur la base du protocole VoIP (Voice over Internet Protocol). Contrairement à l’approche traditionnelle du PBX (ligne terrestre), la VoIP ne nécessite pas d’équipement spécialisé, d’infrastructure étendue ou de coûts initiaux élevés.
Il vous suffit de disposer d’un appareil intelligent équipé d’un microphone (ordinateur portable, tablette, smartphone) pour pouvoir téléphoner virtuellement de n’importe où et à n’importe quel moment, ce qui est inestimable à l’ère actuelle du travail à distance.
Voici un bref aperçu du fonctionnement de cette technologie :
- L’application se connecte à l’internet et lance un appel entre deux (ou plusieurs) interlocuteurs.
- L’appareil capte votre voix via le microphone et la transforme en signaux numériques.
- L’application décompose les signaux en paquets de données et les transfère à l’autre appelant.
- L’appareil de l’appelant décrypte les paquets de données et les transforme en sons audibles.
- Le processus se répète jusqu’à la fin de l’appel.
Il convient de préciser que cette technologie ne se limite pas aux appels en ligne. Le logiciel de centre d’appels peut joindre n’importe quel téléphone sur un réseau mobile ou même une ligne fixe. C’est cet aspect qui rend les solutions si précieuses pour les activités de vente.
Un autre aspect du logiciel de centre d’appels à prendre en compte est celui de ses autres fonctionnalités, telles que les numérotations automatiques, la distribution automatique des appels (ACD) et l’automatisation des flux de travail, pour n’en citer que quelques-unes. Ils peuvent être internes ou intégrés.
- Les fonctionnalités internes sont des applications intégrées au logiciel. Il s’agit de solutions prêtes à l’emploi que tout utilisateur peut exploiter à condition de souscrire à ce plan de paiement particulier.
- Quant aux intégrations, il s’agit d’outils tiers généralement téléchargeables sur la place de marché du logiciel de centre d’appels ou disponibles via une API ouverte. Il peut s’agir de CRM, d’ERP, de services d’assistance, etc.
Enfin, examinons le logiciel de centre d’appels lui-même. Dans la plupart des cas, il s’agit de solutions basées sur l’informatique en nuage qui hébergent un « serveur » privé pour chaque entreprise qui les utilise. Les employés peuvent interagir avec ces informations par le biais de sessions lancées à partir de leur application locale (ordinateur de bureau, ordinateur portable, téléphone).
Cela permet à chacun d’accéder simultanément aux mêmes données et fonctionnalités sans avoir à télécharger de gros fichiers sur son appareil ou à gêner les autres utilisateurs. C’est aussi ce qui fait du logiciel de centre d’appels une solution idéale pour les équipes à distance.
Quels sont les avantages d’un logiciel de centre d’appels ?
En tant que solutions axées sur la performance et l’automatisation, les logiciels de centre d’appels offrent une grande variété d’avantages aux entreprises qui cherchent à améliorer les performances de leurs agents et leur productivité globale.
Les 5 principaux avantages d’un logiciel de centre d’appels sont les suivants :
- Amélioration de la gestion du service à la clientèle :
Les clients attendent une résolution quasi immédiate de leurs problèmes. Et bien que le logiciel de centre d’appels ne puisse pas le garantir, il peut considérablement accélérer l’ensemble du processus grâce à une disponibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, à des profils de clients et à des ressources internes. - Plus d’offres de vente au débarquement:
Le succès des ventes passe par une sensibilisation efficace et des réponses rapides aux demandes entrantes. Le logiciel de centre d’appels vous aide dans les deux cas. Les Numéros dans les numéroteurs peuvent multiplier par 3 le nombre de vos appels quotidiens, vous aider à trouver des contacts réceptifs et disponibles, et à manquer moins d’appels. - Productivité accrue:
Qu’il s’agisse de vente ou d’assistance, le logiciel de centre d’appels peut améliorer la productivité de chaque employé. L’automatisation tactique des tâches répétitives et l’offre proactive d’informations pertinentes permettent aux utilisateurs d’utiliser leur temps efficacement et de se concentrer sur les tâches les plus importantes. - Économies de coûts:
L’efficacité s’accompagne d’une réduction des coûts. Le logiciel de centre d’appels vous permet d’en faire plus avec moins d’employés et des outils autonomes. En outre, il vous permet d’économiser de l’argent sur les lignes fixes et les frais d’appel (en particulier les appels longue distance), qui sont autrement coûteux. - Un professionnalisme plus élevé:
La création d’une expérience client exceptionnelle (entrante ou sortante) n’est qu’une partie du puzzle. Le logiciel de centre d’appels vous donne les outils nécessaires pour établir de meilleures relations et les faire durer en protégeant les intérêts de chacun grâce à une sécurité de haut niveau.
Principales caractéristiques du logiciel de centre d’appels
Maintenant que nous vous avons brossé un tableau plus large de certains des avantages que peut offrir un logiciel de centre d’appels, il est temps de sortir nos loupes et de zoomer sur les fonctionnalités les plus populaires et leurs contributions à vos processus.
Les 5 fonctionnalités les plus populaires des logiciels de centre d’appels sont les suivantes :
- Réponse vocale interactive (RVI) :
Qualifiez et répartissez efficacement les appelants entre vos différents services grâce à un système de réponse automatique. Créez votre flux d’appels unique avec jusqu’à 10 étapes et réduisez la durée moyenne des appels jusqu’à 40 %. - Numéros de téléphone internationaux :
Appelez comme un local sur plus de 160 marchés internationaux et développez l’influence de votre entreprise. Obtenez des taux de ramassage plus élevés grâce à un format de numéro localisé et évitez les frais coûteux avec des tarifs et des numéros locaux à partir de 6 $ seulement. - Power Dialer :
Utilisez le temps de vos agents à bon escient et touchez 3x plus de prospects chaque jour. Attribuez des campagnes d’appels avec des scripts d’appels et des enquêtes aux agents et rationalisez les tâches administratives répétitives ou fastidieuses. - Intégrations :
Développez votre pile technologique professionnelle avec plus de 35 intégrations gratuites et transformez votre logiciel de centre d’appels en une plateforme commerciale centralisée. Embarquez les CRM, les ERP, les services d’assistance, la veille stratégique et les solutions d’IA en un seul clic. - Analyse :
Rassemblez toutes vos données en un seul endroit. Accédez à tout ce que vous devez savoir concernant les performances de votre agent et les statistiques d’appel, créez vos propres rapports personnalisés, faites des prédictions et optimisez votre stratégie.
Types de logiciel de centre d’appels
Selon la personne à laquelle vous vous adressez, vous obtiendrez des réponses très différentes à la question « Quels sont les différents types de logiciels de centre d’appels ? ». Nous prenons en compte la définition la plus large et discutons de deux types principaux, car ce sont eux qui présentent les différences les plus importantes.
#Logiciel de centre d’appels sur site n°1
Comme son nom l’indique, le logiciel de centre d’appels sur site est une solution physiquement installée dans les locaux de l’entreprise. Il peut utiliser l’infrastructure existante, y compris les lignes terrestres, les câbles de données et les serveurs, s’ils sont déjà présents.
Dans le cas contraire, il peut nécessiter des efforts considérables de mise en place.
Avantages
- Contrôle et personnalisation : contrôle total de l’infrastructure et des options de personnalisation.
- Sécurité en ligne : perception d’une plus grande sécurité grâce à la gestion interne.
- Coûts à long terme moins élevés : les coûts de maintenance à long terme peuvent être moins élevés que ceux d’un abonnement SaaS.
- Infrastructure existante : peut être facilement intégrée aux systèmes et bases de données existants.
Inconvénients
- Flexibilité limitée : nécessite un travail important pour ajouter de nouvelles fonctionnalités et solutions.
- Menaces locales : est vulnérable aux menaces sur le site et nécessite des mesures robustes pour les prévenir.
- Coûts initiaux importants: la création de l’infrastructure nécessaire requiert beaucoup d’argent et de temps.
- Contraintes géographiques : elles peuvent être contraignantes pour les entreprises disposant de plusieurs sites ou d’équipes éloignées.
Logiciel de centre d’appels dans le nuage #2
Pour rafraîchir ce que nous avons dit dans une section précédente, le logiciel de centre d’appels en nuage, parfois également appelé logiciel hébergé ou SaaS, est un type de solution hébergée sur des serveurs tiers externes accessibles par n’importe qui à partir de n’importe quel appareil intelligent avec l’application et les identifiants de connexion appropriés.
Au lieu que l’entreprise soit responsable de l’intégration et de la fonctionnalité continue, le fournisseur de logiciel gère, met à jour et entretient la solution de centre d’appels pour le compte des clients.
Avantages
- Évolutivité : augmentez ou réduisez facilement vos effectifs en fonction de la demande.
- Rentabilité : coûts initiaux moins élevés ; tarification au fur et à mesure.
- Accessibilité : accessible depuis n’importe quel endroit disposant d’une connexion internet ; supporte les équipes distantes et distribuées
- Mise en œuvre rapide : déploiement plus rapide ; configuration moins longue que pour les solutions sur site.
- Mises à jour automatiques : mises à jour et maintenance automatiques gérées par le fournisseur de services.
- Reprise après sinistre : amélioration de la reprise après sinistre grâce à la sauvegarde des données et à la redondance fournies par le fournisseur de services en nuage.
- Flexibilité géographique : soutient une main-d’œuvre mondiale accessible à partir de différents endroits.
Inconvénients
- Contrôle limité : la personnalisation et le contrôle du logiciel sont limités par rapport aux solutions sur site.
- Dépendance à l’égard de l’internet : dépend d’une connexion internet stable et à haut débit ; temps d’arrêt en cas d’indisponibilité de l’internet.
- Inquiétudes concernant la sécurité des données : inquiétudes concernant la sécurité et la confidentialité des données sensibles stockées dans l’informatique dématérialisée.
- Coûts d’abonnement continus : les coûts d’abonnement continus peuvent s’accumuler au fil du temps et dépasser potentiellement les coûts sur site.
- Intégration personnalisée limitée : l’intégration avec certains systèmes sur site peut être limitée ou nécessiter des efforts supplémentaires.
- Verrouillage potentiel du fournisseur : difficulté à migrer vers une solution/fournisseur différent(e) en raison des dépendances entre les données et les processus.
- Accès hors ligne limité : les fonctionnalités peuvent être limitées lorsqu’elles sont hors ligne ou en cas de panne d’Internet.
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Types de centres d’appel
Quel est le coût de l’intégration d’un logiciel de centre d’appels ?
Avec le grand nombre de solutions disponibles sur le marché aujourd’hui, les coûts d’un logiciel de centre d’appels peuvent varier considérablement. De nombreux facteurs influencent le prix, vous pouvez donc choisir les aspects qui comptent le plus pour votre entreprise et faire votre choix en fonction de ceux-ci.
Les facteurs qui influencent la tarification des logiciels de centres d’appels sont les suivants :
- Type de centre d’appel :
Comme nous l’avons vu dans la section précédente, la différence entre l’intégration d’une solution de centre d’appel sur site et d’une solution de centre d’appel en nuage est substantielle. Par exemple, vous pouvez commencer avec un logiciel comme CloudTalk pour seulement 25 $ par utilisateur/mois.
En revanche, une solution sur site peut vous coûter, en moyenne, entre 500 et 2 000 dollars pour une licence logicielle, entre 20 000 et 500 000 dollars pour le matériel et l’infrastructure, et plus de 25 000 dollars pour la mise en place proprement dite. - Nombre d’utilisateurs :
La tarification des logiciels de centre d’appels dépend du nombre d’utilisateurs (licences) que vous souhaitez embarquer. Naturellement, plus le nombre est élevé, plus le prix est élevé. Toutefois, de nombreux fournisseurs proposent des réductions quantitatives pour les grands centres d’appel. - Montant/Type de fonctionnalités :
Un autre aspect important de la tarification est le plan que vous souhaitez acheter. Ceux-ci peuvent généralement être divisés en niveaux Starter, Intermédiaire, Expert et Enterprise, les prix augmentant en conséquence. Ils ont tendance à avoir une structure de paiement par utilisateur et par mois.
Les fournisseurs cachent souvent les fonctions les plus sophistiquées derrière des abonnements plus coûteux. Il est donc toujours bon de vérifier que la solution choisie offre les outils (y compris les intégrations) dont vous avez besoin à un coût que vous êtes prêt à payer.
Il est parfois possible d’acheter des fonctionnalités spécifiques en tant qu’ajouts autonomes à un niveau inférieur, mais cela peut être rare.
- Numéros de téléphone et tarifs d’appel :
Vous ne pouvez pas appeler sans numéro de téléphone. En règle générale, les fournisseurs de logiciels pour centres d’appels proposent des variantes de numéros locaux, mobiles, gratuits et internationaux. Ces derniers sont généralement achetés individuellement et leur prix varie en fonction du type et de l’emplacement.
Vous devez également tenir compte des tarifs des appels (et des SMS). Certains fournisseurs de SaaS proposent des forfaits prépayés avec votre abonnement, mais vous pouvez généralement aussi opter pour une structure « pay-as-you-go ».
Comment choisir le bon logiciel de centre d’appels ?
Maintenant que vous comprenez mieux la tarification des logiciels de centre d’appels, il ne vous reste plus qu’à trouver un fournisseur avec lequel vous êtes à l’aise pour payer. Malheureusement, c’est plus facile à dire qu’à faire.
La recherche de solutions est un processus qui prend du temps. Mais si l’on considère que le choix d’une mauvaise solution peut entraîner une perte de revenus de 8 à 28 %, il s’agit d’un temps bien employé. Laissez-nous donc vous donner quelques conseils pour vous aider à choisir le bon logiciel de centre d’appels pour votre entreprise.
Lorsque vous cherchez à acheter un logiciel de centre d’appels, tenez compte des éléments suivants :
- Identifiez vos besoins :
Avant de trouver la « bonne » solution, vous devez savoir ce que c’est. Nous vous recommandons de réunir les parties prenantes concernées des équipes qui utiliseront cette solution et d’identifier les problèmes que vous souhaitez résoudre.
Vous devez notamment déterminer le nombre d’utilisateurs, le(s) cas d’utilisation spécifique(s), les fonctionnalités et intégrations indispensables, les emplacements géographiques clés et le budget général global (pour l’onboarding et les coûts annuels). - Dressez une liste de vos concurrents :
L’étape suivante est assez simple. En effectuant quelques recherches sur Google, vous pourrez trouver de nombreux fournisseurs correspondant à peu près à vos objectifs organisationnels. Nous vous recommandons de créer une liste d’environ 10 solutions potentielles pour lancer votre recherche approfondie. - Créez une liste de présélection :
En vous référant à votre liste d’exigences, vous pouvez commencer à parcourir les pages des concurrents consacrées aux solutions, aux fonctionnalités, à l’intégration et à la tarification . Cela devrait permettre d’éliminer rapidement plusieurs candidats, et il vous en restera environ 5 à 7.
À ce stade, nous vous recommandons de consulter le site web « Alternative au candidat X ». La plupart des entreprises de SaaS créent des pages de comparaison directe avec leurs concurrents, ce qui peut vous aider à affiner votre sélection. - Consultez les portails d’examen :
Comme tout bon consommateur le sait, il ne faut jamais prendre le marketing pour argent comptant. Des sites tels que G2, Capterra et TrustRadar permettent aux utilisateurs actuels et passés de partager leurs expériences afin que vous puissiez prendre une décision éclairée sur ce qui relève de la réalité et de la fiction.
Parmi les points à surveiller qui ne vous viendraient peut-être pas à l’esprit autrement, citons la qualité d’appel et la fiabilité, l’assistance clientèle 24/7 et l’absence de coûts cachés. À l’issue de cette étape, vous devriez disposer de 3 à 5 solutions viables. - Contact Sales
Si vous n’avez rien d’autre à faire, il est temps d’explorer vos options. Inscrivez-vous pour une démonstration ou un essai gratuit (le cas échéant) et discutez des souhaits et des besoins de votre entreprise avec les fournisseurs eux-mêmes.
Essayez le logiciel. Tenez compte de la facilité d’utilisation. Est-il facile à prendre en main ou faudra-t-il beaucoup de coaching pour en tirer le meilleur parti ? Comment étaient les vendeurs ? SDA ont-ils semblé savoir de quoi ils parlaient ou ont-ils simplement cherché à vendre ? Pouvez-vous obtenir une réduction ? - Acheter le logiciel
Après avoir répondu à toutes ces questions, vous devriez avoir un gagnant. Il ne vous reste plus qu’à revoir votre liste une dernière fois pour vérifier que tout est en ordre. Ensuite, il vous suffit de cliquer sur « acheter ».
Pour commencer à utiliser un logiciel de centre d’appels
L’heure de vérité a sonné. Bientôt, vous pourrez partager ce nouvel équipement avec tous vos employés et les avantages qu’il offre avec vos clients. Mais n’allez pas trop vite en besogne. Il reste encore une chose à faire : monter à bord.
Conseils pour réussir l’intégration d’un logiciel de centre d’appels :
- Planifiez le déploiement :
Nos recherches internes chez CloudTalk révèlent que les entreprises peuvent perdre jusqu’à 10 000 dollars par jour en raison des temps d’arrêt causés par le passage à un nouveau logiciel de centre d’appels. Il suffit de dire que vous devez prendre cette étape très au sérieux.
Communiquez avec l’équipe commerciale et technique de votre fournisseur et trouvez une date et une heure qui n’auront pas d’impact négatif sur vos activités. Cela peut varier en fonction de votre entreprise, mais le déploiement du logiciel pendant une nuit de week-end est souvent la meilleure solution. - Combinez le déploiement avec la migration des données
Si vous disposez d’une solution de centre d’appels préexistante ou si vous utilisez un système de gestion de la relation client (CRM), vous devrez préparer toutes vos données pour pouvoir utiliser votre nouveau logiciel. Souvent, les fournisseurs peuvent migrer les données directement après l’installation, nous vous recommandons donc de prendre des dispositions pour faire les deux en même temps. - Mise en place des numéros
L’achat et la mise en place d’un nouveau numéro est un processus plus long qu’on ne le pense. Souvent, elle exige des documents supplémentaires, notamment une confirmation de l’activité. C’est pourquoi, comme pour la migration des données, il est préférable de procéder à cette opération le plus tôt possible.
Choisissez les numéros locaux, mobiles, gratuits et internationaux dont vous avez besoin pour votre entreprise, envisagez de transférer certains de vos anciens numéros si possible et mettez votre représentant du service clientèle au travail. - Embarquez votre équipe
Une fois les préparatifs terminés, il ne vous reste plus qu’à faire en sorte que vos employés s’adaptent au nouvel outil. La meilleure façon d’y parvenir est de programmer une démonstration de produit ou un tutoriel avec le fournisseur, de l’enregistrer pour référence ultérieure et de diffuser l’information.
Les premières semaines seront certainement marquées par des questions et des problèmes, mais tant que vous aurez accès à une assistance fiable, tout se passera bien.
L’appel final
Le logiciel de centre d’appels en nuage constitue la plus grande évolution de la communication d’entreprise depuis la création du centre d’appels dans les années 1960. Elle offre des solutions d’automatisation, d’IA et de business intelligence de pointe, nécessaires pour qu’une entreprise moderne garde une longueur d’avance sur ses concurrents.
Après avoir lu cet article, vous disposez de toutes les informations nécessaires pour répondre à la question peut-être la plus importante des 5 à 10 prochaines années de votre centre d’appels. Est-il temps de passer à la vitesse supérieure ?
Qu’avez-vous trouvé dans cet article ?
Qu’est-ce qu’un logiciel de centre d’appels ?
Le logiciel de centre d’appels est une solution technologique qui permet aux organisations de traiter et de gérer efficacement les communications avec les clients. Il comprend souvent une distribution automatique des appels, une réponse vocale interactive et des analyses pour rationaliser les opérations du centre d’appels.
Quel est le meilleur logiciel de centre d’appels ?
La détermination du Meilleur logiciel de centre d’appels dépend des besoins spécifiques de l’entreprise. Les options les plus courantes sont CloudTalk, Aircall et 8×8. L’étude des caractéristiques, de l’évolutivité et des avis des clients peut vous aider à identifier la solution la plus adaptée.
Quelle est la différence entre un logiciel de centre d’appels et un logiciel de centre de contacts ?
Le logiciel de centre d’appels se concentre principalement sur les interactions vocales, tandis que le logiciel de centre de contact englobe un éventail plus large, y compris le courrier électronique, le chat et les médias sociaux. Les logiciels de centre de contact offrent une approche plus omnicanale des interactions avec les clients.
Quels sont les systèmes utilisés dans les centres d’appel ?
Les centres d’appels utilisent divers systèmes, notamment des logiciels pour centres d’appels, des systèmes de gestion de la relation client (CRM), des systèmes de distribution automatique d’appels (ACD), des systèmes de réponse vocale interactive (IVR) et des outils de gestion du personnel, afin d’améliorer la communication et la productivité.
Comment mettre en place un logiciel de centre d’appels ?
La configuration d’un logiciel de centre d’appels implique la sélection d’une solution appropriée, l’installation du logiciel, la configuration des paramètres, l’intégration avec des systèmes existants tels que le CRM, la formation du personnel et un suivi continu pour l’optimisation.
Quels sont les quatre types de logiciels pour centres d’appels ?
Les quatre principaux types de centres d’appels sont les suivants
Centres d’appels entrants : Traiter les appels entrants de clients à la recherche d’un soutien, d’une information ou d’une assistance.
Centres d’appels sortants : Ils se concentrent sur les appels sortants, souvent à des fins de télémarketing, de vente ou d’approche proactive de la clientèle.
Centres d’appels mixtes : Combinent les activités entrantes et sortantes, permettant aux agents de traiter différents types d’appels.
Centres d’appels virtuels : Ils fonctionnent avec des agents distants, souvent répartis sur différents sites, ce qui leur confère souplesse et rentabilité.
Combien coûte un logiciel de centre d’appels ?
Les coûts des logiciels de centre d’appels varient en fonction des fonctionnalités, de l’évolutivité et des fournisseurs. Les options d’entrée de gamme peuvent commencer aux alentours de 15 dollars par utilisateur et par mois, tandis que les solutions plus complètes peuvent aller de 50 à plus de 150 dollars par utilisateur et par mois. La personnalisation et les fonctions supplémentaires peuvent entraîner des coûts additionnels.