Centre de contact hébergé : Qu’est-ce que c’est, comment ça marche et pourquoi vous en voulez un ?

Une solution de centre de contact hébergée donne à vos clients ce qu’ils veulent : Des canaux d’assistance multiples, des réponses rapides et des expériences personnalisées. Et ce, tout en rationalisant les flux de travail et en permettant à votre entreprise de réaliser des économies.

Quant au système téléphonique sur site ? Il ne peut tout simplement pas suivre.

En abandonnant votre système sur site au profit d’une solution hébergée, vous pouvez améliorer l’efficacité de votre centre de contact et accélérer votre réussite à l’échelle mondiale. Mais attendez, nous allons un peu trop vite en besogne.

Qu’est-ce qu’un centre de contact hébergé ? Quels sont ses avantages et ses caractéristiques ? Décortiquons-les pour vous aider à décider si vous devez passer à l’hébergement.

Principaux enseignements :

• Un centre de contact hébergé est hébergé et géré par un fournisseur tiers, tandis qu’une solution sur site est hébergée dans les locaux physiques de votre entreprise.
• Les centres de contact hébergés sont rentables, évolutifs, faciles à intégrer et dotés de fonctionnalités avancées.
• Vous devez tenir compte des fonctionnalités, des plans de tarification, de la sécurité et de l’assistance à la clientèle fournis lorsque vous choisissez un service de centre de contact hébergé.

Qu’est-ce qu’un centre de contact hébergé ?

Un centre de contact hébergé est une solution de communication dans laquelle l’ensemble du matériel et des logiciels sont hébergés hors site par un fournisseur tiers. Il peut s’agir d’un site physique du fournisseur ou, plus généralement, d’une solution en nuage.

L’objectif principal d’un centre de contact hébergé ou d’une solution de centre d’appel hébergé est de fournir aux entreprises des communications clients rentables, sécurisées et riches en fonctionnalités.

Besoin d’un rappel sur le centre de contact versus le centre d’appel? Un centre de contact fournit un support client omnicanal via plusieurs canaux, notamment le téléphone, les médias sociaux, l’e-mail et le chat en direct. Un centre d’appel ne fournit qu’une assistance téléphonique.

Comment fonctionne un centre de contact hébergé

Avec une solution de centre de contact hébergée, vous payez un abonnement à un fournisseur tiers, qui vous donne ensuite accès au matériel et aux logiciels dont vous avez besoin. Le fournisseur est responsable de la mise à jour et de la maintenance de la solution, ce qui vous décharge de ces tâches.

Centres de contact sur site versus hébergés : Les différences fondamentales

Un centre de contact sur site est un centre situé dans vos locaux physiques et géré par votre entreprise. Un centre de contact hébergé est hébergé (matériel, logiciel et infrastructure) hors site.

Voici un tableau qui résume les principales différences:

Avantages d’un centre de contact hébergé

Approfondissons les avantages de l’utilisation d’une solution de centre de contact hébergée.

Réduire les coûts opérationnels

Les centres de contact hébergés peuvent réduire considérablement votre investissement initial, car il n’est pas nécessaire d’acheter du matériel coûteux ou d’engager des experts pour l’installer. De plus, sans matériel à entretenir, vous n’avez pas à supporter les coûts liés aux factures d’électricité, aux salles de serveurs, aux mises à niveau, aux réparations et à tous les autres frais généraux qui grèvent votre budget.

De plus, les centres de contact hébergés permettent le travail à distance. Non seulement il est moins coûteux d’intégrer des employés à distance, mais vous n’avez pas à supporter de frais généraux supplémentaires, tels que l’espace de bureau, l’équipement et les services publics.

Augmentez ou diminuez vos capacités en fonction de vos besoins

Il est risqué d’augmenter ou de réduire la taille d’un système existant. Si vous souhaitez accueillir davantage d’employés, ajouter de nouvelles fonctionnalités ou vous développer sur les marchés mondiaux, vous devez procéder à des changements d’infrastructure coûteux et complexes. Et si vous voulez réduire l’échelle, vous risquez de vous retrouver avec des ressources inutilisées.

Avec un système hébergé, vous pouvez ajouter et supprimer de nouveaux utilisateurs et de nouvelles fonctionnalités pour répondre aux demandes immédiates et favoriser une croissance durable, voire mondiale.

Le partenariat de PlanRadar avec CloudTalk est un excellent exemple de la manière dont une solution hébergée peut contribuer à atteindre cet objectif.

PlanRadar s’est rapidement rendu compte qu’il avait « un besoin urgent d’une solution VoIP fiable et flexible, capable de répondre aux exigences de communication internationale de [their] « .

Ils ont donc remplacé leur ancien système VoIP par CloudTalk et ont tiré parti de l’offre de 160+ numéros de téléphone internationaux, ainsi que de la rapidité du portage des numéros et de la rationalisation de l’acquisition des numéros.

Il en résulte une augmentation de 70 % de l’efficacité du traitement des appels et, en 2023, le traitement de 144 652 appels utilisant 585 numéros internationaux. Cela représente une croissance de 122,14 %.

S’intégrer plus facilement aux outils existants

Tenter d’intégrer des systèmes existants avec d’autres outils peut entraîner des pertes de données, des corruptions, des failles de sécurité, des temps d’arrêt et toute une série d’autres risques.

D’autre part, les systèmes téléphoniques hébergés dans le nuage sont conçus pour l’intégration. De nombreux fournisseurs, dont CloudTalk, proposent des intégrations natives avec les outils de l’entreprise, y compris votre CRM.

Vous pouvez donc connecter vos données clients à votre système téléphonique pour permettre aux agents de fournir des expériences personnalisées.

Accédez à une plus large gamme de fonctionnalités

Les systèmes sur site ne peuvent généralement offrir que des fonctionnalités d’appel de base. Les solutions de centres de contact hébergés, en revanche, sont dotées de fonctions sophistiquées qui favorisent la rapidité, l’efficacité et la qualité des interactions avec les clients.

Ces fonctionnalités comprennent des éléments tels que le SVI intelligent, le Routage intelligent et l’analyse intégrée. Vous êtes intéressé ? Discutons de ces fonctionnalités plus en détail.

Fonctionnalités incontournables d’un centre de contact hébergé

Quelles sont les caractéristiques essentielles à prendre en compte lorsque vous recherchez une solution de centre de contact hébergée ?

Interactive Voice Response (IVR)

La voix du client est un système automatisé qui interagit avec vos clients et les oriente vers le bon service.

Les SVI améliorent l’acheminement des appels, réduisent la durée moyenne des appels de 40 % et augmentent la satisfaction des clients. Les appelants peuvent saisir la raison de leur appel dans le système et être dirigés vers le bon service en quelques secondes – pas de transfert d’appel frustrant ni d’explications répétées.

Call Flow Designer

Un concepteur de flux d’appels est un outil interactif de centre de contact qui vous permet de créer des flux d’appels personnalisés. En utilisant ce que vous savez de vos clients, vous pouvez créer un parcours d’appel entrant optimisé pour eux et pour votre entreprise.

Le Call Flow Designer de CloudTalk propose 20 options de routage différentes. Ainsi, vous pouvez créer des expériences cohérentes et fiables qui conduisent à des résolutions plus rapides et à une satisfaction accrue.

Numéros de téléphone internationaux

Les numéros internationaux vous permettent de gagner la confiance de vos clients et d’établir une identité locale, même si vous êtes basé à l’autre bout du monde. De plus, ils permettent de réduire les frais d’appels internationaux.

Lorsque vous choisissez une solution de centre d’appel, optez pour un fournisseur qui propose un grand nombre de numéros internationaux. Assurez-vous qu’ils couvrent les pays que vous desservez actuellement, ainsi que tous les pays vers lesquels vous envisagez de vous étendre.

Vous ne pouvez pas vous tromper en choisissant CloudTalk et son meilleur marché 160+ numéros internationaux pour propulser votre croissance mondiale.

Suivi des appels

Les fonctions de contrôle des appels permettent aux responsables et aux superviseurs d’écouter les appels en direct et d’offrir une assistance aux agents.

Les trois principales fonctions de contrôle des appels à surveiller sont les suivantes :

• Écoute des appels : Les superviseurs peuvent écouter les appels des agents pour évaluer leurs performances et identifier les possibilités de formation.
• Chuchotement d’appel : Les superviseurs peuvent se joindre à l’appel et offrir leur soutien aux agents sans que le client puisse l’entendre, ce qui accélère la résolution des problèmes.
• Interruption d’appel : Les superviseurs peuvent intervenir dans les appels en direct pour parler eux-mêmes au client, ce qui permet d’éviter que les appels ne se dirigent vers le sud et d’améliorer la satisfaction.

Acheminement des appels personnalisable

Un routage efficace des appels optimise vos ressources. Il garantit que les appels atteignent la bonne destination aussi efficacement que possible, tout en évitant les goulets d’étranglement et en équilibrant la distribution des appels.

Les meilleurs services de centres d’appels hébergés offrent une gamme d’options d’acheminement des appels, notamment :

• Skills basés sur le routage
• Acheminement fixe des ordres
• Routage à la volée
• Pourcentage de routage
• Routage intelligent en fonction de l’appelant

Essayez de trouver une solution qui offre un maximum de possibilités de personnalisation en vous permettant d’établir des itinéraires selon vos propres règles.

Enregistrement et transcription des appels

Les fournisseurs de centres de contact hébergés enregistrent et stockent vos appels en toute sécurité afin que vous puissiez y accéder ultérieurement à des fins d’évaluation, de formation et de conformité.

Bien entendu, parcourir des enregistrements peut s’avérer inefficace si vous recherchez quelque chose de spécifique. Les solutions VoIP dotées d’IA peuvent transcrire vos appels en texte, ce qui vous permet de scanner simplement la transcription pour trouver l’information dont vous avez besoin. De plus, elles peuvent exporter automatiquement les transcriptions d’appels dans vos outils intégrés.

Power Dialer

Les Power Dialers sont des systèmes de numérotation automatisés que les agents peuvent utiliser pour améliorer les campagnes d’appels à haut volume.

Ils composent automatiquement les numéros pour vous, ce qui élimine la composition manuelle et donne aux agents plus de temps pour assimiler les informations sur les clients et se concentrer sur leur stratégie de vente.

Les meilleurs composeurs pour les centres d’appels peuvent aider vos agents à atteindre trois fois plus de prospects chaque jour.

Automatisation du flux de travail

Les services de centre de contact hébergé offrent des fonctionnalités qui automatisent les tâches répétitives et chronophages qui peuvent réduire la productivité et frustrer vos agents.

Prenons l’exemple de la saisie manuelle des données. En plus d’être fastidieuses et de prendre du temps, les erreurs humaines, lorsqu’elles sont commises manuellement, altèrent la qualité de vos données et, par conséquent, de vos informations.

L’automatisation des flux de travail élimine la saisie manuelle des données afin d’améliorer la productivité, la qualité des données et la satisfaction des employés. D’autres automatisations possibles incluent les activités de travail après appel, les transcriptions, les suivis et la création de tickets.

Analyse intégrée

Les solutions de centres de contact hébergés collectent des données en temps réel que vous pouvez utiliser pour prendre des décisions stratégiques fondées sur des données.

En utilisant CloudTalk, vous pouvez visualiser une série de mesures, notamment :

• Nombre total d’appels
• Nombre total d’appels traités
• Temps de parole moyen
• Nombre d’appels manqués
• Taux de réussite des appels sortants
• Temps de réponse moyen

Intégrations CRM

Un système intégré de CRM et de téléphonie centralise les données et les fonctionnalités, rationalise les flux de travail et permet aux agents d’offrir une meilleure expérience client. Recherchez donc une solution qui offre des intégrations en un clic avec votre CRM existant.

La plupart des fournisseurs s’intègrent à des CRM populaires comme Salesforce, HubSpot et Zoho. Mais si vous utilisez un autre CRM, comme Onpipeline ou Kommo, vérifiez que le fournisseur le prend en charge.

Quels sont les autres éléments à prendre en compte lors du choix d’un fournisseur de centres de contact hébergés ?

Outre les fonctionnalités, quels sont les autres éléments à prendre en compte lors de votre recherche d’un logiciel de centre de contact hébergé ?

Plans de tarification

Les plans de tarification des systèmes téléphoniques hébergés varient considérablement, c’est pourquoi vous devez établir un budget précis. Il est également judicieux de dresser une liste de toutes les fonctionnalités dont vous aurez besoin, car la plupart des fournisseurs proposent trois ou quatre formules différentes.

Sécurité et conformité

Vérifiez trois fois les mesures de sécurité mises en place par votre fournisseur. À titre d’exemple, CloudTalk sécurise vos données à l’aide d’une série de mesures de cybersécurité strictes : cryptage de bout en bout, authentification multifactorielle, centres de données mondiaux, tests de pénétration, mises à jour et correctifs réguliers des logiciels, etc.

N’oubliez pas non plus la conformité. Vérifiez si votre solution est conforme aux réglementations sectorielles telles que STIR/SHAKEN et MAN.

Aide et assistance à la clientèle fiables

Vérifiez que le fournisseur offre une assistance accessible et réactive en répondant aux questions suivantes :

• Disponibilité : Pouvez-vous bénéficier d’une assistance 24 heures sur 24 ou 5 jours sur 5 ?
• Accessibilité : Sur quelles plateformes pouvez-vous accéder à l’assistance ? Existe-t-il des options de libre-service ?
• Rapidité : Quel est le délai de réponse de l’assistance ? À titre de référence, le temps de réponse moyen de CloudTalk est inférieur à une minute.

Réduisez vos coûts et améliorez votre productivité grâce à un centre de contact hébergé

Avec un centre de contact hébergé, vous migrez votre logiciel de communication vers le nuage sans les tracas coûteux et fastidieux de l’installation et de la maintenance.

Non seulement cela réduit les coûts à court et à long terme, mais cela permet aux agents d’exploiter des fonctions riches et des automatisations de flux de travail qui améliorent la productivité.

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