Acheminement des appels : Comprendre ce que c’est et comment cela peut avantager votre entreprise

Quel est le véritable pouvoir d’un excellent service à la clientèle ? D’après HubSpot Research, 93 % des clients déclarent qu’ils sont susceptibles de renouveler leurs achats auprès d’entreprises qui leur offrent cette possibilité.

L’un des éléments clés d’un excellent service à la clientèle consiste à répondre aux appels et à traiter les demandes le plus rapidement possible. C’est exactement ce que l’acheminement efficace des appels fait pour vous.

Découvrons comment il fonctionne et comment il peut améliorer non seulement la satisfaction des clients, mais aussi votre entreprise dans son ensemble.

Principaux enseignements :

• Le routage des appels est une fonction des solutions d’appel pour les entreprises. Il vous aide à diriger les appels entrants vers les bons services ou agents.
• Il existe différents types de routage d’appels, notamment l’ordre fixe, le tour de rôle, les compétences, etc.
• Entre autres avantages, un système de routage d’appels efficace peut vous aider à offrir une meilleure expérience client, à améliorer l’engagement des agents et à faire économiser de l’argent à votre entreprise.
• Parmi les meilleures pratiques pour tirer le meilleur parti du routage des appels, citons la définition et la personnalisation des règles de routage en fonction des recherches, l’utilisation d’un menu IVR informatif et l’établissement d’un lien entre votre solution d’appel et votre système de gestion de la relation client (CRM).

Qu’est-ce que l’acheminement des appels ?

Le routage des appels est une fonction de gestion des appels qui aide les entreprises à diriger les appels entrants vers la personne ou le service le plus approprié. Il place automatiquement les appels dans une file d’attente et les distribue en fonction de vos critères prédéfinis.

Ce processus utilise les technologies de réponse vocale interactive (IVR) et de distribution automatique d’appels (ACD). Il vous permet de gérer un volume important d’appels entrants tout en fournissant une assistance clientèle rapide et de qualité.

Vous imaginez probablement le routage d’appels d’un centre de contact, mais tout type d’entreprise peut utiliser cette technologie.

Maintenant que vous connaissez la signification du routage des appels, voyons comment il fonctionne.

Comment fonctionne l’acheminement des appels ?

L’acheminement des appels téléphoniques se fait en trois étapes :

Qualification des appels

La première étape consiste à déterminer ce que veut l’appelant. Pour ce faire, le système recueille des données par l’intermédiaire d’un système de réception automatique ou d’un système de réponse vocale interactive (RVI).

Les appelants entendront un message d’accueil préenregistré et une série d’options de menu ou de questions, auxquelles ils répondront en parlant ou en utilisant le clavier du téléphone.

Les systèmes d’acheminement des appels peuvent aussi parfois déduire l’objectif de l’appelant d’autres façons, notamment :

• à partir du numéro ou du poste composé (s’ils ont appelé un numéro spécifique aux comptes ou aux ventes, par exemple)
• L’identification de l’appelant, si l’appelant est déjà connu de votre entreprise.

File d’attente d’appels

Les réponses au SVI sont analysées à l’aide de la reconnaissance vocale et du traitement du langage naturel (NLP). Le SVI ou le standard automatique transmet les données au DAA, qui place l’appel dans une file d’attente. Il peut y avoir différentes files d’attente pour différents types de requêtes, et vous pouvez également établir des règles de routage pour donner la priorité à certains appels (comme ceux des clients VIP). Pendant cette phase, l’appelant peut entendre une musique d’attente ou un message personnalisé.

Distribution des appels

La dernière étape consiste à acheminer les appels vers les personnes ou les services concernés. Le système de routage des appels extrait les appels de la file d’attente et les distribue selon les règles que vous avez mises en place. Pour une efficacité maximale, vous pouvez programmer le système pour qu’il dirige les appels vers la messagerie vocale ou qu’il planifie un rappel si le destinataire n’est pas disponible.

Différents types d’acheminement des appels

Il existe de nombreux types de routage des appels entrants. Vous pouvez donc choisir la règle de routage qui répond le mieux à vos besoins ou utiliser une combinaison de règles.

Acheminement des commandes fixes

Également appelé routage basé sur une liste ou routage séquentiel, cela signifie que tous les appels sont d’abord envoyés à la première personne de la liste (agent n° 1), que quelqu’un d’autre soit libre ou non.

Si l’agent n° 1 n’est pas disponible, l’appel est transmis à l’agent n° 2 (puis n° 3, puis n° 4, et ainsi de suite). Dès que le numéro 1 est disponible, ils reviennent en tête de liste.

Quand votre entreprise peut-elle utiliser le routage de commandes fixes ?

Utilisez le routage par ordre fixe lorsque vous souhaitez donner la priorité à une personne spécifique par rapport à toutes les autres pour répondre aux appels.

Il se peut, par exemple, que vous soyez une miniature et que vous n’ayez qu’une poignée d’employés pour décrocher le téléphone. L’un d’entre eux peut être beaucoup plus expérimenté que les autres, vous devez donc vous assurer qu’il répond à la plupart des appels.

Routage Round Robin

L’acheminement à la volée (également appelé acheminement rotatif) consiste à distribuer les appels par rotation au sein d’une équipe. Une fois que chaque agent a pris un appel, la rotation recommence avec le premier agent.

Quand votre entreprise peut-elle utiliser le routage Round Robin ?

Utilisez cet itinéraire d’appel pour vous assurer que tout le monde a une chance à peu près égale de répondre aux appels, plutôt que de donner la priorité à l’agent n° 1.

Routage basé sur le moins d’occupation ou le temps d’inactivité

Dans ce scénario, l’ACD donne la priorité à l’agent qui attend un appel depuis le plus longtemps ou à la personne qui a pris le moins d’appels au cours de la journée ou de l’équipe.

Quand votre entreprise peut-elle utiliser l’acheminement basé sur le temps d’inactivité ?

Ce type de routage permet d’équilibrer la charge de travail, de réduire les temps morts et d’éviter la surcharge de travail des agents.

Routage basé sur les compétences

Il s’agit d’acheminer les appels vers la personne qui possède les compétences, les qualifications ou l’autorité les plus appropriées pour traiter chaque demande. En général, l’ACD travaille avec l’outil IVR pour mettre en relation les agents et les clients sur la base des informations fournies.

Quand votre entreprise peut-elle utiliser le routage basé sur les compétences ?

Utilisez le routage basé sur les compétences si vos agents ont des compétences diverses, comme la capacité de parler une autre langue ou de traiter des questions techniques complexes.

Routage intelligent en fonction de l’appelant

Le Routage intelligent basé sur l’appelant va encore plus loin que l’alternative basée sur les compétences. Il utilise la technologie de l’intelligence artificielle pour acheminer les appels, en fonction de l’appelant, sur la base de multiples facteurs, tels que

• Compétences des agents
• Données sur les clients existants
• Analyse de la parole

Ainsi, le système de routage accède aux données de votre CRM concernant l’appelant spécifique et prédit la personne la plus apte à répondre à chaque appel.

Quand votre entreprise pourrait-elle utiliser le routage intelligent en fonction de l’appelant ?

Utilisez ce type de routage si vous disposez déjà d’un grand nombre de données sur vos clients.

Vos agents peuvent étiqueter les clients dans votre système en fonction de leurs besoins, de leurs préférences et de tout ce que vous savez d’eux. Ensuite, lorsqu’ils rappellent, ils peuvent être automatiquement dirigés vers le bon endroit.

Par exemple, le système peut voir une étiquette indiquant qu’un client a déjà appelé au sujet d’un paiement en suspens sur son compte. S’ils rappellent, ils peuvent être dirigés directement vers le service comptable, ce qui permet à tout le monde d’économiser du temps et de la frustration.

Pourcentage d’acheminement

Avec le routage en pourcentage, vous attribuez un certain pourcentage d’appels entrants à une personne ou une équipe spécifique. Par exemple, 50 % à l’équipe de vente A et 50 % à l’équipe de vente B. Vous pouvez répartir les appels comme vous le souhaitez.

Quand votre entreprise peut-elle utiliser l’acheminement à pourcentage ?

Acheminez les appels en fonction du pourcentage pour garantir une équité totale et éviter que les agents ou les équipes ne soient sous-utilisés ou surchargés. Par exemple, envoyez à une équipe plus restreinte un plus petit pourcentage d’appels.

Routage basé sur le temps

L’acheminement en fonction de l ‘heure dirige les appels en fonction de l’heure de la journée. Par exemple, il peut les envoyer à des agents pendant les heures ouvrables et les renvoyer sur une boîte vocale en dehors de ces heures. Ou encore, distribuer les appels à des agents situés dans des fuseaux horaires différents en fonction de leurs heures de travail.

Quand votre entreprise peut-elle utiliser l’acheminement en fonction du temps ?

Utilisez le routage basé sur le temps si votre entreprise opère dans plusieurs fuseaux horaires. Si quelqu’un appelle votre bureau de Londres en dehors des heures de bureau, vous pouvez diriger l’appel vers votre agence de Californie qui est encore ouverte. Cette option est souvent utilisée pour centre d’appel offshore routage des appels.

Routage relationnel ou VIP

C’est à ce moment-là que vous donnez la priorité aux appels ou que vous les acheminez vers des destinataires spécifiques en fonction du statut et des préférences de l’appelant. L’ACD reconnaît le numéro ou l’identifiant de l’appelant, ou utilise les données clients de votre CRM pour acheminer les appels.

Quand votre entreprise peut-elle utiliser l’acheminement relationnel ou l’acheminement VIP ?

Utilisez ce type de routage si vous avez des clients de grande valeur qui peuvent prétendre à un traitement spécial, ou des clients qui ont déjà établi des relations avec des agents particuliers.

Pourquoi devriez-vous vous préoccuper du routage des appels ?

Vous devriez vous préoccuper de l’acheminement des appels parce que vos clients se soucient (beaucoup !) d’un bon service. Un bon service implique de répondre rapidement et efficacement aux appels entrants.

Les entreprises savent depuis longtemps que les clients n’aiment pas attendre, mais les dernières études montrent que leur patience est encore plus limitée que vous ne le pensez.

Call Centre Helper a demandé aux clients combien de temps ils étaient prêts à attendre avant d’abandonner un appel. 16,9 % des personnes interrogées ont déclaré attendre moins de 29 secondes, et 19,1 % étaient prêtes à attendre entre 30 et 59 secondes. Au total, cela signifie que plus d’un tiers des clients souhaitent que leurs appels soient traités en moins d’une minute.

Les avantages d’un système de routage d’appels efficace

Les principaux avantages des systèmes de routage d’appels s’étendent aux clients, au personnel et à l’ensemble de votre entreprise.

Pour les clients

Nous avons déjà parlé de l’aspect temporel. Oui, les clients n’ont pas à attendre aussi longtemps si vous distribuez les appels de manière efficace grâce au routage des appels, mais les avantages du routage des appels ne s’arrêtent pas là. Les clients ont également plus de chances d’obtenir une réponse à leur question du premier coup parce qu’ils sont dirigés vers la bonne personne, surtout si vous utilisez un routage basé sur les compétences.

Ils ne passeront pas d’un agent à l’autre et n’auront pas à se répéter, ce qui réduit le risque qu’ils se lassent et abandonnent l’appel.

Si votre système de routage téléphonique est associé à une fonction SVI intelligente, les appelants peuvent même trouver les réponses sans avoir à parler à un agent. Un menu SVI bien optimisé peut fournir des conseils simples et fondamentaux par le biais de messages enregistrés.

Par exemple, vous pouvez enregistrer un message expliquant vos heures d’ouverture, vos délais de livraison ou vos conditions de paiement. Toute personne appelant pour poser des questions à ce sujet aura obtenu des réponses sans jamais avoir eu à parler à un agent.

Pour vos agents ou les membres de votre équipe

Les agents peuvent se sentir frustrés s’ils n’ont pas les compétences ou l’autorité nécessaires pour traiter une demande. Un routage efficace des appels permet de résoudre ce problème. Il est plus gratifiant pour eux de travailler sur des affaires qui leur tiennent à cœur et qu’ils sont capables de résoudre eux-mêmes. Personne n’aime transférer les appels à quelqu’un d’autre parce qu’il ne peut pas les aider.

Lorsque vous répartissez les appels de manière égale entre les agents, leur charge de travail est plus équilibrée et moins stressante. Lorsque les questions de base sont traitées par le menu SVI, les agents ont plus de temps à consacrer à des tâches de plus grande valeur. Vous devriez constater une augmentation de l’engagement et de la satisfaction des employés, ainsi que de la fidélisation.

Pour votre entreprise

Les systèmes de routage téléphonique optimisent l’efficacité et la productivité, vous permettant de traiter un plus grand nombre d’appels. Cela se traduit par une augmentation des recettes, non seulement dans le cadre des ventes, mais aussi parce que vous améliorez la satisfaction des clients.

Un routage efficace des appels a un impact positif sur des indicateurs tels que la vitesse moyenne de réponse et la résolution au premier appel.

Par exemple, le service international de location de voitures DiscoverCars a pu réduire les temps d’attente des clients de 80 % grâce au routage des appels :

L’avantage que nous apprécions le plus est l’acheminement des appels. Avec le SVI, nous dirigeons les clients vers des agents qui parlent leur langue. Nous pouvons également répartir les appels en fonction de l’état d’avancement du processus de réservation, en accordant une plus grande priorité aux clients qui viennent chercher leur voiture. Issam Daoudi – Superviseur chez DiscoverCars

L’amélioration des paramètres opérationnels se traduit par une hausse du CSAT (satisfaction des clients) et du NPS (Net Promoter Scores). Les clients satisfaits sont plus susceptibles de faire des affaires avec vous, de rester fidèles et de recommander d’autres personnes. Par ailleurs, l’amélioration de la fidélisation des clients et des agents vous permet d’économiser sur les coûts d’acquisition et de recrutement.

Meilleures pratiques en matière d’acheminement des appels : Conseils pour optimiser l’acheminement des appels

Les avantages de l’acheminement des appels téléphoniques sont évidents, mais vous devrez suivre les meilleures pratiques pour en tirer le meilleur parti :

Mettre en place et améliorer le routage grâce à la recherche

L’amélioration du service à la clientèle est l’une des principales raisons de la mise en place du routage d’appels. Il est donc logique d’en savoir plus sur les besoins et les préférences de vos clients avant de concevoir un flux d’appels ou des règles d’acheminement des appels.

Après tout, l’étude de Salesforce montre que 89 % des acheteurs professionnels sont plus enclins à effectuer un achat si les entreprises démontrent qu’elles comprennent leurs objectifs.

Vous devez fonder vos règles de routage sur des données exactes. Vous pouvez utiliser les informations existantes de votre CRM ainsi que des enquêtes et des données comportementales, qui vous aideront à développer une stratégie d’acheminement des appels efficace.

Ensuite, anticipez les problèmes et les demandes, et utilisez les prévisions de tendances et l’analyse prédictive pour vous assurer que vous êtes prêt pour les périodes où le volume d’appels est élevé. Il est essentiel que vous continuiez à collecter et à analyser les données en vue d’une amélioration continue.

Définissez et personnalisez vos règles d’acheminement des appels

Une fois la recherche effectuée, vous pouvez créer des règles de routage adaptées à vos clients et aux activités de votre entreprise. Choisissez la méthode de répartition (ou la combinaison de méthodes) que vous souhaitez utiliser et réfléchissez aux circonstances dans lesquelles vous pourriez l’adapter.

Réfléchissez bien à différents scénarios.

Par exemple :

• Souhaitez-vous que les appels soient dirigés vers l’option suivante si la personne ou l’équipe de premier choix n’est pas disponible ?
• Ou bien, dans ce cas, les appels seront-ils directement renvoyés sur la boîte vocale ?
• Que se passe-t-il avec les appelants VIP ?

Vous pouvez définir des règles qui permettent aux appelants de rester dans la file d’attente même après la fermeture d’un centre, de les transférer vers un centre d’appel délocalisé ou de les diriger vers votre base de connaissances. La technologie de routage des appels peut même vous permettre de décider combien de temps le téléphone doit sonner avant que le système ne détermine que l’agent n’est pas disponible.

Les invites et les messages de l’IVR doivent être brefs mais informatifs.

Il est important que le menu de votre SVI soit facile à parcourir pour les clients. Veillez à ce que les options soient aussi simples que possible, afin d’éviter toute confusion et d’augmenter les chances de faire correspondre la demande avec un agent approprié.

Par exemple, utilisez des sous-menus supplémentaires plutôt que d’inclure de nombreuses informations dans le message d’accueil initial. Vous pouvez créer des messages d’accueil personnalisés pour différentes heures ou différents services, ou pour annoncer des heures d’ouverture modifiées pendant les vacances.

Les appelants apprécieront également les mises à jour sur les temps d’attente et leur position dans la file d’attente, ainsi que les messages leur proposant d’autres options telles que le rappel ou la messagerie vocale.

Utilisez votre CRM pour améliorer le routage des appels

Si votre logiciel de routage d’appels s’intègre à votre CRM (comme le fait CloudTalk avec de nombreux logiciels populaires), vous pouvez encore améliorer le routage d’appels.

Votre ACD sera en mesure d’extraire les données clients pertinentes, telles que les informations sur le compte, l’historique des conversations et les notes prises par les représentants et les agents.

Cela permet non seulement au système d’effectuer un routage intelligent en fonction de l’appelant, mais aussi aux agents de personnaliser plus facilement les interactions. Il réduit les temps d’attente et supprime la nécessité de rechercher des informations pendant les appels. De plus, les agents peuvent automatiquement ajouter de nouvelles données au CRM pour s’y référer et les utiliser ultérieurement.

Acheminement des appels : Votre chemin vers des clients plus heureux, des agents engagés et un résultat net plus sain

Pour faire simple, un bon acheminement des appels rend tout le monde heureux. Vos clients sont satisfaits parce que vous avez répondu rapidement à leurs questions. Vos agents sont heureux parce qu’ils se sentent responsabilisés et récompensés. De plus, vous réduisez les inefficacités et augmentez les revenus, ce qui satisfait la direction.

Avec la bonne solution de routage d’appels, vous pouvez atteindre ce niveau de bonheur. Découvrez comment CloudTalk facilite le routage des appels – contactez-nous pour une démonstration ou essayez gratuitement.