Qu’est-ce que le PBX hébergé, comment fonctionne-t-il et pourquoi votre entreprise pourrait-elle en avoir besoin ?

La ligne fixe traditionnelle devient de plus en plus obsolète, au point que certains pays l’abandonnent complètement. En réponse, de nombreuses entreprises se sont tournées vers les PBX hébergés, ce qui a fait exploser la taille du marché à 63 milliards de dollars.

Et en passant au PBX hébergé, elles récoltent des avantages assez intéressants : Réduction des coûts, flexibilité à distance et fonctionnalités riches, alimentées par l’IA, par exemple.

Alors, est-il temps que vous fassiez de même ? Laissez-nous vous présenter les avantages du PBX hébergé pour vous aider à prendre une décision éclairée.

Principaux enseignements :

• Un PBX hébergé est un système téléphonique permettant de gérer les appels, qui est hébergé en dehors de vos locaux par un fournisseur tiers.
• Pour utiliser les solutions PBX hébergées, vous avez besoin d’un fournisseur, d’une connexion internet et d’un appareil compatible avec la VoIP (téléphone, ordinateur de bureau, tablette, etc.).
• Le PBX hébergé est plus facile à mettre en place, plus rentable, plus évolutif et plus pérenne qu’une solution traditionnelle sur site.
• Lorsque vous choisissez un fournisseur de PBX hébergé, vous devez tenir compte des fonctionnalités, des plans de tarification, de l’assistance et de la facilité avec laquelle sa solution s’intègre aux autres outils de votre entreprise.

Qu’est-ce que le PBX hébergé ?

Une solution PBX hébergée offre une série de fonctionnalités et d’avantages, que nous allons explorer dans un instant. Mais pour comprendre ce qu’est un PBX hébergé, il faut d’abord savoir ce qu’est un PBX.

Qu’est-ce qu’un autocommutateur privé (PBX) ?

Un autocommutateur privé est un système téléphonique privé que les entreprises utilisent pour connecter et acheminer les appels internes et externes.

Plusieurs utilisateurs peuvent être connectés à une seule ligne et acheminés via leurs propres extensions. Cela vous permet d’effectuer des appels internes gratuits et d’acheminer les appels entrants au bon endroit par le biais d’un numéro de téléphone unique.

Les systèmes PBX se déclinent en trois grandes catégories : PBX traditionnel, PBX IP et PBX hébergé.

• Le PBX traditionnel est un système sur site qui se connecte au réseau téléphonique public commuté (RTPC). Ils utilisent des lignes téléphoniques analogiques physiques pour transmettre des données vocales.
• Le PBX IP, ou PBX numérique, utilise la VoIP pour transmettre les appels via une connexion internet. Il peut être installé dans vos locaux ou dans ceux d’un fournisseur tiers, où il est fourni en tant que service PBX IP hébergé.
• Enfin, il y a les systèmes téléphoniques PBX hébergés, que nous examinerons plus en détail ci-dessous.

Qu’est-ce que cela signifie pour un PBX d’être « hébergé » ?

Un PBX hébergé, parfois appelé HPBX, est un système téléphonique virtuel hébergé hors site par un fournisseur de services tiers. Il utilise la technologie Voice over Internet Protocol (VoIP) qui permet aux entreprises de passer et de gérer des appels sur Internet.

Cela signifie essentiellement que votre système téléphonique est hébergé hors site par un fournisseur de services, plutôt que sur le site physique de votre entreprise.

Le fournisseur hébergé est responsable de l’installation, de la configuration, de la gestion et de la maintenance, ce qui permet de réduire considérablement les coûts de l’entreprise et d’augmenter la productivité.

Que fait le PBX et comment fonctionne-t-il ?

Le rôle fondamental d’un PBX est de connecter, d’acheminer et de gérer les appels internes et externes. Pour remplir cette mission, un système téléphonique PBX hébergé repose sur trois composants principaux : Un fournisseur de PBX hébergé, une connexion internet et des appareils compatibles avec la VoIP.

1. Un fournisseur de PBX hébergé
   Un fournisseur de PBX hébergé est le service que vous utilisez pour « héberger » votre système PBX. En d’autres termes, ils stockent tout votre équipement dans leurs centres de données privés. Ils s’occupent des aspects techniques compliqués tels que la configuration, le fonctionnement et la maintenance continue. Ils sont chargés d’assurer des communications de haute qualité, sûres et fiables.
   
2. Une connexion Internet
   Pour utiliser les services PBX VoIP hébergés, vous devez disposer d’une connexion internet fiable et à haut débit, avec une large bande passante. Pourquoi ? En effet, si votre connexion internet n’est pas fiable ou lente, la qualité d’appel en pâtira et vos clients seront frustrés.
   
   Heureusement, la connexion internet dont vous disposez déjà devrait suffire. Nous recommandons une vitesse internet minimale de 100 kbps par utilisateur.
   
3. Appareil compatible avec la VoIP
   Un appareil compatible avec la VoIP est un appareil qui vous permet de passer des appels via l’internet. Ainsi, outre les téléphones de bureau et les téléphones mobiles VoIP, vous pouvez également utiliser votre ordinateur de bureau ou votre ordinateur portable.

Liaisons SIP : Une alternative au PBX hébergé

Si vous utilisez un système PBX traditionnel sur site mais que vous ne vous sentez pas prêt à passer entièrement à l’informatique dématérialisée, vous pouvez vous tourner vers les liaisons SIP (Session Initiation Protocol).

Le trunking SIP offre à votre entreprise des capacités et des avantages en matière de VoIP, sans qu’il soit nécessaire de remanier l’ensemble de votre PBX sur site. Il s’agit de remplacer vos lignes téléphoniques analogiques existantes par des lignes SIP, qui sont essentiellement des lignes téléphoniques numériques.

Les lignes téléphoniques SIP convertissent les données vocales (ainsi que la vidéo, le courrier électronique, les SMS, etc.) en paquets numériques condensés qui sont envoyés à leur destination finale via l’internet.

Les fournisseurs de lignes SIP hébergent vos lignes SIP dans leurs locaux. Mais, contrairement à un système PBX entièrement hébergé dans le nuage, vous conservez et gérez votre équipement PBX existant. On parle souvent de système PBX hybride ou de PBX hébergé par VoIP.

La mise en place du SIP trunking est plus complexe et plus coûteuse que celle d’un système PBX entièrement hébergé dans le nuage.

Vous devrez configurer vos lignes SIP pour qu’elles fonctionnent avec votre PBX existant. De plus, vous devez mettre en place et configurer les points d’extrémité SIP et la traversée du pare-feu. Ainsi, le trunking SIP est généralement recommandé aux entreprises disposant de systèmes téléphoniques complexes et qui cherchent à faciliter la migration vers l’informatique dématérialisée.

Les avantages du PBX hébergé

Quels sont les avantages du PBX hébergé par rapport à son homologue traditionnel ? Discutons-en.

Il est plus facile à mettre en place et à entretenir

Pour mettre en place un système téléphonique traditionnel, vous devez installer et configurer un ensemble d’équipements coûteux. Et si quelque chose se casse ou devient obsolète, vous devez posséder – ou embaucher – l’expertise nécessaire pour le réparer ou le mettre à niveau. Cela complique l’installation et la maintenance.

Les fournisseurs de PBX hébergés éliminent ce stress en s’occupant pour vous de l’installation, de la configuration et de la maintenance. Contrairement à un système PBX traditionnel, dont la mise en place peut prendre des semaines, un PBX hébergé peut être opérationnel en quelques jours.

Avec CloudTalk, par exemple, vous pouvez configurer l’ensemble de votre système téléphonique en quelques heures seulement, ce qui minimise les temps d’arrêt et stimule la productivité.

Permet de réaliser des économies

Les coûts initiaux sont généralement beaucoup moins élevés si vous optez pour un PBX hébergé. Ne nécessitant aucune infrastructure sur site autre que vos téléphones et routeurs VoIP, vous pouvez tirer parti des avantages de la VoIP avec un budget serré.

Il n’est pas nécessaire d’engager des équipes informatiques pour mettre en place et maintenir votre système PBX hébergé. Vos employés peuvent même utiliser leur propre téléphone.

Si vous optez pour un système PBX traditionnel, l’investissement sera considérable. Les serveurs PBX peuvent à eux seuls coûter des milliers d’euros, sans compter les coûts d’installation, de configuration et de maintenance de l’ensemble de votre équipement sur site.

Bien entendu, les économies exactes que vous réalisez varient. Les services PBX hébergés proposent généralement des formules d’abonnement échelonnées qui incluent différentes fonctionnalités. Le coût de votre solution dépendra donc des besoins de votre entreprise.

Pourquoi ne pas consulter notre guide détaillé sur la tarification des systèmes téléphoniques professionnels pour avoir une meilleure idée de la façon dont les plans tarifaires varient d’un fournisseur à l’autre ?

Offre une plus large gamme de fonctionnalités

S’ils veulent rester compétitifs, les services PBX hébergés doivent offrir à leurs clients des expériences d’appel optimisées. Ainsi, les solutions hébergées offrent une gamme de fonctionnalités puissantes qui vont au-delà des fonctions d’appel de base fournies par les PBX traditionnels.

Prenez la solution d’appels professionnels de CloudTalk. Il offre une sélection de fonctionnalités basées sur l’intelligence artificielle, notamment la réponse vocale interactive (IVR), les notifications d’appel automatiques, la transcription des appels, et bien d’autres choses encore, pour répondre aux besoins de communication des entreprises modernes.

Mieux adapté au travail à distance et hybride

Les fournisseurs de PBX hébergé permettent aux employés de télécharger un logiciel sur leur ordinateur de bureau, leur ordinateur portable ou leur appareil mobile. Ce logiciel peut transformer leur appareil distant en un système téléphonique professionnel complet, doté des mêmes fonctionnalités que les téléphones de bureau VoIP.
Cela signifie que les employés peuvent passer des appels professionnels et y répondre depuis n’importe quel endroit. Vous pouvez même mettre en place des transferts d’ appels pour vous assurer que les appels entrants sont toujours acheminés vers l’appareil d’un employé disponible, qu’il s’agisse d’un téléphone de bureau ou d’un téléphone portable.

D’un autre côté, un système PBX traditionnel enchaîne pratiquement les employés à leur bureau. Il s’agit donc d’un avantage considérable de l’alternative hébergée si vous souhaitez donner plus de pouvoir au travail à distance et hybride.

Plus facile à personnaliser et à mettre à l’échelle

Les coûts cachés des logiciels et du matériel non évolutifs peuvent rapidement s’accumuler. Le PBX hébergé ne reposant pas sur une infrastructure physique rigide, il est intrinsèquement plus évolutif et répond bien aux besoins fluctuants de l’entreprise.

Par exemple, si vous avez besoin d’ajouter des utilisateurs pendant les périodes de pointe, vous pouvez le faire sans acheter de nouveaux équipements coûteux. Et si la demande diminue, vous pouvez à nouveau réduire vos activités sans vous soucier des frais généraux.

Vous pouvez également ajouter de nouvelles fonctionnalités et définir de nouvelles règles sans avoir besoin d’être un expert – ou d’en employer un.

Avec une solution comme CloudTalk, vous n’avez pas non plus à vous soucier de la formation longue et fastidieuse des nouveaux agents. Notre solution d’appels professionnels est conçue avec une interface conviviale. Une fois que vous êtes passé à l’échelle supérieure, les membres de votre nouvelle équipe peuvent commencer à travailler rapidement.

Plus simple à intégrer à votre pile technologique existante

Les fournisseurs de PBX hébergé proposent généralement des intégrations avec les outils commerciaux les plus importants de votre pile technologique. Par exemple, CloudTalk vous permet d’intégrer en un clic votre CRM, votre logiciel d’automatisation des ventes, vos outils de veille stratégique, etc.

Pourquoi est-ce si avantageux ?

Les intégrations simplifient les flux de travail en centralisant vos différentes applications professionnelles sur une seule plateforme. Au lieu de passer d’une application à l’autre, vous pouvez accéder aux fonctionnalités dont vous avez besoin en un seul endroit, facilement accessible.

Prenez l’intégration HubSpot de CloudTalk. Vous pouvez synchroniser HubSpot CRM pour accéder aux données des clients (données démographiques, achats antérieurs, historique des communications, etc.) pour tous vos appels entrants, directement dans CloudTalk. Vous pouvez également passer et recevoir des appels directement dans HubSpot.

Vous permet d’assurer la pérennité de votre pile technologique

Les réseaux de téléphonie basés sur une infrastructure matérielle traditionnelle (comme les lignes terrestres) commencent à atteindre la fin de leur vie utile. Ils sont en service depuis de nombreuses années, souffrent d’une usure considérable et leur entretien devient de plus en plus coûteux.

Les gouvernements du monde entier ont donc décidé qu’il n’était pas rentable de continuer à entretenir ces réseaux. C’est pourquoi le Royaume-Uni, par exemple, est en train de supprimer progressivement le RTCP, l’arrêt complet étant prévu pour 2025. Il s’inscrit dans le cadre de l’initiative du gouvernement britannique visant à passer complètement des lignes téléphoniques analogiques aux lignes numériques.

Et ils ne sont pas les seuls. L’Australie, la Nouvelle-Zélande et le Danemark font partie des autres pays qui prévoient de supprimer progressivement le RTPC. Vous risquez donc de faire reposer les communications de votre entreprise sur une technologie obsolète si vous vous en tenez au PBX traditionnel.

Le PBX hébergé utilise la technologie VoIP moderne pour permettre les appels basés sur l’internet. De plus, les fournisseurs mettent continuellement à jour leurs systèmes afin d’offrir aux utilisateurs les fonctionnalités les plus récentes et les capacités les plus demandées.

Par conséquent, les systèmes PBX hébergés sont à l’épreuve du temps et vous aident à atteindre la durabilité, la compétitivité et la croissance à long terme.

PBX sur site versus PBX hébergé

Le PBX sur site est une solution coûteuse, rigide, aux capacités d’appel limitées, qui peine à répondre aux exigences de l’environnement professionnel moderne.

Le PBX hébergé est rentable, flexible et riche en fonctionnalités avancées qui soutiennent les communications collaboratives et centrées sur le client.

Voici une comparaison côte à côte pour vous aider à voir les différences :

Quels sont les éléments à prendre en compte lors du choix d’un fournisseur de PBX hébergé ?

Que devez-vous rechercher chez un hébergeur de PBX ? Passons en revue les principaux éléments à prendre en compte lorsque vous comparez les fournisseurs de PBX hébergés :

Veillez à la qualité d’appel

L’accent étant mis sur la rapidité et la commodité des appels, il est facile de négliger la qualité d’appel.

Cependant, nous avons étudié l’importance de la qualité d’appel pour les entreprises et découvert que 42 % des clients éviteront d’appeler le service clientèle de votre entreprise après avoir rencontré des problèmes de qualité audio.

Et ce ne sont pas seulement vos clients qui risquent de changer de fournisseur, mais aussi vos employés. Les problèmes de qualité audio distraient et frustrent les employés. Cela nuit à leur concentration et à leur efficacité, et il leur est plus difficile d’avoir des conversations productives.

En fait, la mauvaise qualité d’appel pourrait coûter à votre entreprise 6 000 000 $ par an rien qu’en perte de main-d’œuvre.

Choisissez un fournisseur de PBX hébergé qui privilégie systématiquement la qualité d’appel. Les meilleurs fournisseurs devraient disposer d’une infrastructure de serveurs répartis dans le monde entier, offrir un contrôle en direct de la qualité des appels et prendre des mesures pour garantir une faible latence et minimiser les temps d’arrêt.

Assurez-vous de disposer d’un large choix de numéros de téléphone professionnels

Il n’est pas nécessaire d’avoir un siège physique dans un pays pour y établir une présence locale. Tout ce dont vous avez besoin, c’est d’un numéro local. Mais votre fournisseur de PBX hébergé propose-t-il des numéros locaux et des numéros verts dans les pays où vous exercez vos activités ?

Recherchez un fournisseur qui propose un grand nombre de numéros de téléphone professionnels. CloudTalk est actuellement en tête du marché avec des numéros de téléphone disponibles dans plus de 160 pays.

Découvrez les caractéristiques et les fonctionnalités disponibles

Avant de commencer à comparer les fournisseurs, dressez une liste des caractéristiques et des fonctionnalités dont votre entreprise a besoin dans un système PBX hébergé.

Identifiez les fonctionnalités essentielles et celles que vous aimeriez avoir afin de vérifier que vos favoris possèdent les fonctionnalités dont vous avez besoin pour atteindre vos objectifs commerciaux.

N’oubliez pas que la solution la plus riche en fonctionnalités n’est pas nécessairement la meilleure. Si vous payez plus cher pour un tas de fonctions fantaisistes que vous n’utiliserez jamais, vous n’en aurez pas pour votre argent.

Examiner les plans de tarification et le rapport qualité-prix qu’ils offrent

La plupart des fournisseurs de PBX hébergé proposent trois ou quatre plans de tarification pour répondre aux différents besoins et budgets. Par exemple, ils peuvent avoir un PBX pour les miniatures, un PBX pour les moyennes entreprises et un PBX pour les grandes entreprises, tous avec des caractéristiques différentes.

Faites le tour du marché pour trouver le plan qui offre le meilleur rapport qualité-prix.

Au-delà de l’abonnement mensuel, déterminez la valeur à long terme. La solution propose-t-elle des fonctionnalités qui permettront de rationaliser les opérations et de réaliser des économies ? Qu’en est-il des capacités alimentées par l’IA qui améliorent l’expérience, la satisfaction et le chiffre d’affaires des clients ?

N’oubliez pas que vous pouvez toujours passer à une version supérieure ou inférieure en fonction des besoins de votre entreprise. Évaluez donc tous les plans de tarification proposés par le fournisseur que vous avez choisi pour vous assurer qu’il peut répondre à vos besoins au fur et à mesure de votre croissance.

Recherchez des intégrations avec vos outils commerciaux existants

La plupart des services PBX hébergés proposent des intégrations natives. Mais votre fournisseur couvre-t-il tous les outils professionnels essentiels de votre pile technologique ? C’est une chose que vous voudrez découvrir avant d’investir dans une solution.

Prenez votre CRM, par exemple. Il s’agit de l’outil le plus puissant pour gérer les données des clients, vous permettant d’offrir des expériences personnalisées tout au long du cycle de vie de vos clients et d’encourager la fidélité à grande échelle.

Presque tous les secteurs d’activité que vous pouvez imaginer ont besoin d’un CRM (ce qui explique pourquoi le marché mondial du CRM représente 65 milliards de dollars). Les fournisseurs de services PBX hébergés le savent, c’est pourquoi les meilleurs d’entre eux proposent généralement des intégrations faciles avec les CRM les plus populaires du marché.

Cela dit, certains fournisseurs ne prennent en charge que les intégrations avec les plus grands noms du secteur, comme Salesforce et HubSpot. Si vous n’avez pas envie de changer de CRM, recherchez un fournisseur qui propose des intégrations avec le CRM que vous utilisez déjà. Outre Salesforce et HubSpot, CloudTalk prend en charge les intégrations avec Zoho CRM, Onpipeline CRM, Copper et bien d’autres encore. Il est également facile d’utiliser Zapier pour créer des intégrations personnalisées.

Lorsque vous consultez le site web d’un fournisseur potentiel, recherchez des informations sur ses intégrations natives et vérifiez s’il propose également des API. Si vous vous adressez directement à un fournisseur, n’oubliez pas de lui demander avec quels outils sa solution fonctionne. Ou, mieux encore, dites-leur laquelle de vos solutions actuelles vous ne pouvez pas vous passer.

Réfléchissez bien à la sécurité et à la fiabilité

On pense souvent à tort que les systèmes PBX en nuage sont moins sûrs que les systèmes sur site. En fait, le passage à une solution PBX hébergée dans le nuage peut protéger vos données contre les menaces mieux que les solutions sur site – à condition que vous choisissiez le bon service PBX.

Les fournisseurs de PBX hébergés réputés ont intégré des mesures et des protocoles de sécurité rigoureux au cœur de leurs solutions. Vérifiez que le fournisseur que vous choisissez a mis en place des mesures et des pratiques de sécurité solides et fiables, telles que :

• Cryptage des appels de bout en bout.
• Enregistrement sécurisé des appels.
• Authentification multifactorielle.
• Certifications et conformité en matière de sécurité, comme PCI, SOC et STIR/SHAKEN.
• Des correctifs et des mises à jour régulières.
• Des tests de pénétration et des audits cohérents.

N’oubliez pas de vérifier la fiabilité de ces mesures de sécurité en lisant les avis de clients vérifiés.

Étudier la disponibilité et la qualité de l’aide proposée

Chaque minute de temps d’arrêt coûte de l’argent à votre entreprise. Vous voulez être sûr que si vous rencontrez un problème, vous pouvez compter sur votre fournisseur d’hébergement PBX pour être disponible et facilement accessible.

Vérifiez donc le niveau d’assistance offert par votre fournisseur. Vérifier :

• Disponibilité : Votre fournisseur offre-t-il une assistance 24/5 ou 24/7 ?
• Canaux : Pouvez-vous bénéficier d’une assistance par téléphone, par courrier électronique et/ou par chat en direct ?
• Temps de réponse : Quelle est la rapidité avec laquelle vous pouvez recevoir l’aide de votre fournisseur ? Communiquent-ils des délais de réponse garantis pour l’assistance ? Le temps de réponse moyen de CloudTalk est inférieur à une minute.
• Ressources en libre-service : Existe-t-il une large sélection de ressources en libre-service facilement accessibles, telles que des guides de dépannage, des articles pratiques et des FAQ ?

Choisissez le PBX hébergé pour augmenter votre productivité et réduire vos coûts

Vous souhaitez passer à l’informatique dématérialisée, mais vous ne voulez pas le faire seul ? Un PBX hébergé dans le cloud est le choix idéal pour les entreprises qui souhaitent réduire leurs coûts et profiter de tous les avantages du PBX dans le cloud tout en optimisant leur productivité.

Laissez votre fournisseur s’occuper de tout, de la configuration et de l’installation à la maintenance et à la sécurité. Tout cela en donnant à vos employés la possibilité de travailler à distance, d’améliorer la communication et de bénéficier d’intégrations qui stimulent la productivité.

Pensez-vous être prêt à passer à un PBX hébergé ? Si c’est le cas, pourquoi ne pas nous appeler ?