Qu’est-ce que le PABX et en quoi diffère-t-il du PBX ?

Le marché des PBX hébergés devrait atteindre 22,7 milliards de dollars d’ ici 2030. Cette croissance impressionnante s’explique en partie par l’évolution rapide de la technologie PBX au cours des dernières années.

Le passage du PBX au PABX en est un élément clé. Vous ne savez pas ce qu’est un PABX ou en quoi il diffère d’un PBX ? Lisez la suite pour le savoir et découvrez comment choisir la solution la mieux adaptée à vos besoins.

Principaux enseignements :

• PABX est l’abréviation de Private Automatic Branch Exchange (autocommutateur privé). Il s’agit d’un réseau téléphonique privé qui permet une communication interne et externe fluide.
• Historiquement, le PABX se distinguait du PBX par la gestion d’un standard téléphonique automatisé. Aujourd’hui, tous les nouveaux systèmes sont susceptibles d’être des PABX, et les deux expressions sont souvent utilisées de manière interchangeable.
• Les téléphones PABX sont dotés de nombreuses fonctions utiles, notamment la conférence à trois, le serveur vocal interactif (SVI) et l’enregistrement des appels.
• CloudTalk offre une solution PBX basée sur le cloud, rentable et dotée de fonctionnalités avancées.

Qu’est-ce que le PABX ?

Un autocommutateur privé (PABX) est un réseau téléphonique privé automatisé et un standard téléphonique capable de connecter plusieurs appareils.

Cette technologie assure une communication interne fluide et facilite la connexion au réseau téléphonique public. Le PABX est un outil essentiel dans toutes les grandes entreprises modernes.

Ces systèmes peuvent gérer des volumes élevés d’appels, ils sont donc très utiles aux services à la clientèle et aux autres secteurs d’activité qui reçoivent beaucoup d’appels entrants.

Les meilleurs systèmes téléphoniques PABX utilisent la technologie VoIP (Voice over Internet Protocol). Les entreprises peuvent ainsi se débarrasser du matériel physique, ce qui leur permet d’économiser de l’argent et de faire évoluer leurs solutions PABX plus facilement en cas de besoin.

Système PABX versus PBX : comment se comparent-ils ?

Un PABX ressemble beaucoup à un PBX. Quelle est donc la différence ?

Comme nous l’avons mentionné, le « A » de PABX signifie « automatique », et c’est là que les deux systèmes ont divergé.

Les systèmes PBX traditionnels reposaient sur des opérateurs manuels travaillant avec des standards téléphoniques pour diriger et gérer les appels. Avec le développement de la technologie, le processus s’est automatisé, de sorte qu’aucun opérateur humain n’est plus nécessaire. Les solutions les plus développées ont donc été appelées « PABX ».

Voici une chronologie rapide pour vous aider à comprendre l’évolution des systèmes PBX :

1. Les premiers PBX

L’histoire commence dans les années 1960. Les entreprises en avaient assez de dépendre des opérateurs téléphoniques pour assurer toutes les communications.

L’arrivée du PBX a permis aux entreprises de communiquer en interne sans utiliser de ligne téléphonique externe. Ces premiers systèmes s’appuyaient sur des standardistes manuels pour diriger les appelants.

2. L’étape suivante du PBX

Au cours des décennies suivantes, la technologie a considérablement progressé. Les tableaux de distribution manuels ont été remplacés par des commutateurs électroniques.

Les entreprises peuvent désormais ajouter de nouveaux ports et développer leurs réseaux, en bénéficiant d’une solution beaucoup plus évolutive. Auparavant, lorsque des changements étaient nécessaires, les entreprises devaient investir dans des systèmes entièrement nouveaux.

3. PBX moderne

Avec l’arrivée de la technologie VoIP, les systèmes PBX ont acquis de nouvelles capacités plus puissantes. Les entreprises peuvent désormais passer un appel partout dans le monde sans utiliser de ligne fixe, à condition que le destinataire dispose d’une connexion internet.

Parallèlement à ces progrès, les systèmes PBX ont universellement adopté le renvoi automatique des appels. Par conséquent, si vous voyez le terme PBX, il s’agit en réalité de PABX. Tous les autocommutateurs modernes sont automatisés!

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Comment fonctionne un PABX ?

Les PABX modernes sont alimentés par les technologies VoIP et SIP (Session Initiation Protocol). Ces protocoles envoient des instructions au réseau téléphonique public, ce qui permet d’acheminer numériquement les appels vers les lignes appropriées.

Lorsqu’une entreprise utilise un système PABX, elle exploite essentiellement un mini central téléphonique privé. Certaines entreprises maintiennent le matériel informatique comme partie intégrante du système. Outre les téléphones physiques, des modems, des concentrateurs, des télécopieurs et d’autres dispositifs sont parfois utilisés.

Cette approche est toutefois de plus en plus considérée comme dépassée. La technologie VoIP PABX permet aux entreprises de bénéficier des mêmes capacités sans avoir besoin du matériel. Toutes les opérations d’un système PABX numérique peuvent être exécutées via un logiciel et le cloud.

Avantages de l’autocommutateur privé par rapport à l’autocommutateur privé manuel

Il y a de nombreuses raisons pour lesquelles le PBX manuel a été relégué dans les livres d’histoire. Vous trouverez ci-dessous une liste des principaux avantages de l’autocommutateur privé par rapport à l’autocommutateur privé manuel :

• Moins coûteux – Vous n’avez pas besoin d’acheter et d’entretenir du matériel physique.
• Moins exigeant en termes de main-d’œuvre – Il n’est pas nécessaire de disposer d’une équipe pour superviser le standard téléphonique.
• Riche en fonctions avancées – Cela inclut les appels à trois, le renvoi d’appel, les fonctions avancées de messagerie vocale, et bien plus encore.
• Facilement extensible – Vous n’avez pas besoin d’installer du nouveau matériel ou de nouvelles lignes si vous souhaitez augmenter la capacité de traitement des appels.

Principales caractéristiques d’un PABX professionnel moderne

Après tout ce que nous vous avons dit, vous envisagez peut-être de moderniser votre système téléphonique et d’investir dans un PABX professionnel. Si c’est le cas, voici quelques caractéristiques indispensables à rechercher :

Options avancées de gestion des appels

Tous les systèmes PABX modernes devraient être dotés d’une variété d’options de gestion des appels. Assurez-vous que la solution que vous avez choisie est livrée avec :

• La possibilité d’effectuer facilement des transferts d’appels.
• Des possibilités étendues d’acheminement des appels, y compris l’acheminement basé sur les compétences, afin que les appelants soient rapidement mis en relation avec la bonne personne.
• La possibilité de mettre un appelant en attente.

Interactive Voice Response (IVR)

Lorsqu’un appelant atteint un PABX qui utilise la technologie IVR, il est accueilli par un message préenregistré. Le message invite l’appelant à entrer une valeur numérique sur son clavier ou à donner une commande vocale et à préciser la personne ou le service qu’il souhaite joindre.

C’est dans le domaine de l’assistance à la clientèle que l’IVR est le plus efficace. Il soulage les épaules de vos agents en veillant à ce que les appelants atteignent les bonnes personnes et en limitant le nombre de transferts d’appels nécessaires. Il permet également aux clients d’obtenir rapidement les informations dont ils ont besoin. Cela améliore l’efficacité globale et contribue à accroître la satisfaction des clients.

Appel à trois voies

La conférence à trois vous permet de recevoir des appels entre trois personnes en même temps. Cette fonction est utile pour collaborer avec des collègues sur un projet ou pour présenter à un superviseur une conversation entre un agent et un client.

Assurez-vous que votre solution offre la même sécurité pour les appels à trois que pour un appel normal. Recherchez des fonctions de cryptage avancées.

Enregistrement des appels

L’enregistrement des appels permet d’obtenir un journal audio des appels. Cette fonction est utile pour plusieurs raisons. Tout d’abord, les enregistrements d’appels peuvent être utiles à des fins de formation. Les nouveaux agents d’assistance à la clientèle peuvent écouter d’anciens enregistrements et des exemples de ce qu’il faut faire ou ne pas faire.

L’enregistrement peut également s’avérer utile pour le personnel qui ne peut pas assister aux réunions. Par exemple, des coéquipiers basés dans des fuseaux horaires différents peuvent obtenir des informations qu’ils n’auraient pas pu obtenir autrement.

Enfin, les enregistrements peuvent constituer une source précieuse de données sur les clients. Les appels avec les clients peuvent être analysés, ce qui permet de mieux comprendre comment ils perçoivent votre marque.

CloudTalk comprend un certain nombre de fonctions alimentées par l’IA qui peuvent fonctionner avec les enregistrements pour faciliter ce type d’analyse.

Par exemple, la transcription des appels peut générer des enregistrements écrits précis de n’importe quel appel et l’extraction des sujets peut identifier les sujets clés et les points de discussion au sein de ces appels. Le ratio conversation/écoute, quant à lui, vous donne un aperçu rapide de la dynamique d’un appel et l’analyse des sentiments vous indique ce que ressentent vos clients ou vos prospects.

Une solution d’appel basée sur la VoIP est un PABX et bien plus encore

Il existe de nombreuses solutions PABX, et elles n’offrent pas toutes les mêmes avantages à votre entreprise.

La meilleure solution de VoIP offre toutes les fonctionnalités indispensables mentionnées ci-dessus et bien plus encore. Il automatisera les flux de travail et fournira aux gestionnaires des analyses permettant d’optimiser les performances et d’accroître l’efficacité.

CloudTalk est une solution holistique qui offre les meilleurs services PABX basés sur la VoIP et plus encore. Mais ne nous croyez pas sur parole, pourquoi ne pas en savoir plus sur ce que CloudTalk a à offrir ou obtenir une démonstration personnalisée?