By M. Mesar

| 18 Juil 2024

Centre d'appels

Le guide ultime de la téléphonie en nuage :
Qu’est-ce que c’est, comment ça marche et quels sont les avantages ?

Plus de 87 % des startups utilisent la téléphonie en nuage pour leurs appels et leur messagerie. Alors que de plus en plus de PME et d’entreprises mettent en œuvre cette technologie, il est temps de répondre à la question que tout le monde se pose : « Pourquoi ? ».

Dans cet article, nous allons explorer la téléphonie dans le nuage plus en détail, en expliquant son fonctionnement étape par étape, sa comparaison avec les lignes fixes traditionnelles, et comment choisir la meilleure solution pour votre entreprise.

Principaux enseignements :

Les systèmes de téléphonie en nuage fonctionnent sur le nuage du fournisseur et passent les appels par l’internet, ce qui vous permet d’économiser de l’argent sur l’infrastructure et les tarifs d’appel.
Par rapport aux PBX traditionnels, les téléphones cloud sont très évolutifs, facilement personnalisables et offrent un accès à de nombreuses fonctionnalités et intégrations avancées.
Les appels en nuage sont parfaits pour les opérations internationales avec une main-d’œuvre mondiale, car ils permettent aux employés de travailler à partir de leurs appareils n’importe où dans le monde.

Qu’est-ce que la téléphonie en nuage ?

La téléphonie en nuage, parfois appelée VoIP hébergée ou softphone, est un type de plateforme de communications unifiées en tant que service (UCaaS) qui permet aux entreprises de passer et de recevoir des appels et des messages texte via l’internet.

Comme son nom l’indique, la proposition de valeur unique de l’appel en nuage est qu’il est entièrement hébergé dans le nuage. Cela permet aux entreprises de décentraliser leurs opérations et d’offrir des services dans le monde entier avec une main-d’œuvre partiellement ou totalement à distance.

Grâce à sa conception centrée sur le logiciel, la téléphonie en nuage est facilement évolutive et modifiable. Vous pouvez ainsi l’intégrer à des outils tiers pour unifier et rationaliser les processus au sein d’une solution unique offrant une marge de progression quasi illimitée.

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Téléphonie en nuage versus PBX traditionnel : une vue d’ensemble

La décision la plus importante lors de la mise en place d’un centre d’appel est le type de technologie sur lequel vous le baserez. Il s’agit généralement de choisir entre les systèmes de téléphonie en nuage et les lignes fixes PBX traditionnelles. Vous trouverez ci-dessous une comparaison des deux solutions.

Comparaison

Téléphonie en nuage

PBX traditionnel

L’infrastructure

Hébergé dans le nuage, aucun matériel physique n’est nécessaire.

Matériel et équipement nécessaires sur place.

Évolutivité

Hautement évolutif, facile à ajouter/supprimer des utilisateurs et des fonctionnalités.

Limité par la capacité physique du matériel.

Structure des coûts

Abonnement, coûts initiaux réduits, paiement au fur et à mesure.

Dépenses d’investissement initiales élevées pour l’équipement.

Maintenance

Géré par le fournisseur de services avec une implication minimale du service informatique.

Nécessite un personnel informatique interne pour la maintenance et les mises à jour.

Flexibilité

Accessible depuis n’importe quel endroit disposant d’une connexion internet.

Limité à l’emplacement physique du système PBX.

Fonctionnalités

Des fonctionnalités avancées comme le SVI, l’enregistrement des appels et les Statistiques avancées.

Les fonctions d’appel de base et les fonctions supplémentaires peuvent nécessiter des modules supplémentaires.

Améliorations

Des mises à jour et des mises à niveau automatiques sont fournies par le fournisseur.

Des mises à jour manuelles sont nécessaires, ce qui implique souvent des temps d’arrêt.

Fiabilité

Haute fiabilité avec redondance et reprise après sinistre.

En fonction de l’infrastructure locale, points de défaillance uniques potentiels.

Intégrations

S’intègre facilement à d’autres services basés sur le cloud (CRM, e-mail).

Capacités d’intégration limitées, souvent complexes

Mobilité

Permet le travail à distance et l’accès mobile.

Généralement limité à un environnement de bureau.

Qualité d’appel

Dépend de la qualité de l’internet, généralement élevée avec une bonne connexion.

Généralement élevé, en fonction de la qualité du réseau interne.

Sécurité

Gestion de la sécurité, du cryptage des données et de la conformité par le fournisseur.

La gestion de la sécurité en interne offre la possibilité d’un meilleur contrôle, mais aussi d’un risque plus élevé si elle n’est pas gérée correctement.

Reprise après sinistre

Plans intégrés de reprise après sinistre et de continuité des activités.

Nécessite une planification et des ressources supplémentaires.

Temps d’installation

Mise en place rapide, généralement en quelques jours.

Temps d’installation plus long, pouvant prendre des semaines ou des mois.

Personnalisation

Haut niveau de personnalisation grâce au logiciel.

La personnalisation est possible mais nécessite souvent des modifications matérielles.

Comment fonctionne la téléphonie en nuage ?

Lorsque l’on aborde le fonctionnement de la téléphonie en nuage, il y a trois aspects à prendre en compte : les opérations générales du système, les appels VoIP eux-mêmes et la gestion du centre d’appel basé sur le client.

Opérations globales : Le système est hébergé dans le nuage du fournisseur de services, ce qui supprime le besoin d’une infrastructure physique sur place. Les utilisateurs ne font que soumettre des demandes, et les fournisseurs de services s’occupent de tout, des mises à jour du système aux sauvegardes de données en passant par l’acheminement des appels.
Appel VoIP : Le système utilise des téléphones de bureau VoIP ou des appareils intelligents pour capter votre voix analogique et la convertir en signaux numériques. Ceux-ci sont décomposés en paquets et envoyés par Internet au récepteur, où ils sont retransformés en sons audibles.
Gestion du centre d’appel : Bien qu’ils fonctionnent sur le cloud du fournisseur de services, les logiciels de téléphonie offrent une interface d’app client qui permet aux utilisateurs de configurer des automatisations, de consulter des analyses, d’installer des intégrations tierces, de demander de nouveaux numéros et d’initier des appels.

Pourquoi la téléphonie en nuage est-elle importante pour les entreprises ?

Les systèmes de téléphonie en nuage jouent naturellement un rôle clé dans les communications d’entreprise. Cependant, leur impact sur les opérations globales de votre entreprise est plus important que vous ne le pensez. Parmi les cas d’utilisation les plus importants, on peut citer

Des opérations de centre d’appels facilement évolutives : Les systèmes téléphoniques professionnels basés sur l’informatique en nuage ne sont pas limités par des contraintes physiques. Cela permet aux utilisateurs d’augmenter ou de réduire la taille de leurs équipes et leurs numéros de téléphone en fonction de leurs besoins, rapidement et facilement.
Une portée internationale abordable : Grâce à l’utilisation d’Internet, la téléphonie en nuage peut offrir des tarifs d’appel et de SMS abordables, réduisant ainsi les dépenses téléphoniques globales jusqu’à 75 % et permettant une croissance internationale efficace.
Des processus efficaces et personnalisables : Grâce à leur conception modulaire basée sur des logiciels, les systèmes de téléphonie en nuage peuvent exploiter des fonctionnalités avancées et s’intégrer à des outils tiers pour automatiser les processus et gagner du temps sur les tâches de routine.
Accès au vivier mondial de talents : Étant donné que le service de téléphonie en nuage peut fonctionner sur n’importe quel smartphone, tablette ou ordinateur doté d’un microphone et d’une connexion internet, les entreprises peuvent travailler avec les meilleurs experts du monde entier, quel que soit leur lieu de résidence.
Un meilleur retour sur investissement : Les systèmes de téléphonie en nuage sont peu coûteux à mettre en place et à entretenir, et ne nécessitent que des abonnements mensuels/annuels. Par ailleurs, le gain de temps et l’amélioration de l’expérience client peuvent considérablement augmenter le retour sur investissement.

Avantages de la téléphonie en nuage

Les avantages commerciaux de la téléphonie en nuage décrits ci-dessus sont le résultat des multiples avantages qu’offre le service de téléphonie en nuage. Voici ce que vous pouvez faire :

Gagnez du temps : Libérez-vous de la nécessité d’installations et d’entretiens fastidieux. Automatisez les tâches de routine grâce à des fonctions avancées.
Réduisez vos coûts : Économisez de l’argent sur les infrastructures locales coûteuses, les tarifs d’appel élevés, les équipes pléthoriques et les pertes de temps dues à des processus inefficaces.
Augmentez la mobilité : Donnez aux agents les moyens de travailler à distance grâce à des logiciels adaptés, afin qu’ils puissent donner le meilleur d’eux-mêmes à tout moment et partout dans le monde.

Développez rapidement vos activités : Demandez de nouveaux numéros et de nouvelles places en quelques clics seulement et commencez à développer vos opérations en une semaine grâce à une prise en main intuitive.
Intégrez des outils tiers : Unifiez vos technologies au sein d’une solution unique via une API ouverte ou des intégrations natives avec les systèmes CRM, Helpdesk et BI les plus répandus.
Tirez parti des fonctionnalités avancées : Rationalisez vos flux de travail grâce à plus de 75 fonctionnalités avancées alimentées par l’IA pour presque tous les aspects de vos opérations.
Analysez efficacement les performances : Accédez à tout ce que vous devez savoir sur vos performances et les statistiques d’appels pour faire des prévisions et optimiser votre stratégie.

Comment choisir la solution de téléphonie en nuage qui vous convient ?

Il y a plusieurs aspects que vous devez prendre en compte lorsque vous cherchez votre prochain système de téléphonie en nuage. Celles-ci incluent :

#1 : Centre d’appel Type :

Le type de logiciel de centre d’appels que vous choisissez peut varier considérablement. Outre les fonctionnalités et les intégrations incluses, le type de solution influe également sur le temps de déploiement et la tarification.

Par exemple, vous pouvez mettre en place un logiciel basé sur l’informatique en nuage comme CloudTalk pour seulement 25 $ par utilisateur/mois en une journée.

#2 : Cas d’utilisation :

Différents fournisseurs se spécialisent dans des solutions basées sur la taille de l’entreprise ou sur des cas d’utilisation spécifiques. Par exemple, une solution axée sur le soutien à la clientèle des PME seront probablement moins chers, mais ils offriront moins de fonctions et de numéros internationaux.

En revanche, un fournisseur qui s’adresse principalement aux centres d’appels sortants des grandes entreprises sera beaucoup plus cher, mais offrira de nombreuses fonctionnalités, des intégrations, des numéros internationaux et une qualité d’appel élevée.

#3 : Utilisateurs et fonctionnalités:

Le nombre d’agents que vous embarquez influe naturellement sur le prix de votre solution. Cependant, de nombreux fournisseurs imposent un nombre minimum/maximum d’utilisateurs dans leurs plans de tarification, ce qui peut poser des problèmes lors de la sélection de la solution adéquate. plan.

Par exemple, si vous n’avez que quelques agents mais que vous avez besoin de fonctionnalités de haut niveau, vous devrez peut-être acheter des modules complémentaires ou plus de licences que vous n’en avez besoin. De même, si vous avez beaucoup d’agents mais peu d’exigences en matière de fonctionnalités, vous risquez de rester bloqué sur un plan plus cher.

#4 : Sélection des numéros :

La quantité, le type et l’emplacement géographique des numéros qu’un fournisseur de VoIP peut offrir dépendent fortement de ses relations dans le secteur, y compris les fournisseurs locaux, les régulateurs, etc.

C’est pourquoi la meilleure pratique consiste non seulement à examiner les numéros que vous souhaitez porter immédiatement, mais aussi à vous projeter dans l’avenir et à envisager vos plans d’expansion (numéros internationaux) ou d’éventuelles initiatives (numéros gratuits).

Faites passer votre système téléphonique à la téléphonie en nuage

Avons-nous réussi à vous convaincre de donner une chance à la téléphonie en nuage ? Si c’est le cas, il n’y a rien de plus facile pour commencer.

Voici ce que vous devez faire :

Planifiez un appel avec notre équipe d’experts
Expliquez vos besoins et désirs actuels
Découvrez le logiciel par vous-même lors d’une démonstration sur mesure.
Soumettre tous les documents nécessaires
Faites connaissance avec le système lors d’un essai gratuit
Formez votre équipe pour qu’elle soit opérationnelle dès le départ
Appelez-nous !

C’est aussi simple que cela. Alors, quand le temps presse, pourquoi ne pas voir ce que CloudTalk peut faire pour vous ?

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FAQ

La téléphonie dématérialisée est-elle la même chose que la VoIP ?

La téléphonie en nuage et la voix sur IP (VoIP) sont liées, mais pas exactement identiques. La VoIP se réfère spécifiquement à la technologie qui permet la communication vocale via l’internet au lieu des lignes téléphoniques traditionnelles. Il convertit la voix en signaux numériques et les transmet sur des réseaux IP.

La téléphonie en nuage, en revanche, est un concept plus large qui englobe la VoIP mais aussi d’autres services tels que le routage des appels, les standardistes automatiques, l’enregistrement des appels et les systèmes de réponse vocale interactive (SVI).

Essentiellement, la téléphonie en nuage exploite l’internet (y compris la technologie VoIP) pour fournir une suite complète de services de communication gérés par le biais du nuage, ce qui la rend plus polyvalente et plus riche en fonctionnalités que la simple VoIP.

Qu’est-ce qu’un SVI en nuage ?

Un SVI en nuage (réponse vocale interactive) est un système de menu téléphonique hébergé dans le nuage qui interagit avec les appelants, recueille des informations et achemine les appels vers le destinataire approprié.

Il permet aux entreprises d’automatiser leur service à la clientèle et de gérer efficacement les appels sans avoir besoin de matériel sur site. Les appelants interagissent avec le SVI par le biais de la voix ou du clavier pour naviguer dans une série d’invites.

Parce qu’il est hébergé dans le nuage, un système IVR en nuage est hautement évolutif, facilement actualisable et peut s’intégrer de manière transparente à d’autres services et bases de données basés sur le nuage.

Quel est le coût de la téléphonie en nuage ?

Le coût de la téléphonie en nuage peut varier considérablement en fonction de plusieurs facteurs, notamment la taille de l’entreprise, les fonctionnalités spécifiques requises, le nombre d’utilisateurs et le fournisseur de services.

En général, les coûts sont structurés sur la base d’un abonnement, avec des frais mensuels ou annuels par utilisateur ou par ligne. Les plans de base peuvent commencer à partir de 10 à 20 dollars par utilisateur et par mois, tandis que les plans plus avancés avec des fonctionnalités supplémentaires (telles que SVI avancé, Statistiques avancées, intégration CRM) peuvent aller de 30 à 100 dollars ou plus par utilisateur et par mois.

En outre, certains fournisseurs peuvent facturer des frais supplémentaires pour l’utilisation, par exemple pour les appels internationaux ou le stockage supplémentaire des enregistrements d’appels.

Comment passer de la téléphonie traditionnelle à l’informatique dématérialisée ?

Le passage de la téléphonie traditionnelle à la téléphonie en nuage se fait en plusieurs étapes :

1. Évaluer les besoins et le budget : Identifiez les besoins de votre entreprise en matière de communication et établissez un budget. Pensez aux fonctionnalités dont vous avez besoin, telles que le SVI, le routage des appels, l’enregistrement des appels et l’intégration CRM.

2. Choisissez un fournisseur de téléphonie en nuage : Recherchez et sélectionnez un fournisseur de téléphonie en nuage réputé qui répond à vos besoins. Examinez les caractéristiques, la tarification, l’assistance clientèle et les possibilités d’intégration.

3. Planifiez la migration : Élaborez un plan de migration qui décrit les étapes de la transition vers le nouveau système. Il doit comprendre un calendrier, une répartition des ressources et des stratégies de gestion des risques.

4. Installation et configuration : Travaillez avec votre fournisseur pour mettre en place et configurer le système de téléphonie en nuage. Il peut s’agir de porter des numéros de téléphone existants, de configurer des menus IVR et de mettre en place des comptes d’utilisateurs et des autorisations.

5. Former les employés : Veillez à ce que votre personnel soit formé à l’utilisation du nouveau système. Il peut s’agir de séances de formation, de manuels d’utilisation et d’une assistance permanente.

6. Testez le système : Effectuez des tests approfondis pour vous assurer que toutes les fonctionnalités fonctionnent comme prévu. Il s’agit notamment d’effectuer des appels de test, de vérifier la qualité des appels et de s’assurer que le SVI et d’autres fonctions fonctionnent correctement.

8. Mise en service : Une fois que les tests sont terminés et que vous êtes satisfait de la configuration, vous pouvez mettre en service le nouveau système. Suivez de près la transition afin de résoudre tout problème éventuel.

9. Soutien et optimisation continus : Après la migration, continuez à fournir une assistance aux utilisateurs et à optimiser le système en fonction du retour d’information et de l’évolution des besoins de l’entreprise.

Quelle est la fréquence des prévisions pour les centres d’appels ?

Les prévisions relatives aux centres d’appel doivent être effectuées régulièrement, généralement sur une base quotidienne, hebdomadaire et mensuelle. Les prévisions quotidiennes permettent de gérer les besoins immédiats en personnel, tandis que les prévisions hebdomadaires et mensuelles sont utiles pour la planification à plus long terme et l’analyse des tendances.

Le contrôle et la mise à jour continus des prévisions garantissent qu’elles restent exactes et pertinentes.

Comment améliorer la précision des prévisions des centres d’appels?

Pour améliorer la précision des prévisions, utilisez des données historiques complètes et de haute qualité et mettez régulièrement à jour vos modèles avec les informations les plus récentes. Incorporez des facteurs externes tels que les campagnes de marketing et les jours fériés, et utilisez des techniques d’analyse avancées et d’apprentissage automatique.

Validez régulièrement vos modèles à l’aide de backtesting et de validation croisée, et demandez l’avis des équipes opérationnelles pour capturer des informations qualitatives.