Maîtriser la messagerie vocale : Votre guide ultime pour comprendre et utiliser la messagerie vocale

Vous en avez assez de manquer des détails clés lors d’appels importants ? La messagerie vocale enregistre tous les messages importants, ce qui vous permet de rester informé et de garder le contrôle, quoi que vous manquiez.

Lisez la suite pour savoir ce qu’est exactement la messagerie vocale et comment vous pouvez l’utiliser à votre avantage.

Principaux enseignements :

• La messagerie vocale enregistre les appels manqués pour y répondre ultérieurement, assurant ainsi une communication continue et une gestion efficace des demandes.
• Caractéristiques principales : Vous pouvez personnaliser les messages d’accueil pour les différents appelants, recevoir des messages simultanés, recevoir des notifications instantanées et envoyer, transférer et stocker des messages.
• La communication continue avec vos contacts clés améliore votre efficacité opérationnelle et votre stratégie de communication. Elle accroît également la satisfaction de vos clients.

Qu’est-ce que la messagerie vocale ?

Depuis son introduction à la fin des années 1970, la messagerie vocale a rendu les systèmes téléphoniques plus puissants et plus souples en permettant aux conversations et aux informations de circuler entre les interlocuteurs, même lorsqu’ils ne sont pas présents.

La messagerie vocale est un système électronique qui enregistre et stocke les messages vocaux envoyés par téléphone. Lorsque vous recevez un appel et que vous ne pouvez pas y répondre parce que vous êtes absent de votre bureau ou en réunion, l’appelant entend un enregistrement l’invitant à laisser un message.

Plus tard, vous pourrez écouter le message en entrant un code spécifique sur votre téléphone. Contrairement à un répondeur, la messagerie vocale peut gérer plusieurs lignes téléphoniques et offre des fonctions plus avancées, telles que l’envoi de messages vocaux par courrier électronique, l’accès à distance, le transfert et le partage de messages.

Comment fonctionne la messagerie vocale ?

Lorsque vous souhaitez écouter un message vocal laissé par un appelant, vous pouvez le récupérer à l’aide de différents appareils, tels que votre téléphone ou votre ordinateur. Les systèmes de messagerie vocale modernes vous informent de l’arrivée d’un nouveau message.

5 types de boîtes vocales

La technologie de la messagerie vocale se décline en différents types, chacun servant un objectif spécifique, de la capture de simples messages à l’offre de solutions de communication d’entreprise complexes. Cette flexibilité permet à la messagerie vocale de s’adapter à vos besoins et aux avancées technologiques.

• 1. Boîte vocale de base

Ce service standard fourni par les opérateurs téléphoniques permet aux appelants de laisser des messages audio lorsqu’ils ne répondent pas à un appel. Il est idéal lorsque vous avez besoin d’une solution simple pour capturer les appels manqués, sans fonctionnalités supplémentaires.

• 2. Messagerie vocale visuelle

Cela vous permet de voir une liste de messages sur votre appareil et de choisir ceux que vous voulez écouter ou supprimer sans avoir à composer le numéro d’un système de messagerie vocale. Ce type d’application convient aux utilisateurs de smartphones qui préfèrent gérer leur messagerie vocale à l’aide d’une interface graphique.

• 3. Boîte vocale VoIP

Vous pouvez utiliser la technologie VoIP (Voice over Internet Protocol ) pour recevoir et stocker les messages vocaux sous forme numérique. Le système est souvent doté de fonctions améliorées telles que la numérotation assistée, des scripts utiles, des notifications instantanées ou la transcription des messages.

• 4. Messagerie vocale en nuage

Hébergé dans le nuage, ce service vous offre des fonctionnalités avancées telles que l’accès à distance depuis n’importe quel appareil connecté à l’internet ou le Voicemail-to-Email. La messagerie vocale dans le nuage est le meilleur choix pour vous si vous avez besoin de flexibilité, si vous utilisez plusieurs appareils et si vous souhaitez vous intégrer à d’autres services dans le nuage.

• 5. Messagerie unifiée Boîte vocale

Il intègre la messagerie vocale à d’autres formes de communication telles que le courrier électronique, la télécopie et la messagerie textuelle dans une interface unique, et il fait souvent partie d’une stratégie plus large de communications unifiées. Il peut être idéal pour vous si vous souhaitez rationaliser les communications et améliorer le flux de travail en combinant des messages provenant de différents canaux.

Les avantages de l’utilisation de la messagerie vocale

La messagerie vocale comble le fossé entre la disponibilité et le besoin d’une réponse immédiate, vous permettant de maintenir une connectivité continue avec vos clients, vos partenaires commerciaux et les membres de votre équipe. La messagerie vocale offre bien plus qu’une simple commodité ; elle insuffle de la vie dans vos opérations grâce à une efficacité accrue, stimule la satisfaction des clients et élève votre stratégie de communication à de nouveaux sommets.

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La boîte vocale permet à votre entreprise d’être joignable à tout moment, y compris pour les clients qui appellent d’un autre fuseau horaire. Elle est particulièrement utile si vous êtes souvent dans l’incapacité de répondre aux appels.

Éliminez les appels en attente

Pour la plupart des gens, l’attente est une expérience frustrante. La messagerie vocale permet à vos clients de communiquer rapidement leurs problèmes. Elle réduit le temps d’attente et améliore l’expérience globale.

Respecter les préférences des clients

De nombreux clients préfèrent laisser un message vocal pour être sûrs d’être rappelés au moment qui leur convient le mieux. La messagerie vocale permet à vos clients d’exprimer leurs préoccupations de manière concise sans être interrompus.

Réduction des coûts de main-d’œuvre

La messagerie vocale offre une solution économique pour la gestion des communications, en éliminant le personnel supplémentaire nécessaire pour gérer les appels en dehors des heures de bureau. Elle est rentable tout en préservant un haut degré de satisfaction de la clientèle.

Améliorez votre efficacité grâce au filtrage des appels

La messagerie vocale vous permet de filtrer les appels entrants. Les appels urgents reçoivent alors une attention rapide, tandis que les questions moins critiques peuvent être dirigées vers la boîte vocale pour être traitées ultérieurement. Un tel système améliore considérablement la gestion du temps.

Archiver vos messages vocaux

Vous pouvez archiver les messages vocaux pour créer un enregistrement complet de vos communications. Cette pratique vous aide à respecter la réglementation et constitue une ressource précieuse pour la formation et les références. Elle garantit que les détails importants sont préservés et accessibles lorsque vous en avez besoin.

Améliorez la satisfaction de vos clients

Lorsque chaque appel fait l’objet d’un accusé de réception par le biais de la messagerie vocale, vos clients ont l’assurance que leurs préoccupations sont importantes et qu’elles seront prises en compte. Ils se sentent ainsi valorisés et écoutés. Cela améliore également leur expérience globale et renforce leur confiance dans votre service.

8 caractéristiques principales de la messagerie vocale

In general, voicemail is mainly used for incoming calls. However, modern technologies such as the Power Dialer also make it possible to use voicemail in outbound call centers, e.g. to provide customers or business partners with new or important information without calling them directly. 

Selon le fournisseur, votre solution de messagerie vocale peut être assortie de fonctions utiles.

1. Personnalisez les messages d’accueil pour les différents appelants

Tailor your voicemail greetings based on who’s calling and create a more personalized experience for callers. You can also customize voicemail greetings to any situation, whether for business hours, holidays, or special events. Use various greetings for different times of the day or days of the week, ensuring your voicemail system responds appropriately to callers at any time.

Par exemple, vous pouvez utiliser des messages d’accueil personnalisés pour les fêtes afin de créer une expérience plus attrayante pour les appelants.

2. Recevoir simultanément des messages vocaux de plusieurs appelants

Grâce à cette fonction, vous pouvez gérer efficacement des volumes d’appels importants. Le système accepte les messages vocaux de plusieurs appelants à la fois, ce qui garantit que personne n’est oublié.

3. Recevoir des notifications

Restez toujours informé des nouveaux messages vocaux grâce à des notifications immédiates sur votre téléphone portable. Assurez-vous de pouvoir traiter rapidement les messages les plus importants.

4. Envoyez des messages vocaux à plusieurs destinataires à la fois

Cette fonction vous permet de diffuser rapidement et facilement des informations en envoyant un seul message vocal à un groupe de personnes. Vous gagnez ainsi du temps et assurez une communication cohérente.

5. Transférer les messages vocaux

Grâce à cette fonction, vous pouvez partager des messages importants avec des collègues ou des partenaires commerciaux en transférant les messages vocaux directement dans leur boîte aux lettres. Il est également possible d’ajouter une touche personnelle ou de fournir un contexte aux messages vocaux transférés en incluant un message d’accueil personnalisé.

6. Déplacer, sauvegarder et enregistrer des messages vocaux

Vous pouvez déplacer et enregistrer des messages vocaux sur des périphériques de stockage tels que des disques durs, mais aussi dans le nuage. Pour conserver les messages importants, vous pouvez utiliser les options de stockage étendu qui vous permettent d’accéder aux messages plus longtemps après leur réception.

7. Convertir la messagerie vocale en courrier électronique

This feature turns voicemails into emails and sends them to your inbox. You can read and manage messages easily without listening to audio recordings.

8. Transcription du texte

AI-driven Call Transcription converts your calls into text, logs what your agents or customers say, and automatically exports it to your CRM or other tools for easy access.

9. Utiliser la messagerie vocale

You can pre-record a message and place it directly into a voicemail box without the phone ringing. This is great for sales and marketing to deliver messages without disturbing the recipient. Voicemail Drop is also a feature in call center dialers for outbound calls.

Par exemple, si un composeur automatique d’IA appelle à partir d’une liste de prospects ou de clients et tombe sur une boîte vocale, il laissera automatiquement le message préenregistré et passera au numéro suivant.

Comment configurer votre boîte vocale

La configuration de votre boîte vocale comporte quelques étapes simples, qui peuvent varier légèrement en fonction de votre fournisseur de services ou de votre appareil.

#1 Trouver les paramètres de la messagerie vocale

• Accédez à l’application téléphone de votre appareil.
• Recherchez un onglet ou une option de paramétrage pour la messagerie vocale, souvent indiqué par une icône de messagerie vocale ou dans le menu des paramètres d’appel.

#2 Configurer votre boîte vocale

• Sélectionnez l’option permettant de configurer ou d’accéder à votre boîte vocale. Pour ce faire, vous devrez peut-être composer le numéro de votre boîte vocale, souvent en maintenant enfoncée la touche « 1 » ou une autre touche désignée sur le clavier de votre téléphone.
• Suivez les invites automatiques pour configurer votre boîte vocale. Cela implique généralement la création d’un mot de passe ou d’un code PIN à des fins de sécurité.

#3 Enregistrer les vœux

• Vous serez probablement invité à enregistrer un message d’accueil personnel. C’est le message que les appelants entendront lorsqu’ils tomberont sur votre boîte vocale.
• Suivez les instructions pour enregistrer votre message d’accueil. En général, vous pouvez choisir d’utiliser un message d’accueil standard fourni par le système ou d’enregistrer un message personnalisé.

#4 Ajustez les paramètres

• Selon votre opérateur, vous pouvez avoir d’autres paramètres à régler, comme le nombre de sonneries avant qu’un appel ne soit envoyé à la messagerie vocale ou les préférences de notification.
• Configurez ces paramètres comme vous le souhaitez pour personnaliser votre expérience de la messagerie vocale.

#5 Sauvegarder et quitter

• Enregistrez vos modifications une fois que vous avez défini votre message d’accueil et ajusté vos paramètres.
• Quittez le processus de configuration. Votre boîte vocale devrait maintenant être prête à recevoir des messages.

#6 Testez-le

• Il est conseillé d’appeler votre numéro à partir d’un autre téléphone pour vous assurer que votre boîte vocale fonctionne comme prévu et que votre message d’accueil est conforme à ce que vous aviez imaginé.

Meilleures pratiques pour les messages vocaux

Il n’existe pas de méthode unique pour créer des messages d’accueil efficaces, mais en gardant certains principes à l’esprit, vous pouvez montrer à vos interlocuteurs que vous accordez de l’importance à leur temps.

#1 Indiquez le nom de votre entreprise

Mentionnez d’emblée le nom de votre entreprise. Cela peut sembler évident, mais c’est un gage important de professionnalisme.

Exemple : « Bonjour, vous êtes sur le site de CloudTalk. Vous êtes sur le site de (votre nom)... « 

#2 Mentionnez les heures d’ouverture

Indiquez d’emblée vos heures d’ouverture. Dans le cas contraire, vos clients risquent d’attendre en vain et de s’agacer.

Exemple : « Nos heures d’ouverture sont de 9 heures à 17 heures, heure de l’Europe centrale : « Nos heures d’ouverture sont de 9 heures à 17 heures, heure d’Europe centrale ».

#3 Proposez des étapes suivantes claires

Veillez à expliquer clairement les étapes suivantes. Si les clients savent que personne ne peut répondre à leur appel dans l’immédiat, ils peuvent choisir de laisser un message vocal ou de rappeler plus tard. En fonction de votre activité, vous pouvez également proposer des options telles qu’un menu téléphonique, des lignes directes vers les boîtes vocales de différents employés ou un renvoi d’appel. Grâce à un logiciel de centre d’appels avancé, la mise en place d’un menu téléphonique et d’un renvoi d’appel devrait être facile.

Exemple : « Si vous appelez au sujet d’une commande existante, veuillez appuyer sur 1. Si vous souhaitez obtenir de l’aide pour passer une nouvelle commande, veuillez appuyer sur la touche 2. »

#4 Indiquez d’autres méthodes de contact

Même s’il n’y a personne pour prendre l’appel à un moment donné, il peut y avoir plusieurs façons d’entrer en contact avec votre entreprise ou de recevoir des informations supplémentaires sur votre offre. Dans ce cas, veillez à inclure d’autres méthodes de contact dans vos messages d’accueil. Vous pouvez, par exemple, « rediriger » les appelants vers votre site web, votre courrier électronique ou vos profils de médias sociaux.

Exemple : « Nous sommes désolés, mais nos agents sont disponibles sur le chat en direct pour le moment. Veuillez nous envoyer un courriel à help @ cloudtalk.io. »

#5 Restez simple

Ne faites pas perdre de temps à votre client, gardez votre message simple et court. Si l’enregistrement est vague et long, le client perdra probablement intérêt et patience. Il pourrait même renoncer à vous recontacter. Un message d’accueil professionnel devrait idéalement durer de 20 à 25 secondes, ce qui est suffisant pour fournir à vos clients les informations essentielles.

#6 Maintenez votre enregistrement à jour

Supposons que vos heures d’ouverture soient modifiées en raison de vacances ou d’urgences. Dans ce cas, vous devez mettre à jour les messages d’accueil de votre boîte vocale en temps utile afin de clarifier la situation et d’éviter toute confusion. Mentionnez d’emblée le problème et, si possible, précisez quand vous reprendrez vos activités.

#7 Faites en sorte que vos interlocuteurs se sentent valorisés

Vos clients vous contactent pour des raisons importantes ; leur temps et leurs besoins sont précieux pour votre entreprise. Personnalisez vos messages pour montrer que vous vous souciez réellement d’eux et que vous êtes attentif à leurs préoccupations. Même si vous n’êtes pas en mesure de répondre directement, encouragez-les à vous contacter par d’autres moyens, par exemple en laissant un message vocal ou en les rappelant à un moment plus opportun. Évitez de les frustrer ou de leur faire perdre leur temps, car la première impression est cruciale et vous n’avez souvent qu’une seule chance d’avoir un impact positif.

Conclusion

La messagerie vocale est un pont qui assure une communication continue entre vous et vos interlocuteurs, même lorsque l’interaction directe est impossible. Comprendre et utiliser efficacement la messagerie vocale, c’est s’assurer que chaque message important est reçu et traité. En outre, vous rehaussez votre image professionnelle en offrant aux clients et aux partenaires un moyen fiable et sûr de vous contacter.