By M. Mesar

| 18 Juil 2024

Centre d'appels

Le guide ultime des prévisions pour les centres d’appels :
Avantages et méthodes

Les entreprises américaines perdent 1,6 billion de dollars à cause d’un service clientèle médiocre, les longs temps d’attente étant l’un des principaux facteurs de stress. Cependant, les prévisions des centres d’appels peuvent faire plus que simplement prévenir l’attrition de la clientèle.

Des prévisions et une planification efficaces sont les pierres angulaires de tout centre d’appels performant. Dans cet article, nous aborderons tout ce que vous devez savoir sur ces processus, y compris la manière de les mettre en œuvre et les indicateurs à utiliser pour être le plus efficace possible.

Principaux enseignements :

Les prévisions pour les centres d’appels vous permettent de prévoir les besoins futurs de l’entreprise et de maintenir une taille d’équipe et une dotation journalière saines sur la base de données historiques.
Les prévisions pour les centres d’appels sont essentielles pour maintenir la productivité, augmenter la satisfaction des clients et des agents, fidéliser les clients et améliorer vos résultats.
Pour prévoir et planifier avec précision, vous devez choisir les bons indicateurs à suivre, les préparer pour la modélisation et utiliser une méthode de prévision appropriée pour les centres d’appels.

Qu’est-ce que les prévisions pour les centres d’appels ?

Les prévisions pour les centres d’appel sont le processus d’estimation du volume d’appels à venir sur la base de données historiques afin d’identifier la taille de l’équipe d’agents nécessaire à long terme et les besoins en personnel à court terme. Les prévisions sont dynamiques et doivent être effectuées sur une base continue.

Les prévisions et la planification des centres d’appel sont effectuées par des gestionnaires de personnel spécialisés. Ils utilisent souvent des outils de gestion des effectifs (WFM) pour suivre les mesures, évaluer les données, préparer des prévisions et élaborer des plans précis pour répondre aux besoins de contact d’une entreprise.

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Pourquoi les prévisions pour les centres d’appels sont-elles importantes ?

Des prévisions efficaces pour les centres d’appels sont cruciales pour gérer efficacement tous les appels entrants dans les délais impartis, ce qui permet d’accroître la satisfaction et la fidélisation des clients, la réputation de l’entreprise et la rentabilité globale.

En revanche, une mauvaise gestion de votre personnel a l’effet inverse. Si vous n’avez pas assez d’agents en service un jour donné, les clients risquent d’être frustrés par les longs temps d’attente, ce qui contribue à augmenter le taux d’abandon. Et 30 % de ces appelants ne reviennent jamais.

Cependant, le fait d’avoir trop de représentants en service peut être tout aussi préjudiciable. Même si tous les appels sont traités à temps et que les clients sont satisfaits, vous finirez par payer trop cher pour une capacité élevée, alors que la plupart de vos agents ne peuvent que se tourner les pouces.

Quels sont les avantages des prévisions pour les centres d’appels ?

Les prévisions pour les centres d’appels ont un impact bien plus important que ce que l’on pourrait penser. Une planification et une dotation en personnel efficaces peuvent offrir à votre entreprise de nombreux avantages en termes de productivité, de coûts et de satisfaction de la clientèle. En voici quelques exemples :

Un meilleur Service à la clientèle

Les prévisions permettent aux responsables de prévoir avec précision les heures de pointe, garantissant ainsi la disponibilité d’un nombre suffisant d’agents pour traiter l’afflux d’appels sans temps d’attente prolongé. Cela permet d’améliorer le CSAT, car les appelants reçoivent des réponses rapides et efficaces.

Réduction des coûts d’exploitation

En prévoyant avec précision les volumes d’appels, les responsables peuvent programmer le personnel adéquat, évitant ainsi les coûts associés au sureffectif pendant les périodes de faible activité et les dépenses liées aux heures supplémentaires en cas d’augmentation inattendue du volume d’appels.

Augmentation de la satisfaction et de la productivité des agents

Une dotation en personnel adéquate permet d’éviter la surcharge et l’épuisement des agents, qui ne sont ni inactifs ni débordés. Cet équilibre améliore leur efficacité et leur satisfaction au travail, ce qui contribue à réduire les taux de rotation et à accroître l’engagement des employés.

Optimisation de la formation et du développement

Les prévisions fournissent des informations sur les volumes d’appels prévus et les types d’interactions avec les clients, ce qui peut aider les responsables à planifier des sessions de formation ciblées pendant les temps d’arrêt prévus, en veillant à ce que tous les agents soient bien préparés pour les périodes de pointe.

Amélioration des taux de réponse

Grâce aux prévisions avancées, les responsables peuvent non seulement planifier plus efficacement les agents, mais aussi améliorer le traitement des différents types d’appels, qui peuvent varier en fonction de l’heure ou de la saison. Cela permet de mieux préparer et personnaliser les stratégies de service à la clientèle.

Prise de décision fondée sur des données

L’utilisation de données historiques et d’analyses prédictives dans les prévisions permet aux gestionnaires de disposer de données pour justifier les décisions concernant le personnel, les affectations budgétaires et d’autres aspects opérationnels, ce qui minimise les conjectures et améliore le processus de planification stratégique.

Pour commencer à établir des prévisions pour les centres d’appels, rien de plus simple avec CloudTalk.

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Comment fonctionnent les prévisions pour les centres d’appels ?

Les prévisions pour les centres d’appel peuvent être divisées en huit étapes spécifiques. Vous trouverez ci-dessous un aperçu rapide de toutes les activités nécessaires pour obtenir des performances et une programmation optimales.

Collectez les données : Commencez par recueillir des données historiques sur le volume et la durée de vos appels, ainsi que sur d’autres modèles pertinents, à partir du logiciel de votre centre d’appels ou de l’outil de gestion des flux de travail (WFM).
Analysez les tendances et les modèles : Analysez les données et essayez d’identifier les tendances et les fluctuations saisonnières sur la base des années précédentes afin de planifier l’emploi du temps en conséquence.
Tenez compte des facteurs externes : N’examinez pas les données isolément. Tenez compte des facteurs externes, tels que les campagnes de marketing, qui peuvent fausser les résultats.
Choisissez un modèle de prévision : Choisissez un modèle de prévision approprié en fonction de vos priorités, comme les séries temporelles ou Erlang C. Nous en discuterons prochainement.
Simulez et testez le modèle : Remplissez le modèle choisi avec vos données historiques afin de tester sa précision et d’évaluer sa faisabilité pour votre cas d’utilisation spécifique.
Mettre en œuvre les prévisions : Si votre modèle fonctionne bien, commencez à le mettre en œuvre dans vos activités quotidiennes pour vous aider à superviser la gestion future du personnel et des ressources.
Contrôler et ajuster : Pour garantir la précision et l’efficacité à long terme de vos prévisions, vous devrez régulièrement alimenter le modèle en nouvelles données et suivre l’activité.
Créez une boucle de rétroaction : Utilisez le retour d’information sur les performances réelles pour améliorer la précision des prévisions.

Comment utiliser efficacement les données dans les prévisions des centres d’appels ?

Il va sans dire que la qualité des prévisions de votre centre d’appel dépend des données sur lesquelles vous vous basez. Le processus d’acquisition des informations pertinentes est double. Tout d’abord, vous devez choisir les bons indicateurs à analyser et les préparer pour les prévisions.

Mesures clés à utiliser pour les prévisions des centres d’appels

Volume d’appels : Cette mesure permet de suivre le nombre d’appels entrants dans un centre d’appel. Les données historiques sur le volume d’appels permettent d’identifier les schémas, les tendances et les fluctuations saisonnières, ce qui aide à prévoir avec précision la demande future.
Durée moyenne de traitement (DMC) : Il s’agit de la durée moyenne d’un appel traité par un agent, y compris le temps de conversation, le temps d’attente et le travail après l’appel. L’analyse des données historiques de l’AHT est essentielle pour prévoir la durée des appels futurs et déterminer les besoins en personnel.
Nombre d’agents : Le nombre total d’agents disponibles a un impact direct sur les niveaux de service et la satisfaction de la clientèle. Prévoir le nombre adéquat d’agents en fonction du volume d’appels prévu et d’autres paramètres est essentiel pour une allocation efficace des ressources et une bonne gestion des effectifs.
Satisfaction des clients : Cette mesure évalue le degré de satisfaction des clients à l’égard de leur expérience dans le centre d’appel. Un niveau élevé de satisfaction de la clientèle se traduit par des commandes répétées et des recommandations positives, ce qui est important pour la réussite à long terme de l’entreprise et doit être pris en compte lors de la prévision des besoins en centres d’appels.

Étapes clés de la préparation des données prévisionnelles

Nettoyage des données: Supprimez les doublons, corrigez les erreurs et traitez les valeurs manquantes pour vous assurer que l’ensemble des données est exact et complet.
Normalisation: Normaliser les données pour assurer la cohérence entre les différentes périodes et les différents types de données.
Sélection des fonctionnalités: Identifiez et sélectionnez les fonctionnalités les plus pertinentes qui ont un impact significatif sur le volume d’appels. Il peut s’agir de l’heure, du jour de la semaine et d’événements extérieurs.
Agrégation: Résumez les données dans des formats utiles, tels que des moyennes horaires, journalières ou hebdomadaires, afin de faciliter l’analyse et la modélisation.

Quelles sont les principales méthodes de prévision pour les centres d’appels ?

Parce que le processus d’analyse et d’examen croisé de ces grandes quantités de données serait trop difficile et trop long pour un être humain, les entreprises utilisent des modèles de prévision pour centres d’appels, qui sont des types de logiciels spécialisés, conçus pour automatiser le processus.

Ceux-ci peuvent varier considérablement en fonction du cas d’utilisation prévu et de la technologie spécifique qu’ils utilisent. C’est pourquoi il est important de faire preuve de discernement dans le choix de vos méthodes de prévision pour les centres d’appels, et il peut être judicieux d’utiliser différents types de méthodes pour différents cas d’utilisation.

Les principaux types de modèles de prévision pour les centres d’appels sont les suivants :

Analyse des séries temporelles

Qu’est-ce que c’est ? L’analyse des séries temporelles (TSA) est une méthode statistique permettant d’analyser des points de données ordonnés dans le temps afin d’identifier des modèles et des tendances au fil du temps.

Comment cela fonctionne-t-il ? TSA utilise les données historiques pour prévoir les valeurs futures en reconnaissant les dépendances temporelles et la saisonnalité. Les modèles les plus courants sont l’ARIMA (Moyenne mobile intégrée autorégressive) et le SARIMA (ARIMA saisonnier).

Quand l’utiliser ?

Lorsque les données révèlent des tendances claires, une saisonnalité ou des schémas cycliques au fil du temps.
Pour les prévisions à court et moyen terme, lorsque les tendances sont susceptibles de se poursuivre.

Avantages :

Peut capturer et modéliser avec précision les dépendances temporelles.
Efficace pour détecter et exploiter les variations saisonnières des volumes d’appels.
Utilise des modèles qui mettent en évidence l’impact des données passées sur les prévisions futures.

Analyse de régression

Qu’est-ce que c’est ? Une approche statistique pour modéliser la relation entre une variable dépendante et une ou plusieurs variables indépendantes.

Comment cela fonctionne-t-il ? Estime les coefficients des variables indépendantes pour prédire la variable dépendante. Peut être linéaire (par exemple, régression linéaire) ou non linéaire (par exemple, régression polynomiale).

Quand l’utiliser ?

Lorsqu’il existe une relation claire entre les volumes d’appels et les facteurs externes/internes.
Comprendre l’impact de variables spécifiques sur le volume d’appels.

Avantages :

Simple à mettre en œuvre et à interpréter.
Efficace pour identifier et quantifier les relations entre les variables.
Peut être étendu avec des techniques de régularisation pour améliorer la performance du modèle.

Algorithmes d’apprentissage automatique

Qu’est-ce que c’est ? Un ensemble d’algorithmes qui permettent aux ordinateurs d’apprendre et de faire des prédictions basées sur des données.

Leur fonctionnement : Il s’agit d’entraîner des modèles sur des données historiques afin d’identifier des modèles et de faire des prédictions. Les algorithmes les plus courants sont Random Forest, Gradient Boosting et Support Vector Machines.

Quand les utiliser ?

Lorsqu’il s’agit de traiter des relations complexes et non linéaires dans les données.
Convient aux grands ensembles de données avec de multiples caractéristiques influençant les volumes d’appels.

Avantages :

Peut gérer un degré élevé de complexité et d’interaction entre les variables.
Ils atteignent généralement une plus grande précision que les modèles statistiques traditionnels.
Flexible et adaptable à différents types de données et de besoins en matière de prévisions.

Réseaux neuronaux et apprentissage profond

Ce qu’ils sont : Techniques avancées d’apprentissage automatique inspirées du cerveau humain, capables d’apprendre à partir de grandes quantités de données.

Leur fonctionnement : Ils sont constitués de couches interconnectées de nœuds (neurones) qui traitent les données d’entrée et ajustent les poids pour minimiser l’erreur de prédiction. L’apprentissage en profondeur implique plusieurs couches cachées qui peuvent capturer des modèles et des relations complexes.

Quand les utiliser ?

Lorsque la prévision nécessite la modélisation d’interactions hautement complexes et non linéaires dans de vastes ensembles de données.
Idéal pour les prévisions à long terme et les scénarios où l’ingénierie des caractéristiques est un défi.

Avantages :

Peut modéliser des modèles et des relations extrêmement complexes.
Extrayez automatiquement des caractéristiques à partir de données brutes, réduisant ainsi la nécessité d’une ingénierie manuelle des caractéristiques.
S’améliorer continuellement avec davantage de données, ce qui permet d’obtenir une meilleure précision au fil du temps.

Meilleures pratiques pour les prévisions et la planification des centres d’appels

Si vous souhaitez vraiment rendre votre centre d’appels aussi productif que possible, il existe plusieurs autres moyens d’améliorer vos processus de prévision et de programmation. Il s’agit notamment de

Mettre en place un suivi en temps réel : Mettez en place des systèmes de suivi en temps réel des volumes d’appels et des indicateurs clés de performance (ICP). Cela permet d’ajuster immédiatement les niveaux de personnel et les autres ressources en réponse à des changements inattendus dans les schémas d’appel.
Planification de scénarios et tests de résistance : Élaborez plusieurs scénarios prévisionnels (par exemple, le meilleur cas, le pire cas et le plus probable) pour vous préparer à diverses situations. Effectuez des tests de résistance pour déterminer dans quelle mesure votre centre d’appels peut faire face à des hausses ou des baisses inattendues du volume d’appels.

Utilisation des Statistiques avancées : Utilisez les fonctions d’analyse offertes par les logiciels de centre d’appels tels que CloudTalk pour obtenir des informations complètes sur les performances de vos agents afin d’estimer la durée moyenne des appels, de planifier la dotation en personnel et de créer des plans de formation sur mesure.

Optimiser l’intégration de la gestion du personnel (WFM): Intégrez les prévisions aux systèmes de gestion du personnel afin de rationaliser les processus de planification et de recrutement. Les volumes d’appels prévus sont ainsi directement pris en compte dans les décisions relatives au personnel, ce qui permet d’améliorer l’efficacité et les niveaux de service.
Mettre l’accent sur l’amélioration continue: Instaurez une culture d’amélioration continue en révisant et en affinant régulièrement les processus de prévision. Encouragez le retour d’information de la part du personnel et utilisez les données de performance pour apporter des améliorations itératives à vos modèles et méthodologies de prévision.

Optimisez les prévisions du centre d’appels avec CloudTalk

Comme nous y avons fait allusion plus haut dans l’article, le logiciel de centre d’appels est un autre élément important de toute opération axée sur la productivité, au même titre que les WFM. En plus d’alimenter vos conversations entrantes et sortantes, des outils tels que CloudTalk offrent également de nombreux outils avancés pour automatiser et rationaliser davantage vos processus de prévision et de planification.

Voici quelques exemples :

Rapports d’agents : Accédez à des indicateurs de performance précis pour chaque agent directement via l’application CloudTalk, voyez comment ils s’intègrent dans l’ensemble de vos opérations et optimisez leur productivité au cas par cas.
Statistiques avancées : Centralisez toutes les données de votre équipe. Accédez à tout ce que vous devez savoir sur les performances de votre agent et les statistiques d’appels, et utilisez-les pour améliorer vos prévisions et votre programmation.
Intégration WFM : Utilisez l’une des 35+ intégrations natives de CloudTalk ou configurez-en de personnalisées via notre API ouverte pour tirer parti d’une synchronisation bidirectionnelle transparente et alimenter automatiquement vos modèles de prévision en informations.

Les prévisions et la planification des centres d’appels sont des aspects vitaux de toute bonne opération, et avec CloudTalk, la vôtre peut être bien meilleure. Alors, qu’attendez-vous ?

Améliorez l’efficacité de votre équipe grâce à une gestion efficace du personnel.

FAQ

Comment prévoyez-vous les appels téléphoniques ?

La prévision des appels téléphoniques implique l’analyse des données historiques des appels afin d’identifier les tendances et les modèles. En utilisant des modèles statistiques et des algorithmes d’apprentissage automatique, vous pouvez prédire les volumes d’appels futurs.

Ce processus comprend la collecte de données sur les appels passés, leur traitement pour nettoyer et normaliser les informations, et l’application de modèles de prévision comme ARIMA ou des techniques d’apprentissage automatique pour générer des prédictions précises.

Comment prévoir le pourcentage dans un centre d’appel ?

La prévision de pourcentages, tels que les taux d’abandon d’appels ou les taux de satisfaction de la clientèle, implique l’examen des données historiques de performance et l’identification des facteurs qui influencent ces mesures.

L’analyse statistique et les modèles prédictifs permettent d’estimer les pourcentages futurs en tenant compte de variables telles que le volume d’appels, les niveaux de personnel et les événements extérieurs.

Comment prévoir le volume des centres d’appels ?

La prévision du volume d’un centre d’appels commence par la collecte de données historiques sur les appels et de tous les facteurs externes pertinents. Ces données sont ensuite traitées et introduites dans des modèles de prévision qui peuvent identifier des modèles et prédire les volumes d’appels futurs.

Des mises à jour et des validations régulières du modèle garantissent sa précision au fil du temps et permettent d’anticiper les pics et les creux du volume d’appels.

Comment prévoir le niveau de service dans un centre d’appel ?

Pour prévoir les niveaux de service, vous devez tenir compte à la fois des prévisions de volume d’appels et des plans de recrutement. En analysant les données relatives aux niveaux de service antérieurs, les temps de traitement moyens et les niveaux de personnel actuels, vous pouvez utiliser des modèles de simulation ou d’optimisation pour prédire dans quelle mesure le centre d’appels atteindra ses objectifs en matière de service.

L’ajustement des horaires de travail en fonction de ces prévisions permet de maintenir les niveaux de service souhaités.

Quelle est la fréquence des prévisions pour les centres d’appels ?

Les prévisions relatives aux centres d’appel doivent être effectuées régulièrement, généralement sur une base quotidienne, hebdomadaire et mensuelle. Les prévisions quotidiennes permettent de gérer les besoins immédiats en personnel, tandis que les prévisions hebdomadaires et mensuelles sont utiles pour la planification à plus long terme et l’analyse des tendances.

Le contrôle et la mise à jour continus des prévisions garantissent qu’elles restent exactes et pertinentes.

Comment améliorer la précision des prévisions des centres d’appels?

Pour améliorer la précision des prévisions, utilisez des données historiques complètes et de haute qualité et mettez régulièrement à jour vos modèles avec les informations les plus récentes. Incorporez des facteurs externes tels que les campagnes de marketing et les jours fériés, et utilisez des techniques d’analyse avancées et d’apprentissage automatique.

Validez régulièrement vos modèles à l’aide de backtesting et de validation croisée, et demandez l’avis des équipes opérationnelles pour capturer des informations qualitatives.