L’essentiel de l’opt-in par SMS : Lignes directrices, meilleures pratiques et exemples

Saviez-vous que 63 % des consommateurs participent aux campagnes SMS des marques au moins deux fois par semaine ?

Cette statistique souligne l’immense potentiel du marketing par SMS en tant qu’outil puissant d’interaction avec les clients. Cependant, il est important de s’assurer que les clients sont enthousiastes à l’idée de recevoir ces messages textuels.

C’est là qu’intervient le SMS opt-in.

Rejoignez-nous pour découvrir les avantages, les directives réglementaires, les meilleures pratiques et des exemples de SMS opt-in.

Principaux enseignements :

• Avec le SMS opt-in, les clients consentent explicitement à recevoir des messages textuels promotionnels ou informatifs de la part d’une entreprise.
• Le choix de l’opt-in par SMS vous permet d’être en conformité avec la loi, de rendre vos clients plus heureux et d’éviter les plaintes pour spam.
• L’intégration de pratiques telles que la définition d’attentes claires, la mise en place d’un double opt-in et la personnalisation des messages peut accroître l’efficacité du marketing par SMS et renforcer les liens avec vos clients.

Qu’est-ce que le SMS Opt-In ?

Le SMS opt-in signifie que le client accepte de recevoir des SMS d’une entreprise donnée contenant des publicités ou des alertes. Dans de nombreux pays, il est obligatoire de se conformer à des lois telles que le GDPR, car le consentement préalable de l’utilisateur est requis pour lui envoyer de la publicité.

L’inscription à l’opt-in par SMS est simple. Les clients doivent fournir leur numéro de téléphone et confirmer qu’ils acceptent de recevoir les messages.

Par exemple, un SMS « opt-in » serait le suivant :

« [Business name] souhaite vous envoyer des réductions et des promotions marketing. Pour donner votre accord, répondez OUI ».

Qu’est-ce que le SMS Opt-Out ?

Tout comme les clients acceptent de recevoir des SMS, ils ont également le droit de dire qu’ils n’en veulent plus. C’est ce qu’on appelle l’opt-out.

L’opt-out signifie donc que le client confirme par message qu’il ne veut plus recevoir de SMS et d’alertes de la part d’une entreprise par le biais d’un texto. Il est essentiel de se conformer aux exigences légales, de maintenir une bonne image de marque et de respecter les souhaits des clients.

C’est pourquoi il est essentiel d’indiquer aux gens comment se désabonner des messages que vous envoyez. Vous pouvez simplement leur demander de répondre par des mots tels que STOP, UNSUBSCRIBE, CANCEL ou QUIT pour ne plus recevoir ces messages.

Exemples de SMS Opt-in

Vous n’arrivez pas à créer votre SMS opt-in ? Ne vous inquiétez pas, nous sommes là pour vous aider. Découvrez un exemple pour chaque scénario.

#1 Opt-In promotionnel

Utilisez-le pour créer une liste de clients intéressés par des offres promotionnelles, des réductions et des offres exclusives.

Exemple : « Rejoignez notre liste VIP ! Envoyez ‘SAVEMORE’ par SMS au 800123 et bénéficiez d’un accès exclusif à des réductions et à des offres spéciales directement sur votre téléphone. »

#2 Mises à jour des événements Opt-In

C’est l’idéal pour tenir les participants informés des événements à venir, de la vente des billets, des changements d’horaire et de tous les avantages ou offres exclusifs qui s’y rapportent.

Exemple : « Restez dans le coup ! Envoyez ‘EVENTS’ par SMS au 555888 pour recevoir des informations sur les événements à venir, les invités spéciaux et les offres exclusives. »

#3 Opt-In pour le retour d’information des clients

Utilisez-le pour interroger vos clients sur leur expérience avec votre produit ou service. C’est un moyen efficace d’engager le dialogue avec les clients, de leur montrer que vous accordez de l’importance à leur opinion et de les inciter à donner leur avis en leur proposant une offre spéciale.

Exemple : « Votre avis nous intéresse ! Envoyez « FEEDBACK » par SMS au 123456 pour nous faire part de votre avis et recevoir une offre spéciale de remerciement. »

#4 Rappels de rendez-vous Opt-In

Ce SMS opt-in permet de réduire les désistements, d’améliorer la satisfaction des clients et de rationaliser les processus de prise de rendez-vous.

Exemple : « Ne manquez plus jamais un rendez-vous ! Envoyez par SMS ‘REMINDME’ au 789012 pour recevoir des rappels pour vos prochains rendez-vous avec nous. »

Avantages et importance du SMS Opt-in

L’opt-in par SMS n’est pas une miniature. Sa mise en œuvre est très importante si vous souhaitez faire du marketing par SMS.

Voici pourquoi vous devez le prendre au sérieux :

#1 Restez conforme

Comme nous l’avons mentionné, l’option SMS garantit la conformité avec des lois telles que la loi sur la protection des consommateurs par téléphone (TCPA) et la loi CAN-SPAM. Le fait de ne pas l’inclure peut entraîner des sanctions financières.

#2 Augmentez les taux d’ouverture et de conversion jusqu’à 98%

En demandant le consentement, seules les personnes réellement intéressées seront incluses. Par conséquent, ces clients ou prospects seront plus qualifiés et plus susceptibles d’ouvrir ces messages, d’y répondre et d’acheter.

#3 Prévenir les plaintes pour spam

Environ 10 % des messages de marketing par SMS reçus sont considérés comme du spam, tandis que 46,8 % sont pris en compte dans le marketing par courrier électronique. Mais si les gens reçoivent des messages pour lesquels ils ne se sont pas inscrits, attendez-vous à une avalanche de rapports de spam. C’est une atteinte à la réputation de votre marque que vous ne pouvez pas vous permettre.

#4 Rendez vos clients heureux

85 % des propriétaires de smartphones préfèrent les messages aux appels ou aux courriels. Les avantages sont évidents : il s’agit d’un canal de communication direct, personnel et pratique.

#5 Construire la fiabilité et la transparence

Pour obtenir des opt-ins, il ne suffit pas de respecter les règles, il faut aussi instaurer la confiance. Lorsque vous êtes franc au sujet de votre jeu SMS, les clients savent que vous êtes honnête avec eux.

Types de SMS Opt-In

#1 Opt-in unique

Méthode la plus courante et la plus rapide. Le client est automatiquement ajouté à votre liste de SMS en remplissant un formulaire ou en envoyant un SMS. Aucune confirmation supplémentaire n’est demandée.

Par exemple, le cas que nous avons vu précédemment de « [Business name] veut vous envoyer des réductions et des promotions marketing. Pour donner votre accord, répondez OUI. »

#2 Double Opt-in

Il s’agit d’envoyer au client un message texte pour lui demander de confirmer qu’il souhaite s’inscrire à votre liste de diffusion par SMS.

Vous pouvez leur demander de répondre au message par un mot-clé, tel que « CONFIRMER ».

#3 Soft Opt-in

Il s’agit d’une option moins intrusive pour obtenir le consentement de vos clients, puisque vous les avez déjà contactés par d’autres canaux de communication.

Un exemple courant serait l’envoi d’un courriel à vos clients leur indiquant qu’ils peuvent s’inscrire à votre liste de SMS en répondant à ce courriel.

Dites aux clients intéressés par la réception de messages textuels de répondre à l’e-mail avec le mot « SUBSCRIBE ».

Lignes directrices réglementaires pour le SMS Opt-In

Examinons les lois que vous devez prendre en compte pour garantir la conformité. Veuillez noter qu’il ne s’agit que de lignes directrices. Si vous souhaitez connaître les lois qui s’appliquent à votre situation spécifique, il est préférable de vous adresser à un avocat.

TCPA

La loi TCPA (Telephone Consumer Protection Act) stipule que les entreprises ne doivent pas envoyer de messages à leurs clients sans leur consentement écrit exprès préalable, mais elle établit également d’autres exigences en matière d’opt-out :

• Votre entreprise doit s’identifier dans ces textes et fournir des instructions de refus.
• Les consommateurs doivent avoir la possibilité de se désengager facilement.

RGPD

Le GDPR (General Data Protection Regulation) s’applique à tout pays qui souhaite faire des affaires dans l’Union européenne ou utiliser les données personnelles de ses citoyens. Il fixe des exigences en matière de :

• Obtenir le consentement à l’envoi de messages textuels.
• Informer rapidement les consommateurs des failles de sécurité.
• Permettre aux consommateurs d’accéder à leurs données personnelles et de les effacer complètement s’ils le souhaitent.

Loi CAN-SPAM de 2003

La loi CAN-SPAM de 2003 se concentre principalement sur le courrier électronique, mais contient des clauses applicables aux messages textuels :

• Elle stipule qu’il est illégal pour les entreprises d’envoyer des messages textuels non désirés à des numéros de téléphone mobile.
• Tout message commercial doit être facilement identifiable par le destinataire.
• Les consommateurs doivent également avoir la possibilité de refuser de recevoir des messages.
• Elle stipule également que les entreprises qui ne respectent pas ces lois et envoient des SMS non sollicités s’exposent à des amendes pouvant aller jusqu’à 1 500 dollars par infraction.

Normes industrielles

Les opérateurs de téléphonie mobile et les groupes industriels tels que la Cellular Telecommunications Industry Association (CTIA) disposent de lignes directrices visant à prévenir le spam et à garantir que les messages sont envoyés de manière responsable. Elles se concentrent sur l’obtention du consentement de l’utilisateur avant l’envoi de messages promotionnels, le blocage des messages non sollicités et la mise en œuvre de mesures visant à réduire l’impact des appels et des messages non sollicités.

Règlements spécifiques à l’État

Enfin, certains États peuvent avoir des lois supplémentaires concernant le marketing par SMS. Par conséquent, il est également important de connaître les lois locales si vous utilisez le SMS opt-in.

Par exemple, selon le Florida Telemarketing Act, les personnes résidant en Floride ne peuvent être contactées que de 8 heures à 20 heures.

6 Meilleures pratiques en matière de SMS Opt-In

Suivez ces 6 conseils clés pour tirer le meilleur parti de tous les avantages de l’opt-in par SMS.

#1 Fixez des attentes claires

Tout comme pour le marketing par courrier électronique, les clients doivent savoir à quoi s’attendre lorsqu’ils s’inscrivent à votre liste de diffusion par SMS. Faites ceci :

• Expliquez les avantages qu’il y a à s’inscrire à votre liste de diffusion par SMS en proposant des offres exclusives, des informations privilégiées et des mises à jour.
• Indiquez la fréquence d’envoi des messages.

#2 Utilisez le double opt-in

Il arrive que les utilisateurs reçoivent des messages par erreur ou qu’ils ne comprennent pas ce qu’ils acceptent. Le double opt-in permet d’éviter de telles situations en exigeant une seconde confirmation.

Après l’inscription initiale, envoyez un message de confirmation avec un mot-clé pour vérifier le consentement et vous assurer que le numéro est valide. Par exemple, « CONFIRMER » ou « ACCEPTER ».

#3 Inclure des instructions claires sur l’exclusion

Nous avons déjà expliqué pourquoi l’opt-out est important et pourquoi les clients doivent savoir comment le faire. Pour ce faire, ajoutez ces instructions au SMS de bienvenue et à tous les messages que vous envoyez.

Exemple dans le message de bienvenue : « Bienvenue dans notre communauté ! Vous recevrez des informations exclusives sur nos offres et promotions. Si vous souhaitez vous désinscrire, répondez par le mot « STOP ». Nous vous remercions de votre adhésion ! »

Exemple dans un message promotionnel : « Bonjour [Customer Name]! Cette semaine, nous vous proposons une offre spéciale : une réduction de 30% sur votre prochain achat. Vous êtes intéressé ? Répondez par « OUI » pour plus de détails. Si vous ne souhaitez pas recevoir d’autres messages, répondez par « STOP ».

#4 Personnalisez vos messages

Faites en sorte que vos clients se sentent comme des VIP en suivant ces conseils :

• Incluez des données personnelles : Il peut s’agir du nom du client ou de celui de son entreprise, de sa localisation ou d’une référence à des achats antérieurs.
• Segmentez votre liste : par exemple, vous pouvez segmenter votre liste en fonction de la catégorie de produits qui intéresse le client. Cela signifie que seuls les clients ayant manifesté un intérêt pour une catégorie spécifique recevront cette offre spéciale liée à cette catégorie.

Exemple avec des données personnelles : « Bonjour [Customer Name]! Souhaitez-vous recevoir des informations sur les promotions exclusives près de [Customer Location]? Répondez par « OUI » pour rejoindre notre liste VIP et bénéficier d’offres personnalisées dans votre région ».

Exemple de segmentation : « Bonjour [Customer Name]! Nous souhaitons récompenser votre fidélité. C’est pourquoi, ce week-end, nous vous offrons une réduction de 20 % sur votre prochain achat dans la section [Customer’s Product Category of Interest]. Présentez ce message à la caisse ».

#5 Inclure d’autres options de contact

Le marketing par SMS fonctionne mieux lorsqu’il fait partie d’une stratégie de marketing omnicanal.

Par conséquent, si vous avez de la place dans votre message, incluez d’autres options de contact dans votre SMS (téléphone, courriel) ou dirigez-les vers un site web où ces options sont disponibles, car tous les problèmes ne peuvent pas être résolus par SMS.

#6 Soyez bref et gentil

Le SMS dispose d’un nombre très limité de caractères (160 en particulier), il est donc essentiel d’être concis et direct.

Par exemple, si vous envoyez des informations sur une offre, le plus important est de mentionner la réduction ou la promotion, puis d’inclure le CTA sur la page de destination ou le code de réduction à appliquer.

Exemple : Bonjour [Customer Name]! 🎉 Ne manquez pas notre offre exclusive de printemps ! Cette semaine, profitez d’une réduction de 25% sur tous les produits. Utilisez le code « SPRING25 ».🌷🌿 Plus de détails sur le site : [link].

Parfois, l’envoi d’un seul message peut s’avérer insuffisant en raison de la limite de caractères. Vous pouvez envoyer un deuxième message, mais n’oubliez pas que cette pratique ne doit pas être courante.

Le consentement d’abord, la vente ensuite

En fait, l’opt-in par SMS n’est pas seulement une obligation légale, mais il permet également d’augmenter les taux d’ouverture, de réduire les plaintes pour spam et de satisfaire les clients.

En suivant les meilleures pratiques telles qu’une communication claire, la personnalisation et le respect des réglementations, vous pouvez tirer le meilleur parti du marketing par SMS tout en respectant les préférences de vos clients.

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