Les Appels de Centres d’Appels

Selon leur taille, les centres d’appels passent des dizaines, voire des milliers d’appels chaque jour pour s’assurer de satisfaire les clients. Dans l’article précédent, nous avons parlé des différences entres deux types basiques d’appels.

• Les appels entrants, par ex. les appels reçus par les agents de votre centre d’appels
• Les appels sortants, par ex. les appels qui sont passés par les agents de votre centre d’appels

Le premier type peut être familier à ceux qui contactent les lignes directes du centre client – si vous contactez un centre d’appels pour obtenir des informations (par exemple, la date de livraison, l’état actuel de votre réclamation, la raison d’une panne de signal TV…) ou une assistance (assistance technique, solution à un problème d’envoi de commande, changement d’adresse de livraison ou de point relais…).

Si vous êtes contacté par une personne qui propose des produits ou des services (ustensiles de cuisine, nutriments, voyages…) ou réalise une enquête de satisfaction client, cela s’appelle un appel sortant.

• L’appel automatique est un type d’appel spécifique, qui inclut le message vocal et l’IVR automatique.

Les mesures de centre d’appels

L’un des éléments clés du succès des centre d’appels sont les données qui vous aident à découvrir ce qui fonctionne bien et ce qui doit être amélioré. Vous pouvez utiliser les mesures suivantes pour mesurer les performances de centres d’appels :

1. La durée moyenne d’un appel, où une règle d’or s’applique – plus court ne veut pas toujours dire meilleur. Il est vrai que des appels trop longs diminuent l’efficacité des agents, cependant, les agents doivent s’assurer que l’appelant reçoit toutes les informations dont il a besoin. Dans certains cas, il vaut mieux poser des questions supplémentaires au lieu de terminer l’appel rapidement.
2. Le temps de réponse est le temps que le client passe à attendre en ligne avant d’être connecté à un agent. Des recherches ont montré que plus de 30 % des appelants en attente raccrochent dans la minute et que les deux tiers des appelants raccrochent dans les trois minutes.
3. Le taux moyen d’appels abandonnés exprime le nombre d’appelants qui raccrochent avant d’être connectés à un agent. Les clients finissent généralement l’appel dans le menu IVR ou dans une file d’attente d’appels. Une simple règle s’applique – plus vite vous répondez à l’appel, plus bas est le taux d’appels abandonnés.

Si vous souhaitez en savoir plus sur les mesures des centres d’appels, lisez cet article sur les mesures pour une analyse comparative réussie ou cet article sur la façon d’améliorer les mesures des centres d’appels.