8 objections de vente les plus fréquentes et comment
les surmonter

Faire face aux objections de vente est l’une des parties les plus difficiles du métier de commercial. Comment pouvez-vous vous y préparer ? Voici nos conseils.

Si nous vivions dans un monde idéal, aucun vendeur n’aurait à se soucier de surmonter des objections de vente. Votre offre correspond exactement à ce dont vos clients potentiels ont besoin à ce moment précis, de sorte qu’ils sont immédiatement prêts à effectuer l’achat.

Malheureusement, nous ne vivons pas dans un monde idéal et, la plupart du temps, l’appel ressemble davantage à ceci : Vous trouvez un prospect qui semble être un candidat parfait pour votre offre et vous l’appelez. Le prospect répond au téléphone, pour ensuite soulever des problèmes qui l’empêchent d’acheter.

Je ne vois pas l’utilité de ce produit pour le moment
Je suis satisfait de celui que j’ai déjà
C’est trop cher pour moi

Ces propos vous semblent familiers ? Ce sont les redoutables objections de vente. Que faites-vous lorsque vous êtes face à l’une d’entre elles ? Vous abandonnez ? Vous incitez le prospect à accepter ?

Si vous abandonnez, vous risquez de ne pas atteindre votre quota. Mais si vous harcelez le prospect, vous risquez de l’ennuyer à tel point qu’il vous mettra sur sa liste noire.

J’ai récemment eu une conversation avec une commeciale de mon opérateur de téléphonie mobile actuel qui s’est avérée être un parfait exemple de ce dernier point. Principalement parce que le vendeur n’a pas pris la peine de répondre à aucune de mes objections de vente.

Elle a commencé par essayer de me persuader d’acheter le forfait de téléphonie mobile le plus cher qu’ils proposaient. Elle a dit qu’elle inclurait un forfait internet résidentiel comme « bonus spécial » juste pour moi. Comme le forfait était beaucoup plus cher que mon forfait actuel, je lui ai dit que je n’étais pas intéressé.

Sa réponse ? Elle m’a cité différents modèles de téléphones haut de gamme que je pourrais obtenir si j’acceptais son offre. Comme cela n’a pas fonctionné pour moi (j’ai remplacé mon téléphone l’année dernière), elle a continué à insister pour que je reçoive cette offre et seulement celle-ci.

J’avais l’impression qu’elle se souciait à peine de ce dont j’avais besoin. Elle voulait juste trouver quelqu’un qui accepterait de prendre le forfait le plus cher possible.

Maintenant, si quelqu’un me demandait pourquoi cette vendeuse n’a pas réussi à me convaincre, je pourrais mettre en avant quatre éléments principaux :

La vendeuse n’a rien écouté de ce que je lui ai dit, mais elle a continué à insister sur son offre, même lorsque je lui ai fait comprendre que le forfait était trop important et trop cher pour moi.
Elle n’a pas essayé de se concentrer sur ce dont j’avais besoin.
La vendeuse a répondu à toutes mes objections en minimisant le prix ou en disant que je trouverai certainement son offre utile après un certain temps d’utilisation.

Was this the right way to respond to my concerns and expectations? Definitely not. That’s why is important to have strategic sales rebuttal formulas that might help agents to handle rejections and eventually increase performance.

Mais pouvez-vous apprendre à répondre poliment et efficacement à diverses objections fréquentes en matière de vente ? Absolument ! Comme base, vous avez besoin de quatre choses :

L’écoute : Écoutez vos prospects lorsqu’ils vous font part de leurs problèmes ou de leurs questions
La compréhension : Posez des questions pour essayer de comprendre le point de vue et les préoccupations de votre prospect
La réponse : Répondez en apportant une solution à leurs objections ou à leur problème
La confirmation : Assurez-vous que vous et votre prospect êtes sur la même longueur d’onde en leur répétant les détails du dispositif qu’ils ont choisi

Mais faire face à des objections de vente classiques peut être assez stressant, voici de quoi vous aider. Examinons 5 objections de vente classiques et la façon dont vous devez y répondre.

Comment traiter les objections les plus récurrentes en matière de vente ?

#1 « C’est trop cher »

C’est l’objection que vous entendez sûrement le plus souvent dans le domaine de la vente. Mais avez-vous déjà pensé que la vraie raison n’était peut-être pas le simple manque de budget ? Peut-être que la personne ne considère tout simplement pas que votre produit/offre présente un rapport qualité/prix suffisant ? Si vous pouvez prouver que le produit vaut son prix, vous serez sur la bonne voie pour conclure la vente. La pire chose que vous puissiez faire est de continuer à défendre le prix en attendant.

Mais d’abord, vous devez découvrir ce que signifie exactement le « C’est trop cher » pour le prospect. Posez donc quelques questions – un prospect sera généralement plus qu’heureux de vous dire exactement où se situe le problème.

Lorsque vous savez ce que le prospect veut vraiment dire par « C’est trop cher », vous pouvez alors réfléchir à une recommandation ou à une solution qui vous conviendra à tous les deux.

#2 “Nous utilisons déjà un autre produit/service”

C’est l’une des objections de vente les plus courantes, souvent dès le début de la conversation. C’est délicat, car si une personne est vraiment satisfaite d’un produit ou d’un service donné, il est peu probable qu’elle se tourne vers un autre produit.

Mais même s’ils ne sont pas satisfaits, ils peuvent s’inquiéter des conséquences d’un changement pour quelque chose de nouveau. Vous pouvez cependant persuader les deux groupes de changer d’avis si vous leur montrez pourquoi votre produit leur serait bien plus utile que celui qu’ils ont actuellement.

Mais pour surmonter cette difficulté, vous devez en savoir plus sur le prospect et ses besoins. Un bon moyen d’y parvenir est de poser des questions sur les conditions de leur contrat actuel et de demander s’ils sont satisfaits de l’offre. Peut-être y a-t-il quelque chose qu’ils voudraient améliorer ?

C’est une excellente occasion pour vous de démontrer en quoi votre offre et votre produit sont différents et comment ils peuvent les aider à résoudre leur problème particulier. Vous pouvez également prendre note de la date de fin de leur contrat et les appeler pour leur faire une offre.

#3 “Envoyez-moi les informations”

On peut voir cette objection de deux façons. Si vous l’entendez directement au début de l’appel, le prospect l’entend comme une manière polie de dire « Je ne suis pas intéressé ». Même s’ils disent qu’ils « vous appelleront plus tard », ils ne le feront probablement pas. Je vous suggère de réfléchir à deux fois pour savoir si cette personne correspond bien à l’offre.

Mais il y a aussi le deuxième type. Ce sont les prospects qui veulent en savoir plus sur votre offre avant de prendre une décision. Par exemple, lors d’une conversation avec un vendeur, je demande souvent des détails supplémentaires. C’est aussi un moyen pour moi de voir s’il n’y a pas quelque chose de douteux dans l’offre.

Si un vendeur me demande quel type d’information je recherche et me demande de programmer un nouvel appel, je suis plus qu’heureux d’accepter. Mais il y a un certain nombre de représentants qui insistent pour que j’accepte l’offre tout de suite. Pour moi, ça ressemble soit à du désespoir, soit à une tentative de m’entraîner dans quelque chose.

En posant des questions pour envoyer une offre « sur mesure » à votre prospect, vous montrez que vous êtes sérieux dans votre volonté de lui faire la meilleure offre, et pas seulement de réaliser des objectifs.

VOUS ÊTES CURIEUX DE VOIR COMMENT VOUS POUVEZ ATTEINDRE VOS OBJECTIFS, MALGRÉ LES OBJECTIONS DES ACHETEURS ?

#4 “Je n’en ai pas besoin pour le moment”

Si un prospect dit qu’il n’a pas besoin de votre produit ou de votre offre pour l’instant, cela peut ressembler pour vous à un « non » ferme. Mais ce n’est pas forcément vrai. Peut-être le prospect a-t-il simplement besoin d’être davantage convaincu de la nécessité de ce produit. Mais encore une fois, le harceler pour qu’il accepte votre offre ou votre solution ne fonctionnera pas.

Vous devez en savoir plus sur les points sensibles, les préoccupations et les priorités du prospect. Une bonne façon de procéder est d’abord de leur demander quels sont leurs besoins ou leurs attentes, puis de leur montrer comment votre offre/produit pourrait les aider. Leur offrir une version de démonstration de votre produit pour qu’ils puissent l’essayer est également une excellente idée.

#5 ”Comment avez-vous obtenu mon numéro de téléphone ?”

Avec un peu de chance, vous n’appelez que les personnes qui vous ont donné leur numéro de téléphone de leur plein gré. Mais même dans ce cas, vous risquez d’avoir un prospect qui ne se souvient pas vous avoir donné son numéro. Donc, tout d’abord, informez-les de la provenance de leur numéro de téléphone.

Une autre chose à faire au cas où le prospect ne vous reconnaîtrait pas est de lui donner une description de ce que fait votre entreprise et de la raison pour laquelle vous l’appelez. Mais avant d’entrer dans les détails de votre produit ou de votre offre, vous devez évaluer s’ils sont même intéressés par votre entreprise ou votre offre.

Il ne sert pas à grand-chose d’essayer de vendre votre produit à quelqu’un qui a répondu à une enquête uniquement pour la récompense. Si un prospect demande à supprimer ses coordonnées de votre base de données, respectez son souhait.

Pour plus de conseils sur la façon de traiter cette objection relativement délicate, consultez notre dernier e-book sur les ventes sortantes.

#6 « Je n’ai pas le temps de vous parler pour le moment. »

Ce point est assez simple, mais de nombreux agents se trompent. De nombreux agents essaient de passer outre cette objection de vente, en insistant sur le fait qu’écouter un argumentaire de vente ne leur prendra que quelques instants. Le plus souvent, ce genre de stratégie ennuie votre prospect.

Ce que vous devriez faire, c’est demander à votre prospect quel serait le meilleur moment pour le rappeler. De cette façon, vous montrez à votre prospect que vous respectez son temps et vous obtenez en même temps l’engagement qu’il écoutera votre présentation dans un avenir proche. C’est gagnant-gagnant.

#7 « Je dois soumettre ça à mon supérieur »

Vous l’entendrez souvent au début de la relation vendeur-prospect, lorsque les agents communiquent encore avec des personnes situées aux échelons inférieurs d’une entreprise. L’objection est justifiée : souvent, les employés de premier échelon n’ont pas l’autorité nécessaire pour approuver quoi que ce soit.

Ce que vous devez faire dans cette situation, c’est donner à votre interlocuteur le plus d’informations et/ou de documents possible afin qu’il soit bien armé pour discuter de votre produit avec son supérieur. Vous devriez également essayer de les appeler à nouveau quelques jours plus tard, après qu’ils aient eu l’occasion de parler de votre produit à leur responsable.

#8 « Vous avez de mauvaises critiques »

Les mauvaises critiques concernent toutes les entreprises, quelle que soit l’excellence de leur produit. Les clients peuvent être mécontents pour toutes sortes de raisons, dont beaucoup n’ont presque rien à voir avec la qualité de votre produit ou service. Si un prospect fait état de mauvais commentaires, vous devez lui rappeler ces faits, tout en lui assurant que le problème en question a été traité et résolu.

Il s’agit ici de mettre votre prospect à l’aise. Les problèmes du passé appartiennent au passé, et le produit ou le service que vous leur proposez aujourd’hui est exempt de tous les problèmes qui ont pu l’affecter par le passé.

Surmonter les objections de vente par téléphone

Les objections de vente sont inévitables et vous ne parviendrez pas toujours à conclure l’appel par un accord. Ce que vous pouvez faire pour augmenter vos chances est d’écouter, de comprendre les préoccupations de votre prospect et de chercher un moyen de résoudre son problème. Si vous y parvenez, vous avez déjà fait un pas de plus pour réaliser une vente et gagner un client heureux.