Le meilleur logiciel IVR pour résoudre efficacement les questions des clients

Le marché mondial des logiciels de SVI représentait plus de 4,5 milliards de dollars en 2023. Un peu moins des deux tiers des entreprises qui utilisent des solutions SVI sont des grandes entreprises. Cependant, grâce à l’avènement d’outils fiables basés sur le cloud, il est désormais plus facile que jamais pour les miniatures et les moyennes entreprises de mettre en œuvre leur propre SVI.

Nous allons examiner les principaux avantages de l’utilisation d’un système SVI, les caractéristiques essentielles à prendre en compte lors du choix d’un système pour votre entreprise, et nous terminerons par une liste pratique de quelques-uns des meilleurs fournisseurs de SVI présents sur le marché aujourd’hui.

Principaux enseignements :

• Les systèmes SVI vous permettent de rationaliser vos flux de travail et d’offrir une meilleure expérience client en dirigeant plus rapidement les appelants vers les bons agents.
• Les outils IVR modernes qui exploitent les capacités de l’IA sont beaucoup plus sophistiqués que les systèmes traditionnels et peuvent introduire des éléments de libre-service supplémentaires.
• Vous pouvez intégrer un SVI à votre CRM pour créer des interactions transparentes tout au long du parcours client.

Qu’est-ce que l’IVR ?

Le serveur vocal interactif (S VI) est une technologie utilisée par les entreprises pour gérer les appels des clients. Il présente aux clients un menu d’options qu’ils choisissent à l’aide de réponses vocales ou du clavier de leur téléphone.

Les menus IVR continuent à guider le client à travers un arbre d’options jusqu’à ce que l’une des deux choses suivantes se produise :

• Si la question est relativement simple, le client peut être en mesure de la résoudre lui-même grâce à une option de libre-service préenregistrée.
• Dans le cas contraire, le SVI met le client en relation avec un agent approprié et lui transmet l’appel.

Quels sont les avantages de l’utilisation d’un logiciel SVI ?

La mise en place d’une solution SVI dédiée a le potentiel de transformer votre offre de service clientèle.

Voici quelques-uns des avantages d’un logiciel SVI :

#1 Rationaliser les appels tout au long du parcours client

Vos clients attendent de vous que vous répondiez à leurs questions rapidement et efficacement. Idéalement, le premier agent auquel ils s’adressent devrait toujours être en mesure de les aider. Personne ne souhaite être redirigé vers plusieurs agents et devoir expliquer son problème à plusieurs reprises.

Vous pouvez adapter le logiciel SVI afin de faire correspondre chaque demande à l’agent approprié, en fonction de la nature du problème du client et des compétences de l’agent. Il s’agit là d’un facteur clé de l’amélioration de l’expérience client, puisqu’il permet à un plus grand nombre de vos clients de bénéficier d’une assistance appropriée dès la première fois.

#2 Offrir un libre-service 24h/24 et 7j/7

Employer un centre d’appel 24 heures sur 24, sept jours sur sept est possible, mais coûteux. Ce n’est probablement pas une bonne idée si vos clients se trouvent pour la plupart dans le même fuseau horaire. Vous ne recevrez pas beaucoup d’appels au milieu de la nuit ou à d’autres heures inopportunes.

Cela dit, tous les clients ne peuvent ou ne veulent pas appeler pendant les heures de bureau habituelles. Traditionnellement, cela pose un dilemme. Comment offrir une assistance en dehors des heures de bureau qui ne coûte pas les yeux de la tête ?

Là encore, le SVI vient à la rescousse. Même si certaines questions plus complexes nécessiteront toujours un contact humain pour être résolues, de nombreux problèmes sont assez simples et se prêtent à des solutions automatisées de libre-service RVI.

Grâce à l’IVR, vos clients peuvent appeler à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit et résoudre leurs questions de manière autonome.

#3 Améliorer l’accès à l’information pour les agents

Pour ce faire, il faut s’assurer que les agents peuvent accéder à toutes les informations dont ils ont besoin pour aider un client le plus rapidement possible.

Les meilleurs systèmes SVI permettent aux agents de disposer d’informations sur chaque appelant avant même de commencer à lui parler. Ils peuvent ainsi se mettre au travail et résoudre les questions plus rapidement.

Les systèmes SVI actuels s’intègrent souvent à d’autres outils tels que les plateformes CRM, ce qui permet aux agents d’accéder à l’historique complet des clients et de comprendre le contexte de chaque appel.

#4 Améliorer les indicateurs d’appels

Garder un œil sur les métriques d’appel telles que le traitement des appels et les temps d’attente est crucial dans le service clientèle. Le bon logiciel SVI peut avoir un impact positif considérable sur ces indicateurs.

Le prestataire international de services de location de voitures DiscoverCars était confronté à un certain nombre de Défis. L’équipe du service clientèle avait du mal à gérer les volumes d’appels élevés et les taux de satisfaction de la clientèle étaient faibles.

CloudTalk s’est avéré être la solution. Il a eu un effet transformateur sur plusieurs paramètres clés, notamment :

• La satisfaction des clients a augmenté de 15 %.
• Le temps d’attente a diminué de 80 % .
• Le temps de traitement des appels a diminué de 25 %.
• Le taux d’abandon des appels a été réduit de 20 %.

#5 Réduire les coûts dans tous les domaines

Lorsque vous mettez en place un SVI comme solution de service de première ligne, vous pouvez faire plus avec moins. Le nombre d’appels auxquels les agents doivent répondre est réduit, car les clients peuvent souvent résoudre eux-mêmes leurs problèmes grâce aux options de libre-service.

De plus, l’acheminement des appels étant plus efficace, davantage de questions sont résolues plus rapidement. Au final, cela se traduit par des économies significatives, car votre équipe peut traiter un plus grand volume d’appels dans le même laps de temps.

#6 Renforcez votre image de marque

Chaque interaction avec un client représente une occasion de renforcer le message de votre marque. Souvent, le SVI est le premier point de contact d’un client avec votre entreprise. Vous avez donc la possibilité de mettre en avant les valeurs fondamentales de votre marque dès le départ.

Avant même que le client n’ait parlé à un agent, vous pouvez faire une excellente première impression en veillant à ce que votre SVI projette la meilleure image possible de votre entreprise.

Principales caractéristiques du SVI à rechercher

Voici quelques-uns des éléments les plus importants que doit posséder un bon système IVR :

Call Flow Designer

Le CFD est un outil qui permet de concevoir le parcours que le SVI propose aux appelants. Vous devez pouvoir sélectionner différentes options de routage (en fonction de la disponibilité des agents ou de leurs compétences) et personnaliser les paramètres en fonction de vos besoins.Il est essentiel de concevoir un arbre d’options efficace pour optimiser votre offre de services. Cela signifie que votre système SVI doit être doté d’un concepteur de flux d’appels (CFD) facile à utiliser.

Routage basé sur les compétences

Dans de nombreux centres d’appels, les compétences des agents du service clientèle varient. Un bon système SVI vous permettra d’ajuster les paramètres afin de vous assurer que les appels sont toujours acheminés vers un agent possédant les compétences appropriées pour aider le client. C’est ce qu’on appelle le routage en fonction des compétences et c’est un excellent moyen d’améliorer l’efficacité de votre service.

Routage en fonction de l’appelant

Le routage basé sur les compétences n’est cependant pas la seule option. Il existe de nombreuses façons d’organiser vos paramètres d’acheminement des appels et une autre option efficace est l’ acheminement en fonction de l’appelant.

Comme nous l’avons déjà indiqué, les systèmes SVI modernes intègrent souvent les plateformes CRM les plus courantes. Cela signifie que vous pouvez faire en sorte que le SVI achemine les appels à l’aide des données clients stockées dans votre CRM.

Files d’attente VIP

Offrez-vous un service premium ? Vous pouvez également choisir de donner la priorité aux appels en fonction d’un statut spécifique que vous définissez.

Lorsqu’un client premium appelle pour un problème, le système SVI considère cet appel comme prioritaire et le place dans une file d’attente VIP. De cette façon, vous pouvez vous assurer que l’appel sera traité rapidement.

Rappel

Il est presque inévitable que vos agents ne répondent pas immédiatement à tous les appels, en particulier lorsque les volumes d’appels sont exceptionnellement élevés. Cela signifie que les appelants devront peut-être faire la queue, mais qu’ils n’auront pas tous le temps (ou la patience) de le faire.

Les systèmes SVI de qualité supérieure doivent donc être dotés d’une fonction de rappel. Celle-ci permet aux appelants de demander à être rappelés lorsqu’un agent est disponible ou au moment qui leur convient le mieux.

Vos meilleures alternatives aux logiciels IVR

Après avoir examiné les caractéristiques que vous devez rechercher dans les services IVR modernes, il est temps d’explorer les options qui s’offrent à vous. Voici un aperçu des principaux fournisseurs de logiciels de SVI sur le marché :

#1 CloudTalk

CloudTalk est une solution d’appels professionnels basée sur le cloud avec une fonctionnalité IVR intégrée. Elle prend en charge plus de 35 intégrations avec des outils populaires tels que HubSpot, Salesforce et Zendesk, afin que vous puissiez facilement exploiter toutes les données de vos clients pour personnaliser le routage des appels.

Sa nature pilotée par l’IA fournit des outils très flexibles qui viennent avec Callback, un Call Flow Designer, et des files d’attente VIP, et plus encore . Il propose également jusqu’à 20 options de routage différentes, ce qui permet de l’adapter facilement aux besoins spécifiques de votre entreprise.

Principales caractéristiques et points forts

• Les outils de routage intelligent des appels optimisent l’efficacité du service
• La fonction de rappel garantit qu’aucun appel ne reste sans réponse.
• Solution entièrement personnalisable qui fonctionne avec n’importe quel flux de travail d’un centre d’appel
• L’interface intuitive permet à vos agents de commencer à l’utiliser avec une formation minimale.
• Réduit la durée moyenne des appels de 40 % pour améliorer le CX.

Pour quel type d’entreprise ?

CloudTalk est idéal pour les entreprises de taille moyenne qui ont besoin d’une solution évolutive capable de s’adapter rapidement à leur croissance. Sa technologie IVR est idéale pour le service à la clientèle entrants et sortants, et il y a également de nombreuses fonctionnalités pour prendre en charge les appels de vente sortants.

Tarification

#2 Aircall

Aircall est un système téléphonique professionnel utilisé par plus de 17 000 entreprises dans le monde. Il se concentre sur l’accélération du support client et des opérations de vente basées sur la voix afin d’optimiser l’expérience client.

Principales caractéristiques et points forts

• Spécialiste de la technologie des appels vocaux
• Les SVI peuvent être intégrés à d’autres SVI afin d’élargir les options offertes aux clients grâce à des menus à plusieurs niveaux.
• Bonne sélection d’intégrations, y compris Shopify et Salesforce

Pour quel type d’entreprise ?

Aircall est un bon choix pour les miniatures qui dépendent fortement de la communication par téléphone, car c’est pour cela qu’il a été conçu.

Si vous avez besoin de fonctionnalités supplémentaires liées à la vidéo, comme l’hébergement de webinaires, vous feriez mieux d’explorer d’autres options, car elles sont assez limitées sur Aircall. Bien qu’Aircall annonce des numéros internationaux dans plus de 100 pays, c’est beaucoup moins que les 160+ proposés par CloudTalk. Assurez-vous donc que tous les pays que vous souhaitez desservir sont couverts.

Tarification

#3 Zendesk Suite

La suite d’assistance Zendesk est une plateforme d’assistance à la clientèle basée sur le cloud. Elle offre un large éventail de fonctionnalités axées sur le service à la clientèle, notamment un SVI et un logiciel de billetterie.

Principales caractéristiques et points forts

• Plusieurs canaux d’assistance à la clientèle, tels que le téléphone et les outils de dialogue en ligne (chat)
• Des tableaux de bord en temps réel donnent une visibilité sur la file d’attente des appels.
• Distribution automatique des appels pour un routage intelligent

Pour quel type d’entreprise ?

Zendesk est conçu pour être utilisé par tout type d’entreprise. Cela dit, il s’agit d’une solution multicanal à la base.

Cette solution peut donc convenir si votre entreprise est en contact avec des clients sur plusieurs canaux, mais elle est également assez complexe à gérer et un peu plus chère que certaines des autres options de cette liste. CloudTalk, en revanche, est conçu pour être intuitif, de sorte que vos équipes peuvent commencer à appeler en quelques minutes seulement.

Tarification

#4 Talkdesk

Une autre solution multicanal est celle proposée par Talkdesk. Elle permet de prendre en charge le service à la clientèle par téléphone, par chat, par courriel et via les comptes de médias sociaux. Son offre téléphonique comprend des fonctions logicielles IVR.

Principales caractéristiques et points forts

• L’acheminement des appels en fonction des compétences permet de mettre en relation les clients avec l’agent adéquat.
• Suivi en temps réel des appels pour évaluer les performances des agents
• Fonction d’enregistrement d’écran pour les appels vidéo

Pour quel type d’entreprise ?

Talkdesk fonctionne bien pour les entreprises de toutes tailles qui recherchent une solution de centre de contact multicanal. Cependant, il ne prend pas en charge les conférences téléphoniques, et n’est donc pas idéal si cette fonction est essentielle pour vous.

La tarification est également un élément clé, car même le plan le plus abordable de Talkdesk est considérablement plus cher que certaines alternatives de notre liste.

Tarification

#5 Genesys Cloud CX

Il y a aussi Genesys Cloud CX. Il s’agit d’une plateforme de centre de contact basée sur le cloud qui prend en charge les appels vocaux, le chat, les SMS et le courrier électronique. Destinée principalement aux grandes entreprises, elle offre pas mal de fonctionnalités avancées, notamment le routage prédictif et l’analyse en temps réel.

Principales caractéristiques et points forts

• Bonne gamme d’intégrations disponibles
• La fonction de routage prédictif accélère la fourniture de services
• Les analyses en temps réel permettent de générer des informations stratégiques exploitables.

Pour quel type d’entreprise ?

Au fond, Genesys Cloud CX est une solution d’entreprise. L’avantage est la gamme de fonctionnalités avancées qu’elle offre, mais cela signifie qu’il s’agit d’une technologie assez compliquée à utiliser. La structure de tarification est également un peu opaque. Par conséquent, à moins que votre entreprise n’ait des exigences très complexes en matière de service à la clientèle, une solution plus simple et plus facile à utiliser – comme CloudTalk – pourrait être plus adaptée à vos besoins.

Tarification

#6 JustCall

Justcall est une plateforme téléphonique basée sur le cloud qui offre un produit de communication rationalisé. Elle comprend un système SVI pour les Appels entrants et un composeur automatique pour les ventes sortantes afin de rationaliser vos flux de travail.

Principales caractéristiques et points forts

• Le SVI s’associe à la technologie de distribution automatique des appels pour permettre un routage intelligent des appels
• La fonction de conférence téléphonique permet aux agents d’accéder facilement à l’aide des superviseurs.
• Une mise en place et une configuration simples

Pour quel type d’entreprise ?

Justcall est l’une des options les plus économiques, mais cela signifie qu’elle n’est pas aussi riche en fonctionnalités que certains de ses concurrents. Néanmoins, il s’agit d’une solution parfaitement adéquate pour les miniatures et les moyennes entreprises qui n’ont besoin que de l’essentiel.

Tarification

#7 Nextiva

La solution VoIP de Nextiva est généralement considérée comme l’une des plus faciles à mettre en place et à utiliser, ce qui est l’une des raisons pour lesquelles elle dessert actuellement plus de 100 000 clients. Son logiciel de centre de contact vous permet d’interagir avec les clients par voix, email, chat, SMS ou canaux sociaux.

Principales caractéristiques et points forts

• La fonction de transcription automatique permet de gagner du temps lors de l’analyse après l’appel.
• La fonction Smart Attendant du SVI permet de personnaliser davantage l’expérience des clients.
• Constructeur de flux d’appels personnalisable pour une conception directe de l’arbre d’options

Pour quel type d’entreprise ?

Nextiva est une bonne option pour toute entreprise qui a besoin d’un système de communication multicanal fiable. Veillez toutefois à vérifier la suite d’intégration, car la gamme d’intégrations proposée par Nextiva n’est pas aussi étendue que celle de certains autres fournisseurs. CloudTalk, quant à lui, s’intègre de manière transparente à plus de 30 outils professionnels différents.

Tarification

#8 RingEX (de RingCentral)

RingCentral est l’un des plus anciens fournisseurs de télécommunications d’entreprise sur le marché, puisqu’il a fait ses débuts en 1999. Son système téléphonique RingEX est conçu pour stimuler la productivité de votre entreprise en vous permettant de créer des flux de travail personnalisés et de fournir un service sans faille.

Principales caractéristiques et points forts

• Large gamme d’intégrations avec les outils les plus courants de gestion de la relation client et de gestion des flux de travail
• Le système IVR intelligent permet un Routage intelligent des appels
• L’assistant virtuel prend des notes pendant les appels afin de faciliter la prestation de services.

Quel est le meilleur type d’entreprise ?

RingEX est un système téléphonique professionnel robuste qui convient à tout type d’entreprise. Cependant, les utilisateurs se plaignent souvent que le support client de la société n’est pas idéal. N’oubliez pas non plus que si vous souhaitez une fonctionnalité de centre de contact complète, avec des outils de gestion du personnel et un support multicanal, vous devrez plutôt opter pour le produit RingCX.

Tarification

Logiciel IVR : votre clé pour améliorer la satisfaction des clients

Choisir le bon système SVI peut sembler un défi au départ, mais tant que vous gardez à l’esprit quelques points clés, trouver le bon logiciel pour votre entreprise devrait être un processus relativement indolore.

Tout d’abord, n’oubliez pas que si le prix du SVI est évidemment important, ce n’est pas le seul facteur à prendre en compte dans votre décision. Le produit doit être le mieux adapté à votre entreprise, car vous voulez avoir la certitude de pouvoir compter sur lui à long terme.

Définissez d’abord vos priorités et vos objectifs, puis choisissez une plateforme qui s’aligne sur eux. Pour bien choisir, posez-vous les questions suivantes:

• Toutes les intégrations dont vous aurez besoin au fur et à mesure de la croissance de votre entreprise sont-elles présentes ?
• Vous souhaitez bénéficier de fonctionnalités avancées afin de pouvoir mettre à niveau votre offre premium ?
• Avez-vous des objectifs commerciaux spécifiques qui nécessitent une solution personnalisée ?

Si la solution que vous avez choisie cochait toutes les cases, vous avez trouvé votre gagnant.

Et si vous n’avez pas encore de favori, programmez une démonstration dès aujourd’hui.

CloudTalk est peut-être le logiciel que vous recherchez.