Installation d’un système téléphonique d’entreprise : Ce que vous devez savoir

Le téléphone reste le canal de service clientèle le plus courant, avec un taux d’utilisation global de 77 %. L’installation d’un téléphone professionnel sur reste donc un élément important et, heureusement, elle n’est plus aussi complexe et fastidieuse qu’elle l’était auparavant.

Si vous êtes une jeune entreprise à la recherche d’un nouveau système téléphonique pour votre entreprise ou une entreprise établie à la recherche d’une mise à niveau, vous vous demandez peut-être comment fonctionne l’installation d’un système téléphonique pour votre entreprise.

Voici tout ce que vous devez savoir.

Principaux enseignements :

• Les entreprises doivent choisir entre les systèmes téléphoniques traditionnels sur site et les solutions basées sur la VoIP.
• L’une des principales différences entre les deux systèmes est que les solutions basées sur la VoIP sont généralement plus rapides, plus faciles et moins chères à installer et à mettre en place.
• Avec une plateforme hébergée dans le cloud comme CloudTalk, vous pouvez commencer en quelques heures seulement en vous abonnant, en téléchargeant et en personnalisant le logiciel.
• L’intégration et la formation du personnel à l’utilisation de solutions d’appel basées sur des logiciels sont souvent beaucoup plus rapides et simples que l’introduction à une configuration sur site.

Qu’est-ce qu’un système téléphonique professionnel ?

Un système téléphonique professionnel est un outil de communication qui vous permet de gérer les appels téléphoniques entrants et sortants avec les clients, les collègues et les parties prenantes.

Selon le type de système que vous utilisez, vous pouvez également exécuter d’autres fonctions telles que la messagerie texte, le transfert d’appel, la conférence à trois, etc. Le type de système téléphonique professionnel a également un impact important sur le processus d’installation.

Différents types de systèmes téléphoniques professionnels

Les systèmes téléphoniques professionnels peuvent être classés en deux catégories principales : Les systèmes traditionnels basés sur la ligne terrestre et les systèmes basés sur la VoIP. La durée, la complexité et le coût de l’installation varient considérablement en fonction de votre choix.

Avant d’entrer dans le vif du sujet, examinons rapidement la question de la VoIP versus la téléphonie fixe:

Systèmes téléphoniques traditionnels basés sur une ligne terrestre

Un téléphone fixe traditionnel – également connu sous le nom de système sur site – est une installation téléphonique analogique connectée au réseau téléphonique public commuté (RTPC). Il convertit le son en signaux électroniques qui sont transmis par des fils de cuivre.

Malgré sa longévité, la ligne fixe traditionnelle présente des défauts majeurs. Non seulement elle manque de caractéristiques et de fonctionnalités modernes, mais elle est notoirement difficile à installer.

Systèmes téléphoniques basés sur la VoIP

Un système téléphonique basé sur la VoIP est une solution de communication numérique. Il utilise la technologie VoIP (Voice over Internet Protocol) pour vous permettre de passer et de recevoir des appels téléphoniques via une connexion internet. Il peut également transmettre des vidéos, des messages textuels et d’autres supports multimédias.

Il convertit les données vocales en signaux numériques qui sont transmis sur l’internet. Il ne nécessite donc pas de câblage en cuivre.

La plupart des systèmes téléphoniques basés sur la VoIP sont des solutions hébergées dans le nuage. Cela signifie que l’infrastructure, le matériel et les logiciels du système téléphonique sont hébergés dans le nuage par un tiers (votre fournisseur VoIP).

Les Défis de l’installation d’un système téléphonique sur site

Les entreprises abandonnent de plus en plus les systèmes sur site pour adopter la VoIP. L’une des raisons de cette migration massive est la difficulté et le coût d’installation des systèmes sur site.

Non seulement vous devez acheter du matériel coûteux, des licences logicielles et des salles de serveurs, mais vous devez également engager des experts spécialisés pour effectuer l’installation et la configuration. Pourquoi ? Parce que les lignes fixes traditionnelles sont complexes, ce qui crée un autre Défi.

La complexité de l’installation fait qu’il faut beaucoup de temps pour la mettre en place. Vous augmentez ainsi les risques d’interruption de service, ce qui nuit à la productivité de l’entreprise et à la satisfaction de la clientèle.

Avec un système VoIP, votre fournisseur héberge votre matériel et s’occupe de la majeure partie du processus d’installation pour vous. L’installation se fait donc beaucoup plus facilement.

Comment installer un système téléphonique professionnel de façon moderne

L’installation d’un système téléphonique, qu’il s’agisse d’une entreprise ou d’une miniature, est beaucoup plus facile avec la VoIP. Il reste cependant quelques étapes clés et quelques bonnes pratiques à suivre si vous voulez que l’installation soit la moins pénible possible.

Pour vous aider à bien faire les choses, nous avons créé ce guide étape par étape :

#1 Définir clairement les besoins de votre entreprise

Il n’y a rien de plus frustrant que de choisir un opérateur téléphonique pour s’apercevoir plus tard qu’il ne dispose pas des fonctions essentielles.

Commencez donc le processus en vous asseyant avec les parties prenantes et les équipes. Travaillez en collaboration pour déterminer exactement ce que votre entreprise attend d’un système téléphonique.

Considérez ce qui suit :

• Fonctionnalités : Y a-t-il des fonctions indispensables dont vous avez absolument besoin pour atteindre vos objectifs ? Créez une liste de contrôle des fonctionnalités de votre système téléphonique d’entreprise, à laquelle vous pourrez vous référer lors de vos recherches.

• Budget : Quel est le budget de votre système téléphonique d’entreprise ? Tenez compte de l’installation initiale et des coûts à long terme.

• Connexion internet : Déterminez votre vitesse internet afin de savoir si elle correspond aux recommandations du fournisseur que vous avez choisi. Alors que la plupart des appels VoIP utilisent une vitesse de téléchargement d’environ 100 kbps par ligne, l’idéal est de disposer d’une vitesse de téléchargement d’au moins 1 Mbps par ligne.

• Utilisateurs et numéros de téléphone : De combien d’utilisateurs et de numéros de téléphone avez-vous besoin ? Aurez-vous besoin de numéros internationaux ? Pensez à vos besoins à court et à long terme pour tenir compte de l’évolutivité.

Intégrations : Si vous souhaitez que votre système téléphonique s’intègre à vos autres outils de travail, comme votre CRM ou votre helpdesk, définissez clairement vos besoins en matière d’intégration pour vous assurer que votre fournisseur les prend en charge.

#2 Recherche et test approfondis des systèmes potentiels

Armé de vos besoins professionnels clairement définis, faites des recherches sur les différents systèmes VoIP disponibles auprès de différents fournisseurs.

Ce processus devrait prendre du temps, car vous devrez comparer et tester différents facteurs : Voici quelques-uns des principaux éléments à prendre en compte :

• Fonctionnalités : La solution offre-t-elle les caractéristiques et les fonctionnalités indispensables dont vous avez besoin ? Reportez-vous à votre liste de contrôle des caractéristiques essentielles pour déterminer quels fournisseurs et quels progiciels sont parfaitement équipés pour répondre à vos besoins.

• Plans de tarification : Les fournisseurs proposent généralement des plans de tarification échelonnés. Jetez un œil à chaque plan pour déterminer celui qui offre les caractéristiques et les fonctionnalités dont vous avez besoin. Comparez les plans similaires des différents fournisseurs pour voir lequel offre le meilleur rapport qualité-prix.

• Assistance à la clientèle : Si vous avez une question ou un problème, est-il facile de contacter le service clientèle ? Sur quels canaux pouvez-vous les joindre et à quel moment ?

• Convivialité : La plateforme est-elle suffisamment intuitive et conviviale pour permettre l’intégration rapide de vos agents ?

Vous pouvez vérifier des facteurs tels que la qualité des fonctionnalités et la facilité d’utilisation en profitant des essais gratuits et/ou des démonstrations généralement proposés par les fournisseurs. Par exemple, vous pouvez essayer la version d’essai gratuite de 14 jours de CloudTalk pour tester toutes ses fonctionnalités principales.

Les sites de comparaison de logiciels et les avis de tiers provenant d’utilisateurs existants vous donneront également des indications, n’hésitez donc pas à les consulter.

#3 S’inscrire auprès du fournisseur que vous avez choisi

Une fois que vous avez trouvé le fournisseur qui répond le mieux aux besoins de votre entreprise, souscrivez à la formule d’abonnement que vous souhaitez.

N’oubliez pas qu’avec un système VoIP, il n’y a pas d’installation physique. Vous n’avez même pas besoin d’acheter des téléphones de bureau. Vous pouvez commencer directement avec les PC, les ordinateurs portables et les téléphones mobiles que vous possédez déjà.

#4 Configurez votre nouveau système téléphonique professionnel

Voyons maintenant comment installer un système téléphonique professionnel et le configurer rapidement et facilement en fonction de vos besoins.

Télécharger des logiciels et des applications

Les fournisseurs de systèmes téléphoniques basés sur la VoIP proposent une application de softphone que vous pouvez télécharger et installer sur vos appareils. Les applications de softphone transforment les ordinateurs, les tablettes et les mobiles en téléphones professionnels entièrement chargés que vous pouvez utiliser à distance, ce qui permet à votre équipe de travailler de n’importe où sur l’appareil de son choix.

Il se peut que vous deviez également télécharger le navigateur adéquat et ses extensions. Votre fournisseur devrait vous guider dans ce domaine.

Portage et acquisition de numéros de téléphone

Changer le numéro de téléphone de votre entreprise est une source de tracas, pour vous comme pour vos clients. La plupart des fournisseurs proposent un service de portage de numéro qui transfère vos numéros de téléphone existants vers votre nouveau système téléphonique.

CloudTalk peut porter vos numéros locaux, nationaux, mobiles et sans frais en seulement 2 à 3 semaines. Il vous suffit d’en faire la demande et notre équipe se met immédiatement au travail.

Et si vous avez besoin de numéros de téléphone VoIP supplémentaires ou de numéros internationaux, vous pouvez également les obtenir. CloudTalk propose plus de 160 numéros internationaux, ce qui vous permet d’établir une présence locale dans tous les pays que vous desservez.

Ajouter et organiser des utilisateurs

Le fournisseur que vous avez choisi doit disposer d’un tableau de bord centralisé permettant aux administrateurs d’ajouter de nouveaux utilisateurs à votre compte. Une fois que vous avez ajouté vos utilisateurs, organisez-les en groupes en fonction de leur département, de leur équipe, de leurs tâches, etc.

Par exemple, vous pouvez créer des groupes différents pour le marketing, les ressources humaines, les ventes, l’assistance à la clientèle et les finances.

Configuration Caractéristiques et fonctions principales

Il est maintenant temps de passer aux choses sérieuses : configurer vos fonctionnalités et les personnaliser en fonction de vos besoins spécifiques.

Voici les principales tâches sur lesquelles vous devez vous concentrer :

• Concevez des flux d’appels : Etablissez un flux d’appels qui visualise le parcours de vos clients depuis la connexion jusqu’à la résolution du problème. CloudTalk dispose de l’outil idéal pour cela : un Call Flow Designerinteractif quivous permet de créer des flux personnalisés afin d’optimiser réellement les expériences.

• Configurez l’acheminement des appels : Il existe de nombreuses façons d’acheminer les appels : Routage basé sur les compétences, routage round-robin, routage least-idle, etc. Définissez des règles d’acheminement des appels pour chacun de vos groupes en fonction de leurs besoins spécifiques.
• Enregistrez des messages vocaux : Enregistrez un message qui accueille vos clients dans votre boîte vocale et les invite à laisser leurs coordonnées. Si vous êtes un centre d’appels sortants, il est également intéressant de mettre en place une fonctionnalité telle que la dépose de messages vocaux, qui vous permet de préenregistrer des messages vocaux qui sont automatiquement envoyés aux prospects.
• Configurez les heures d’ouverture : Vous devrez configurer vos heures d’ouverture dans le système téléphonique afin qu’il sache quoi faire en dehors des heures d’ouverture (par exemple, envoyer l’appel à la messagerie vocale). Ajustez les règles d’acheminement en dehors des heures de bureau pour vos bureaux et numéros spécifiques, et définissez des exceptions pour les jours fériés.
• Attribuez des postes : Attribuez des extensions uniques à des employés, des équipes ou des bureaux spécifiques afin que les collègues et les clients puissent se connecter rapidement à la bonne personne.

Tant que vous avez choisi un fournisseur avec une plateforme intuitive et des offres flexibles, toutes ces caractéristiques et fonctionnalités devraient être assez simples à mettre en place. C’est précisément pour cette raison que nous recommandons CloudTalk, et les utilisateurs de CloudTalk en font de même :

 » L’avantage essentiel de CloudTalk est sa flexibilité inégalée dans le traitement de nos demandes. Que nous ayons besoin de nouveaux numéros, de vérifier l’identification de l’appelant ou de mettre en place un portage de numéro, ils ont rendu les choses incroyablement faciles et efficaces. Leurs processus rationalisés et leurs temps de réponse rapides nous ont fait gagner beaucoup de temps et de ressources, ce qui nous a permis de nous concentrer sur nos activités principales. »

Ibrahim Imam – Cofondateur, co-directeur général du groupe, directeur général pour la région MENA et APAC chez PlanRadar

#5 Embarquez et formez vos équipes

Une fois que tout est configuré dans le système, vous pouvez commencer à intégrer votre personnel. L’objectif est de le faire le plus rapidement possible afin de maximiser la valeur et la productivité dès le début.
Une fois de plus, CloudTalk excelle en matière de facilité d’utilisation. Non seulement il est conçu pour être intuitif, mais nous disposons également d’un portail d’accueil complet avec des conseils approfondis et des tutoriels vidéo.

Des guides sur l’installation de votre système téléphonique professionnel aux vidéos vous expliquant comment utiliser des fonctions spécifiques, nous avons tout prévu. Ainsi, même les agents qui n’ont pas d’expérience en matière d’informatique et de technologie devraient pouvoir s’en servir sans problème.

Combien coûte l’installation d’un système téléphonique professionnel ?

La majeure partie des frais d’installation sera couverte par l’abonnement à votre système téléphonique professionnel. Les systèmes téléphoniques basés sur la VoIP fonctionnent sur la base d’un modèle d’abonnement et sont payés soit mensuellement, soit annuellement.

Attention, les coûts varient considérablement en fonction du fournisseur et de l’offre que vous choisissez.

Vous pouvez voir dans notre guide des prix des systèmes téléphoniques pour entreprises que les forfaits commencent à environ 3,99 $ par utilisateur/mois et montent en flèche jusqu’à 140 $ par utilisateur/mois.

La plupart des fournisseurs proposent des formules à plusieurs niveaux. Les formules les moins chères conviennent davantage aux petites entreprises, tandis que les formules les plus chères s’adressent aux grandes entreprises.

En règle générale, plus le paquet comprend de caractéristiques et de fonctionnalités, plus le prix est élevé.

Le montant que vous dépenserez dépendra de votre budget, de la taille de votre entreprise et des fonctionnalités dont vous avez besoin. Par exemple, si des fournisseurs comme Skype et Microsoft Teams proposent les abonnements les moins chers, ils ne disposent pas des fonctionnalités professionnelles nécessaires pour suivre les communications modernes.

CloudTalk propose quatre formules allant de 25 à 50 $ (25 à 50 €) par utilisateur/mois et facturées annuellement. Avec de nombreuses caractéristiques et fonctionnalités adaptées aux différentes tailles d’entreprises, nous sommes l’une des solutions de système téléphonique les plus rentables du marché.

À part cela, l’achat de vos téléphones est le seul autre coût d’installation. Et voici un conseil : mettez en place une politique BYOD (bring-your-own-device) pour permettre aux employés d’utiliser leurs appareils personnels comme téléphones professionnels. Cela peut permettre à votre entreprise d’économiser encore plus d’argent.

Mais comment la tarification de l’installation d’un système téléphonique d’entreprise traditionnel se compare-t-elle à celle de la VoIP ?

Pour mettre en place un système traditionnel, vous devez investir des milliers d’euros rien que pour le matériel. En outre, vous devrez faire appel à des experts spécialisés pour installer et configurer le système.

À cela s’ajoutent les licences logicielles et le coût des téléphones (vous ne pouvez pas vous contenter d’une politique BYOD comme c’est le cas avec la VoIP).

L’installation d’un système téléphonique professionnel est rapide et facile

Que vous abandonniez une ligne fixe traditionnelle ou que vous recherchiez le système de communication idéal pour votre start-up, l’installation d’un système téléphonique d’entreprise se fait en toute transparence avec le bon fournisseur.

Si vous optez pour CloudTalk, vous pouvez mettre en place un centre de contact complet en seulement cinq minutes, directement à partir de votre navigateur web.

Nous nous occupons de tout, de la configuration au portage de numéro, afin que vous puissiez vous concentrer sur les choses intéressantes (comme la création de flux d’appels et de règles de routage). Et grâce à notre application softphone, vos employés peuvent utiliser les appareils qu’ils possèdent déjà – pas besoin de faire exploser votre budget en téléphones de bureau.

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