Guide de dépannage VoIP : Résoudre les 9 problèmes les plus courants

La VoIP a changé la communication des entreprises grâce à des appels bon marché et à des configurations flexibles. En conséquence, 31% des entreprises utilisent actuellement des systèmes VoIP.

Dans cet article, nous allons examiner de plus près les problèmes les plus courants rencontrés dans les réseaux VoIP et fournir des solutions simples pour assurer le bon fonctionnement de vos communications.

Principaux enseignements :

• La VoIP transforme les communications professionnelles, mais des problèmes tels que l’écho, la gigue et les appels interrompus persistent. Découvrez comment vos entreprises peuvent relever ces défis.
• Malgré la promesse de fiabilité de la VoIP, des facteurs tels que la qualité d’Internet et la congestion du réseau peuvent encore perturber les appels. Apprenez des stratégies efficaces pour assurer une communication sans faille.
• La mise en œuvre de mesures proactives, telles que des contrôles réguliers de l’équipement et des protocoles de sécurité robustes, peut prévenir les interruptions de la VoIP. Mais quelles sont les principales mesures à prendre pour éviter les problèmes potentiels ?

La VoIP est-elle fiable ?

Avant d’aborder la question de la fiabilité, prenons le temps de comprendre le fonctionnement de la VoIP.

La VoIP (Voice over Internet Protocol) est une technologie qui vous permet de passer des appels vocaux via l’internet au lieu du réseau PBX traditionnel. Le fonctionnement est le suivant :

1. Un système VoIP convertit les signaux analogiques (c’est-à-dire votre voix) reçus de votre microphone en signaux numériques.
2. Les données sont décomposées en miniatures appelées paquets vocaux.
3. Les paquets sont acheminés individuellement sur différents chemins en l’espace de quelques millisecondes.
4. Les données numériques sont reconverties en sons analogiques du côté du récepteur.

Ce processus rend le transfert de données aussi efficace que possible et c’est la raison pour laquelle la VoIP peut se targuer d’une fiabilité de 99,9 %. Cependant, vous pouvez toujours rencontrer de l’écho, de la gigue et même des appels interrompus, en fonction de votre connexion, de votre emplacement, de votre fournisseur et de l’encombrement du réseau.

Comment résoudre les 9 problèmes de VoIP les plus courants ?

Voyons maintenant les meilleurs moyens d’éviter les problèmes mentionnés ci-dessus et de garantir la meilleure qualité d’appel possible.

#1 L’écho sur les Appels VoIP

L’écho sur les appels VoIP est aussi connu sous le nom de latence. Les paquets de voix arrivent à des intervalles de temps et à des niveaux sonores différents, ce qui complique la conduite d’une conversation productive.

Souvent, l’appelant n’est pas totalement conscient de l’écho, car seul le destinataire de l’appel en entend la majeure partie.

L’interférence de l’écho peut avoir trois causes potentielles : L’appareil, le décalage de l’oreillette Bluetooth ou la latence du réseau.

Comment Résoudre le Problème :

• Examinez l’appareil que vous utilisez

Vérifiez si le système a été mis à jour avec la dernière version. N’oubliez pas de vérifier également le matériel : tout est-il bien branché ou y a-t-il des dommages ? Après avoir regardé attentivement, effectuez un test de la fonctionnalité.

• Fixer le le décalage de l’oreillette Bluetooth.

Si la configuration de l’appareil n’est pas en cause, le problème peut provenir de votre oreillette Bluetooth.

Si vous constatez des retards dans votre oreillette Bluetooth mais pas dans le combiné filaire, il est possible d’y remédier rapidement.

Si vous remarquez habituellement un écho lors d’appels VoIP dans l’écouteur et l’embout de votre téléphone ou de votre casque, c’est parce que le volume de l’écouteur est trop élevé, ce qui écrase celui de l’embout.

Essayez de couvrir l’écouteur de votre téléphone. Si l’écho diminue, il vous suffit de baisser le volume de l’écouteur.

#2 Gigue

Si des parties de votre conversation sont manquantes, confuses ou désordonnées, c’est que vous êtes confronté à une gigue. Cela peut rendre des parties importantes de votre conversation incompréhensibles, ce qui ne contribue pas à améliorer la satisfaction des clients.

La gigue se produit lorsque des millions de paquets de données transitent simultanément par la même adresse IP. Les tampons de gigue doivent d’abord collecter les paquets et les envoyer au récepteur à un rythme régulier.

Cela garantit une conversation claire. Mais il arrive qu’ils soient mal configurés, ce qui fait que certains paquets de données arrivent trop tôt ou trop tard, à intervalles irréguliers.

Les tampons de gigue peuvent être mal configurés de deux manières : soit ils sont trop grands, soit ils sont trop petits. Lorsqu’une gigue est trop miniature, elle risque de rejeter trop de paquets, ce qui peut nuire à la qualité de l’appel. Inversement, s’il est trop grand, il peut introduire des délais supplémentaires, ce qui rend la conversation plus difficile.

Comment Résoudre le Problème :

• Contactez votre administrateur réseau et demandez-lui de procéder à une reconfiguration en fonction de votre problème spécifique.
  
• Améliorez votre connectivité internet par l’intermédiaire d’un FAI (Fournisseur d’accès à Internet) et essayez les vérificateurs de vitesse. Si le résultat est supérieur à 20 ms, le problème se situe au niveau du fournisseur d’accès à Internet et vous pouvez envisager d’en trouver un autre.
  
• Envisagez un autre type de connexion Internet. Une autre cause possible est le Wi-Fi. Ce n’est certainement pas la meilleure solution pour les appels VoIP. Le passage à l’Ethernet est un bon choix, mais même cette étape peut présenter des défauts, tels que des codes Ethernet défectueux. Les modems obsolètes peuvent également être à l’origine de la gigue.

#3 Les Appels Abandonnés

Cette question est extrêmement problématique car votre client peut penser que vous lui avez raccroché au nez. Les appels perdus se produisent en cas de perte de pa quets – certains paquets n’arrivent pas à leur destination finale.

Vous avez besoin de tous ces éléments pour une transmission correcte des données. Même une seule pièce manquante peut causer la perte de tous les paquets. Les appels perdus se produisent généralement lorsque le volume d’appels sortants est élevé. Vous pouvez aussi remarquer que les abandons arrivent après un laps de temps déterminé.

Comment Résoudre le Problème :

• Déconnectez tous les appareils connectés aux réseaux VoIP et reconnectez-les un par un. De cette manière, vous pouvez déterminer lequel cause le problème.
  
• Assurez-vous que tous vos logiciels, votre matériel VoIP et votre équipement sont à jour. Activer les mises à jour automatiques peut être une bonne idée.
  
• Incorporer le TCP (Transmission Control Protocol) avec un dispositif de vérification des erreurs. Il soupçonne le pare-feu de fermer la connexion et de l’empêcher de mettre fin à l’appel.
  
• Contactez le fournisseur : Vérifiez si le problème n’est pas lié à vos paramètres. Vous pouvez avoir une configuration qui déconnecte automatiquement l’appel après un certain temps pour vous assurer qu’il ne s’agit pas d’appels ouverts non valides.

#4 Le système d’appel ne fonctionne pas

Un autre problème lié à la VoIP est que votre système d’appel ne peut tout simplement pas être activé, ou qu’un système ne fonctionne pas alors que d’autres fonctionnent.

Comment Résoudre le Problème :

• Utilisez un commutateur réseau PoE ou branchez l’adaptateur CA. Si votre système d’appel ne s’allume pas, il est possible que vous n’utilisiez pas une connexion PoE (Power over Ethernet ). Le PoE nécessite un câblage de qualité et un commutateur réseau approprié. La solution est assez simple. Veillez simplement à ce que votre câblage respecte le modèle T568-B recommandé par l’administrateur du réseau. Ce modèle fait référence à une configuration de câblage spécifique utilisée dans les câbles Ethernet.
  
• Perte de paquets : Parfois, des parties de la conversation peuvent être perdues pendant la transmission, ce qui donne un son haché. Cela se produit lorsqu’un ou plusieurs paquets de données voyageant à travers un réseau n’atteignent pas leur destination, ce qui entraîne des données manquantes.

#5 Audio hachée

Imaginez que vous êtes au milieu d’un appel professionnel important, en train de discuter de détails cruciaux avec un client, lorsque soudain, le son devient saccadé et difficile à comprendre.

Malheureusement, cela peut arriver et peut être causé par :

• Pas assez de bande passante : les appels VoIP ont besoin d’un flux de données régulier pour être audibles. Tout ce qui utilise la bande passante de votre internet peut nuire à la qualité d’appel.
  
• Perte de paquets : Parfois, des parties de la conversation peuvent être perdues pendant la transmission, ce qui donne un son haché. Cela se produit lorsqu’un ou plusieurs paquets de données voyageant à travers un réseau n’atteignent pas leur destination, ce qui entraîne des données manquantes.
  
• Problèmes de réseau : Un trafic trop important ou des problèmes liés à l’infrastructure du réseau peuvent également nuire à la qualité des appels VoIP.
  
• Problèmes de routeur : Si votre routeur est ancien ou mal configuré, il peut perturber les appels VoIP.
  
• Problèmes de matériel : si vos appareils sont anciens ou ne fonctionnent pas correctement, ils peuvent également être à l’origine de problèmes de qualité d’appel VoIP.

Comment résoudre le problème :

• Vérifiez votre connexion internet. Des vitesses de téléchargement insuffisantes sont la cause la plus fréquente d’appels VoIP irréguliers. Effectuez des tests de vitesse et assurez-vous que vous respectez les recommandations de votre fournisseur de VoIP en matière de bande passante.
  
• Testez votre réseau pour voir s’il y a des problèmes : Un temps de latence élevé, de la gigue ou une perte de paquets peuvent entraîner des problèmes de son pendant les appels. Si vous rencontrez ces problèmes, envisagez de mettre à jour le micrologiciel du routeur ou de contacter votre fournisseur d’accès à Internet (FAI).
  
• Activer la qualité de service (QoS) sur votre routeur. Cela permettra de donner la priorité au trafic VoIP, d’éviter les retards de paquets et de rendre les appels plus fluides.
  
• Utilisez une connexion Ethernet câblée : Les connexions sans fil sont plus sujettes aux interférences, ce qui peut introduire de la latence et de la gigue. Les connexions filaires sont plus fiables et permettent des appels d’une grande clarté.

• Réinitialisez la PRAM sur Mac ou le CMOS sur Windows. Parfois, les paramètres du système ou des problèmes de microprogrammation peuvent causer des problèmes audio. Apprendre à réinitialiser la PRAM sur votre Mac ou à effacer la CMOS sur un PC Windows peut aider à résoudre ces problèmes et à améliorer la qualité d’appel en général.

#6 Questions relatives au réseau et au LAN

Lorsque vous utilisez la VoIP pour des appels sur un réseau local (LAN), des problèmes peuvent survenir si les appareils utilisent des adresses IP privées qui ne peuvent pas être utilisées sur l’internet public.

Le NAT (Network Address Translation) remplace l’adresse IP locale de l’appareil par une adresse publique, mais il arrive qu’il ne mette pas à jour toutes les informations nécessaires dans les messages.

Cela pose des problèmes lorsque des appareils VoIP essaient de comprendre comment envoyer du son sur l’internet parce qu’ils ne peuvent pas utiliser l’adresse IP privée.

Comment Résoudre le Problème :

• Configurez les systèmes téléphoniques IP : Les systèmes téléphoniques IP peuvent être configurés de manière à ce que toutes les adresses IP locales soient remplacées par des adresses publiques avant l’envoi de messages.
  
• Utilisez un pare-feu/routeur spécialisé : Une autre option consiste à utiliser un pare-feu/routeur spécial qui comprend la VoIP et peut corriger les informations relatives à l’adresse IP au fur et à mesure que les messages passent par lui.

#7 Vulnérabilités en matière de sécurité

Les risques de sécurité les plus courants dans le domaine de la VoIP sont les attaques DDoS, l’altération des appels, les pare-feu obsolètes, le vishing, la fraude à la VoIP, les logiciels malveillants, le VOMIT (Voice over Misconfigured Internet Telephones), le SPIT (Spam over IP Telephony) et les systèmes obsolètes.

Ils sont principalement dus à la sophistication croissante des cyberattaques, à l’absence de mise à jour des mesures de sécurité et à la prolifération des appareils et des réseaux connectés à l’internet.

Comment Résoudre le Problème :

• Utilisez l’authentification à plusieurs facteurs : L’application de l’authentification pour permettre aux utilisateurs légaux d’accéder au réseau peut empêcher les accès non autorisés.
  

• Mettez en œuvre l’authentification à deux facteurs : Elle peut empêcher l’accès non autorisé au système VoIP, car elle exige des utilisateurs qu’ils fournissent une deuxième forme d’authentification, par exemple un code envoyé à leur téléphone portable.
  
• Utilisez des réseaux privés virtuels (VPN) pour l’accès à distance : Il peut réduire le risque d’être victime d’un piratage de la VoIP, car il crypte les données transmises sur l’internet.
  
• Choisissez un fournisseur de VoIP fiable et sécurisé : Assurez-vous que le fournisseur de VoIP dispose de mesures de sécurité solides, telles que le cryptage de haut niveau, l’authentification multifactorielle et la gestion avancée des comptes. Vérifiez s’ils respectent les accréditations des logiciels (ISO, PCI/DSS, conformité GDPR).

#8 Pas de son après l’appel

Cela signifie que vous n’entendez plus rien après avoir passé un appel, même si la minuterie de l’appel indique qu’il est toujours en cours.

Ce problème peut être dû à des problèmes de traduction d’adresses de réseau (NAT), qui affectent la façon dont l’audio voyage dans les appels VoIP. Les signes de problèmes NAT comprennent un son unidirectionnel lors des appels ou un son qui ne fonctionne que pour les appels effectués au même endroit.

Comment Résoudre le Problème :

• Vérifiez vos paramètres audio pour vous assurer que les bons appareils sont sélectionnés.
• Mettez à jour les pilotes audio de votre ordinateur.
• Assurez-vous que votre microphone et vos haut-parleurs sont correctement connectés.
• Redémarrez votre ordinateur pour éliminer tout problème temporaire.
• Maintenez votre logiciel VoIP à jour pour éviter les problèmes de compatibilité.
• Si le problème persiste, vous devrez peut-être contacter le service d’assistance du logiciel de VoIP ou le fabricant de votre ordinateur pour obtenir de l’aide. Voici quelques points essentiels pour résoudre ce problème :

#Défi n°9 de la télécopie

Cela est dû au fait que la technologie traditionnelle de télécopie repose sur des signaux analogiques, alors que la VoIP utilise des paquets numériques.

Lorsque les télécopieurs essaient de fonctionner avec des réseaux VoIP, ils peuvent rencontrer des problèmes pour convertir les signaux analogiques en données numériques.

Cela peut entraîner des problèmes tels que la perte de données, des retards et des problèmes avec des appareils utilisant des protocoles différents.

Comment le dépanner ?

• Vérifiez la compatibilité des équipements : Assurez-vous que votre télécopieur et votre système de sécurité sont compatibles avec votre équipement VoIP. Si ce n’est pas le cas, envisagez d’installer un équipement de compatibilité tel qu’un pont de télécopie.

• Vitesse de télécopie réduite : pour améliorer le succès de la transmission, réglez le paramètre de vitesse de télécopie sur lente ou standard. Ce paramètre se trouve généralement dans les menus fax ou configuration du panneau de commande de l’imprimante.

• Réduisez le trafic internet : Réduisez l’activité Internet sur les autres appareils connectés au réseau, car elle peut interférer avec le fax VoIP. Redémarrez le routeur et le modem pour résoudre les problèmes de service internet.

• Vérifiez la connexion du fax : Assurez-vous que les cordons de fax sont correctement connectés aux ports appropriés et que la ligne téléphonique est branchée sur le port 1-LINE. Testez la tonalité en connectant un téléphone à la prise murale et en effectuant un appel, en vérifiant qu’il n’y a pas d’interférences avec les appareils électriques à proximité.

• Ajustez les paramètres du fax : Vérifiez les paramètres de télécopie, notamment le type de numérotation (tonalité ou impulsion) et la résolution de la télécopie. Activez le rapport d’erreur pour imprimer un rapport en cas d’erreur.

Meilleures pratiques pour prévenir les futurs problèmes liés à la VoIP

Si la VoIP offre de nombreux avantages pour la communication à l’ère du numérique, elle n’est pas à l’abri de problèmes occasionnels.

Cependant, la mise en œuvre des meilleures pratiques est essentielle pour prévenir les problèmes futurs liés à la VoIP et garantir des communications plus fluides.

Si certains problèmes sont inévitables, les conseils suivants peuvent vous éviter bien des maux de tête :

• Mettez en place une surveillance proactive : Utilisez des outils de surveillance du réseau pour contrôler les performances de votre système VoIP. La détection précoce des irrégularités permet d’éviter que de nombreux problèmes ne s’aggravent.

• Mettez en place un protocole de sécurité solide : Protégez votre système VoIP contre les accès non autorisés et les cybermenaces en mettant en œuvre des mesures de sécurité solides, notamment des pare-feu, le cryptage et des mots de passe sécurisés.
  
• Organisez régulièrement des sessions de formation : Tenez votre équipe informée des dernières fonctionnalités VoIP, des menaces de sécurité potentielles et des conseils de dépannage VoIP grâce à des sessions de formation régulières.
  
• Optimisez la gestion de la bande passante : Veillez à ce que votre réseau dispose d’une largeur de bande suffisante pour la VoIP et les autres applications. Envisagez des services internet de qualité professionnelle qui donnent la priorité au trafic VoIP.
  
• Planifiez des contrôles de routine de l’équipement : Inspectez et testez régulièrement le matériel VoIP et l’équipement réseau connexe afin de détecter et de rectifier toute usure ou technologie obsolète avant qu’elle n’entraîne des interruptions de service.
  
• Établissez un plan d’urgence : Créez un plan d’urgence et formez vos employés à la gestion des crises afin d’atténuer l’impact des failles de sécurité inattendues.

Quand contacter votre fournisseur VoIP pour obtenir de l’aide ?

Bien que de nombreux problèmes liés à la VoIP puissent être résolus de manière autonome, il est parfois préférable de demander de l’aide à votre fournisseur :

• Pannes de service : Si vous subissez une perte totale de service ou des interruptions fréquentes de votre service VoIP, il est essentiel de contacter votre fournisseur pour obtenir de l’aide. Ils peuvent vous aider à résoudre les problèmes de VoIP et à rétablir votre service.
  
• Assistance à la configuration : Si vous avez des difficultés à configurer vos appareils, fonctions ou paramètres réseau VoIP, il peut être utile de contacter votre fournisseur pour obtenir des conseils.
  
• Problèmes de sécurité : Si vous soupçonnez un accès non autorisé, une activité inhabituelle ou des failles de sécurité dans votre réseau VoIP, il est essentiel d’en informer immédiatement votre fournisseur afin qu’il prenne les mesures de sécurité nécessaires.
  
• Demandes de fonctionnalités ou de mises à niveau : Si vous avez besoin de caractéristiques, de fonctionnalités ou de mises à niveau supplémentaires pour votre service VoIP, comme l’enregistrement des appels ou l’intégration à d’autres plateformes logicielles, le fait de contacter votre fournisseur peut vous aider à explorer les options disponibles et les possibilités de personnalisation.
  
• Problèmes de matériel ou d’équipement : Si vous rencontrez des défaillances matérielles, des problèmes de compatibilité ou des dysfonctionnements avec vos téléphones VoIP, adaptateurs, routeurs ou autres équipements, l’équipe d’assistance technique de votre fournisseur peut vous aider à résoudre les problèmes liés à la VoIP ou organiser des remplacements.
  
• Formation et assistance : Si vous ou les membres de votre équipe avez besoin de formation ou d’assistance pour utiliser efficacement les fonctions, les applications ou les outils d’administration de la VoIP, votre fournisseur peut proposer des sessions de formation, de la documentation ou des ressources en ligne pour répondre à vos besoins.

Choisir judicieusement pour éviter les problèmes

En résumé, il est essentiel de comprendre les principaux problèmes liés à la VoIP et de savoir comment les résoudre efficacement.

Enfin, choisissez un fournisseur de services VoIP fiable qui offre un excellent service à la clientèle et accorde la priorité à la sécurité est également essentiel.

Une meilleure qualité d’appel et des temps d’attente plus courts sont essentiels pour offrir aux clients une expérience agréable. Cela permet d’attirer plus de clients et de faciliter l’acquisition de clients, comme vous pouvez l’apprendre dans le témoignage de PlanRadar.

Il est essentiel de prendre une décision éclairée pour optimiser votre système VoIP et améliorer la communication de votre entreprise.

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