Gestion des effectifs du centre de contact : Signification et avantages

Les meilleurs centres de contact résolvent plus de 90 % des questions dès le premier contact avec le client. Mais comment répondre si rapidement à ces questions ?

Elle nécessite un bon niveau de planification stratégique et d’optimisation des processus. C’est là qu’intervient la gestion des effectifs du centre de contact. Dans cet article, vous découvrirez ce qu’il est, ses principales composantes, ses avantages et ses meilleures pratiques.

Principaux enseignements :

• La gestion des effectifs du centre de contact (WFM) coordonne la dotation en personnel et la planification afin d’optimiser les ressources. En prévoyant les volumes d’appels et en planifiant les agents de manière appropriée, les entreprises peuvent réduire les temps d’attente et améliorer l’expérience des clients.
• La mise en œuvre de la gestion des effectifs des centres de contact entraîne plusieurs résultats positifs, notamment l’amélioration de la satisfaction des clients, la rationalisation des tâches administratives et la réduction des coûts.
• Des pratiques exemplaires telles que la promotion d’une culture de travail positive, la flexibilité des horaires et la formation polyvalente des agents sont essentielles pour maximiser l’efficacité des centres de contact.

Qu’est-ce que la gestion des effectifs des centres de contact ?

La gestion du personnel (WFM) consiste à planifier et à organiser stratégiquement le personnel et les ressources d’une entreprise afin d’améliorer l’efficacité et d’atteindre les objectifs de l’entreprise. Elle consiste à programmer les membres de l’équipe afin de s’assurer que le bon nombre d’employés qualifiés sont disponibles au bon moment et au bon endroit.

Dans un centre d’appels, le logiciel de gestion des effectifs prend en compte le volume d’appels et planifie les agents en conséquence, en veillant à ce qu’il y ait suffisamment d’agents pour traiter les appels.

Il garantit que les bons agents, dotés des bonnes compétences, travaillent au moment où l’on a le plus besoin d’eux, afin que les clients obtiennent de l’aide le plus rapidement possible.

Avantages de la gestion du personnel pour les centres de contact

Outre des prévisions et une planification plus rapides et plus précises, voici quelques avantages que le WFM apporte aux centres de contact :

#1 Améliorer l’expérience client

Si vous utilisez un logiciel de gestion des effectifs du centre de contact, vous pouvez planifier le nombre d’employés dont vous avez besoin, prévoir la quantité de travail et organiser les horaires de manière efficace.

En fin de compte, vous vous assurez que vos clients reçoivent un excellent service sur tous les canaux de communication que vous utilisez.

#2 Gagnez du temps sur les tâches administratives

Comme l’IA prend en compte les prévisions de personnel, les volumes d’appels et la disponibilité des agents, le temps consacré aux tâches administratives telles que la planification et l’affectation des agents est réduit.

#3 Augmenter la satisfaction au travail

Une mauvaise gestion des équipes pourrait conduire à un manque de personnel, ce qui augmenterait la pression sur les agents et affecterait leur bien-être et leur satisfaction au travail. Cela peut conduire à l’épuisement, entraînant des absences, des maladies, voire des démissions.

Selon une étude, les taux de rotation dans les centres d’appel varient de 30 à 45 %, ce qui est plus élevé que dans d’autres secteurs d’activité.

De même, les sureffectifs peuvent entraîner une baisse de la motivation et de l’engagement, ce qui a également un impact négatif sur la satisfaction au travail.

Avec un logiciel de gestion des effectifs pour les centres de contact, vous pouvez prévoir avec précision le nombre d’agents dont vous avez besoin. Cela vous permet de créer des horaires réguliers et d’éviter la surcharge, ce qui accroît la satisfaction et la fidélisation des employés.

#4 Économisez de l’argent

Une gestion efficace des employés vous permet également de mieux contrôler les dépenses, car vous pouvez prévoir avec plus de précision le nombre d’employés dont vous avez besoin. En outre, vous évitez de gaspiller des ressources en faisant travailler un trop grand nombre de personnes lorsque cela n’est pas nécessaire.

De plus, en gardant vos employés heureux et satisfaits, vous pouvez économiser de l’argent sur les processus d’embauche pour remplacer vos agents.

#5 Assurer la conformité

Les systèmes de gestion du personnel (WFM) pour les centres de contact garantissent que les employés respectent leurs horaires et prennent leurs pauses et leurs vacances conformément à la réglementation du travail.

Vous éviterez ainsi d’éventuelles amendes et surprises.

5 éléments clés de la gestion des ressources humaines dans les centres de contact

La création d’un système efficace de gestion des effectifs d’un centre de contact repose sur la mise en place de plusieurs éléments essentiels. Ces composants garantissent que la dotation en personnel, la planification et le suivi des performances sont conformes aux exigences des opérations du centre d’appels.

#1 Prévisions

La prévision consiste à estimer le volume des appels futurs et le nombre d’agents nécessaires pour traiter ces appels. Il utilise des données historiques sur les pics saisonniers, les tendances en matière de volume et les changements d’une année sur l’autre pour prévoir les besoins en personnel.

Les prévisions permettent de planifier le nombre d’agents nécessaires, ce qui garantit qu’il y a toujours assez de personnel pour traiter les volumes d’appels sans temps d’attente excessif. Cela garantit une réponse rapide aux appels des clients, ce qui améliore leur expérience et leur satisfaction.

#2 Programmation

Après les prévisions, il est temps d’utiliser les données recueillies pour préparer les plannings de votre centre de contact. L’ordonnancement consiste à planifier le nombre d’équipes et d’heures nécessaires pour couvrir le volume d’appels prévu.

Une planification efficace garantit que le bon nombre d’agents formés sont disponibles au bon moment pour respecter les niveaux de service.

#3 Affectation des agents

L’étape suivante, après la planification, consiste à affecter vos représentants à des équipes en fonction de leur expérience, de leur spécialisation, de leurs compétences et de leurs préférences en matière d’équipes. L’affectation d’agents en fonction de ces aspects permettra de maximiser la productivité de vos agents.

D’une part, chaque agent travaille dans le domaine où il peut apporter la plus grande contribution et être le plus efficace. D’autre part, les agents seront également heureux de travailler si leurs préférences personnelles sont prises en compte.

Imaginez par exemple que votre centre de contact reçoive un grand nombre d’appels de clients ayant besoin d’une assistance technique, d’une aide à la facturation ou de renseignements sur de nouveaux produits.

Les facteurs suivants seront pris en compte pour procéder aux affectations :

• Disponibilité et compétences : Des informations sur la disponibilité et les compétences de chaque agent sont collectées. Par exemple, certains agents sont experts en support technique, tandis que d’autres se spécialisent dans la facturation.

• Réglementation du travail : Les horaires doivent être conformes à la réglementation du travail, notamment en ce qui concerne les temps de pause et les durées maximales de travail.

• Préférences des agents : Soyez attentif aux préférences personnelles des agents, telles que les horaires préférés ou les restrictions de disponibilité dues à des engagements personnels.

#4 Gestion quotidienne

Dans un environnement en constante évolution comme un centre de contact, les événements inattendus sont inévitables.

C’est pourquoi les superviseurs doivent adapter la planification initiale si des circonstances imprévues surviennent dans les opérations quotidiennes. Par exemple, il peut y avoir une augmentation surprenante du volume d’appels ou des absences d’agents (pour cause de maladie).

Pour ce faire, il est essentiel de surveiller en permanence les données en temps réel et d’ajuster les horaires des agents afin de garantir une expérience de haute qualité et de disposer d’un nombre suffisant de représentants pour faire face à la charge de travail supplémentaire.

#5 Données de performance

Mesurer les performances de votre équipe est essentiel pour plusieurs raisons. En suivant des indicateurs tels que le taux de résolution ou le taux d’abandon, vous pouvez identifier les forces et les faiblesses de votre équipe et voir dans quels domaines vous pouvez vous améliorer.

En utilisant des outils de reporting et d’analyse au sein d’une solution de gestion des effectifs des centres de contact, vous pouvez comprendre les performances de votre équipe de manière globale.

En fin de compte, si vous mesurez régulièrement les performances de votre équipe, vous pouvez stimuler leur efficacité et la satisfaction des clients et favoriser la réussite globale de l’organisation.

Outils essentiels de la gestion des effectifs des centres de contact

Logiciel de gestion du personnel

Le logiciel de gestion des effectifs vous permet de planifier, de former votre équipe et d’optimiser le flux de travail de votre centre d’appels à partir d’une plateforme unique, grâce à des fonctionnalités telles que :

• Distributeur automatique d’appels (DAA): Ce système dirige automatiquement tous les appels entrants vers des services ou des agents spécifiques de l’organisation en fonction de règles de distribution prédéfinies. Il garantit que les demandes sont traitées par les personnes appropriées, ce qui permet de gagner du temps à chaque appel.

• Les composeurs automatiques : Il en existe différents types, tels que les Power Dialers, qui vous permettent d’organiser vos campagnes d’appels, ou les Smart Dialers, qui vous permettent d’importer des numéros de téléphone à partir de sites web ou de CRM en un seul clic. Cela permet à vos agents de gagner du temps sur la numérotation manuelle et de se concentrer sur le service aux clients ou aux prospects.

• Analyses : Avec Analytics, vous pouvez consulter des données en temps réel telles que le nombre total d’appels, le nombre total d’appels pris, la durée moyenne de la conversation et les appels manqués.

• Routage basé sur les compétences: Il vous permet d’affecter les appels des clients aux agents qui possèdent les compétences appropriées. Cela permet d’améliorer la résolution du premier contact et d’améliorer l’expérience globale du client.

Logiciel de gestion de la relation client (CRM)

Les logiciels de gestion de la relation client (CRM) sont essentiels dans les centres de service à la clientèle pour plusieurs raisons :

• Bureau unifié pour les agents : Les agents peuvent accéder à tous les outils dont ils ont besoin sur un seul écran, sans passer d’une fenêtre à l’autre, ce qui améliore leur efficacité et réduit les erreurs.

• Interactions personnalisées : Les demandes des clients peuvent être automatiquement attribuées à l’agent le plus approprié en fonction de la langue, de la localisation et des conversations précédentes. Cela permet d’offrir un meilleur service à la clientèle.

• Une assistance cohérente sur tous les canaux : Les données CRM sont partagées sur tous les canaux de communication, tels que le téléphone, l’Email et le chat. Cela signifie que les agents savent toujours ce qui s’est passé auparavant, quelle que soit la manière dont le client a communiqué.

En outre, si vous intégrez vos outils de gestion de la relation client à un logiciel de gestion des ressources humaines pour centres de contact, vous bénéficierez des avantages des deux : rationalisation des processus et augmentation de la productivité des agents.

Meilleures pratiques en matière de gestion des effectifs des centres de contact

Suivez ces conseils pour responsabiliser votre personnel et favoriser la réussite de votre organisation :

#1 Promouvoir une culture de travail positive

Lorsque les employés se sentent valorisés, ils sont plus motivés pour respecter les horaires qui leur sont assignés et s’impliquer dans leur travail.

Ce sentiment d’appréciation peut provenir de différentes sources, telles que la reconnaissance des supérieurs ou le soutien au développement professionnel et à l’avancement au sein de l’entreprise.

#2 Offrir une flexibilité d’horaire

Il est important d’offrir à vos employés une certaine flexibilité dans leurs horaires afin qu’ils puissent mieux équilibrer leur vie personnelle et professionnelle. Cela permet non seulement d’améliorer leur satisfaction au travail, mais aussi d’accroître leur productivité.

#3 Former aux compétences transversales

La formation de vos employés dans différents domaines leur permet de répondre à différentes demandes. Il est très utile en période de forte activité ou lorsque le personnel n’est pas assez nombreux.

#4 Tenez compte de la disponibilité

Tenez compte du fait que vos employés ne sont pas disponibles pour répondre aux appels en raison de pauses, de réunions, de formations, etc. Si vous n’en tenez pas compte, vous risquez de manquer de personnel et vos employés se sentiront dépassés.

#5 Planifier les activités pour les périodes de faible affluence

Vous pouvez planifier des activités à l’avance afin de maintenir l’engagement, la motivation et la productivité de vos employés pendant les périodes moins chargées.

Vous pouvez encourager les activités de développement professionnel, telles que la participation à des webinaires ou la lecture d’articles pertinents sur le secteur.

#6 Utiliser l’analyse en temps réel

Le suivi constant de la disponibilité de vos employés et du volume d’appels vous permet d’ajuster rapidement les horaires et les affectations afin d’éviter les temps d’attente trop longs et les appels abandonnés.

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En résumé, la gestion des effectifs des centres de contact (WFM) optimise l’efficacité en planifiant le personnel de manière efficace pour répondre aux besoins des clients.

Il garantit un service rapide, améliore la satisfaction et permet d’économiser du temps et de l’argent. Vous pouvez tirer parti de ces avantages en adoptant des pratiques exemplaires telles qu’une culture de travail positive et une analyse en temps réel.

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