Filtrage des appels téléphoniques : Comment l’utiliser pour votre entreprise

La pire chose qui puisse arriver, c’est d’attendre alors que vous avez un problème brûlant à résoudre. Qui peut donc reprocher à vos clients d’être mécontents si, pour parler à un agent, ils doivent attendre des heures ? C’est un véritable problème – les gens doivent patienter pendant 13 minutes en attente lorsqu’ils appellent le service clientèle. Le problème encore plus sérieux est que la majorité de ces personnes ne sont prêtes à attendre que 2 ou 3 minutes avant de s’énerver.

Qu’est-ce qui est susceptible de monopoliser autant le temps de vos agents ? Il s’agit souvent d’appels de télémarketing ou d’enquêtes, qui ne méritent pas leur attention. Aux États-Unis, les escroqueries et les robocalls représentent67 % de tous les appels téléphoniques, et ce chiffre ne cesse d’augmenter. Mais si les agents d’assistance ou les représentants commerciaux ne savent pas qui se trouve à l’autre bout de la ligne avant de décrocher le téléphone, ils doivent répondre à chaque appel.

Heureusement, le filtrage des appels est une fonction qui permet aux agents d’identifier les appelants à l’avance. Mieux encore, le filtrage des appels est une fonction que vous pouvez utiliser dans CloudTalk. Voyons comment il fonctionne et pourquoi il pourrait être utile à votre entreprise.

Qu’est-ce que le filtrage d’appels ?

Le filtrage des appels est le processus qui consiste à identifier un appelant et à décider de la meilleure façon de traiter son appel. Comme tous les smartphones sont aujourd’hui dotés de capacités de filtrage de base, vous êtes probablement déjà familiarisé avec cette fonction.

Grâce à l’identification de l’appelant, vous pouvez connaître le nom de l’appelant, son numéro de téléphone et parfois sa localisation sans avoir à décrocher. Il peut également vous indiquer s’il y a un spammeur potentiel en ligne. Ainsi, vous pouvez immédiatement savoir si un appel provient d’un client ou d’un télévendeur et décider si vous voulez y répondre ou non.

Dans la version la plus basique, vos employés peuvent utiliser le filtrage d’appels pour choisir s’ils veulent répondre à un appel, le rejeter ou le transférer à un autre employé.

Mais de nombreux services de centres d’appels virtuels sont également dotés de fonctionnalités plus sophistiquées, dont nous parlerons dans un instant.

Comment fonctionne le filtrage des appels

Toutes les informations relatives aux utilisateurs du téléphone sont stockées dans une base de données CNAM (« Calling Name« ). Chaque fois qu’il y a un appel entrant ou sortant, les services CNAM de l’appelant et du destinataire connectent leurs numéros de téléphone à des noms dans ces bases de données. Cela permet de procéder à un filtrage des appels.

De nos jours, la plupart des opérateurs disposent également d’une liste de numéros d’appels à froid ou de télémarketing qu’ils peuvent marquer comme spammeurs dans l’identification de l’appelant. Chaque fois que quelqu’un téléphone, l’opérateur vérifie le numéro dans sa base de données d’appelants non sollicités.

Si le numéro de l’appelant correspond à celui d’un escroc ou d’un spammeur signalé, le destinataire verra alors apparaître un message indiquant « Escroquerie probable » à côté de l’identification standard de l’appelant. L’utilisateur peut alors décider s’il veut répondre à l’appel ou le bloquer.

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Top des fonctions de filtrage d’appels à privilégier

Vos agents peuvent éviter de nombreux appels indésirables simplement en consultant les informations de base de l’identification de l’appelant. Mais que diriez-vous de rendre leur travail encore plus facile avec des outils avancés de filtrage d’appels ? Qu’il s’agisse de détecter et de bloquer en permanence les spams ou de s’assurer que tous les appels aboutissent au bon agent, les plateformes de contact modernes peuvent faire tout cela et bien plus encore.

Quelles sont les caractéristiques que vous devez privilégier ?

#1 Routage des appels

Le routage des appels peut améliorer considérablement la qualité du service de votre centre d’appels. Au sein de la plate-forme du centre de contact, vous pouvez affecter vos agents (ou des groupes d’entre eux) au traitement de sujets ou de problèmes spécifiques en fonction de leurs compétences. Cette fonction est appelée le routage basé sur les compétences.

Lorsqu’un appelant se connecte au menu IVR (Interactive Voice Response) de la ligne d’assistance, il dispose d’une liste d’options dans laquelle il peut choisir celle qui correspond le mieux à ses besoins. Ils seront alors immédiatement acheminés vers l’employé ou le service choisi, sans être déplacés d’un agent à l’autre.

Le routage des appels est également idéal pour veiller à ce que tous vos collaborateurs aient une quantité égale de travail, même pendant les heures de pointe. Vous pouvez, par exemple, configurer une règle dans le système pour transférer tous les appels entrants à l’agent le moins occupé. Cela permettrait de s’assurer que chaque client est pris en charge aussi rapidement que possible.

#2 Rappel

Même si le routage des appels devrait alléger la charge de vos lignes d’assistance, vous manquerez probablement encore quelques appels, surtout pendant les périodes de pointe. CloudTalk dispose d’une autre fonctionnalité pratique pour ces utilisateurs, à savoir le rappel.

Pendant les périodes d’affluence ou lorsque la file d’attente est saturée, les appelants auront la possibilité de mettre fin à l’appel sans perdre leur place dans la file d’attente. Dès qu’un agent est disponible, CloudTalk rappelle automatiquement le client un certain nombre de fois jusqu’à ce qu’il soit connecté avec succès à un opérateur. Vous pouvez même spécifier le nombre de tentatives infructueuses que la fonction de rappel doit effectuer afin d’éviter de surcharger (et d’ennuyer) vos clients avec des appels manqués.

#3 Renvoi d’appel

En utilisant cette fonction, vous pouvez renvoyer les appels entrants vers des téléphones mobiles ou des lignes fixes externes. Si l’un de vos agents est absent de son bureau lorsque le téléphone sonne, il n’apprendra généralement l’existence d’un appel manqué qu’à son retour.

Grâce au renvoi d’appel, tous les appels entrants peuvent être automatiquement transférés vers un autre numéro après une durée déterminée afin de s’assurer qu’ils ne restent pas sans réponse. Cela peut être utile à vos employés comme à vos clients.

Les agents apprécieront de pouvoir répondre aux appels où et quand ils le souhaitent depuis leur propre appareil, et les clients apprécieront de pouvoir joindre plus facilement votre ligne d’assistance.

#4 Blocage d’appels

Certains appelants (comme les compagnies d’assurance ou les robocalls) peuvent être assez persistants, et le simple fait de rejeter leurs appels ne suffira pas car ils continueront à encombrer la ligne. C’est là qu’une option de blocage d’appel s’avérera utile.

Cette fonction permet aux agents de mettre sur liste noire des numéros, des indicatifs régionaux ou des types d’appels spécifiques et de les empêcher d’atteindre la ligne de l’entreprise. Vous pouvez également enregistrer un message qui sera diffusé lorsque quelqu’un tente de contacter la ligne d’assistance par le biais d’un numéro ou d’un code régional bloqué, pour l’informer du problème.

Les avantages du filtrage d’appels

Aujourd’hui, alors que les appelants sont plus impatients que jamais, chaque minute du temps de vos agents compte. Malheureusement, la réalité des centres d’appels signifie que la moitié de leur temps peut être consacrée à traiter avec des compagnies d’assurance, des prospecteurs ou ces clients qui appellent tous les jours pour se plaindre. En conséquence, vos équipes d’assistance ou de vente n’auront pas assez de temps pour aider les personnes qui en ont vraiment besoin.

Le rôle du filtrage des appels est précisément de permettre aux agents de se concentrer sur les appelants essentiels à l’entreprise tout en évitant les télévendeurs et autres appels indésirables. Mais ce n’est là qu’un des avantages du filtrage de tous les appels téléphoniques qui entrent dans votre file d’attente d’assistance. Quels sont les autres avantages auxquels vous pouvez vous attendre ?

Identification facile des appelants – L’identification de l’appelant vous permet de savoir immédiatement qui tente de vous contacter et vous permet de décider beaucoup plus facilement si vous devez répondre à l’appel ou non. Ainsi, le risque que vos agents passent leur précieux temps à parler à un télévendeur est beaucoup plus faible.

Réduction du nombre d’appels indésirables – si vous avez mis en place des règles de filtrage des appels, vous pouvez empêcher de nombreux types d’appels indésirables de s’approcher de votre ligne d’assistance. Par exemple, vous pouvez établir une règle selon laquelle tous les appels inconnus doivent d’abord être transmis à la messagerie vocale ou que chaque nouvel appelant doit indiquer la raison de son appel.

Amélioration de la productivité – avec moins d’appels parasites en ligne, vos agents peuvent passer plus de temps à aider les clients nouveaux ou existants. Ils peuvent également utiliser la fonction de renvoi d’appel pour acheminer les appels directement vers leurs téléphones portables, afin de garantir que leurs clients reçoivent des réponses aussi rapidement que possible.

Satisfaction accrue des clients – en bloquant les appels gênants, le temps d’attente de votre file d’attente sera beaucoup plus court, ce qui permettra à vos clients de se connecter plus facilement aux agents. Comme vos employés auront également plus de temps à consacrer à chaque appelant, ils pourront s’assurer que leur problème ou leur question est traité en détail.

Moins d’appels manqués – grâce aux fonctions de rappel et de transfert d’appel, vous pourrez réduire le nombre d’appels manqués. Non seulement il sera beaucoup plus facile pour vos clients de joindre votre ligne d’assistance, mais les appels manqués pourront également être recomposés automatiquement dès qu’un agent sera disponible pour y répondre.

Meilleures pratiques en matière de filtrage des appels

Bien que le filtrage des appels soit une excellente fonctionnalité, vous devez faire quelques choses de plus si vous voulez offrir un service à la clientèle exceptionnel.

Lorsque vous créez des groupes d’appels pour le routage, assurez-vous que tous les appels sont répartis équitablement entre les agents afin d’éviter l’épuisement.

Configurez des chemins d’appel pour les appels après les heures de travail, les week-ends et les jours fériés.

Faites en sorte que votre IVR soit simple. Sinon, vos clients risquent de continuer à appuyer sur le bouton « 0 » pour parler à un humain plutôt que d’essayer de naviguer dans le menu.

Le fait de disposer d’une liste de clients VIP à traiter en priorité peut aider vos agents à fournir un support client exceptionnel aux clients les plus importants pour votre entreprise. L’utilisation d’étiquettes VIP serait une excellente idée.

Si vous décidez de transmettre d’abord tous les appelants inconnus à la messagerie vocale, il serait bon de recevoir des notifications (par exemple, des e-mails) pour éviter de négliger les messages restants.

Ces fonctions et bien d’autres encore se trouvent toutes dans CloudTalk, ce qui facilite plus que jamais la fourniture d’une assistance exceptionnelle à vos clients.

Comment démarrer le filtrage d’appels à l’aide de CloudTalk

Si vous voulez garder vos lignes téléphoniques libres de tout appel indésirable, le filtrage d’appels est l’outil qu’il vous faut. Une fois que vous commencez à l’utiliser pour identifier et bloquer tous ces appelants nuisibles qui prennent le temps de vos agents, ils peuvent pratiquement oublier qu’ils devront jamais parler avec des sociétés de prêt ou recevoir 15 robocalls par jour.

Chez CloudTalk, nous savons exactement comment traiter tous ces appels indésirables afin que vos lignes soient ouvertes pour les personnes qui comptent le plus – vos clients. Pourquoi passer plus de temps à gérer des appels ennuyeux ? Laissez-nous nous en occuper.