Un guide étape par étape sur la manière de transférer efficacement un appel

Les études montrent que 83 % des clients s’attendent à ce que leurs problèmes soient résolus du premier coup. Ce n’est pas toujours possible immédiatement, mais vous pouvez toujours mettre le client en attente jusqu’à ce que vous trouviez la solution, n’est-ce pas ?

Oui, mais cela peut vous coûter plus cher que vous ne le pensez. La recherche de la réponse peut prendre jusqu’à 5 minutes. Et vous pouvez perdre le client après le premier.

Après 60 secondes d’ attente, 30 % des appelants raccrochent.

Après 90 secondes d’attente, plus de 50 % des appelants raccrochent.

Après 2 minutes d’attente, 80 % des appelants raccrochent.

Beaucoup d’entre eux ne rappellent jamais.

Heureusement, il existe une solution simple qui permet aux employés et aux clients de gagner du temps. Le transfert d’appel permet aux agents de rediriger facilement les appels vers un autre membre de l’équipe ou un autre service.

Dans ce guide complet sur le transfert d’appel, nous vous expliquons comment cela fonctionne, comment transférer des appels vers un autre téléphone et quelles sont les meilleures pratiques.

Principaux enseignements :

• Pour une gestion efficace des appels, il est essentiel de connaître la différence entre le transfert d’appel et le renvoi d’appel. Le transfert d’appel consiste à rediriger un appel en direct après avoir répondu, tandis que le renvoi d’appel achemine automatiquement les appels en fonction de règles prédéfinies avant toute interaction.

• Pour que les transferts d’appels soient efficaces, il faut une communication claire : expliquer la raison du transfert, demander la permission et s’assurer que le client est informé tout au long du processus. Cela minimise la confusion et améliore l’expérience du client.

• Utilisez les fonctions de téléphonie VoIP telles que l’enregistrement, la surveillance et le marquage des appels pour optimiser les transferts d’appels. Ces outils permettent de suivre les performances, de fournir un service à la clientèle personnalisé et de s’assurer que les appels sont acheminés efficacement vers les bons agents, quel que soit l’endroit où ils se trouvent.

La différence entre le transfert d’appel et le renvoi d’appel

Bien que ces deux concepts semblent identiques, ce n’est pas le cas. Si vous gérez une équipe d’assistance ou de vente, vous devez comprendre les délicates nuances qui existent entre elles.

Nous examinerons chacune d’entre elles individuellement, mais voici la différence la plus fondamentale :

Le renvoi d’appel est un appel entrant qui est acheminé vers un autre numéro avant que l’on y réponde.

Le transfert d’appel est un appel entrant qui est acheminé vers un autre numéro après avoir été pris.

Maintenant que vous avez compris les principes fondamentaux, approfondissons la question :

Qu’est-ce que le transfert d’appel ?

Le transfert d’appel permet à vos agents de transférer un appel d’une ligne à l’autre de manière rapide et efficace. Contrairement au transfert d’appel, il nécessite qu’une personne interagisse d’abord avec le client, car il n’est possible de transférer l’appel qu’une fois qu’il a été décroché.

Pour vous aider à imaginer une situation dans laquelle vos agents peuvent utiliser le transfert d’appel, imaginons qu’un client appelle pour un problème de facturation, mais qu’il s’adresse à l’assistance technique. Votre agent d’assistance technique peut facilement transférer l’appel à un service financier sans que le client n’ait à rappeler et à rester dans la file d’attente.

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Fait intéressant : la réduction des temps d’attente est également bénéfique pour vos finances. Par exemple, les consommateurs américains passent en moyenne 13 heures par an coincés dans des files d’attente, ce qui coûte environ 38 milliards de dollars aux entreprises.

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Mais revenons au sujet.

Le transfert d’appel peut être utilisé à la fois sur les téléphones mobiles et les téléphones de bureau. Grâce à la technologie de téléphonie VoIP, vous pouvez transférer un appel à n’importe qui, n’importe où, quel que soit son emplacement physique. Il suffit de quelques clics dans l’interface de votre softphone.

Types de transfert d’appel

Nous venons d’expliquer les bases du transfert d’appel, mais il y a encore beaucoup à apprendre. Pour bien comprendre cette caractéristique, vous devez en connaître les différents types.

Les deux principaux sont le transfert d’appels chauds et le transfert d’appels froids.

Qu’est-ce que le transfert à chaud ?

Nous pouvons décrire le transfert chaleureux comme un passage de flambeau amical d’un agent à un autre. Contrairement au transfert à froid, il y a une étape supplémentaire entre le moment où l’on parle aux clients et celui où on les dirige vers quelqu’un d’autre.

Lorsque vous utilisez le transfert à chaud, le destinataire de l’appel contacte d’abord un autre agent et lui parle avant de transférer l’appel.

Prenons un exemple concret :

John, l’agent de commerce électronique, reçoit un appel d’un client. Le client doit cependant s’adresser à l’assistance technique. John doit donc acheminer l’appel vers Johanna, une spécialiste des produits.

Mais au lieu de lui transmettre aveuglément l’affaire, il s’entretient d’abord avec elle. Il explique le cas du client et transfère ensuite l’appel à l’assistance technique. Ainsi, Johanna sait exactement à quoi s’attendre et le client n’a pas à se répéter.

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Astuce : pour informer un autre agent, le destinataire de l’appel initial devra mettre les clients en attente. Nous avons souligné à plusieurs reprises l’impopularité de cette mesure. Pour ajouter d’autres résultats à l’équation, le fait d’être mis en attente peut en fait entraîner une baisse de 15 % du taux de satisfaction de la clientèle et de 19 % du taux de rendement du capital investi.

Il est donc très important de leur faire savoir qu’ils sont mis en attente. Vous pouvez également combler le silence par une musique d’attente agréable. Dans le cas contraire, les appelants peuvent penser qu’ils ont perdu la connexion et abandonner l’appel.

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Quels sont les avantages du transfert de chaleur ?

Oui, les clients ne doivent pas se répéter. Vous le savez déjà. Mais le transfert d’appels chauds vous offre bien plus que cela.

Par exemple, en indiquant à un autre agent qui appelle et pourquoi, il peut préparer une réponse personnalisée. Notre Johanna peut accueillir le client par son prénom et préparer à l’avance une réponse à son problème.

Vous avez peut-être le temps d’ouvrir un article de la base de connaissances ou de retrouver rapidement l’appelant dans l’historique des clients. Le fait d’être préparé à tout ce que les clients ont à vous dire les valorise et leur fait gagner du temps.

Quand utiliser le transfert à chaud ?

Le transfert à chaud doit être utilisé lorsque les clients ont besoin d’aide pour résoudre un problème complexe qui nécessite une expertise spécifique ou des explications approfondies.

Elle est appropriée lorsqu’il s’agit d’une affaire compliquée, d’une situation émotionnelle ou d’un sujet sensible. Le transfert chaleureux permet d’établir des relations avec les clients bien meilleures que le transfert froid (vous découvrirez pourquoi très bientôt), d’apporter une touche personnelle et d’augmenter les chances de résoudre rapidement un problème.

Exemples de scripts de transfert à chaud

Les scripts peuvent aider les agents à transférer leurs appels en toute confiance et à préparer les clients au court temps d’attente qui les attend.

En voici quelques-uns que vous devriez essayer lorsque…

• …un agent n’a pas l’expertise nécessaire : Les agents doivent bien comprendre qu’ils ne renvoient pas le client parce qu’ils ne veulent tout simplement pas avoir affaire à lui. Les clients doivent avoir l’impression de bénéficier d’un traitement de premier ordre lorsqu’ils sont transférés.

« Merci de m’avoir fait part de cette question. Je pense que ma collègue Johanna peut vous apporter des informations plus détaillées. Elle vous aidera à résoudre votre problème en un rien de temps. Puis-je vous mettre en relation avec elle ? Cela ne prendra qu’une minute. »

• …transférer un client VIP : Même si chaque client est important, il y a dans chaque entreprise des personnes qui comptent encore plus. Vos agents doivent les faire se sentir spéciaux et leur offrir une expérience personnalisée en les mettant en contact avec leur responsable.

« Bonjour, Monsieur Smith, c’est un plaisir d’avoir de vos nouvelles. Je crois que vous êtes souvent en contact avec ma collègue Claire, n’est-ce pas ? Je ne serais pas heureux si vous deviez m’expliquer votre problème de A à Z. Voulez-vous que je vous mette en contact avec elle ? Voulez-vous que je vous mette en contact avec elle ? »

• …face à un client en colère : Les agents doivent faire preuve d’empathie et reconnaître que le client a de bonnes raisons d’être frustré. Il est également bon de répéter leur numéro. Ils seront sûrs que l’agent comprend leur problème et le prend au sérieux.

« Je peux imaginer à quel point il est frustrant d’être confronté à une commande perdue. Nous ferons de notre mieux pour résoudre ce problème rapidement. Je pense que mon collègue John, qui travaille dans le domaine du commerce électronique, peut la retrouver en un rien de temps. Puis-je vous mettre en contact avec lui ? Cela ne prendra qu’une minute.

Voilà quelques exemples de la manière dont les agents peuvent préparer le client à être transféré, mais comment préparer leurs collègues ? Heureusement, c’est beaucoup plus facile.

Voici un scénario idéal :

« Bonjour Claire, c’est John. J’ai Mme (nom du client) en ligne. Il appelle au sujet de (brève explication du problème), et il aimerait vous parler. Êtes-vous prête pour le transfert ? »

Qu’est-ce que le transfert à froid ?

Le transfert à froid, également connu sous le nom de transfert aveugle, se produit lorsqu’un agent transfère un appel à un autre agent sans l’en avertir au préalable.

Imaginez simplement que John a un client qui a besoin de parler à l’assistance technique. Mais cette fois, il ne parle pas à Johanna à l’avance, la préparant à un appel entrant. Il se contente d’acheminer le client sans l’avertir au préalable.

Quels sont les avantages du transfert de froid ?

Le principal avantage du transfert à froid est la rapidité. Il peut y avoir des problèmes urgents ou des clients qui ne veulent tout simplement pas attendre. Le transfert à froid les met en relation avec un expert dans la seconde qui suit, sans qu’ils aient à attendre. Cela peut réduire le taux d’abandon des appels.

Pourtant, honnêtement, le transfert à froid présente de nombreux inconvénients par rapport au transfert à chaud. Tout d’abord, l’agent ne sait pas ce qui l’attend. Mais les conséquences peuvent être plus graves. Si vous n’essayez pas d’abord d’entrer en contact avec un agent, il est difficile de savoir si quelqu’un est disponible pour prendre l’appel.

Il se peut alors que l’appel aboutisse directement sur une boîte vocale. Un agent qui promet une meilleure assistance de la part de quelqu’un d’autre mais qui, au lieu de cela, renvoie l’appel vers une boîte vocale n’est pas le meilleur aux yeux du client.

En outre, les clients devront répéter leur problème et risquent de ne pas bénéficier de la touche personnelle qu’ils obtiendraient si l’agent savait qu’il recevait l’appel téléphonique.

Quand utiliser le transfert à froid ?

Comme nous l’avons dit, lorsque la situation exige une approche rapide. Outre les clients impatients et les cas urgents, votre centre d’appels peut être confronté à des volumes d’appels extrêmement élevés. Lorsque chaque seconde compte et que la quantité prime sur la qualité (exceptionnelle) , ce n’est probablement pas la meilleure idée de la gaspiller en bavardages avec des collègues. Il est préférable de transférer l’appel immédiatement.

Il peut également arriver que le cas d’un client soit si simple qu’il ne nécessite aucune explication. Supposons que le client souhaite connaître le numéro de son envoi. Ils n’ont pas grand-chose à répéter et l’agent n’a pas besoin d’un contexte supplémentaire.

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Conseil de pro : ce n’est pas parce qu’un agent ne parle pas d’abord à son collègue qu’il ne doit pas informer les clients du transfert. Ils doivent également leur fournir un numéro de rappel au cas où l’appel serait coupé.

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Autres types de catégorisation des transferts d’appels

• Transfert d’appels entrants : il s’agit de traiter les appels entrants des clients qui ont besoin d’assistance ou d’informations. Il peut s’agir de questions relatives au commerce électronique, telles que la localisation d’un colis, le dépannage technique, des conseils sur l’utilisation de votre produit sur un service, etc.
  
• Transfert d’appels sortants : il s’agit d’appels sortants vers des prospects ou des clients actuels pour la promotion de produits, l’offre de services, la vente incitative, etc.
  
• Transfert d’appel simultané : ce terme désigne l’acheminement d’appels vers plusieurs destinataires en même temps. Les clients ont plus de chances d’éviter la messagerie vocale s’ils sont en contact avec un plus grand nombre d’agents. Le premier qui est libre répondra.
  
• Transfert d’appel vers la messagerie vocale : Oui, nous avons dit que ce n’est pas la meilleure chose à faire lorsqu’un client tombe sur la boîte vocale. Pourtant, il y aura des cas où vous voudrez qu’ils le fassent. Imaginez que votre les agents sont indisponibles en raison d’un jour férié. C’est alors le moment idéal pour transférer les appels directement vers une boîte vocale au lieu d’abandonner ces opportunités.

Qu’est-ce que le renvoi d’appel ?

Lorsque vous utilisez le transfert d’appel, un appel téléphonique est acheminé d’un numéro à un autre directement, sans conversation préalable avec un agent. L’appelant ne remarquera probablement même pas qu’il a été redirigé.

L’un des exemples les plus parlants de renvoi d’appel est le SVI (serveur vocal interactif). Cette fonction de téléphonie VoIP dirige les appels vers un agent ou un service spécifique en fonction des invites du client.

Il s’agit de la fameuse phrase « Pour le support technique, appuyez sur 1. Pour vérifier l’état de votre commande, appuyez sur le 2… »

La déviation d’appels entre en jeu dès qu’un client choisit une option. Lorsqu’ils appuient sur le 1, le renvoi d’appel achemine leur appel du numéro de téléphone général de votre centre d’appel vers une ligne d’assistance technique. S’ils appuient sur la touche 2, la même chose se produit avec le service de commerce électronique.

L’ensemble du processus est entièrement automatisé, ce qui signifie qu’il n’y a aucune interaction avant d’être mis en relation avec le service demandé.

Mais il est important de comprendre que le transfert d’appel peut être utilisé pour d’autres raisons que le simple fait de joindre les bons services. Vous pouvez transférer les appels en fonction des compétences linguistiques, des fuseaux horaires, du type d’appel, de la disponibilité de l’agent ou même de l’importance des clients pour votre entreprise. Si aucun agent n’est disponible, les appels peuvent être transférés vers la messagerie vocale, le courrier électronique ou le chat.

Les gens utilisent également le transfert d’appel lorsque…

• …ayant des lignes téléphoniques extrêmement occupées : Le renvoi d’appel vous permet de redistribuer les appels vers différents appareils externes et d’éviter les encombrements.

• …il est nécessaire de procéder à une redistribution immédiate des appels : Un bon exemple est une ligne d’urgence médicale ou un dispatching de police.

• …est l’utilisation de numéros internationaux virtuels : Si un client appelle votre numéro général depuis le Royaume-Uni, il est automatiquement transféré vers votre numéro de téléphone britannique, ce qui permet d’éviter les frais d’appels internationaux.

Maintenant que vous savez ce qu’est le transfert d’appel et quand vous pouvez l’utiliser, nous aimerions explorer ses avantages potentiels pour votre entreprise.

Voici les 3 principaux avantages du transfert d’appel :

• Réduisez les abandons d’appels : Plus de 30 % des personnes mises en attente raccrochent et ne rappellent jamais. Témoignage-client : lorsque les clients vous contactent, ils attendent une réponse rapide. Avec le transfert d’appel, vous n’avez pas à les laisser attendre et finalement abandonner l’appel. Ils seront automatiquement redirigés vers la personne qu’ils souhaitent contacter lorsqu’ils en ont besoin.

• Fournir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 : Le renvoi d’appel peut acheminer les appels en fonction du fuseau horaire. Supposons que votre entreprise se trouve à Washington, D.C., mais que vous avez un client qui vit aux Philippines. Il s’agit d’un décalage horaire de 12 heures. Cependant, vous ne devez pas renvoyer leur demande sur la boîte vocale. Ils n’ont pas besoin d’attendre vos heures de travail pour parler à un interlocuteur. Vous n’avez pas non plus à faire travailler vos employés en équipe de nuit. Vous transférez simplement les appels à vos agents aux Philippines ou dans un fuseau horaire similaire.

Chez CloudTalk, nous fournissons une assistance de premier ordre 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et nous vous garantissons que cela fait toute la différence.

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• Améliorez l’efficacité et la satisfaction des agents : Répondre à des appels qui ne leur sont pas destinés prend plus de temps que si l’appel était arrivé sur une ligne correcte. Elle peut également être extrêmement frustrante pour les agents. Sachant que le coût moyen de l’attrition par agent peut atteindre 10 à 21 000 dollars, nous vous recommandons vivement de les satisfaire.

Transfert d’appel versus renvoi d’appel : Récapitulation

Il peut être difficile de se souvenir du flot d’informations que nous venons de partager, mais ne vous inquiétez pas, vous n’avez pas besoin de tout relire.

Voici un bref tableau qui résume les informations les plus importantes concernant chaque caractéristique :

Comment transférer l’appel d’un client à quelqu’un d’autre ?

Vous avez appris beaucoup de théorie jusqu’à présent. Voyons maintenant comment mettre cette théorie en pratique.

Transférer un appel est en fait très simple. Le plus souvent, vos agents verront un bouton de transfert dans l’interface de leur téléphone logiciel. En cliquant dessus, ils devront soit composer un numéro de poste, soit choisir une personne dans une liste d’agents.

Voici comment les différents types de transfert d’appel fonctionnent généralement sur différents appareils :

Comment effectuer des transferts à chaud ?

Application de bureau :

1. Pendant un appel actif, cliquez sur le bouton « Transférer ».
2. Sélectionnez « Demander d’abord » pour mettre l’appel en attente.
3. Contactez le destinataire pour l’informer du problème rencontré par l’appelant.
4. Une fois qu’il a accepté de prendre l’appel, retournez à la fenêtre de transfert et terminez le transfert.

Application mobile iOS :

1. Tapez sur le bouton « Plus » pendant l’appel.
2. Sélectionnez « Transférer l’appelant » puis « Demander maintenant » pour mettre l’appel en attente.
3. Composez le numéro du destinataire ou sélectionnez-le dans vos contacts.
4. Informez le destinataire de l’appel, puis appuyez sur « Transférer » pour terminer le processus.

Application mobile Android :

1. En cours d’appel, appuyez sur l’icône « Transfert ».
2. Choisissez « Demander d’abord » et mettez l’appel en attente.
3. Appelez le destinataire, fournissez les détails et, une fois la confirmation obtenue, reprenez l’appel et lancez le transfert.

Comment effectuer des transferts à froid

Application de bureau :

1. Cliquez sur le bouton « Transférer » pendant un appel actif.
2. Utilisez la fonction de recherche pour trouver le contact ou saisissez manuellement le numéro.
3. Sélectionnez « Transférer maintenant » pour rediriger immédiatement l’appel.

Application mobile iOS :

1. Pendant l’appel, tapez sur « Plus » puis sur « Transférer l’appelant ».
2. Saisissez les coordonnées du destinataire ou choisissez parmi les contacts.
3. Appuyez sur « Transférer maintenant » pour envoyer l’appel directement.

Application mobile Android :

1. Sur l’écran d’appel, appuyez sur l’icône « Transfert ».
2. Recherchez et sélectionnez le destinataire ou entrez son numéro.
3. Appuyez sur « Transférer maintenant » pour effectuer le transfert sans préavis.

Comment transférer un appel téléphonique avec CloudTalk

Le transfert d’appel est l’une des principales fonctions de CloudTalk. Si vous avez décidé de vous procurer cet outil par notre intermédiaire, voici comment il fonctionne dans notre application de bureau :

Lors d’un appel, une icône « Transfert » apparaît dans l’interface du softphone. Ensuite, vous verrez un menu de contacts avec deux onglets différents – interne et externe.

• Transfert interne : Permet d’acheminer l’appel uniquement vers les personnes de votre entreprise qui utilisent CloudTalk. Ainsi, un agent peut envoyer l’appel à un autre coéquipier.
• Transfert externe : Vous permet de transférer des appels vers n’importe quel numéro de téléphone, y compris des contacts externes. Cela peut s’avérer utile lorsqu’un agent doit déménager mais souhaite rester en contact avec l’appel. Ils peuvent transférer l’appel du softphone de CloudTalk vers leur propre téléphone portable, étant donné que leur numéro est enregistré dans leurs contacts.

Que vous choisissiez le transfert interne ou externe, les étapes suivantes sont les mêmes :

Après avoir choisi le contact où l’appel doit être transféré, vous aurez le choix entre le transfert à chaud et le transfert à froid. Vous verrez ces deux options :

• « Transférer maintenant » → CloudTalk achemine l’appel vers un autre coéquipier et l’appel se termine pour le destinataire initial.
• « Parlez d’abord à XY » → voir les étapes suivantes ci-dessous.

Après avoir choisi « Parler à XY d’abord », les agents mettront le client en sourdine et parleront à leur coéquipier.

Une fois que les agents ont discuté de tout, le destinataire de l’appel initial met son coéquipier en sourdine et revient vers le client. Ils les informent que le transfert est prêt à être effectué, ils cliquent sur « Transférer à XY » et l’appel se termine pour eux.

2 conseils essentiels sur le transfert d’appel pour une bonne CX

Avant de commencer à transférer des appels, sachez que nous avons encore quelques conseils utiles dans notre manche. Certaines fonctions, principalement liées au logiciel de téléphonie VoIP, peuvent vous aider à tirer le meilleur parti de votre expérience en matière de transfert d’appels.

Voici les deux plus importantes :

#1 Utilisez l’enregistrement des appels pour repérer les problèmes

Le transfert d’appel ne consiste pas simplement à appuyer sur un bouton. Comme vous le savez, les agents doivent préparer correctement le client et leur collègue avant d’acheminer l’appel. En tant que superviseur, vous devez disposer d’un moyen efficace de suivre leurs performances.

Des outils tels que l’enregistrement et la surveillance des appels sont parfaits à cette fin. L’enregistrement des appels vous permet de les enregistrer et de les réécouter, d’identifier les points à améliorer et de personnaliser la formation des agents.

La surveillance des appels vous permet d’écouter les appels en temps réel. C’est généralement à des fins de contrôle de la qualité, mais s’il arrive que vos agents se trouvent dans une situation difficile, vous pouvez utiliser l’appel à trois. Cela vous permet d’intervenir dans l’appel et de les aider sans que les clients le sachent, ou même de participer à la conversation.

La plupart des fournisseurs de téléphonie VoIP proposent l’enregistrement et la surveillance des appels ainsi que le transfert d’appels, ce qui vous permet d’avoir tout ce dont vous avez besoin à portée de main.

#2 Ajouter des notes et des étiquettes d’appel

Les notes d’appel et le Marquage des appels sont d’autres fonctions utiles incluses dans les logiciels d’appel VoIP. Lors de l’appel, vos agents peuvent noter les détails importants de leurs conversations avec les clients et leur attribuer des Marquages personnalisés. Par exemple, dans le domaine de la vente, ils peuvent marquer les contrats potentiels comme « intéressés ».

De cette façon, les autres agents peuvent rapidement prendre connaissance des problèmes ou des intentions des clients, même s’ils ont été acheminés par transfert à froid. Par exemple, ils sauront qu’ils s’adressent à une personne qui envisage sérieusement d’acheter le produit ou le service et pourront la traiter en conséquence.

5 règles d’étiquette en matière de transfert d’appel qui favorisent les relations

Oui, même le transfert d’appel a son étiquette. Il existe des règles de base qui font la différence entre le réacheminement d’un appel et l’établissement d’un rapport avec le client.

Découvrez les 5 commandements les plus importants que vos agents doivent respecter :

#1 Comprendre le problème et recueillir tous les détails

Entendre n’est pas toujours synonyme d’écouter. Vous devez comprendre le problème du client pour que le transfert d’appel se fasse en douceur. Vos agents doivent dire à leurs collègues à quoi ils auront affaire, ce qui est difficile à faire sans une information adéquate.

Ne pas comprendre les problèmes des clients et ne pas recueillir tous les détails nécessaires peut briser la confiance des clients dans votre service.

Imaginez que l’appelant soit transféré et que le nouvel agent commence à résoudre un problème erroné. Ou bien l’appel doit être transféré plusieurs fois, en passant d’un coéquipier à l’autre.

Vous passerez au mieux pour un incompétent, au pire pour un ignorant. C’est un risque que vous ne voulez pas courir, car 48 % des clients changent de marque pour un meilleur service à la clientèle.

Quelles informations les agents doivent-ils collecter ?

• Nom du client
• Description détaillée de leur problème
• Coordonnées du client, au cas où l’appel serait déconnecté

Nous vous recommandons également de fournir aux clients l’extension pour les nouveaux agents. En cas d’échec de l’appel, le client peut les appeler directement sans passer à nouveau par quelqu’un d’autre.

Un exemple de script :

« Afin de vous garantir le meilleur service possible, j’aimerais recueillir quelques informations. Veuillez nous communiquer votre nom complet et vos coordonnées au cas où nous devrions vous rappeler.

…

Merci, Thomas. Donc, si je comprends bien, votre problème est le suivant (répétez le problème pour confirmer que vous l’avez bien compris et demandez des éclaircissements et des détails supplémentaires si nécessaire).

…

Très bien. Je vais maintenant vous transférer à Johanna. Si l’appel n’aboutit pas, vous pouvez la joindre directement au 800-123-4567″.

#2 Expliquez la raison du transfert

Même si cela semble évident, vous seriez surpris de voir combien de personnes sont réticentes à cette étape. Vos agents doivent toujours expliquer aux clients pourquoi ils sont transférés.

Il ne suffit pas de dire « Bonjour Thomas, vous allez être transféré vers un autre agent ».

Les agents doivent indiquer au client qu’il s’est adressé au mauvais service. Ou il y a quelqu’un de mieux placé pour les aider. En outre, les agents doivent toujours expliquer ce qu’ils attendent du transfert. Par exemple, il peut s’écouler quelques minutes avant que l’appel ne soit acheminé parce qu’il doit d’abord discuter de l’affaire avec son collègue. Ils peuvent aussi avertir les clients que s’ils entendent un moment de silence, cela ne signifie pas que l’appel a été coupé.

Un exemple de script :

« Lorsque je transfère l’appel, il peut y avoir quelques secondes sans son. Ne vous inquiétez pas, c’est normal et vous êtes toujours dans la file d’attente. Johanna sera bientôt à votre disposition. »

#3 Demandez l’autorisation avant de transférer

Ce n’est pas parce que cela permet d’offrir un meilleur service que les agents doivent automatiquement supposer que les clients veulent être transférés. Il est essentiel de demander la permission. C’est non seulement respectueux, mais cela leur permet aussi de poser toutes les questions qu’ils souhaitent. Vous pouvez aussi dire à l’agent qu’il a un emploi du temps chargé et qu’il vous rappellera plus tard.

Si un client refuse le transfert sans explication claire, encouragez les agents à en chercher la raison. Il y a peut-être eu un malentendu. L’appelant pense peut-être que cela prendra trop de temps ou il ne comprend pas vraiment comment fonctionne le transfert.

Il est également important d’expliquer que le transfert d’appel est en fait bénéfique car il leur permet de gagner du temps à long terme et de bénéficier d’une assistance plus spécialisée.

Un exemple de script :

« Monsieur Smith, j’ai un collègue qui est spécialisé dans cette question. Il serait beaucoup plus efficace que vous parliez à Johanna. Puis-je vous transférer ? »

LE CLIENT REFUSE.

« Je respecte votre décision, Monsieur Smith. À titre d’information, pouvez-vous expliquer pourquoi vous ne souhaitez pas être transféré ? »

LE CLIENT EXPLIQUE QU’IL NE VEUT PAS ATTENDRE.

« Je comprends. Je peux vous assurer que vous n’attendrez pas plus de deux minutes. J’ai juste besoin d’un moment pour informer ma collègue de votre cas et je lui transmettrai ensuite cet appel. Qu’en pensez-vous ? »

LE CLIENT ACCEPTE.

« Parfait, Monsieur Smith. Veuillez faire la queue, je reviens tout de suite. »

#4 Ne promettez jamais trop

Il est bon d’assurer aux clients que vous faites tout ce qui est en votre pouvoir pour les aider. Mais vos agents ne doivent jamais avoir des attentes trop élevées. Ils ne doivent jamais promettre que leur coéquipier résoudra le problème à 100 % et qu’il le fera immédiatement. Pas lorsqu’ils n’en sont pas certains.

Si le coéquipier ne le fait pas, il se retrouvera dans des situations difficiles et décevra le client.

Les agents doivent soit dire que leur coéquipier peut avoir une solution pour eux, soit mettre le client en attente et discuter du cas avec le coéquipier avant de promettre quelque chose.

Un exemple de script :

« J’aimerais vous mettre en contact avec Johanna, Monsieur Smith. Je pense qu’elle est la bonne personne pour résoudre votre problème dans les meilleurs délais. qu’elle est la bonne personne pour résoudre votre problème en le moins de temps possible. »

#5 Terminez en beauté

Une fois que l’agent dispose de toutes les informations nécessaires, que le client sait à quoi s’attendre et qu’il donne son accord pour être transféré, il reste une dernière étape à franchir.

Il ne suffit pas de dire « D’accord, au revoir, Monsieur Smith » et d’appuyer sur le bouton de transfert pour mettre fin à l’interaction.

Pour mettre un point final à l’expérience d’un transfert parfait, les agents doivent remercier le client pour sa patience et lui demander s’il y a autre chose qu’ils peuvent faire pour l’aider. Surtout lorsqu’il s’agit d’une personne en colère.

Un exemple de script :

« Merci beaucoup pour votre patience, Monsieur Smith. Ce fut un plaisir de vous parler. Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous aider ? »

…

« Très bien, dans ce cas, je vous transfère à Johanna. Bonne journée ! »

Conclusion

La maîtrise du transfert d’appel est cruciale pour toute organisation centrée sur le client et visant à fournir une assistance efficace et sans faille. Comme nous l’avons souligné dans ce guide, comprendre les nuances entre le transfert d’appel et le renvoi d’appel peut fortement stimuler la capacité de votre équipe à traiter efficacement les appels, en réduisant les temps d’attente et en améliorant la satisfaction des clients.

En mettant en œuvre des bonnes pratiques telles que demander la permission avant de transférer, expliquer les raisons du transfert et s’assurer que vos agents sont bien familiarisés avec les transferts à chaud et à froid, vous pouvez favoriser un environnement de service clientèle plus réactif et plus empathique.

N’oubliez pas que chaque interaction est une occasion d’instaurer la confiance et la loyauté !

La solution VoIP avancée de CloudTalk rend le transfert d’appels simple et efficace, permettant à vos agents de fournir un service exceptionnel à chaque fois. Grâce à des fonctions supplémentaires telles que la surveillance des appels, l’enregistrement et l’appel à trois, vous pouvez transformer un simple transfert d’appel en une expérience extraordinaire.

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