By S. Lucido-Balestrieri

| 18 Juil 2024

Système téléphonique, Technique

Le guide complet de mise en œuvre de la VoIP : Exigences et configuration

D’ici à 2024, le marché mondial de la VoIP devrait atteindre 194,5 milliards de dollarsLe marché mondial de la VoIP devrait atteindre 194,5 milliards de dollars d’ici 2024, en raison de sa rentabilité, de ses besoins minimes en assistance informatique, de sa fiabilité accrue et de la diversité de ses fonctionnalités.

Cependant, pour maximiser ses avantages, il faut adopter une approche stratégique dès le départ. Cela implique un plan méthodique et bien pensé, comprenant une analyse minutieuse des besoins et des objectifs de votre entreprise, ainsi que des ressources disponibles.

Dans cet article, nous vous guiderons tout au long du processus de mise en œuvre, des exigences à la configuration.

Apprenez à utiliser la VoIP en un rien de temps.

Principaux enseignements

Pour une mise en œuvre réussie de la VoIP, tenez compte des éléments indispensables tels que la mise en place de mesures de sécurité, la garantie d’une largeur de bande suffisante et la sélection de l’équipement adéquat pour une communication fluide.
La mise en place de la VoIP implique de comprendre les besoins de votre entreprise, de sélectionner le bon fournisseur et de procéder à des tests continus pour garantir des performances optimales.
Une migration en douceur vers la VoIP nécessite une planification méticuleuse. Évaluez votre infrastructure actuelle, effectuez des tests pilotes, mettez le logiciel en œuvre progressivement et établissez des plans d’urgence pour assurer une transition sans heurts.

Mise en œuvre de la VoIP : Exigences essentielles

Pour une mise en œuvre réussie de la VoIP, il est essentiel de suivre cette liste de contrôle :

#1 Assurer une large bande passante

La bande passante correspond à la quantité de données pouvant circuler simultanément sur un réseau.

En termes plus simples, c’est comme la capacité d’une route pour les voitures. Tout comme une autoroute plus large peut accueillir plus de véhicules sans encombrement, une bande passante plus large permet à plus de données de circuler dans un réseau sans ralentissement ni goulot d’étranglement.

Pour garantir le bon fonctionnement de la VoIP, il lui faut suffisamment d’espace sur le réseau ou de bande passante. Cela dépend du nombre d’appels en cours et de la qualité de la connexion internet.

C’est pourquoi, il est essentiel de disposer d’une bande passante suffisante pour traiter tous les appels sans problème. S’il n’y en a pas assez, les appels risquent de tomber ou d’avoir une mauvaise qualité sonore. L’amélioration de la connexion internet ou l’utilisation d’une technologie plus performante peut contribuer à résoudre ce problème.

#2 Sélectionnez un réseau à faible latence

La latence est le temps nécessaire pour que votre voix parvienne à l’auditeur, ce qui est essentiel pour des conversations fluides. Un réseau rapide, fiable et à faible latence minimise ce délai, garantissant des retards minimes dans la transmission des données.

Grâce à la faible latence, les réponses sont presque instantanées, ce qui rend les conversations naturelles et faciles, sans pauses gênantes ni interruptions.

Pour les environnements professionnels et les communications en temps réel telles que les appels en direct ou les chats, une latence de 150 millisecondes ou moins est nécessaire pour garantir des conversations fluides.

#3 Priorité au trafic VoIP par rapport aux autres données

Il est essentiel de donner la priorité au trafic VoIP pour garantir la qualité d’appel de la voix et de la vidéo en ligne.

Lorsque vous donnez la priorité au trafic VoIP, vous vous assurez que votre système dispose de suffisamment de ressources internet pour traiter les appels en douceur, en particulier si d’autres applications utilisent également la bande passante.

C’est important car les appels VoIP doivent être rapides et clairs. S’il y a trop de retard ou de perturbations, la qualité d’appel peut en souffrir.

L’utilisation de paramètres de qualité de service (QoS) dans votre configuration réseau vous permet de donner la priorité aux appels VoIP, en évitant les encombrements Internet, les retards et les pertes de données qui peuvent affecter la qualité des appels.

#4 Mettre en œuvre des mesures de sécurité

La communication VoIP est confrontée à des risques de sécurité tels que l’hameçonnage, les logiciels malveillants ou les virus. Voici quelques étapes clés pour vous assurer que vos données sont protégées :

Choisissez un fournisseur VoIP fiable et sécurisé.
Assurer la conformité avec les accréditations logicielles (telles que ISO, PCI/DSS, GDPR).
Cryptez toutes les données (y compris les appels, les coordonnées, les journaux d’appels, les médias, les informations sur les cartes de crédit et les mots de passe).
Vérifiez régulièrement l’état de votre fournisseur (par exemple, vous pouvez trouver l’état de Cloudtalk sur status.cloudtalk.io).
Sachez qui contacter en cas de cyberattaque.

#6 Choisissez le bon équipement

Lors de la mise en place d’un système téléphonique VoIP basé sur le cloud, vous n’aurez pas besoin de beaucoup d’équipement supplémentaire, mais assurez-vous d’avoir les éléments essentiels :

Une connexion internet stable et à haut débit.
Un appareil qui fonctionne avec la VoIP, comme un téléphone IP, un ordinateur ou un téléphone portable.
Casques de qualité avec microphones. L’utilisation d’un casque avec annulation active du bruit (ANC) peut améliorer la qualité appel et réduire le bruit de fond pendant les appels VoIP.

Liste de contrôle pour la mise en œuvre de la VOIP

Pour garantir une installation réussie de la VoIP, il est essentiel d’aborder les aspects clés décrits dans la liste de contrôle de la mise en œuvre de la VoIP avant, pendant et après la mise en œuvre. Examinons chaque étape en détail.

#1 Tenez compte des besoins de votre entreprise

Avant de mettre en œuvre la VoIP dans votre entreprise, tenez compte des aspects suivants :

Comment vos employés et vos clients communiquent actuellement. Si votre personnel comprend des employés éloignés ou travaillant dans plusieurs endroits, ou si votre entreprise effectue fréquemment des appels longue distance, la VoIP peut constituer une solution plus rentable et plus pratique que les systèmes téléphoniques traditionnels.

Veillez à ce que le système VoIP puisse répondre aux besoins actuels de votre entreprise tout en s’adaptant à son expansion future. Évaluez des facteurs tels que le nombre d’utilisateurs, les volumes d’appels et les plans de croissance potentiels. Opter pour une solution VoIP évolutive permet d’intégrer en toute transparence de nouvelles fonctionnalités et des utilisateurs supplémentaires au fur et à mesure que votre entreprise se développe, réduisant ainsi la nécessité de révisions ou de mises à niveau coûteuses du système.

#2 Examinez les différents types de VoIP

Il existe trois principaux types de systèmes VoIP. Chacune a ses caractéristiques et ses avantages :

PBX sur site : PBX (Private Branch Exchange) désigne un réseau téléphonique privé au sein d’une organisation, situé physiquement dans les locaux de l’entreprise, nécessitant un investissement en équipement et en logiciel, et dont la gestion requiert souvent une expertise technique.

VoIP basée sur des appareils : ces solutions sont installées sur des appareils tels que des ordinateurs, des ordinateurs portables et des smartphones. Ils permettent aux utilisateurs de passer et de recevoir des appels depuis n’importe quel endroit disposant d’une connexion internet, ce qui les rend idéaux pour les miniatures ou les travailleurs à distance.

PBX dans le nuage : ce système VoIP est hébergé dans le nuage et non sur le site physique de votre entreprise. Il offre un grand nombre de fonctionnalités identiques à celles d’un PBX sur site, mais avec des coûts initiaux moins élevés et une plus grande évolutivité.

Découvrez des informations détaillées sur ces types de systèmes dans le tableau ci-dessous :

PBX sur site

VoIP basée sur les appareils

PBX en nuage

Coût

Haut

Modéré

Modéré-faible

Avantages

Plus de contrôle, de personnalisation et de voix du client indépendamment de l’internet local.

Passez et recevez des appels de n’importe où. Aucun investissement initial important n’est nécessaire.

Réduction des coûts et évolutivité. Aucun investissement initial important n’est nécessaire.

Inconvénients

Investissement initial plus élevé et moins de flexibilité. Il nécessite du personnel techniquement expérimenté pour la gestion.

La qualité du service peut dépendre de la connexion Internet.
Moins de contrôle et de personnalisation que le PBX sur site.

Dépendance à l’égard d’une connexion Internet.
Moins de contrôle.

Convient pour

Grandes entreprises disposant de ressources et de besoins spécifiques.

Les miniatures et les travailleurs à distance.

Entreprises de toutes tailles à la recherche de flexibilité et d’économies.

#3 Vérifiez votre connexion Internet et votre réseau

Outre la sélection d’un réseau à faible latence et la garantie d’une bande passante adéquate, vérifiez les points suivants :

Vitesse et stabilité de l’internet : Avant de configurer la VoIP, il est essentiel de s’assurer que votre connexion internet est rapide et stable pour garantir des appels clairs et de qualité. Veillez à le tester au préalable.

Surveillez la perte de paquets : Maintenez-la en dessous de 1 % pour conserver une bonne qualité d’appel.
Gigue : Maintenez des niveaux de gigue inférieurs ou égaux à 30 ms pour garantir une qualité d’écoute constante tout au long des appels VoIP.

#4 Établir un budget

Lorsque vous décidez de votre budget, gardez ces éléments à l’esprit :

Pensez aux coûts d’installation initiaux et aux dépenses récurrentes à long terme.
Tenez compte de tous les coûts liés à la communication d’entreprise.
Calculez les économies potentielles avec la VoIP. Cela vous aidera à identifier les domaines dans lesquels vous pouvez réduire les coûts et améliorer l’efficacité.

#5 Choisissez le bon fournisseur de VoIP

Une fois que vous avez défini votre budget et déterminé quelle configuration VoIP répond le mieux à vos besoins, l’étape suivante consiste à choisir le fournisseur du logiciel.

Au moment de prendre cette décision importante, gardez à l’esprit les points suivants :

Caractéristiques et fonctionnalités : Assurez-vous que le fournisseur offre toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin, comme la numérotation assistée, le Call Flow Designer, les numéros internationaux ou l’intelligence artificielle. Vérifiez si leur logiciel fonctionne avec votre configuration actuelle.
Fiabilité et qualité : Recherchez un fournisseur réputé pour la fiabilité de ses services, avec des temps d’arrêt minimes, voire inexistants.
Augmentation d’échelle : Vous voulez un fournisseur qui puisse se développer en même temps que votre entreprise. Ils doivent vous permettre d’ajouter ou de supprimer des utilisateurs et des fonctionnalités chaque fois que vous en avez besoin.
Tarification : Trouvez un fournisseur proposant des options de tarification flexibles adaptées à votre budget et à votre utilisation.

Chez Cloudtalk, nous proposons des plans adaptés à tous les budgets, y compris une option personnalisable qui vous permet de sélectionner les fonctionnalités dont vous avez besoin.

Service à la clientèle : Il est également essentiel que le fournisseur offre une assistance technique et un service à la clientèle de premier ordre. Ils doivent être là pour vous aider à résoudre les problèmes techniques et répondre à vos questions pendant et après l’installation.
Réputation et expérience : Choisissez un fournisseur jouissant d’une solide réputation sur le marché de la VoIP. Recherchez les avis d’autres clients pour connaître leur degré de satisfaction.

Un guide complet pour choisir le bon forfait VOIP pour votre entreprise

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#6 Installez le nouveau système VoIP

L’installation d’un système VoIP varie en fonction du fournisseur et du système choisi.

Pour la VoIP basée sur les appareils, vous devrez connecter vos téléphones à votre modem à l’aide d’adaptateurs ou utiliser des téléphones IP, qui se connectent à l’internet via des câbles Wi-Fi ou Ethernet.

Pour la VoIP sur site, une installation et une configuration professionnelles sont nécessaires, généralement par des électriciens VoIP certifiés.

Le fait d’opter pour la VoIP basée sur un logiciel ou sur l’informatique dématérialisée simplifie considérablement le processus.

Avec Cloudtalk, par exemple, la mise en place de votre système VoIP est simple. Tout simplement :

Créez un compte auprès de Cloudtalk.
Téléchargez l’application sur votre ordinateur portable ou votre smartphone.
Activez l’essai GRATUIT de 14 jours.
Configurez la gestion des appels selon vos préférences (par exemple, le renvoi d’appel).
Configurez les numéros pour les appels entrants et sortants.
Sélectionnez votre numéro VoIP.

#7 Obtenir ou conserver votre numéro de téléphone

Les fournisseurs de VoIP offrent la possibilité d’obtenir de nouveaux numéros ou de conserver les numéros existants.

Pour obtenir de nouveaux chiffres, considérez :

Numéros locaux : Ces numéros sont identifiés par des indicatifs régionaux spécifiques à des régions, des villes ou des États.
Les numéros virtuels, tels que les numéros verts, permettent aux clients de vous contacter sans frais.

Si vous souhaitez conserver vos numéros actuels, vous pouvez également demander la portabilité des numéros.

#8 Former votre équipe

L’utilisation des fonctionnalités et les sessions de formation départementales sont des éléments clés pour maximiser l’efficacité et la productivité de la mise en œuvre de la VoIP au sein d’une entreprise.

Tirez le meilleur parti des fonctionnalités

Des fonctions telles que la surveillance des appels, l’enregistrement des appels et l’analyse jouent un rôle essentiel dans la simplification du processus de formation.

En tirant parti de ces fonctionnalités, les superviseurs peuvent personnaliser les sessions de formation pour répondre aux besoins spécifiques des équipes et des individus.

Surveillance des appels pour identifier les domaines dans lesquels certaines équipes pourraient avoir besoin d’un soutien ou d’un coaching supplémentaire, enregistrement des appels pour présenter les meilleures pratiques et fournir des exemples concrets pendant les sessions de formation, et analyse pour suivre les mesures de performance, adapter les sessions de formation et mettre en évidence les stratégies des personnes les plus performantes.

Mettre en place des formations départementales pour renforcer les compétences des équipes

En adaptant les sessions aux besoins spécifiques de chaque équipe, les employés reçoivent des conseils ciblés qui s’appliquent directement à leurs rôles et responsabilités, ce qui leur permet d’être bien équipés pour utiliser efficacement le système VoIP dans leurs tâches quotidiennes.

Par exemple, si un service clientèle passe à un nouveau système VoIP, la session de formation du service pourrait inclure des exercices pratiques sur la manière d’utiliser le système pour traiter les demandes des clients, gérer efficacement les files d’attente et utiliser des fonctions avancées telles que le transfert d’appel.

#9 Testez votre nouveau système VoIP

Lorsque vous testez un nouveau système VoIP, pensez à rechercher des fournisseurs de services VoIP qui proposent des essais gratuits.

Une fois le système installé et configuré, procédez aux tests suivants :

Effectuer des appels de test, en interne et en externe, pour évaluer la qualité d’appel et la fonctionnalité.
Familiarisez-vous avec les fonctions du système VoIPtelles que le routage basé sur les compétences, la surveillance des appels, le marquage des appels et l’enregistrement des appels.
Vérifiez les intégrations avec Salesforce, Zendesk ou HubSpot pour garantir une synchronisation des données et des rapports transparents.
Évaluez la fiabilité de la connexion internet en effectuant des tests d’appel à différents moments de la journée.

#10 Maintenir la santé de votre système VoIP

Pour garantir le bon fonctionnement de votre système VoIP, suivez régulièrement les étapes suivantes. Cela permettra de maintenir des expériences d’appel fluides et des performances globales du système.

Voici comment maintenir votre système VoIP en bon état :

Vérifiez régulièrement votre bande passante pour vous assurer qu’elle peut supporter des appels de qualité.
Testez fréquemment la qualité d’appel pour détecter et résoudre rapidement tout problème.
Surveillez régulièrement les performances de votre système afin de résoudre rapidement les problèmes.
Maintenez le matériel et les logiciels à jour pour améliorer les performances et la sécurité.
Formez votre équipe à la sécurité de la VoIP pour prévenir les attaques.
Utilisez des mots de passe forts et des pare-feu pour protéger vos appels contre les cybermenaces.

4 bonnes pratiques pour une transition VoIP en douceur

Le passage à la VoIP peut révolutionner les communications de votre entreprise, mais il nécessite une planification et une exécution minutieuses.

Voici les principales étapes à suivre pour assurer une migration en douceur :

Évaluez votre infrastructure actuelle : Évaluez votre réseau, vos appareils et vos logiciels pour déterminer si vous êtes prêt à intégrer la VoIP. Élaborer un plan détaillé précisant les délais, les budgets et les ressources nécessaires.
Effectuez un essai pilote : Avant le déploiement complet, effectuez un essai avec un petit groupe d’utilisateurs pour identifier les défis potentiels et affiner le processus de mise en œuvre de la VoIP.
Mettez-la en œuvre progressivement : Mettez en place la VoIP progressivement, en commençant par certains départements ou certaines équipes. Étendez le déploiement progressivement pour atténuer les risques et garantir l’adoption par les utilisateurs.
Établir des plans d’urgence : Élaborez des protocoles pour faire face aux situations d’urgence ou aux problèmes techniques, tels que les pannes d’électricité ou les interruptions de réseau. Maintenir des sauvegardes de données et des procédures de récupération afin de minimiser les temps d’arrêt.

La communication sans faille commence par la mise en œuvre d’une VoIP intelligente

En conclusion, une mise en œuvre et une configuration adéquates de la technologie VoIP vous permettront de bénéficier de nombreux avantages, tels qu’une meilleure qualité d’appel, une flexibilité et une mobilité accrues, ainsi que des économies significatives par rapport aux systèmes téléphoniques traditionnels.

Comme nous l’avons vu dans cet article, il est essentiel de répondre aux exigences spécifiques de la mise en œuvre de la VoIP et d’évaluer les options qui répondent à vos besoins.

Si vous envisagez d’implémenter prochainement une solution VoIP, CloudTalk offre une plateforme robuste qui supprime les limites de la téléphonie traditionnelle, permettant aux entreprises de communiquer de manière transparente dans plus de 160 pays.

Vous cherchez un fournisseur VoIP ? Découvrez comment cela fonctionne dans CloudTalk.

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FAQ sur la mise en œuvre de la VoIP

Quelles sont les causes des baisses de niveau, des échos ou des problèmes de voix sur IP ?

Une latence et une gigue élevées sont les deux causes probables d’une implémentation de la VoIP qui connaît des baisses de niveau, des échos ou des glitches.
Une latence élevée est un retard excessif dans la transmission des données, qui peut entraîner des pertes de données vocales, des échos ou d’autres problèmes. Pour remédier à une latence élevée, vous pouvez vérifier votre connexion VoIP et la stabilité de votre réseau en effectuant un test de vitesse VoIP, exécuter un test d’évaluation du réseau, réduire la congestion du réseau en désactivant tous les systèmes inutilisés ou en fermant les applications consommatrices de capacité,
Une gigue élevée est une variation excessive du délai, qui peut entraîner l’arrivée de paquets de voix dans le désordre, ce qui se traduit par un son haché ou déformé. Pour remédier à une gigue élevée, vous pouvez mettre à niveau votre routeur, utiliser des câbles Ethernet, vous assurer d’une connexion internet à haut débit ou effectuer des tests de bande passante.

Quels sont les problèmes de VoIP les plus courants auxquels les entreprises sont confrontées ?

Voici quelques problèmes courants liés à la VoIP :
– Echo sur les appels VoIP: Cela signifie qu’il y a un retard dans la transmission des données vocales, ce qui entraîne un chevauchement de la parole et des difficultés de communication.
– Gigue: Cela signifie que les paquets de données arrivent à des intervalles irréguliers, ce qui entraîne des perturbations dans le flux de communication.
– Appels perdus: Cela signifie que les appels sont brusquement interrompus ou déconnectés en raison de problèmes tels que la perte de paquets ou l’instabilité du réseau.
– Indisponibilité de l’émission d’appels: Cela signifie que les utilisateurs ne sont pas en mesure d’émettre des appels sortants en raison de problèmes techniques ou de restrictions.
– Appels manqués: Cela signifie que les appels entrants ne parviennent pas aux destinataires ou sont automatiquement redirigés sans notification.

Comment puis-je vérifier ma connexion VoIP ?

Pour vérifier votre connexion VoIP, vous pouvez :
– Veillez à ce que la bande passante soit suffisante pour les appels VoIP: Par exemple, CloudTalk utilise jusqu’à 100 kbps par appel, et il est recommandé d’avoir au moins 1 Mbps de vitesse de téléchargement et de téléversement par personne, l’idéal étant de viser 5 Mbps.
– Utilisez des testeurs de vitesse pour vérifier la bande passante de l’internet.
– Assurez-vous que vous répondez aux exigences du système et du réseau. Eg. en utilisant un navigateur Google Chrome.
– Évitez le VPN : désactivez le VPN ou ne l’utilisez pas lorsque vous utilisez la VoIP afin d’éviter les problèmes de connexion.

Comment fonctionne un système VoIP ?

La VoIP vous permet de passer des appels téléphoniques via l’internet au lieu des lignes téléphoniques traditionnelles. Elle transforme votre voix en paquets de données numériques, ce qui vous permet de passer des appels à moindre coût depuis n’importe quel endroit disposant d’un accès à l’internet.
La VoIP fonctionne comme une transmission de données internet normale, permettant la communication entre différents appareils.
De plus, les systèmes VoIP stockent les données dans le nuage, ce qui les rend facilement accessibles et personnalisables grâce à des tableaux de bord en ligne.

Quels sont les protocoles VoIP ?

Les protocoles VoIP sont un ensemble de règles qui régissent la transmission des données vocales sur l’internet. Il s’agit notamment du protocole SIP (Session Initiation Protocol), qui est un sous-ensemble de la VoIP.
Le protocole SIP est utilisé pour établir, maintenir et terminer des sessions en temps réel impliquant la vidéo, la voix, la messagerie et d’autres applications et services de communication entre deux ou plusieurs points d’extrémité sur des réseaux IP.