Que signifie PBX ? Votre guide ultime des échanges entre branches privées

Le PBX est un sujet d’actualité et un secteur en pleine expansion. Future Market Insights estime que la taille totale du marché des PBX pourrait atteindre 104 627 millions de dollars US d’ici 2033. Alors, pourquoi tout ce remue-ménage et comment la bonne solution PBX peut-elle aider votre entreprise ?

Principaux enseignements :

• PBX est l’abréviation de Private Branch Exchange, qui est un type de réseau téléphonique privé pour les entreprises.
• Les systèmes PBX modernes, qu’ils soient basés sur le cloud ou sur site, sont automatisés, mais le PBX sur le cloud est beaucoup plus flexible que l’autre solution.
• Parmi les autres avantages du PBX en nuage, citons son évolutivité, sa gamme plus large de fonctionnalités et sa facilité d’intégration avec vos logiciels existants.

Qu’est-ce que le PBX ?

Le terme PBX ou autocommutateur privé fait traditionnellement référence à des systèmes d’échange téléphonique privés sur site. Ils sont utilisés par les entreprises pour gérer les appels téléphoniques entrants et sortants. La communication interne entre les employés et la communication externe avec les clients sont toutes deux prises en compte.

Aujourd’hui, la définition du PBX s’est généralement élargie pour inclure les systèmes téléphoniques virtuels et basés sur le cloud, hébergés hors site. Cela signifie que les entreprises peuvent accéder aux fonctions de communication sans avoir besoin de matériel sur place.

PBX versus PABX : Quelle est la différence ?

L’autocommutateur privé (PBX) et l’autocommutateur privé(PABX) ne sont pas si différents. Il s’agit de deux systèmes téléphoniques utilisés dans les entreprises pour gérer les appels téléphoniques entrants et sortants. La principale différence réside dans le degré d’automatisation.

Traditionnellement, les systèmes PBX nécessitaient un opérateur humain pour connecter manuellement les appels entrants aux bons postes de l’organisation. Les systèmes PABX, en revanche, sont automatisés et n’ont pas besoin d’un opérateur humain pour cela.

Aujourd’hui, les termes PBX et PABX sont souvent confondus. En effet, tous les systèmes PBX modernes sont automatisés.

PBX versus VoIP : Quelle est la différence ?

PBX hébergé et VoIP (Voice over Internet Protocol) sont deux termes souvent utilisés de manière interchangeable, mais ils ne signifient pas la même chose.

Traditionnellement, le PBX était un type spécifique de système téléphonique sur site. Ces dernières années, les systèmes PBX sont souvent basés sur des logiciels, l’infrastructure étant hébergée hors site. Ils sont donc hébergés ailleurs.

La VoIP, quant à elle, est une technologie plus large qui permet d’envoyer et de recevoir des communications vocales sur l’internet. VoIP et PBX sont utilisés ensemble – VoIP est la technologie que les solutions PBX modernes utilisent pour la téléphonie sur internet.

Comment fonctionne le PBX ?

Les systèmes PBX fonctionnent grâce à une combinaison de matériel, de logiciels et de méthodes de connexion. Les éléments à prendre en compte dépendent du type de système, les installations traditionnelles sur site nécessitant une infrastructure beaucoup plus complexe.

Le matériel sur site peut comprendre

• Une unité de contrôle pour gérer l’acheminement des appels ainsi que d’autres fonctions.
• Lignes réseau : Lignes téléphoniques externes qui relient le PBX au réseau téléphonique public.
• Extensions : Lignes téléphoniques internes à l’entreprise qui se connectent au système PBX.
• Combinés dédiés utilisés par les membres du personnel.

Les connexions analogiques sont également nécessaires pour les anciens systèmes PBX, où les signaux vocaux sont transmis par des fils de cuivre. Les systèmes PBX plus modernes, tels que les installations PBX IP, peuvent utiliser des connexions numériques à la place. Par exemple, le protocole d’initiation de session (SIP).

Enfin, il existe des systèmes PBX en nuage qui utilisent la technologie VoIP, ce qui vous permet de passer des appels sur l’internet en utilisant des paquets de données. Pour ces types de solutions, tout ce dont une entreprise a besoin, c’est d’une connexion internet, du logiciel de votre fournisseur et d’un appareil pour l’utiliser.

Types de PBX : système téléphonique PBX sur site versus système téléphonique PBX dans le nuage

Les PBX sur site sont différents des systèmes téléphoniques PBX en nuage sur quelques points essentiels :

Emplacement de l’infrastructure

Tout d’abord, les premiers consistent en des systèmes matériels physiques, installés et entretenus sur le site de l’utilisateur. Les systèmes PBX en nuage, quant à eux, fonctionnent avec une connexion à l’internet et sont hébergés hors site par un fournisseur tiers.

Responsabilité de la maintenance

Avec un PBX sur site, les utilisateurs sont responsables de la maintenance des systèmes, des mises à jour et du dépannage. Cela signifie que vous pouvez avoir besoin d’un personnel informatique spécialisé pour gérer le système, ainsi que de ressources supplémentaires.

Avec le PBX en nuage, c’est le fournisseur tiers qui est responsable de la maintenance du système, des mises à niveau nécessaires et du dépannage.

Coûts initiaux et continus

Enfin, en ce qui concerne les coûts, les frais d’installation initiaux des systèmes PBX sur site sont souvent plus élevés que ceux des systèmes PBX en nuage. Vous devez acheter et installer le matériel et vous devez également prendre en compte la maintenance continue.

Pour les systèmes PBX en nuage, en revanche, vous payez simplement un abonnement mensuel en fonction de l’utilisation que vous faites du système.

En résumé :

Avantages d’un PBX hébergé dans le nuage

Quels sont donc les principaux avantages d’un système PBX hébergé dans le cloud ?

#1 Installez-la rapidement et facilement

Les systèmes PBX hébergés sont rapides et faciles à mettre en place. Souvent, il vous suffit de vous inscrire à un service en ligne, puis de suivre les étapes de configuration via un portail web.

Le PBX en nuage offre généralement des interfaces conviviales, ainsi que des portails d’accueil et de la documentation pour vous guider. Il est ainsi plus facile pour votre entreprise de mettre en place le système téléphonique et de le faire fonctionner. Cela signifie généralement que vous n’aurez pas besoin de faire appel à un expert externe.

#2 Réduire les coûts à l’avance et à long terme

Avec le PBX en nuage, l’infrastructure est hébergée par le fournisseur de services. Cela signifie qu’il n’y a pas d’investissements initiaux importants dans le matériel physique.

Vous pouvez également éviter les coûts d’installation, de configuration et de maintenance généralement associés aux PBX sur site. Vous n’avez généralement qu’à payer votre abonnement mensuel.

La mise en place d’un système en nuage permet également de réduire les coûts liés au maintien d’un bureau physique. Si vous n’avez pas à payer le loyer et les factures d’un bureau, ni à vous rendre au travail, vous pouvez économiser de l’argent pour toutes les parties concernées.

#3 Utilisez un système unique où que vous soyez

Les systèmes PBX en nuage sont beaucoup plus compatibles avec le mode de fonctionnement des entreprises modernes. Les entreprises réparties sur plusieurs sites peuvent facilement connecter tous leurs bureaux avec un seul système téléphonique. Vous pouvez passer et recevoir des appels où que vous soyez et où que se trouvent vos collègues.

Et, bien sûr, de nombreux fournisseurs de PBX en nuage proposent désormais des applications mobiles. Ils vous permettent de passer des appels, de consulter la messagerie vocale et d’accéder à d’autres fonctions par l’intermédiaire de votre smartphone.

Enfin, en cas de fermeture inattendue d’un bureau, un système PBX basé sur l’informatique en nuage protégerait les communications professionnelles. Les appels peuvent se poursuivre et être simplement redirigés vers des téléphones portables ou d’autres bureaux.

#4 Introduire le travail à distance

La flexibilité mentionnée ci-dessus s’étend également au travail à distance. Si vous souhaitez travailler à distance, c’est possible, tout en bénéficiant d’un accès total au même système téléphonique que vos collègues du bureau.

MyHeritage, par exemple, a pu augmenter son volume d’appels mensuel de 49 % dans les trois mois qui ont suivi la mise en œuvre du PBX de son choix, tout en permettant le travail à distance.

Nous disposons d’une grande équipe d’agents (158) qui travaillent à distance depuis différents endroits. CloudTalk leur permet de se connecter facilement et de commencer à passer des appels depuis n’importe où, sans aucune configuration ou installation complexe.

Elay Sasson – Responsable des ventes du centre d’appel chez MyHeritage

Et tout cela sans lésiner sur la collaboration et le travail d’équipe. Avec des appels de qualité, une messagerie instantanée et bien plus encore, vous pouvez continuer à travailler efficacement, où que vous soyez.

#5 S’intégrer à vos autres outils

Les solutions PBX en nuage permettent également d’intégrer vos outils de travail. En connectant votre solution d’appel à votre logiciel de gestion de la relation client (CRM), par exemple, vous pouvez accéder aux informations relatives aux clients pendant les appels. C’est très utile pour la cohérence et le gain de temps.

Les informations relatives à vos appels et autres interactions peuvent également être enregistrées automatiquement dans votre système de gestion de la relation client. Cela vous aide à conserver les enregistrements des communications et à améliorer le service à la clientèle en offrant des expériences plus personnalisées. Leadspicker a bénéficié d’une réduction considérable de 92 % de la durée des cycles de vente en utilisant CloudTalk et en l’intégrant à Pipedrive.

Nous sommes extrêmement satisfaits des résultats obtenus avec CloudTalk. Nous sommes impressionnés par les capacités d’appels internationaux, les prix abordables et la facilité d’intégration avec Pipedrive.

Vlastimil Vodička – PDG de Leadspicker

De plus, en intégrant des outils de productivité tels que les calendriers, il est plus facile de programmer des appels et de fixer des rappels afin que personne ne manque une réunion cruciale.

#6 Évoluer en fonction de la demande

Un autre grand avantage des solutions PBX en nuage est la facilité avec laquelle vous pouvez ajouter des utilisateurs, des fonctionnalités et toutes les autres ressources dont vous avez besoin. Il est très simple d’augmenter ou de réduire leur taille en fonction des fluctuations de la demande.

Cela vous donne la possibilité d’adapter vos outils de communication sans gaspiller les investissements que vous avez déjà réalisés et sans devoir introduire de nouveaux systèmes.

Cette agilité vous permet de vous adapter aux changements de votre entreprise et du marché de manière plus rentable que les systèmes sur site.

#7 Profitez d’une plus large gamme de fonctionnalités

Les systèmes PBX en nuage offrent un plus grand nombre de fonctionnalités que les solutions traditionnelles.

Voici quelques-unes de ces caractéristiques :

• Réponse vocale interactive (RVI) : Utilisez une fonction d’acheminement automatique des appels pour interagir avec les appelants, recueillir des informations et envoyer les appels sur la bonne voie.
• Call Flow Designer : Personnalisez les flux d’appels et le routage.
• Enregistrement et transcription des appels : Enregistrez les appels à des fins d’assurance qualité, de formation ou de conformité, ainsi que pour recueillir des informations sur le comportement des clients.
• Transferts d’appels : Transférez en toute transparence les appels entre les membres de l’équipe ou les services.
• Boîte vocale : Capturez les appels manqués.
• Analyses intégrées : Accédez à des outils d’analyse et de reporting détaillés sur les appels.
• Fonctionnalités alimentées par l’IA: Bénéficiez de l’intelligence artificielle pour analyser les données d’appel et proposer des recommandations fondées sur des données.

Guide détaillé des meilleures caractéristiques d’un système téléphonique PBX dans le nuage

Examinons plus en détail les meilleures caractéristiques des systèmes téléphoniques PBX en nuage, que vous devrez rechercher :

#1 Réponse vocale interactive

Le SVI autom atise les interactions avec les appelants. Il achemine les appels vers le service concerné ou offre une option de libre-service par le biais de messages préenregistrés pour les questions fréquemment posées (FAQ).

Les appelants seront accueillis par un message préenregistré et se verront proposer une liste d’options à choisir. Le système SVI peut utiliser les réponses de l’appelant pour acheminer l’appel au bon endroit, lui donner des informations ou recueillir d’autres détails.

Le SVI aide donc les entreprises à améliorer le service à la clientèle, ainsi qu’à simplifier les processus de traitement des appels et à réduire la charge de travail grâce à l’automatisation.

#2 Call Flow Designer

Un Call Flow Designer permet aux entreprises de concevoir le chemin global que les appels entrants emprunteront dans le système PBX. Il peut s’agir de menus, de processus d’acheminement des appels et de paramètres de messagerie vocale.

Vous pouvez utiliser cette fonction pour configurer et modifier votre système PBX en fonction de vos besoins spécifiques. Par exemple, vous pouvez créer des messages d’accueil personnalisés ou intégrer des fonctions avancées de traitement des appels.

#3 Enregistrement des appels et transcriptions

Grâce à l’enregistrement des appels, vous pouvez capturer et sauvegarder les conversations à des fins d’assurance qualité, de formation ou de conformité. Les transcriptions convertissent la parole en texte écrit, ce qui vous permet de voir et d’analyser plus facilement les appels.

Les deux sont utiles pour suivre les interactions avec les clients, vérifier les performances de vos agents et trouver des idées pour améliorer la communication.

#4 Transferts d’appels

Dans un système PBX, les transferts d’appels sont une fonction fondamentale, mais ils peuvent être effectués de différentes manières. Il s’agit notamment des « transferts aveugles », qui consistent à transférer un appel sans parler d’abord au destinataire.

Il existe également des « transferts à chaud », où le premier agent parle au second avant le transfert. Ils leur indiquent l’identité du client qu’ils transfèrent et la nature de son problème. Cela permet au deuxième agent de reprendre la conversation en douceur et évite au client d’avoir à se répéter.

#5 Boîte vocale

La messagerie vocale permet aux appelants d’enregistrer des messages lorsque personne n’est disponible pour répondre à un appel. Les paramètres de la messagerie vocale peuvent être personnalisés pour répondre aux besoins de votre entreprise, grâce à des outils tels que des messages d’accueil personnalisés et des notifications de messagerie vocale à messagerie.

Il s’agit d’une fonction essentielle pour s’assurer qu’aucun appel important n’est manqué et que la communication est fluide au sein de l’organisation.

#6 Analyse intégrée

L’analyse intégrée vous donne des informations précieuses sur l’activité des appels et les mesures de performance. Vous pouvez identifier des éléments tels que le volume et la durée des appels, les résultats des appels et les heures de pointe.

Vous pouvez ainsi optimiser vos systèmes de communication pour offrir le meilleur service à la clientèle, rationaliser les flux de traitement des appels pour une plus grande efficacité et améliorer votre communication globale.

#7 Les idées alimentées par l’IA

Les meilleurs systèmes PBX offrent également une sélection de fonctionnalités alimentées par l’IA qui peuvent vous aider à glaner des informations vitales sur votre entreprise et vos clients. Il peut s’agir de

• Analyse des sentiments: L’IA peut vous aider à comprendre l’humeur de vos clients en temps réel grâce à l’analyse des sentiments, en détectant les changements de tonalité au cours d’un appel.
• Extraction de sujets: Vous pouvez utiliser l’IA pour extraire des sujets pertinents des conversations téléphoniques afin d’affiner votre argumentaire de vente ou votre assistance à la clientèle.
• Rapport parole/écoute : L’IA peut vous aider à suivre le ratio conversation/écoute, ce qui vous permet d’évaluer la dynamique des conversations.

Quels sont les autres éléments à prendre en compte lors du choix d’un logiciel PBX ?

Lorsque vous essayez de choisir entre différents fournisseurs de PBX, vous devez également prendre en compte les éléments suivants :

Garantissez une qualité d’appel élevée pour votre entreprise

Une qualité d’appel élevée est essentielle pour une bonne communication. Vous voulez un réseau fiable pour minimiser la latence, la gigue et les appels interrompus. Un réseau solide peut offrir une qualité d’appel constante pour les communications de votre entreprise.

Vous devez également examiner les besoins en bande passante de votre système PBX, afin de vous assurer qu’il prend en charge des appels de qualité d’appel. Votre connexion internet doit pouvoir gérer le trafic vocal sans retard ni interruption.

Accédez à une assistance de haut niveau

Vous voulez vous assurer que votre fournisseur offre un excellent service à la clientèle en plus d’un excellent produit. La gestion d’une entreprise nécessite l’accès à une assistance technique 24 heures sur 24, de sorte que tout problème de communication n’ait pas la possibilité d’affecter votre entreprise de manière significative.

Posez-vous donc la question suivante :

• Avec quelle rapidité leurs agents prennent-ils vos appels et répondent-ils à vos questions ?
• Offrent-ils une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 ?
• Quel est leur niveau de connaissance ?

Avec CloudTalk, l’assistance est disponible 24 heures sur 24. Notre temps de réponse moyen est inférieur à une minute.

Protégez vos appels et vos données grâce à une sécurité conforme aux normes de l’industrie

La protection de bout en bout des données de vos clients est essentielle pour toute solution PBX. Les agents des centres d’appel manipulant souvent des informations sensibles et privées, ils ont besoin de systèmes de sécurité complets pour les protéger des pirates informatiques.

Recherchez le cryptage de bout en bout, la conformité aux réglementations sur les données, l’enregistrement sécurisé des appels et l’assistance 24/7. Vous devez également vous assurer que les processus de connexion sont sécurisés en incluant des éléments tels que l’authentification multifactorielle. Enfin, des mises à jour régulières des logiciels et la gestion des correctifs sont essentielles pour une protection maximale.

Rationaliser les communications d’entreprise avec le bon PBX

Le bon PBX est celui qui offre les meilleures fonctionnalités pour les besoins de votre entreprise. Que vous souhaitiez un système pour une équipe miniature ou une entreprise multinationale, vous pouvez trouver un système PBX qui vous convient.