How to provide better customer support

Quand on parle de service client, l’expérience client vient immédiatement à l’esprit. Un expert du comportement client nous a expliqué comment créer la meilleure expérience client.

De nos jours, les clients sont bien mieux informés que jamais avant et il y a tant de produits, de services ou de solutions parmi lesquels ils peuvent choisir. Si vous ne leur proposez pas ce dont ils ont besoin et recherchent, vous pouvez facilement les perdre en faveur des concurrents.

Maintenir la fidélité du client est tout aussi important que d’attirer de nouveaux clients. Garder autant de clients fidèles que possible est la clé de l’évolution et de la rentabilité de votre entreprise.

An important step to maintaining clients is customer support service. Did you know that high-quality customer service is an excellent marketing tool? If customers are satisfied with your services because you provide them with high-quality care and exceptional customer experience, they will spread the word. And as you may know, word-of-mouth recommendation can be more effective than any other type of promotion.

Cependant, les attentes des clients sont devenues de plus en plus exigeantes. C’est pourquoi vous devez vous concentrer sur la fourniture d’un service client élaboré et laisser les clients décider s’ils veulent et comment vous contacter.

Le service client commence avec votre site Web ou le e-commerce – gardez votre FAQ mis à jour afin que les clients puissent facilement trouver la réponse qu’ils recherchent. Si les clients peuvent résoudre leurs problèmes d’eux-mêmes, cela améliorera leur confiance et les satisfera. Mais parfois, les clients décident de vous appeler directement, soit parce qu’ils n’ont pas le temps de chercher une réponse ou – et c’est le meilleur cas – qu’ils ont eu une bonne expérience avec votre service client dans le passé, ils n’hésitent donc pas choisissent de vous appeler.

Les appels téléphoniques restent la forme la plus couramment utilisée du service client. De plus, fournir un service client n’a jamais été si simple grâce à l’utilisation de technologies variées. Si vous voulez vous démarquer, tirez parti de toutes les options disponibles par logiciel de centre d’appels, par exemple :

• IVR (automated interactive voice response telephone system)
• optional automatic callback if there are too many clients waiting to be put through
• optional selection of preferred agent for each customer
• unique approach to each customer thanks to various integrations
• possibility of free or reduced-rate numbers
• history of past customer interactions displayed in one place

Master Customer Support Skills

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Ce ne sont que quelques-unes des fonctionnalités qui vous aideront à créer une excellente expérience client afin que vos clients soient heureux d’utiliser à nouveau vos serviceset ne pensent même pas à opter pour des concurrents même s’ils offraient des prix moins chers. Les gens aiment les entreprises qui utilisent leurs données pour créer une meilleure expérience client.

Vous ne pouvez y parvenir que si vous vous concentrez sur la bonne forme de communication avec les clients. La coopération entre les technologies et les gens est extrêmement importante. Quand on parle de service client aujourd’hui, on parle en fait d’expérience client. C’est pourquoi nous avons demandé à Tomáš Vatrt, spécialiste de l’économie comportementale travaillant chez Mindworx, de nous donner quelques astuces à appliquer lors de la communication avec les clients.

Profitez de la lecture !

1) Quelle est la principale raison du fait que l’approche personnalisée est inestimable pour les clients ?

Accueillir l’appelant par son nom, se familiariser avec ses interactions passées, connaître les services et produits qu’il utilise.

D’une certaine manière, nous nous sentons tous uniques et spéciaux. C’est peut-être pour cela que le mot le plus courant en français est « je ». Les entreprises ont abandonné l’approche personnalisée en automatisant leurs procédures et il semble maintenant qu’elles essaient d’inverser le processus. Chacun recherche la personnalisation, la segmentation et l’approche personnelle. Les gens ne veulent pas être perçus comme des numéros, ils détestent l’approche générique. Appeler le client par son nom est une astuce bon marché qui sera bientôt utilisée par tout le monde. L’objectif est de faciliter toute l’interaction avec votre entreprise et de supprimer le sentiment d’incertitude. Si vous disposez déjà de toutes les informations sur le client au moment où le client passe l’appel, l’appelant n’a pas à vous fournir de détails supplémentaires et vous laisse volontiers le guider tout au long du processus de résolution de problème.

2) Est-il vrai que si une entreprise établit une relation avec le client, il lui est plus difficile de partir vers des concurrents ?

Toutes les entreprises ne savent pas créer une relation avec le client. Je crois que les relations se créent avec une personne en particulier ou la vision de l’entreprise. Parfois, l’entreprise n’a pas de vision ou si elle en a, elle ne peut pas la communiquer ou personne ne peut s’y identifier. Pour certaines entreprises, il est inutile de créer une relation avec les clients. Le but des entreprises est de nous faciliter la vie et non de la compliquer.

3) Comment pouvez-vous même créer une relation avec un client ?

Paradoxalement, la fidélisation du client survient principalement lorsque nous résolvons le problème du client au-delà de ses attentes. Cela peut augmenter la fidélité de 10 à 30 %.

4) Les clients s’attendent-ils à ce que leur problème soit résolu lors du premier appel téléphonique ?

Absolument. DRIFT (Do It Right the First Time = Faites-le Correctement Du Premier Coup) est un principe à suivre. Résoudre le problème du client lors du premier appel téléphonique permet également de réduire considérablement les coûts (jusqu’à 50 % par rapport au rappel). Qu’est-ce c’est ? Tout simplement parce qu’environ 30 % seulement des appels téléphoniques reçoivent une réponse, ce qui fait que les agents doivent souvent essayer de joindre le client trois ou quatre fois.

5) Existe-t-il des bonnes pratiques à utiliser pour les interactions dans le support client ?

Chaque entreprise doit analyser son parcours client et améliorer en permanence son service client. Il n’y a qu’une seule pratique exemplaire qui s’applique à toutes les entreprises : continuez à vous améliorer. Des sociétés de conseil, telles que Mindworx, peuvent vous aider pour le reste.

6) En termes d’appels sortants, de nombreuses personnes abandonnent l’appel lorsqu’elles découvrent qui est l’appelant. Cela peut-il être évité ?

Eh bien, si le client connaît l’entreprise qui l’appelle, il est probable qu’il accordera plus de temps à l’appelant. C’est ce qu’on appelle la notoriété de la marque. Il est également utile de demander au client si c’est le bon moment pour lui de parler. Il est également très important que l’agent ne sonne pas comme un robot (parfois les agents sont même formés pour avoir la même mélodie vocale) et soit naturel. John Belford (homme d’affaires de Wall Street, Wolf of Wall Street était basé sur sa vie) donne des conférences dans le monde entier sur sa méthode de vente éprouvée – Straight Line Sales. Dans ses conférences, il donne également le conseil suivant : « D’abord, vous vous vendez, puis votre entreprise, et alors seulement vous pouvez vendre le produit. »La plupart des agents ne peuvent même pas accomplir la première étape et vous avez rarement une seconde chance. le téléphone.

7) Et enfin, quel est l’indispensable si on veut créer la meilleure expérience client possible ?

Éliminer le sentiment d’incertitude et les efforts à fournir par le client. Examinons des centres d’appels spécifiques. Si le client attend d’être mis en relation avec un agent pendant 20 à 30 secondes, il est très satisfait. Le temps d’attente ne doit pas dépasser deux minutes et demie. Le premier interlocuteur doit pouvoir répondre à 95% des questions lors du premier appel téléphonique.

Les clients qui accèdent à l’IVR respectent trois options parmi lesquelles choisir. Cela ne les dérange pas d’être redirigés vers un autre agent si l’autre agent résout leur problème. Mais ce n’est pas la même chose que d’être redirigé vers un autre menu IVR – veuillez ne pas le faire.

Les données statistiques sont tirées des enquêtes TARP.