By N. Mraz

| 18 Juil 2024

Fonctionnalités

Guide complet de la conférence à trois : Comment faire et quels sont les avantages ?

Il faut que vous sachiez que la qualité et le prix de votre produit n’attirent plus les convoitises. C’est l’expérience du client qui compte. En fait, 48 % des consommateurs changent de marque pour des services exceptionnels.

Et 79 % d’entre eux ont classé l’efficacité comme l’une des principales caractéristiques de ces services exceptionnels. Cela signifie que vous devez vous concentrer sur une communication rapide, un service rapide et une résolution rapide des problèmes.

C’est là que l’appel à trois voies entre en jeu. Cette fonction permet aux agents d’ajouter une troisième personne à leur appel, ce qui favorise l’efficacité de l’assistance, des ventes, de la collaboration au sein de l’équipe et de la prise de décision.

Dans ce Blog, vous apprendrez ce qu’est l’appel à trois voies, pourquoi il permet d’améliorer l’efficacité et comment vous pouvez commencer à l’utiliser.

Principaux enseignements

L’appel tripartite vous permet de résoudre les problèmes plus rapidement en faisant intervenir des experts sur-le-champ, ce qui se traduit par une résolution plus rapide des problèmes et des clients plus satisfaits.
Utilisez les appels à trois pour des discussions efficaces en temps réel avec votre équipe, ce qui rend la planification du projet et la prise de décision plus fluides et plus efficaces.
La mise en place d’appels à trois est facile, que vous utilisiez un smartphone, une ligne fixe ou un logiciel VoIP tel que CloudTalk, ce qui garantit une communication transparente entre les différentes plates-formes.

Qu’est-ce que la conférence à trois ?

On peut décrire l’appel à trois comme une mini-conférence qui vous permet d’ajouter une personne à un appel téléphonique standard.

Pour être précis, il s’agit d’une sous-catégorie de la conférence téléphonique qui présente des différences importantes entre une conférence téléphonique standard et une conférence à trois. L’une des différences réside dans la façon dont vous organisez les conférences téléphoniques. Vous devez utiliser un pont de conférence – un matériel capable de répondre à des dizaines ou des centaines d’appels et de les regrouper en un seul.

L’appel à trois ne nécessite pas ce matériel, ni aucun autre matériel spécial. Elle est automatisée et réalisée virtuellement, mais nous y reviendrons plus tard.

infographie hubs&spokes Appel à trois voies 2

Comment fonctionne la conférence à trois ?

Comme son nom l’indique, chaque conférence téléphonique à trois comprend trois parties : une personne qui émet l’appel, un destinataire de cet appel et une troisième personne qui se joint à l’appel. Une fois que c’est fait, ils peuvent tous se parler et s’entendre en même temps.

L’appel à trois consiste en 4 étapes simples :

L’initiation de l’appel : Un initiateur d’appel compose le numéro de téléphone d’un destinataire d’appel primaire.
Ajout du deuxième participant : Lorsque le destinataire principal prend l’appel, l’initiateur de l’appel le met en attente et ajoute un deuxième participant à l’appel en cours. Ils le font en cliquant sur un bouton correspondant, comme « Ajouter un appelant », en fonction de l’appareil.
Fusionner les appels : L’initiateur de l’appel doit fusionner les appels, généralement à l’aide d’options telles que « Fusionner les appels ». Là encore, cela dépend de l’appareil.
Gestion de l’appel : L’initiateur de l’appel désactive le récepteur principal de l’appel et le tiers est maintenant en communication avec lui. Les interlocuteurs peuvent désormais gérer l’appel en cours comme ils l’entendent. Par exemple, mettez-le de nouveau en sourdine, rétablissez-le et, enfin, terminez-le.

infographie hubs&spokes appel à 3 voies 1

Comme nous l’avons mentionné, les étapes spécifiques dépendent de l’appareil que vous utilisez. Vous pouvez donc en déduire que les appels à trois peuvent être effectués sur plusieurs plateformes, telles que les téléphones mobiles, les téléphones fixes ou les logiciels VoIP, beaucoup plus conviviaux.

Trois éléments clés sont nécessaires pour effectuer des appels à trois :

Un service téléphonique qui le prend en charge
Un appareil permettant l’appel à trois voies
Participants en temps réel

Vous êtes impatient de commencer à téléphoner à trois ?

Essai gratuit

Quel est le meilleur moment pour utiliser la conférence à trois ?

Vous savez déjà ce que sont les appels à trois voies et les principes de base de leur fonctionnement.

Jetez un œil sur des exemples de scénarios dans lesquels ce type d’appel améliore le plus votre stratégie de communication, votre interactivité et votre efficacité.

#1 Résoudre les demandes difficiles en un seul appel

Même le meilleur agent ne sait pas tout sur tout. Parfois, ils doivent consulter un collègue. Oui, ils peuvent mettre le client en attente, mais ce n’est pas la solution idéale. Mettre les appelants en attente peut conduire à un taux de résolution du premier appel 19 % de baisse du taux de résolution au premier appel. Pire encore, environ 30 % des clients qui sont mis en attente raccrochent et ne rappellent jamais.

Il est donc préférable d’ajouter un spécialiste ou un superviseur à l’appel en cours. Les clients obtiendront une assistance immédiate directement auprès de l’expert, sans longs délais d’attente.

Principales réalisations :

Amélioration de la résolution du premier appel
Diminution du taux d’abandon des appels
Un niveau de personnalisation plus élevé

#2 Organiser des réunions de travail sans heurts

Vous savez que l’organisation et la participation à des réunions prennent du temps. Un temps dont les gens ne disposent généralement pas. En tout cas, pas pour discuter de questions mineures.

Oui, vous pouvez aussi parler à vos collègues de bureau. Pourtant, cette option est de moins en moins courante, car de plus en plus d’entreprises préfèrent le travail à distance. Selon Forbes98 % des salariés souhaitent travailler au moins partiellement à distance. L’étude estime que d’ici 2025, 32,6 % des salariés travailleront à domicile.

Les appels à trois sont un moyen idéal pour discuter de choses plus petites que vous devriez autrement résoudre de manière asynchrone via des outils comme Slack, ce qui se traduit par une collaboration plus efficace avec moins d’espace pour les malentendus.

Principales réalisations :

Une collaboration en temps réel plus efficace
Capacité à discuter des problèmes à distance

#3 Soutenir une collaboration efficace au sein de l’équipe

Les appels à trois voies facilitent également la planification et l’exécution des projets. Les appels téléphoniques multipartites permettent à votre équipe de partager des mises à jour, de résoudre des problèmes et de coordonner des tâches en toute transparence.

Principales réalisations :

Améliore la résolution de problèmes grâce à l’interactivité
Simplifier la prise de décision en collaboration
Aide à l’évaluation des étapes et à l’identification des obstacles
Permet d’ajuster la stratégie en cours de route et d’atteindre les indicateurs de performance.

#4 organise une formation virtuelle pour les agents

L’appel à trois voies facilite la formation des agents. Par exemple, les superviseurs peuvent se connecter avec deux agents et faire un petit jeu de rôle rapide avec eux. Un superviseur peut également se joindre à un appel entre un agent et un client. Une fois l’appel terminé, ils peuvent donner à l’agent des conseils en temps réel et tester leurs connaissances en pratique, toujours par le biais d’un jeu de rôle.

Tout cela peut se faire n’importe où et n’importe quand, sans qu’il soit nécessaire de participer à une réunion vidéo traditionnelle. Les superviseurs peuvent donc former les agents même s’ils sont assis dans un bus.

Principales réalisations :

Permet aux formateurs d’évaluer rapidement les compétences des agents
Il est plus interactif qu’un simple contrôle des appels.
Fournit un retour d’information immédiat basé sur des scénarios réels

J’aime CloudTalk parce qu’il ne s’agit pas d’un simple système d’appel comme beaucoup d’autres que nous avons envisagés auparavant. Il nous offre toutes les fonctionnalités que nous voulions utiliser et tout cela est facile et intuitif.
Patrycja J., Responsable du développement commercial chez Antigro

Comment faire une conférence à trois ?

Maintenant que vous savez comment fonctionne cette fonction et quand vous pouvez l’utiliser, il est temps d’apprendre comment effectuer un appel à trois.

Nous vous avons dit que la fonction fonctionne sur plusieurs appareils différents, tels que les smartphones, les ordinateurs ou même les téléphones de bureau SIP. Cependant, la conversion d’un appel normal en une mini-conférence à trois peut être limitée sur certains d’entre eux.

Bien que les iPhones, Androids et autres smartphones soient dotés de fonctions d’appel à trois, vous risquez de rencontrer plusieurs problèmes :

La connexion peut être instable et échouer à tout moment.
Seul l’appelant initial peut voir qui participe à la conversation.
Seul l’appelant initial peut fusionner l’appel
L’appelant initial n’est pas le seul à pouvoir ajouter de nouveaux appelants.
Il se peut que votre opérateur téléphonique standard ne prenne pas en charge les appels à trois voies.

Les applications VoIP éliminent ces problèmes. Les appels à trois via un logiciel comme CloudTalk sont stables et faciles à gérer, et vous n’avez pas à vous inquiéter de savoir s’il est pris en charge par toutes les personnes que vous souhaitez impliquer. Comme toute votre équipe est réunie sous un même logiciel VoIP, elle bénéficie des mêmes fonctionnalités.

Mais que vous choisissiez de mettre en œuvre la VoIP ou d’utiliser des téléphones standard, voici comment utiliser la téléphonie à trois. comment utiliser l’appel à trois avec chacun d’entre eux :

Comment passer des appels à trois avec CloudTalk

Le moyen le plus pratique de passer des appels à trois est d’utiliser les applications VoIP Appels à trois.

Prenons l’exemple de CloudTalk !

Nos appels à trois font partie d’une fonction appelée « Call Monitoring » qui vous permet d’écouter et de participer aux appels téléphoniques des agents.

Voici comment y accéder :

Connectez-vous à votre tableau de bord et à l’application pour téléphone de bureau.

Localisez l’onglet « Surveillance des appels » et vous verrez une liste d’appels en direct avec tous les détails de l’appel. Si un agent demande activement de l’aide, vous verrez une main orange à côté de l’appel en question.

Localisez l’appel auquel vous souhaitez participer, puis sélectionnez l’option « Rejoindre ».

Trois options s’offrent à vous :

Écouter l’appel : vous participez à l’appel, mais ni le client ni l’agent ne vous entendent.
Parler à l’agent : vous participez à l’appel mais seul l’agent vous entend.
Parlez aux deux : vous participez à l’appel et l’agent et le client vous entendent.

Pour les appels à trois, vous devez donc choisir la troisième option, « Parler aux deux ».

Vous pouvez vous déconnecter à tout moment ou passer facilement à l’un des modes mentionnés ci-dessus. L’agent en sera informé.

Comment passer des appels à trois sur une ligne fixe ?

Voici comment établir une communication à trois sur un téléphone de bureau :

Utilisez votre téléphone fixe pour appeler la première personne et attendez qu’elle reçoive l’appel.
Une fois l’appel téléphonique reçu, mettez l’appel en cours en attente à l’aide de la touche Décrocher ou Flash de l’appareil. Attendez trois bips courts et une tonalité.
Il suffit ensuite de composer *71 puis le numéro de téléphone du second participant
Lorsque la deuxième personne reçoit les appels, demandez-lui de mettre l’appel en attente et appuyez à nouveau sur la touche Raccrocher/Flash pour fusionner les deux appels.
Vous pouvez maintenant poursuivre la conversation avec les deux interlocuteurs et gérer l’appel à trois.

Comment passer des appels à trois sur un iPhone

Voici comment comment établir un appel à trois dans une interface iOS :

Sur votre écran, appuyez sur l’icône verte « Téléphone ».

Appelez la première personne que vous souhaitez joindre et informez-la que vous établissez un appel à trois.

Passez le deuxième appel comme vous l’avez fait pour le premier. Une fois le deuxième appel passé, le premier est automatiquement mis en attente.

Parlez à la deuxième personne. Faites-leur également savoir que vous mettez en place un appel à trois.

Appuyez ensuite sur le bouton « fusionner les appels ». Les deux appels téléphoniques individuels seront ainsi regroupés en un seul. L’option « fusionner les appels » se trouve dans le coin inférieur gauche, où vous devriez voir deux rangées d’icônes. Elle remplace temporairement l’option « ajouter un appel ».

Répétez ce processus jusqu’à ce que tout le monde participe à l’appel. L’iPhone vous permet d’ajouter jusqu’à 5 personnes, mais cela peut varier en fonction de l’opérateur.

Pendant l’appel, vous pouvez parler à une personne en privé. Voici comment :

Appuyez sur « > » en haut de l’écran.
Appuyez sur le bouton vert « Privé » à droite du nom de la personne. Tous les autres appels sont alors mis en attente.
Appuyez sur « Fusionner les appels » pour rejoindre l’appel.

Si vous devez retirer une seule personne de l’appel, procédez comme suit :

Appuyez sur « > » en haut de l’écran.
Appuyez sur l’icône rouge du téléphone à gauche du nom de la personne.
Extrémité du robinet. Il mettra fin à la connexion avec la personne concernée tout en maintenant les autres appels.

Pour terminer l’appel, appuyez sur « Terminer l’appel ».

Comment passer des appels à trois sur un Android ?

Voici comment mettre en place un appel à trois dans une interface Android :

Appuyez sur l’icône du téléphone.

Appelez la première personne que vous souhaitez voir participer à l’appel.

Parlez-leur. Faites-leur savoir que vous mettez en place un appel à trois.

Appuyez ensuite sur le bouton « Ajouter un appel ». Vous aurez ainsi accès à vos contacts, à vos favoris et au clavier. L’icône peut apparaître de deux manières : le nom d’une personne avec un « + » ou un grand « + » avec les mots « Ajouter un appel ».

Pour passer le deuxième appel, sélectionnez une autre personne dans votre liste de contacts ou de favoris. Vous pouvez également saisir le numéro sur le clavier. Une fois le deuxième appel passé, votre premier appel est mis en attente.

Parlez au deuxième participant à l’appel. Faites-leur savoir que vous mettez en place un appel à trois.

Appuyez sur « Fusionner » ou « Fusionner les appels ». Votre premier et votre deuxième appel seront alors combinés en un seul.

Appuyez sur le bouton « Gérer » pour mettre les appelants en sourdine ou les déconnecter. Pourtant, cette fonctionnalité n’est pas disponible sur tous les modèles Android.

Appuyez sur « Terminer l’appel » pour déconnecter l’appel à trois.

Remarque : d’autres appelants peuvent quitter la appel à trois à tout moment. Comme il n’est pas à l’origine de l’appel, sa sortie ne déconnectera pas l’ensemble de la conversation.

3 Avantages de la conférence à trois avec la VoIP

Nous avons déjà mentionné de nombreux avantages, mais il y a toute une série d’autres avantages que les appels à trois vous apportent.

Jetez un œil !

#1 Renforcer la protection de la vie privée et la sécurité

Il y a deux façons de considérer l’avantage de la confidentialité des appels à trois. La première se produit directement lors de l’appel. Lorsqu’un superviseur rejoint un appel avec un agent et un client, il peut mettre le client en attente pendant un court instant et discuter en privé de n’importe quel sujet.

Prenons un exemple :

Sara résout un problème difficile de dépannage de dépannage. Elle ne sait pas quoi faire, mais ne veut pas non plus aggraver le cas du client et le faire attendre davantage. Elle demande à sa superviseure, Jane, de se joindre à leur appel.

Sara peut maintenant mettre le client en sourdine pendant une seconde, parler à Jane et discuter du problème sans paraître incompétente aux yeux de son client. Après que Jane a conseillé Sara, elles peuvent toutes les deux revenir vers le client et résoudre son cas de manière transparente. Sara a l’air bien informée et Jane remplit les blancs.

Supposons que deux agents, Sara et Josh, jouent un jeu de rôle avec leur superviseur, Jane. Jane remarque que Josh a fait une erreur qu’elle préférerait ne consulter qu’avec lui. Elle peut maintenant mettre Sara en sourdine pendant un moment et parler à Josh en privé.

La deuxième façon d’aborder la sécurité des appels à trois est de se pencher sur la technologie qui la sous-tend. Lorsque vous effectuez des appels à trois via un logiciel d’appel VoIP, vous pouvez être sûr que vos conversations restent privées. La VoIP dispose de solides fonctions de sécurité et garantit que tous vos appels restent discrets et protégés.

Témoignages-client : Vous n’avez pas besoin de nous croire sur parole. Jetez un œil ! sur la façon dont CloudTalk protège les données de Revolut avec les normes de sécurité les plus élevées :

Témoignage-client de Témoignages-client de Revolut.

#2 Améliorer l’efficacité des ventes et de l’assistance

Le deuxième grand avantage de l’appel à trois est la rapidité de votre service. Bien que la recherche suggère que 8 personnes sur 10 souhaitent résoudre leurs problèmes en une seule interaction, 53% d’entre elles font l’expérience d’une assistance fragmentée, 53 % d’entre eux font l’expérience d’une assistance fragmentée avec de multiples transferts.

Possibilité d’ajouter des collègues ou des responsables plus expérimentés à leurs appels, les agents garantissant un service plus rapide, qu’il s’agisse d’une vente importante ou d’un cas d’assistance urgent. Il permet également aux différents acteurs impliqués dans le dossier de rester sur la même longueur d’onde, en obtenant des détails directement de la part du client au lieu de remplir les blancs de manière asynchrone.

En voici un exemple :

Francisco est sur le point de discuter avec sa collègue Marcella d’un contrat de vente important qu’il doit gérer. Au lieu de demander au prospect d’avoir le même appel avec Marcella plus tard et de répéter les mêmes exigences, elle peut simplement se joindre à la conversation.

Il y a plusieurs avantages à cela :

Les deux représentants disposeront certainement des mêmes informations, ce qui évitera les malentendus et les oublis.
Ils gagneront beaucoup de temps, à la fois pour eux et pour le chef de file.
Ils peuvent mieux diriger la discussion parce qu’ils peuvent tous deux offrir un point de vue unique et poser des questions uniques auxquelles l’autre personne n’aurait peut-être pas pensé.
Le chef de file peut se sentir plus important, car deux personnes s’occupent de son dossier.

#3 Allez plus loin que le simple appel grâce à une technologie avancée

Les logiciels VoIP vous permettent de faire bien plus que d’ajouter une troisième personne à l’appel. Il vous aide à fournir à vos clients un service de qualité supérieure.

Vous pouvez organiser votre travail et accéder facilement à toutes les informations en synchronisant automatiquement les appels avec vos outils préférés. En outre, vous pouvez renvoyer les appels sans réponse vers la messagerie vocale, acheminer les clients vers l’agent le plus approprié, etc.

Un autre avantage est la qualité d’appel. L’infrastructure de serveurs distribués à l’échelle mondiale et la technologie avancée de la VoIP offrent un son de qualité supérieure, ce qui garantit que les clients peuvent toujours vous entendre.

Enfin, l’historique des appels permet aux agents d’accéder aux demandes antérieures des clients et d’offrir une assistance plus personnalisée. Il réduit également la nécessité d’effectuer des appels à trois pour les questions de base et permet à vos superviseurs de rester disponibles pour les cas les plus délicats.

Une fois de plus, nous vous proposons un exemple :

Sara est en train de résoudre une affaire et ne sait pas de quoi son collègue et son client ont discuté lors de leur précédent appel. Au lieu d’ajouter le collègue Josh ou le superviseur Jane à l’appel ou de laisser les clients se répéter, Sara peut simplement ouvrir un outil d’intégration CRM comme HubSpot et lire tout ce qui concerne leur interaction précédente.

Pendant ce temps, Josh peut aider un autre client, tandis que Jane peut s’occuper d’un cas plus compliqué.

La qualité d’appel est notre mantra.

5 choses à faire et à ne pas faire dans le cadre d’un appel à trois

Terminons ce Blog sur une bonne note en discutant des meilleures pratiques en matière d’appels à trois.

Nous avons dressé une liste complète des cinq principales choses à faire et à ne pas faire lors de l’intégration de cette fonction dans votre entreprise.

Les voici :

infographie hubs&spokes appel à 3 voies 3

Améliorez votre service à la clientèle et votre travail d’équipe grâce à la conférence à trois

L’appel à trois est un outil puissant qui peut améliorer considérablement votre service à la clientèle, vos processus de vente et votre collaboration interne. En permettant une communication en temps réel avec plusieurs parties, il facilite la résolution efficace des problèmes, améliore les taux de résolution au premier appel et garantit que toutes les parties prenantes sont sur la même longueur d’onde.

Que vous traitiez des demandes complexes de clients, que vous organisiez des réunions d’équipe à distance ou que vous conduisiez des sessions de formation virtuelles, les appels à trois voies offrent une solution transparente et efficace.

Vous êtes prêt à découvrir les avantages des appels à trois ? Découvrez comment CloudTalk peut révolutionner les communications de votre entreprise.

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FAQ

Quel est le coût des appels à trois ?

Le coût des appels à trois peut varier en fonction de votre opérateur téléphonique et du type de service que vous utilisez. Les services téléphoniques traditionnels peuvent facturer une miniature pour chaque appel à trois, alors que de nombreux services VoIP, comme CloudTalk, incluent souvent les appels à trois dans leurs plans standard, sans frais supplémentaires. Il est toujours préférable de vérifier auprès de votre fournisseur pour obtenir les détails de la tarification..

Conférence téléphonique et appel à trois – Quelle est la différence ?

Les appels à trois sont essentiellement des mini-conférences téléphoniques qui impliquent trois participants : l’initiateur de l’appel, le premier destinataire et un deuxième participant ajouté à l’appel. Ils ne nécessitent pas de matériel particulier et sont plus simples à mettre en place. D’autre part, les conférences téléphoniques peuvent inclure beaucoup plus de participants et utilisent généralement un pont de conférence – une configuration matérielle qui connecte plusieurs appels en une seule session. Les conférences téléphoniques conviennent mieux aux réunions plus importantes et nécessitent souvent une infrastructure supplémentaire.

Pouvez-vous faire plus qu’un appel à trois ?

Oui, vous pouvez faire plus qu’un appel à trois. Par exemple, avec un iPhone, vous pouvez ajouter jusqu’à cinq participants à un appel, mais cela peut varier en fonction de votre opérateur. Les logiciels VoIP permettent souvent d’avoir encore plus de participants et offrent des fonctions supplémentaires telles que l’enregistrement des appels, la surveillance des appels et l’intégration avec des outils de outils de gestion de la relation clientaméliorant ainsi ses capacités de communication au-delà d’un simple appel à trois.