Comment Améliorer les Performances
des Agents d’un Centre d’Appels

Les centres de contact comptent sur les agents pour fournir un excellent service client dans chaque interaction. Sans agents productifs, vous risquez de perdre des clients, votre réputation et vos recettes. Pour réussir, les centres d’appels doivent améliorer les performances des agents. Mais comment ?

La plupart des responsables de centres d’appels savent qu’une équipe efficace signifie de meilleures performances de centres d’appels. Alors jetons un oeil aux tactiques que vous pouvez utiliser pour améliorer la productivité des agents.

1. Utilisez l’IVR pour segmenter les clients

Rien ne ralentit davantage les performances que la mauvaise répartition des appels entrants. L’IVR (serveur vocal interactif) est un outil précieux car il recueille des informations sur les appelants avant qu’ils ne soient mis en relation avec l’agent. Ces informations sont partagées en temps réel avec l’agent.

Le fait d’avoir un menu IVR développé avec soin signifie que vos clients arrivent à une solution plus rapidement et que les agents sont libres de travailler avec des problèmes plus complexes. C’est un gagnant-gagnant !

2. Eliminez les appels évitables

En éliminant les appels qui pourraient être évités, vos agents auront plus de temps à passer sur les appels qui comptent vraiment. Il existe plusieurs moyens d’y arriver, par exemple vous pouvez bloquer les numéros de téléphones indésirables, publier une FAQ sur votre site Web pour laissez les clients trouver les réponses eux-mêmes, ou utiliser un menu IVR complet (voir ci-dessus).

3. Mettez en place la formation continue

Garder une équipe stable vous aidera à réduire les coûts et le temps de formation. C’est pourquoi vous devez vous assurer que les nouveaux agents reçoivent une formation complète. Ils devraient apprendre comment résoudre les problèmes et se familiariser avec vos produits ou services.

Envisagez d’organiser des formations régulières axées sur des problèmes courants, par exemple parler à des clients mécontents, etc., pour vous assurer que les agents développent continuellement leurs compétences.

Pour fournir des commentaires précieux aux membres de votre équipe, vous devez utiliser la fonction de surveillance des appels. Cela permet aux responsables d’écouter les appels entre l’agent et l’appelant et, si nécessaire, de fournir des commentaires en temps réel ou de chuchoter à l’agent.

4. Surveillez les appels et partagez les meilleures pratiques

Avec le bon logiciel de centre d’appels, votre centre de contact utilise la fonction d’enregistrement des appels. C’est utile, surtout pour les nouveaux agents. En plus, vous pouvez tenir des sessions de groupe pour permettre à tout le monde d’écouter des exemples de bonnes et de mauvaises pratiques. Cela renforcera les bons comportements et poussera les autres à améliorer leurs performances. Et n’oubliez pas de garder vos fichiers organisés !

5. Offrez à vos agents la meilleure technologie

Même les agents les plus motivés sont moins productifs s’ils utilisent des systèmes et des processus informatiques élaborés. Certains centres d’appels utilisent diverses bases de données, notamment des logiciels de vente, des CRM ou des outils d’assistance. Cela ralentit vos agents car ils doivent ouvrir de nombreux onglets pour trouver les informations essentielles.

Un logiciel de centre d’appels convivial basé sur le cloud peut être intégré à toutes vos solutions informatiques, ce qui vous permet d’éliminer la frustration et de rendre les informations plus accessibles.

6. Surveillez et réexaminez vos mesures

Comment savez-vous si vos agents sont productifs sans mesures ? Assurez-vous que vos objectifs soient clairs et que tous les agents sachent pourquoi et comment ces mesures sont calculées. Par exemple, vous pouvez mesurer la satisfaction client, les nouvelles ventes, le taux de résolution au premier appel, le taux d’occupation, etc.

Voir 5 métriques de centre d’appels pour une analyse comparative réussie.

7. Récompensez les agents performants

Une autre pratique exemplaire du service client des centres d’appels consiste à offrir des incitations aux agents qui atteignent leurs objectifs. Les recherches montrent que 69 % des employés travailleraient plus dur s’ils étaient mieux reconnus. Pas besoin d’investir dans d’énormes bonus, vous pouvez récompenser les employés par de petits cadeaux pour avoir atteint ou dépassé leurs objectifs.

Quand les agents se sentent appréciés, ils ont tendance à chercher des moyens d’améliorer leurs performances. Cela déclenchera également une compétition amicale entre les agents.

8. Apportez des modifications basées sur les données

Un bon logiciel de centre d’appels peut vous fournir des statistiques et des données en temps réel que vous pouvez utiliser afin de découvrir les problèmes qui entravent les performances des agents. Les responsables de centres d’appels doivent examiner les données régulièrement et faire les changements nécessaires.

Conseil supplémentaire : N’oubliez pas l’amusement !

Souvenez-vous qu’un employé heureux est un employé productif. Si vous voulez aider vos agents à être plus efficaces, n’oubliez pas de créer un environnement de travail dans lequel ils aiment être.