CloudTalk Insider #1 : Qu’est-ce que le masquage des appels ?

Le masquage des appels est fréquemment utilisé par les entreprises de nos jours pour garantir la confidentialité de leurs données et de celles de leurs clients. Pourquoi est-ce important et comment utiliser le masquage d’appel dans votre entreprise ?

Si vous demandez à des chefs d’entreprise ou à des utilisateurs ce qui les inquiète le plus aujourd’hui, il est très probable qu’ils répondront « la confidentialité des données« . Par rapport au siècle dernier, où les numéros de téléphone n’étaient échangés qu’entre amis proches ou membres de la famille, nous utilisons aujourd’hui beaucoup plus souvent nos coordonnées, que ce soit pour faire des achats en ligne, confirmer des opérations bancaires ou s’inscrire à des services.

If your phone number is given out carelessly then at best you might just receive some strange calls or promotional offers, but at worst it could be used by hackers to break into a bank account, email inbox, or social media profile. 

Cela explique pourquoi les clients ne sont pas très enthousiastes à l’idée de communiquer leur numéro de téléphone à d’autres entreprises, selon une enquête de Pew…

• 79 %des personnes interrogées ont déclaré être très ou assez préoccupées par la manière dont les données collectées à leur sujet étaient utilisées
• 81% des personnes interrogées ont lesentiment d’avoir peu ou pas de contrôle sur la collecte des données

Ce qui pourrait être encore plus inquiétant, c’est que 79 % des Américains ne sont pas confiants quant au comportement des entreprises en matière d’utilisation et de protection de leurs données Parmi eux, 7 sur 10 ont déclaré qu’ils n’étaient pas convaincus que les entreprises admettraient une erreur dans le traitement de leurs données personnelles ou assumeraient la responsabilité d’une mauvaise utilisation ou d’une violation de ces données.

Dans une autre enquête, 54 %des personnes interrogées ont déclaré qu’il était fort probable qu’elles se détournent d’une entreprise qui leur demande de fournir des données très personnelles telles que des adresses électroniques ou des numéros de téléphone.

Mais de nombreuses entreprises, comme les services de transport, les sociétés de livraison alimentaire et les marketplaces, ont besoin du numéro de téléphone de leurs clients pour confirmer qu’ils sont chez eux pour réceptionner une livraison ou pour les informer de la localisation d’un taxi, par exemple.

Comment ces entreprises peuvent-elles communiquer rapidement et facilement avec leurs clients tout en respectant la nécessité de protéger leurs numéros de téléphone ?

Les solutions modernes de centres de contact ont une réponse à ce dilemme – une fonction de masquage des appels.

Qu’est-ce que le masquage des appels ?

En général, lorsqu’une personne commande une course en taxi ou un service de livraison, elle doit fournir son numéro de téléphone afin que les chauffeurs ou les coursiers puissent la joindre. Sans cela, comment pourriez-vous contacter le prestataire si un service commandé était en retard et obtenir une explication ?

De nos jours, il n’est plus nécessaire de communiquer son numéro de téléphone à l’entreprise. De grandes sociétés telles qu’Uber utilisent désormais le masquage d’appels pour créer des numéros de téléphone anonymes et jetables qui masquent les coordonnées personnelles des employés et des clients, ce qui leur permet de se contacter en toute sécurité, rapidement et efficacement. Comment ?

Grâce à la fonction de masquage des appels, les entreprises peuvent dissimuler leur véritable numéro de téléphone derrière un numéro jetable créé par le système du centre de contact, puis appeler ou envoyer des SMS aux clients en utilisant ce numéro.

Au lieu d’être connectés directement, l’appelant et le destinataire sont connectés l’un à l’autre par un pont proxy. Alors que l’employé et le client se contactent toujours avec leurs vrais numéros, le destinataire voit un numéro de téléphone généré par un proxy comme identifiant de l’appelant – d’où le terme « masquage d’appel ».

Le numéro de téléphone masqué est entièrement fonctionnel pendant une durée déterminée, de sorte que les deux interlocuteurs peuvent l’utiliser pour passer des appels ou envoyer des SMS pendant cette période. Une fois le délai écoulé, le numéro de téléphone expire et réintègre le pool de numéros de téléphone disponibles pour l’entreprise, avant d’être réattribué ultérieurement à une autre personne.

Cette méthode de communication est idéale pour les entreprises qui doivent partager des données sur leurs clients avec des tiers, mais qui ne veulent pas exposer leurs véritables informations ou celles de leurs clients. Dans la mesure où cette fonction masque les numéros de téléphone réels de l’appelant et du destinataire, il n’y a aucun risque que le numéro de téléphone du client ou de l’employé soit divulgué et utilisé à mauvais escient par la suite.

Le numéro de téléphone masqué n’est en rien différent d’un numéro normal. Supposons que vous commandiez une livraison par coursier et que vous receviez un message texte avec le numéro de téléphone du coursier…

• Vous pouvez utiliser le numéro de téléphone indiqué pour programmer l’heure de livraison lorsque vous serez chez vous, et l’entreprise peut ensuite utiliser le même numéro de téléphone pour vous informer de sa proximité.
• Une fois le colis livré par le coursier, le numéro de téléphone reste actif pendant un certain temps (généralement jusqu’à la fin du service du coursier) afin que vous puissiez, par exemple, appeler pour signaler que le colis a été endommagé et discuter de la manière de résoudre le problème.
• À la fin du service du coursier, le numéro de téléphone expirera et sera réaffecté ultérieurement à un autre coursier.

Quels sont les avantages du masquage des appels ?

Pour les entreprises qui dépendent d’une communication de courte durée entre les employés et les clients (comme les entreprises de livraison, les services de transport, les marketplaces ou les centres médicaux), le masquage d’appels est un excellent moyen de protéger leurs informations personnelles et celles de leurs clients sans nuire à une communication efficace.

Qu’il s’agisse d’un chauffeur de taxi qui souhaite envoyer un message texte à son passager en lui indiquant l’emplacement de l’arrêt, ou d’un client qui veut joindre le coursier parce que sa commande de repas est en retard, les deux parties peuvent se parler rapidement grâce à des numéros masqués, comme si elles utilisaient leurs numéros habituels. Étant donné que le numéro reste actif quelque temps après la fin du service, il est toujours possible de le contacter ultérieurement en cas de problème, comme un bagage oublié dans un taxi ou la réception d’un produit endommagé.

Le masquage des appels peut également aider les entreprises à renforcer la confiance des clients dans la marque,car l’assurance que leur numéro de téléphone privé est caché les rend plus à l’aise lorsqu’ils utilisent le service de la société (il n’y a aucun risque que leur numéro de téléphone soit utilisé à mauvais escient par la suite) et les incite à faire appel à cette société par la suite.

L’utilisation du masquage d’appels peut également apporter une certaine tranquillité d’esprit aux employés, qui n’auront pas à s’inquiéter de recevoir des appels indésirables.

L’utilisation de numéros masqués vous permet également d’enregistrer, de suivre et d’analyser facilement toutes les conversations que vos coursiers ou chauffeurs tiennent pendant la journée, ce qui serait tout à fait impossible s’ils utilisaient leurs numéros privés pour travailler. De cette façon, vous pouvez surveiller toutes leurs interactions avec les clients, apprendre comment ils gèrent les différents problèmes au travail (comme les clients impolis) et suggérer des moyens d’améliorer leur communication avec les clients.

Dans quels cas le masquage des appels peut-il être le plus utile ?

Si pratiquement tous les secteurs d’activité peuvent tirer profit de l’utilisation d’appels masqués lors de leurs communications avec les clients, certains secteurs pourraient trouver une fonction de masquage des appels particulièrement utile, à la fois pour améliorer l’expérience du client et pour garantir la sécurité de leurs propres informations personnelles. Lesquels ?

#1 Services de livraison

Lors d’une livraison de repas ou d’une expédition de produits, les coursiers et les destinataires ont besoin d’un moyen de se contacter, ne serait-ce que pour confirmer que le destinataire est chez lui et peut réceptionner la commande. Mais il se peut aussi que le coursier arrive au mauvais endroit, auquel cas le fait de disposer du numéro de téléphone du destinataire permet au coursier de prendre rapidement contact et de se renseigner sur la bonne adresse.

Mais il n’est pas nécessaire pour l’un ou l’autre de révéler son propre numéro de téléphone pour un service aussi court. Le masquage d’appel permet aux deux parties de se contacter rapidement sans dévoiler leurs coordonnées personnelles.

#2 Services de transport & de covoiturage

Le masquage des appels permettra aux conducteurs et aux passagers d’appeler et d’organiser des déplacements sans partager leur numéro personnel. Cela est extrêmement important pour assurer la sécurité du conducteur et du passager, car ils peuvent se contacter sans craindre que leur numéro de téléphone soit utilisé à mauvais escient par la suite (surtout à une époque où le harcèlement téléphonique est devenu inquiétant). De plus, si le passager oublie un objet dans la voiture du conducteur, ils peuvent tous deux se contacter sans communiquer leur véritable numéro de téléphone.

#3 Marketplaces

Grâce aux numéros masqués, les acheteurs et les vendeurs peuvent facilement entrer en contact et échanger leurs produits sans risquer d’être harcelés par des appels indésirables par la suite. De même, l’utilisation du masquage des appels empêchera les transactions d’être effectuées en dehors de la plate-forme de vente.

#4 Santé

S’il est important pour les professionnels de la santé d’être à la disposition de leurs patients, ces derniers ne souhaitent pas forcément communiquer leur numéro personnel. Le masquage d’appel permet aux patients d’appeler directement leur médecin ou le médecin de leur choix, sans risquer que leur numéro de téléphone soit utilisé à mauvais escient (par exemple, qu’il soit donné à d’autres personnes sans le consentement du titulaire).

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Conclusion

Pour les entreprises qui traitent quotidiennement des données aussi sensibles que des numéros de téléphone personnels, le masquage des appels est le meilleur moyen de prouver que vous prenez au sérieux la confidentialité et la sécurité des données.

Les individus accordent de plus en plus d’importance à leur vie privée et à l’anonymat. En leur offrant un moyen de protéger leurs informations personnelles, ils se sentiront non seulement plus à l’aise lorsqu’ils feront affaire avec vous, mais cela pourrait également vous permettre de vous démarquer et de convaincre les clients de choisir votre marque.

Avec CloudTalk, la protection de votre vie privée n’a jamais été aussi facile, alors pourquoi ne pas commencer 2022 en mettant en œuvre le masquage des appels dans votre entreprise ?